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文檔簡(jiǎn)介
企業(yè)客服年度總結(jié)
企業(yè)客服年度總結(jié)1
20—年來(lái)的很匆忙,去的也非常迅速,但在這讓人感到旅程里,
卻留下了無(wú)數(shù)的麻煩和問(wèn)題。作為—企業(yè)的銷(xiāo)售客服,在這一年來(lái),
面對(duì)從年初開(kāi)始的各種因素的影響,我們這一行業(yè)受到的影響盡管
比其他職業(yè)稍少一些,但公司收到的影響卻依舊讓人緊張。面對(duì)市
場(chǎng)的不景氣,公司的大家都非常的焦急。但經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谡J(rèn)真的計(jì)
劃和管理之后,我們的工作也有了大大的提升和改進(jìn)。
如今,在這一年來(lái),我作為銷(xiāo)售客服,在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮
下,也積極努力的提升了自身的業(yè)務(wù)能力和自身管理,在此,我對(duì)
自己一年來(lái)的情況做總結(jié)如下,希望今后的這個(gè)能更加樹(shù)順利。
一、加強(qiáng)服務(wù)與業(yè)務(wù)的綜合能力
回顧這一年,身為一名銷(xiāo)售客服,在工作方面,我們靠著電話
的交流來(lái)與客戶溝通,并取得顧客對(duì)工作的信任。在工作的過(guò)程中,
遭到拒絕和否定對(duì)我們而言早已經(jīng)是家常便飯了,但及時(shí)遭到拒絕,
我們也要繼續(xù)撥通號(hào)碼,去尋找下一個(gè)可能成為我們客戶的潛在客
戶。因此,在工作中如何防止被直接的拒絕,這就成了我們?cè)诠ぷ?/p>
上的大問(wèn)題。
為此,我在經(jīng)過(guò)反思和學(xué)習(xí)之后,認(rèn)為禮儀和服務(wù)能力是提高
我們工作成功率的重要關(guān)鍵。作為銷(xiāo)售,我們本就是推薦人,如果
客戶不愿意聽(tīng)我們說(shuō),我們就要將自己的工作“包裝”的更好,然
后再將自己“推銷(xiāo)”給客戶!
因此,在一年耒,我在工作中不斷的加強(qiáng)自己在工作中的服務(wù)
能力,并通過(guò)在工作外的通過(guò)書(shū)籍來(lái)提升自己的銷(xiāo)售知識(shí),加強(qiáng)自
己的工作責(zé)任感,不斷的強(qiáng)化自己的綜合能力。在工作之余,我經(jīng)
常會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)和同事們交流、學(xué)習(xí),在提升自身工作技巧的'同時(shí)也能
對(duì)自己進(jìn)行反思。這一年來(lái),在市場(chǎng)的壓力下,我工作方面進(jìn)步很
快,業(yè)績(jī)方面也逐步穩(wěn)定在了—的程度。
二、自我的不足和反思
在工作中,沒(méi)有誰(shuí)是能做到完美的,尤其是在今年的要求提升
后,工作的要求也變的更加嚴(yán)謹(jǐn),高要求。我們的過(guò)去的能力頓時(shí)
變得不夠用了。為比,在工作的改進(jìn)和提升中,我也因?yàn)樽约旱牟?/p>
夠嚴(yán)謹(jǐn)而犯下過(guò)不少錯(cuò)誤。
如今,再反思這一年,有很多的收獲,但也有許多的成就和體
會(huì)。今年之后,我也會(huì)繼續(xù)努力,讓自己能為—公司做出更多的貢
獻(xiàn),付出更好的努力!
企業(yè)客服年度總結(jié)2
在公司忙碌的20_年即將過(guò)去?;厥滓荒陙?lái)的工作,感慨頗深。
這一年來(lái)我在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員
的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了
一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。
自從在20__年一月推出“一對(duì)一管家式服務(wù)”來(lái),在日常工作中
無(wú)論遇到任何問(wèn)題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是
否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,
使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服
務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在”一對(duì)一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時(shí),還參
加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對(duì)《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房
接待人員服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客
禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)
行了現(xiàn)場(chǎng)模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如”微笑、問(wèn)候、規(guī)范"等。
我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提
高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、
法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已
不再滿足于走在邊豫的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的
方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)
現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),
及時(shí)制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,制
定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等,一經(jīng)
發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū),令其立即整改。
三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
我的專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。
工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
20_年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)
入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體
員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎
接新的一年,共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫(xiě)嶄新
輝煌的一頁(yè)!
