新人催收培訓(xùn)課件演講人：日期:CATALOGUE目錄01培訓(xùn)概述02催收基礎(chǔ)知識03溝通技巧訓(xùn)練04法律合規(guī)指引05工具與技術(shù)應(yīng)用06案例實戰(zhàn)演練01培訓(xùn)概述目標(biāo)和重要性01.提升催收專業(yè)技能通過系統(tǒng)化培訓(xùn)使新人掌握催收流程、溝通技巧及法律法規(guī)，提高賬款回收效率，降低公司壞賬風(fēng)險。02.強(qiáng)化風(fēng)險防控意識培養(yǎng)催收人員識別欺詐行為、評估債務(wù)人還款能力的能力，確保合規(guī)操作，避免法律糾紛。03.優(yōu)化客戶關(guān)系管理教授如何平衡催收壓力與客戶維護(hù)，減少投訴率，維護(hù)企業(yè)品牌形象。涵蓋催收行業(yè)背景、賬款生命周期、常見債務(wù)類型及催收策略，幫助新人建立系統(tǒng)性認(rèn)知框架?；A(chǔ)理論模塊課程結(jié)構(gòu)設(shè)計通過角色扮演、案例分析還原真實催收場景，訓(xùn)練電話溝通、談判技巧及情緒管理能力。實戰(zhàn)模擬訓(xùn)練詳細(xì)解讀《個人信息保護(hù)法》《合同法》等相關(guān)條款，明確催收行為邊界與合規(guī)操作規(guī)范。法律合規(guī)專題指導(dǎo)使用催收系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具及話術(shù)庫，提升工作效率與數(shù)據(jù)追蹤能力。工具與系統(tǒng)操作獨立完成基礎(chǔ)催收任務(wù)學(xué)員需掌握標(biāo)準(zhǔn)催收流程，能獨立處理逾期30天內(nèi)的案件，包括電話催收、短信提醒及還款方案制定。高效溝通與談判能力通過考核驗證學(xué)員能否運用非暴力溝通技巧化解債務(wù)人抵觸情緒，達(dá)成還款協(xié)議。合規(guī)操作零失誤確保學(xué)員100%通過法律知識測試，避免因違規(guī)操作導(dǎo)致公司面臨行政處罰或法律訴訟。數(shù)據(jù)驅(qū)動決策能力學(xué)員需熟練分析債務(wù)人還款行為數(shù)據(jù)，制定差異化催收策略，提升回款率至少15%。學(xué)習(xí)預(yù)期成果02催收基礎(chǔ)知識催收定義與分類商業(yè)催收指金融機(jī)構(gòu)或企業(yè)通過內(nèi)部團(tuán)隊或外包第三方，對逾期賬款進(jìn)行系統(tǒng)性追討的行為，涵蓋信用卡、消費貸、企業(yè)應(yīng)收賬款等領(lǐng)域，需遵循《民法典》及行業(yè)規(guī)范。農(nóng)業(yè)催收法律催收通過技術(shù)手段（如乙烯利催熟劑）或環(huán)境調(diào)控（溫濕度管理）加速農(nóng)作物成熟周期，常見于果蔬產(chǎn)業(yè)，需平衡效率與食品安全標(biāo)準(zhǔn)。依托司法程序進(jìn)行的強(qiáng)制回收，包括訴訟催收、仲裁執(zhí)行等，適用于債務(wù)人惡意拖欠或失聯(lián)場景，流程涉及立案、財產(chǎn)保全等環(huán)節(jié)。123收集債務(wù)人信息（聯(lián)系方式、資產(chǎn)狀況）、整理合同及還款記錄，制定差異化催收策略，確保合規(guī)性審查（如避開法定休息時段聯(lián)系）。核心流程步驟前期準(zhǔn)備分階段采用電話提醒、函件通知、上門訪談等方式施壓，記錄溝通內(nèi)容并評估還款意愿，必要時升級至法律手段。實施催收對部分還款案例協(xié)商分期方案，定期復(fù)核賬戶狀態(tài)；終結(jié)案件需歸檔憑證，涉及法律程序的需同步法院執(zhí)行進(jìn)度。后期跟進(jìn)常用術(shù)語解析M1-M3+逾期賬齡分類代號，M1代表逾期1-30天，M3+指逾期超90天，不同賬齡對應(yīng)不同的催收強(qiáng)度與壞賬計提比例。還款承諾書（PTP）債務(wù)人書面承諾的具體還款計劃，需明確金額、時間及違約責(zé)任，作為后續(xù)法律行動的關(guān)鍵證據(jù)。失聯(lián)修復(fù)通過關(guān)聯(lián)號碼查詢、社保數(shù)據(jù)比對等技術(shù)手段重新定位失聯(lián)債務(wù)人，需符合《個人信息保護(hù)法》要求。