《餐飲服務(wù)管理辦法》一、總則（一）目的本辦法旨在加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)行為，保障消費(fèi)者飲食安全，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)餐飲行業(yè)健康有序發(fā)展。（二）適用范圍本辦法適用于在本地區(qū)從事餐飲服務(wù)經(jīng)營活動(dòng)的各類餐飲服務(wù)提供者，包括餐館、小吃店、快餐店、飲品店、食堂等。（三）基本原則1.依法經(jīng)營原則：餐飲服務(wù)提供者應(yīng)嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，依法開展經(jīng)營活動(dòng)。2.食品安全第一原則：始終將食品安全放在首位，建立健全食品安全管理制度，確保消費(fèi)者飲食安全。3.誠信經(jīng)營原則：誠實(shí)守信，保證餐飲服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。4.規(guī)范管理原則：加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范服務(wù)流程，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。二、餐飲服務(wù)許可管理（一）許可申請(qǐng)1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)在依法取得營業(yè)執(zhí)照后，向食品藥品監(jiān)督管理部門提出餐飲服務(wù)許可申請(qǐng)。2.申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交申請(qǐng)書、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、食品經(jīng)營和餐飲服務(wù)場(chǎng)所的布局、衛(wèi)生設(shè)施等示意圖、食品經(jīng)營和餐飲服務(wù)主要設(shè)備、設(shè)施的布局、操作流程等資料、食品安全自查、從業(yè)人員健康管理、進(jìn)貨查驗(yàn)記錄、食品安全事故處置等保證食品安全的規(guī)章制度等材料。（二）許可審查1.食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)申請(qǐng)人提交的申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，并根據(jù)餐飲服務(wù)的食品安全風(fēng)險(xiǎn)程度，確定現(xiàn)場(chǎng)核查的范圍、內(nèi)容、方式和頻次。2.現(xiàn)場(chǎng)核查應(yīng)當(dāng)由符合要求的核查人員進(jìn)行，核查人員不得少于2人。核查人員應(yīng)當(dāng)按照《餐飲服務(wù)許可管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，對(duì)餐飲服務(wù)經(jīng)營場(chǎng)所的選址、布局、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況、人員管理等進(jìn)行全面核查。3.經(jīng)審查，申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式，或者申請(qǐng)人按照要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)作出受理決定。受理申請(qǐng)后，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)作出是否準(zhǔn)予許可的決定。準(zhǔn)予許可的，頒發(fā)餐飲服務(wù)許可證；不予許可的，應(yīng)當(dāng)書面說明理由，并告知申請(qǐng)人依法享有申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)利。（三）許可變更、延續(xù)與注銷1.餐飲服務(wù)提供者需要變更許可事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)向原發(fā)證部門提出申請(qǐng)，并提交相關(guān)材料。原發(fā)證部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行審查，對(duì)符合條件的，予以變更；對(duì)不符合條件的，不予變更并書面說明理由。2.餐飲服務(wù)許可證有效期屆滿，需要繼續(xù)從事餐飲服務(wù)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在餐飲服務(wù)許可證有效期屆滿30日前向原發(fā)證部門提出延續(xù)申請(qǐng)。原發(fā)證部門應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定進(jìn)行審查，對(duì)符合條件的，予以延續(xù)；對(duì)不符合條件的，不予延續(xù)并書面說明理由。3.餐飲服務(wù)提供者終止經(jīng)營，食品經(jīng)營許可被撤回、撤銷或者食品經(jīng)營許可證被吊銷的，應(yīng)當(dāng)在30個(gè)工作日內(nèi)向原發(fā)證部門申請(qǐng)辦理注銷手續(xù)。原發(fā)證部門應(yīng)當(dāng)依法辦理注銷手續(xù)，并收回餐飲服務(wù)許可證。三、餐飲服務(wù)食品安全管理（一）人員管理1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立從業(yè)人員健康管理制度，從業(yè)人員每年應(yīng)當(dāng)進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。2.從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，勤洗手、消毒，不得留長指甲、涂指甲油、戴戒指等飾品。3.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的食品安全知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括食品安全法律法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)操作規(guī)范、食品安全事故應(yīng)急處置等。培訓(xùn)后應(yīng)當(dāng)進(jìn)行考核，考核不合格的人員不得上崗。（二）食品采購與貯存1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立食品采購索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)和臺(tái)賬記錄制度，采購食品時(shí)，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品合格的證明文件，并如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容。記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于2年。2.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照保證食品安全的要求貯存食品，食品貯存場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持清潔，無霉斑、鼠跡、蒼蠅、蟑螂等，不得存放有毒、有害物品及個(gè)人生活用品。食品應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放，并定期檢查、清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。3.食品貯存應(yīng)當(dāng)遵循先進(jìn)先出的原則，及時(shí)清理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期的食品。（三）食品加工制作1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范的要求進(jìn)行食品加工制作，避免交叉污染。食品加工制作過程應(yīng)當(dāng)符合食品安全要求，加工制作的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，防止食物中毒。2.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)使用安全、無害的食品添加劑，并按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行采購、貯存、使用和管理。不得超范圍、超劑量使用食品添加劑，不得使用非食用物質(zhì)加工制作食品。3.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配備必要的食品加工制作設(shè)備設(shè)施，并定期維護(hù)、清洗、消毒，確保正常運(yùn)行和衛(wèi)生狀況良好。