20_年我們的工作計(jì)劃是:
一、針對(duì)20__年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,
以便提高20__年入住率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。
企業(yè)客服年度總結(jié)3
轉(zhuǎn)眼間,20_年就要結(jié)束了,我在—企業(yè)的客服工作也會(huì)暫時(shí)
的告一段落,在這一年的工作當(dāng)中,我也是體會(huì)到了工作的酸甜苦
辣,進(jìn)步也是非常的迅速。不過(guò)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的循循善誘下,同事們
不留余力的幫助下,我在工作中從來(lái)都沒(méi)遇到過(guò)讓自己有放棄這份
工作的想法,在這一年的工作中,我受益良多,無(wú)無(wú)論是與人交談
的能力,還是對(duì)待客戶的耐心都是提升了一個(gè)檔次。以下就是我對(duì)
于自己這一年來(lái)的個(gè)人總結(jié):
一、盡職盡責(zé),做好自己分內(nèi)之事
年初之時(shí),我作為來(lái)到企業(yè)的一個(gè)客服,還不是那么的適應(yīng)這
份工作,我就先好好的了解自己的工作順序以及流程,努力的完成
好自己的本職工作,我認(rèn)為路要一步一步的走,飯要一口一口的吃,
我不想一蹴而就,我會(huì)從最基礎(chǔ)的開(kāi)始做起,只要我先能做好自己
分內(nèi)的工作了,我再會(huì)想著去提高自己的業(yè)務(wù)能力,以及邏輯思維
能力。這樣也就為我這一年的工作奠定了基礎(chǔ),讓我有了更加廣闊
的‘施展空間,這也成為了我后來(lái)工作成績(jī)優(yōu)秀的決定性因素。
二、給客戶的服務(wù)至上
企業(yè)所做出來(lái)的產(chǎn)品,在網(wǎng)上也是有銷(xiāo)售渠道的,而我就是企
業(yè)產(chǎn)品網(wǎng)上的客服,只要是出現(xiàn)任何的問(wèn)題都將第一時(shí)間跟我進(jìn)行
對(duì)接,我需要迅速的了解客戶的問(wèn)題是什么,然后及時(shí)的給出解決
方案。雖然說(shuō)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服并不多,我也就沒(méi)多少人可以請(qǐng)教了。
但是我絲毫不會(huì)因比而甘愿安于現(xiàn)狀,我學(xué)會(huì)了自己在工作中尋求
經(jīng)驗(yàn),自己慢慢的摸索。
1、在與客戶進(jìn)行電話溝通的時(shí)候,堅(jiān)決不打斷客戶的說(shuō)話,等
到客戶完全表達(dá)完自己的想法之后,我才會(huì)開(kāi)始告知他解決的方案,
其實(shí)在產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)當(dāng)中,是非常容易出現(xiàn)問(wèn)題的,但是都是一些小
問(wèn)題,就會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生誤會(huì)。
2、保持良好的心態(tài),就算面對(duì)再怎么咄咄逼人,我也不會(huì)跟客
戶頂嘴,這是非常不明智的選擇,輕則丟掉工作,這點(diǎn)思想覺(jué)悟我
還是有的,對(duì)待客戶,如果自己發(fā)火的對(duì)象,一直都是微笑著服務(wù)
于你,我想就算是生再大的氣最后也是可以好好的交談了吧。
3、說(shuō)話用詞,非常的委婉,在今年的工作當(dāng)中,我就從來(lái)都沒(méi)
收到過(guò)一個(gè)差評(píng),原因就是,得到過(guò)我服務(wù)的客戶全部都解決了自
己的問(wèn)題,我的說(shuō)話方式,都是用敬語(yǔ)的,可以讓客戶感受到我的
誠(chéng)意和禮貌。然后我的用詞也是盡量的委婉,讓客戶從中可以感受
到我深深的歉意,本次購(gòu)買(mǎi)過(guò)程出現(xiàn)了問(wèn)題,導(dǎo)致他需要找客服解
決,這本身就是需要道歉的。
今年我真的就是成長(zhǎng)了太多,現(xiàn)在的我,可以說(shuō)是可以面對(duì)各
種各樣難纏的客戶,我都能夠?qū)ふ业睫k法妥善的解決,我相信我在
明年的工作中將會(huì)表現(xiàn)的更加出色。
企業(yè)客服年度總結(jié)4
我從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),
不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這
五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班
族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為—銀行電話銀行客服中心的一
員。
在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)
從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼
應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間
互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)
準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,
我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái),
大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;
在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方
面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,
每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們
感受到的是我們電話銀行—中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每
天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更
重要的是,在這里,我們?cè)凇y行電話銀行—中心企業(yè)文化的熏陶
下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌
的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員
們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親
切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真
和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):
一、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。
工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的
去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,
做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:
“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)“。作為電話銀行—中心的客服
人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更
是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),
強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)
目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的
能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)
知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更