03溝通技巧訓(xùn)練電話溝通策略采用簡潔清晰的自我介紹，明確溝通目的，例如“您好，我是XX公司專員，關(guān)于您的逾期款項需要與您核實信息”。避免冗長鋪墊，直接切入主題以提高效率。結(jié)構(gòu)化開場白設(shè)計通過復(fù)述客戶關(guān)鍵信息（如還款困難原因）確認(rèn)理解，展現(xiàn)專業(yè)性。例如：“您提到目前資金周轉(zhuǎn)困難，我們是否可以探討分期方案？”同時記錄客戶反饋以調(diào)整后續(xù)策略。傾聽與反饋技巧針對常見拒絕理由（如“暫時沒錢”），準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對方案。例如：“理解您的處境，我們提供XX期靈活分期，每月僅需XX元，能否接受？”需結(jié)合客戶實際情況動態(tài)調(diào)整方案。異議處理話術(shù)情緒管理方法壓力釋放機(jī)制每日工作結(jié)束后進(jìn)行復(fù)盤，標(biāo)記高壓力通話記錄，通過團(tuán)隊分享或?qū)I(yè)督導(dǎo)分析改進(jìn)應(yīng)對策略，避免負(fù)面情緒累積影響長期表現(xiàn)。自我冷靜訓(xùn)練在遭遇客戶情緒激動時，通過深呼吸、短暫沉默（3-5秒）平復(fù)自身情緒，避免對抗性語言?？蛇\用中性回應(yīng)如“我理解您的感受，我們共同尋找解決方案”。利益引導(dǎo)法提供階梯式還款選項（如首付比例調(diào)整、延期期限差異），通過“二選一”提問引導(dǎo)決策。例如：“您傾向于本周付50%剩余分期，還是下周一次性結(jié)清？”備選方案設(shè)計權(quán)威背書策略引用合同條款或行業(yè)規(guī)范增強(qiáng)可信度，例如：“根據(jù)《XX條例》第X條，逾期超XX天將進(jìn)入法律程序，我們建議優(yōu)先協(xié)商解決?！毙铚?zhǔn)確掌握法律及公司政策細(xì)節(jié)。聚焦客戶核心需求（如信用修復(fù)），強(qiáng)調(diào)及時還款的長期收益。例如：“若本周內(nèi)處理欠款，可申請減免XX費用，并避免征信進(jìn)一步影響?！毙枇炕唧w利益點以增強(qiáng)說服力。談判說服技巧04法律合規(guī)指引催收過程中需嚴(yán)格保護(hù)債務(wù)人隱私，禁止泄露或濫用其身份證號、聯(lián)系方式等敏感信息，未經(jīng)授權(quán)不得向第三方披露。《個人信息保護(hù)法》合規(guī)要求《消費者權(quán)益保護(hù)法》約束《反暴力催收條例》禁止行為催收行為不得涉及恐嚇、侮辱或虛假陳述，需尊重債務(wù)人知情權(quán)，明確告知債務(wù)金額、計算方式及法律后果。嚴(yán)禁使用騷擾電話、虛假訴訟、上門威脅等暴力或軟暴力手段，催收頻次需符合行業(yè)規(guī)定（如每日不超過3次）。法律法規(guī)要求合規(guī)操作規(guī)范催收人員需使用經(jīng)法務(wù)審核的標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，明確自報身份、債務(wù)信息核實、還款方案協(xié)商等步驟，避免主觀發(fā)揮引發(fā)爭議。標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)與流程所有催收通話必須錄音并存檔至少6個月，書面催收函需留存寄送憑證，確保爭議時可追溯操作合規(guī)性。全程錄音與記錄保存委托外部催收機(jī)構(gòu)時需簽訂合規(guī)協(xié)議，定期審查其資質(zhì)與操作記錄，避免連帶法律風(fēng)險。第三方合作監(jiān)管風(fēng)險防范措施債務(wù)人投訴響應(yīng)機(jī)制設(shè)立24小時投訴受理渠道，對債務(wù)人提出的不當(dāng)催收指控需48小時內(nèi)啟動內(nèi)部調(diào)查并反饋結(jié)果。員工合規(guī)培訓(xùn)與考核每季度開展法律案例培訓(xùn)，設(shè)置合規(guī)操作KPI考核，違規(guī)行為實行一票否決制。