溝通的基本原則KeyPrinciple第1頁(yè)，共14頁(yè)。優(yōu)選溝通的基本原則KeyPrinciple第2頁(yè)，共14頁(yè)。KP1要點(diǎn)：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信稱(chēng)贊時(shí)要真誠(chéng)要有具體的描述不要泛泛而談既對(duì)事又對(duì)人第3頁(yè)，共14頁(yè)。KP1：維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信當(dāng)員工工作不順利時(shí)，應(yīng)維護(hù)員工的自尊關(guān)注事實(shí)肯定進(jìn)步與努力表達(dá)信心當(dāng)員工表現(xiàn)突出時(shí)，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)員工的自信：對(duì)好的觀點(diǎn)和看法表示認(rèn)可對(duì)工作成就表示認(rèn)可表達(dá)和顯示你的信心內(nèi)容具體，態(tài)度誠(chéng)懇第4頁(yè)，共14頁(yè)。

“我特別喜歡你的想法，因?yàn)椤?/p>

“我很高興你能主動(dòng)…”

“謝謝你能抽空…。由于你的支持，我才能夠…”

“你在…上的工作非常出色，我認(rèn)為…尤其有效，因?yàn)椤?/p>

“聽(tīng)到這好消息真替你高興”

“與你談話真的很高興”

“由于醫(yī)院招標(biāo)的限制，你沒(méi)能完全達(dá)成當(dāng)初設(shè)定的目標(biāo)；但我知道你已經(jīng)在現(xiàn)有的條件下盡最大努力提升了銷(xiāo)量，你確實(shí)盡力了…”KP1例句第5頁(yè)，共14頁(yè)。KP1的作用：緩和抗拒化解隔膜獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系第6頁(yè)，共14頁(yè)。KP2：仔細(xì)聆聽(tīng)，善意回應(yīng)聆聽(tīng)：專(zhuān)注和耐心讓對(duì)方講話，不要打斷輪到你來(lái)聽(tīng)回應(yīng)：對(duì)內(nèi)容作出回應(yīng)對(duì)感受作出回應(yīng)對(duì)積極的內(nèi)容和感受也作出回應(yīng)理解對(duì)方，而非同意觀點(diǎn)第7頁(yè)，共14頁(yè)。Empathic感同身受Attentive反應(yīng)式聽(tīng)Selective選擇式聽(tīng)Pretending假裝聽(tīng)I(yíng)gnoring不聽(tīng)聽(tīng)的五個(gè)層次：沒(méi)有聽(tīng)僅僅是聽(tīng)到了真正的聆聽(tīng)第8頁(yè)，共14頁(yè)。聆聽(tīng)也是一種“動(dòng)作”運(yùn)用身體語(yǔ)言顯示聆聽(tīng)面部表情專(zhuān)注保持目光接觸采取與講話者一致的姿勢(shì)靠近講話者不做小動(dòng)作運(yùn)用語(yǔ)言顯示聆聽(tīng)善用“嗯”、“啊”回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方講下去不打斷對(duì)方的話對(duì)方說(shuō)完后，停幾秒再開(kāi)口合適的回應(yīng)是最好顯示聆聽(tīng)的方法回應(yīng)內(nèi)容回應(yīng)感受第9頁(yè)，共14頁(yè)。

“我理解這是個(gè)多么令人沮喪（高興）的事”“我明白你的心情。假如事情發(fā)生在我身上，我一定也會(huì)感到…”“我以前也碰到過(guò)同樣的事，所以我很明白你的感受。”“發(fā)生這樣的事，你一定感到很難過(guò)…”“你似乎感到很不開(kāi)心，是嗎”“假如我沒(méi)理解錯(cuò)的話，你是說(shuō)…”“你的意思是說(shuō)…”KP2例句第10頁(yè)，共14頁(yè)。KP2的作用：消除誤會(huì)坦誠(chéng)溝通獲得合作協(xié)調(diào)關(guān)系第11頁(yè)，共14頁(yè)。KP3：謀求協(xié)助，請(qǐng)求參與通過(guò)提問(wèn)讓對(duì)方參與激發(fā)他人的思想避免“要求/命令”確定方案時(shí)盡可能采納別人意見(jiàn)尊重不同意見(jiàn)不要嘲笑他人的意見(jiàn)第12頁(yè)，共14頁(yè)。問(wèn)題只有兩種開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題問(wèn)題盡量簡(jiǎn)單、具體而明確KISS原則使用問(wèn)題“漏斗”由廣