（四）餐飲具清洗消毒保潔1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立餐飲具清洗消毒保潔制度，配備與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的清洗消毒保潔設(shè)施設(shè)備，并定期維護(hù)、清洗、消毒，確保正常運(yùn)行和衛(wèi)生狀況良好。2.餐飲具清洗消毒應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的程序和方法進(jìn)行，采用物理消毒的，溫度一般應(yīng)控制在100℃以上，保持10分鐘以上；采用化學(xué)消毒的，應(yīng)使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消毒藥物，并嚴(yán)格按照規(guī)定的濃度、時(shí)間進(jìn)行浸泡消毒。3.消毒后的餐飲具應(yīng)當(dāng)貯存在專用保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔，防止再次污染。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)當(dāng)分開存放，并在餐飲具貯存設(shè)施上有明顯標(biāo)識(shí)。（五）食品安全自查與事故處置1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立食品安全自查制度，定期對(duì)食品安全狀況進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)問題的，應(yīng)當(dāng)立即采取整改措施，并向所在地食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告。2.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定食品安全事故處置方案，定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時(shí)消除食品安全事故隱患。發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備、設(shè)施等措施，并自事故發(fā)生之時(shí)起2小時(shí)內(nèi)向所在地縣級(jí)人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。3.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合食品藥品監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻撓或者干涉。四、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)環(huán)境管理1.餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)保持整潔衛(wèi)生，布局合理，通風(fēng)良好，無異味。地面、墻壁、天花板等應(yīng)當(dāng)采用無毒、無害、易清潔的材料裝修，便于清潔和維護(hù)。2.餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)有足夠數(shù)量的洗手設(shè)施，并配備洗手液、擦手紙等用品。衛(wèi)生間應(yīng)當(dāng)保持清潔衛(wèi)生，無異味，定期消毒。3.餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)根據(jù)經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)需求，合理設(shè)置桌椅、餐具、茶具、酒具等設(shè)施設(shè)備，并保持完好、整潔。（二）服務(wù)人員管理1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)。2.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，熱情、周到、禮貌地接待消費(fèi)者，不得歧視、刁難消費(fèi)者。3.服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)熟悉餐飲服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)地為消費(fèi)者提供服務(wù)，解答消費(fèi)者的疑問。（三）服務(wù)流程管理1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全服務(wù)流程管理制度，規(guī)范服務(wù)流程，確保服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)。2.顧客接待環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)主動(dòng)迎接顧客，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)提供菜單、茶水等服務(wù)。點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心解答顧客的疑問，準(zhǔn)確記錄顧客的點(diǎn)餐內(nèi)容。上菜服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的順序和時(shí)間上菜，并及時(shí)清理餐桌。結(jié)賬服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確結(jié)算費(fèi)用，提供發(fā)票等憑證。3.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)流程的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（四）消費(fèi)者投訴處理1.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者投訴處理制度，設(shè)立專門的投訴處理渠道，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者的投訴。2.接到消費(fèi)者投訴后，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，并采取有效措施解決問題。3.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果及時(shí)反饋給消費(fèi)者，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行記錄和總結(jié)。對(duì)消費(fèi)者提出的合理建議，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真采納，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、餐飲服務(wù)監(jiān)督管理（一）監(jiān)管部門職責(zé)1.食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本地區(qū)餐飲服務(wù)食品安全的監(jiān)督管理工作，依法查處餐飲服務(wù)食品安全違法行為。2.衛(wèi)生行政部門負(fù)責(zé)餐飲具集中消毒服務(wù)單位的衛(wèi)生監(jiān)督管理工作，依法查處餐飲具集中消毒服務(wù)單位的違法行為。3.其他相關(guān)部門按照各自職責(zé)，做好餐飲服務(wù)管理的相關(guān)工作。（二）監(jiān)督檢查1.食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)定期對(duì)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查的內(nèi)容包括餐飲服務(wù)許可情況、食品安全管理制度落實(shí)情況、食品采購與貯存情況、食品加工制作情況、餐飲具清洗消毒保潔情況等。2.監(jiān)督檢查可以采取現(xiàn)場(chǎng)檢查、抽樣檢驗(yàn)、查閱資料等方式進(jìn)行。食品藥品監(jiān)督管理部門可以根據(jù)監(jiān)督檢查情況，對(duì)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行分類分級(jí)管理，并實(shí)施差異化監(jiān)管。3.餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)積極配合食品藥品監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料，不得拒絕、阻撓或者干涉。（三）違法行為查處1.食品藥品監(jiān)督管理部門對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的餐飲