系統(tǒng)化風(fēng)險預(yù)警工具部署AI語音監(jiān)測系統(tǒng)，實時識別催收通話中的敏感詞（如“起訴”“曝光”），自動觸發(fā)合規(guī)干預(yù)。05工具與技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)逾期時長、金額、客戶風(fēng)險等級等維度自動分配案件，提升催收效率并減少人為干預(yù)誤差。支持電話、短信、郵件、社交媒體等多渠道觸達(dá)，自動記錄溝通歷史并生成可視化時間軸，便于回溯分析?；跈C(jī)器學(xué)習(xí)算法實時更新催收策略，例如針對不同還款意愿客戶自動匹配話術(shù)模板或升級催收強(qiáng)度。內(nèi)置法律條款庫與語音/文字識別功能，實時檢測催收行為合規(guī)性，規(guī)避違規(guī)風(fēng)險。催收軟件功能智能案件分配多通道聯(lián)絡(luò)集成動態(tài)策略調(diào)整合規(guī)性監(jiān)控數(shù)據(jù)管理技巧整合征信記錄、消費行為、歷史還款數(shù)據(jù)等，建立多維度的客戶信用評分模型，精準(zhǔn)識別高風(fēng)險賬戶。客戶畫像構(gòu)建制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)錄入規(guī)則（如電話號碼格式、地址縮寫），定期清理重復(fù)/無效數(shù)據(jù)，確保分析結(jié)果準(zhǔn)確性。通過BI工具將催收成功率、回收率、響應(yīng)率等核心指標(biāo)轉(zhuǎn)化為動態(tài)儀表盤，輔助決策優(yōu)化。數(shù)據(jù)清洗標(biāo)準(zhǔn)化按逾期天數(shù)（M1-M3+）劃分案件層級，結(jié)合金額權(quán)重制定差異化催收方案，優(yōu)先處理高價值高風(fēng)險案件。逾期分層管理01020403可視化報表生成自動化工具使用智能外呼系統(tǒng)電子函件生成還款提醒機(jī)器人語音情緒分析預(yù)設(shè)外撥頻率與時間段，自動過濾無效號碼，支持批量呼叫與IVR語音催收，顯著提升外呼覆蓋率?；诳蛻羝米詣影l(fā)送定制化還款提醒（如短信模板含個性化稱呼、還款鏈接），降低人工操作成本。關(guān)聯(lián)法律文書模板庫，一鍵生成催收函、律師函等文件，支持電子簽名與郵寄狀態(tài)追蹤。實時識別通話中的客戶情緒波動（如憤怒、猶豫），觸發(fā)系統(tǒng)預(yù)警并推送應(yīng)對建議至催收員界面。06案例實戰(zhàn)演練典型案例分析分析客戶因臨時資金周轉(zhuǎn)困難導(dǎo)致的逾期行為，重點講解如何通過協(xié)商分期或延期還款方案緩解客戶壓力，同時維護(hù)機(jī)構(gòu)權(quán)益。需結(jié)合客戶收入證明、歷史還款記錄等材料制定個性化方案。針對多次違約、態(tài)度消極的客戶，探討法律訴訟前的最后催收策略，包括發(fā)送正式律師函、上門核實資產(chǎn)狀況等合規(guī)操作流程，強(qiáng)調(diào)證據(jù)鏈完整性的重要性。研究因經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化引發(fā)的群體性逾期現(xiàn)象，制定標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對模板，包括批量發(fā)送提醒短信、組織線上還款說明會等效率優(yōu)化手段。小額短期逾期案例長期拖欠高風(fēng)險案例群體性逾期案例電話催收話術(shù)演練模擬客戶以“失業(yè)”“疾病”等理由拖延還款的場景，訓(xùn)練新人如何通過共情表達(dá)建立信任，同時堅持還款底線。需涵蓋開場白、異議處理、閉環(huán)話術(shù)等全流程設(shè)計。模擬場景訓(xùn)練現(xiàn)場外訪情景模擬還原實地催收中可能遇到的拒不開門、言語沖突等突發(fā)狀況，指導(dǎo)學(xué)員掌握法律邊界、安全防護(hù)及錄音取證等實操技能。多角色對抗訓(xùn)練分組扮演催收員、客戶及監(jiān)督方，通過高壓對話練習(xí)情緒管理能力，并接受實時話術(shù)合規(guī)性點評?？冃гu估反饋根據(jù)逾期賬齡、金