新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持
個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的
矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客
戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服
務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的,外—,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方
的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。
例如在進(jìn)行—地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比
較高,所以對(duì)于—的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?;再例如—行的?/p>
戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,
做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”,在
解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)
庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)
知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;
三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),保持良好心態(tài);
四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。
要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種
享受。
企業(yè)客服年度總結(jié)5
大力加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)法制建設(shè)。以統(tǒng)計(jì)“五五”普法工作為契機(jī),大
力加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)法制建設(shè)。
一是深入開(kāi)展統(tǒng)計(jì)“五五”普法工作,進(jìn)一步提高各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干
部和社會(huì)各界的統(tǒng)計(jì)法律意識(shí)和統(tǒng)計(jì)法制觀念,為依法統(tǒng)計(jì)創(chuàng)造良
好的社會(huì)氛圍。
二是加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)法制隊(duì)伍建設(shè)。充實(shí)統(tǒng)計(jì)執(zhí)法人員,加強(qiáng)業(yè)務(wù)培
訓(xùn),全面提高統(tǒng)計(jì)執(zhí)法水平。
三是切實(shí)解決不敢執(zhí)法、不善執(zhí)法問(wèn)題,逐步扭轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)執(zhí)法難
的局面。
20—年的工作已接近尾聲,一年來(lái),在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)
下,各部門(mén)同仁齊心協(xié)力,共同努力,客服工作取得了一定的成績(jī)。
今年以來(lái),公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重,實(shí)
現(xiàn)兩手抓,齊抓共管的管理模式,帶領(lǐng)客服全體員工,團(tuán)結(jié)奮進(jìn),
客服管理工作取得了一定的成績(jī),客服水平也有了一些根本的提高。
公司通過(guò)開(kāi)展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng),進(jìn)一步整合服務(wù)資源,
促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型,不斷提升服
務(wù)水平,創(chuàng)造客戶價(jià)值,積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)打下
堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)??蛻舴?wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),在做好本職
工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、在制度建設(shè)方面,繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作,進(jìn)一
步完善相關(guān)管理制度
1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹(shù)形象”著手,通過(guò)狠抓公司各崗位
人員素質(zhì),進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍,今年以
來(lái),我部著重從完善制度著手,通過(guò)加大制度的執(zhí)行力不斷加大服
務(wù)考核力度,以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。
針對(duì)我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問(wèn)
題,我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,并
從加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對(duì)客戶服務(wù)人員做了
一些強(qiáng)化訓(xùn)練,加大了現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督考核力度,現(xiàn)場(chǎng)檢查,現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),
并予以相應(yīng)處罰。通過(guò)一系列的措施,使柜面人員加大了操作的規(guī)
范性,服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個(gè)很大的提升,也為我司不斷提
高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。
20—年6月,總公司舉行了全國(guó)柜面人員上崗資格考試,我部
全體人員13人參加,合格9人,持證率達(dá)70沆此次全國(guó)系統(tǒng)的柜
面人員考試,加強(qiáng)了客服人員對(duì)專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí),也提升了客戶服
務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。
二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí),樹(shù)立執(zhí)行理念,確保制度執(zhí)行力全面
有效開(kāi)展
為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè),從制度上為業(yè)務(wù)
發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障,客戶服務(wù)部對(duì)于分公司篩選出部分需客服員工
加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度,進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集,并制定了業(yè)務(wù)管
理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃,按照學(xué)習(xí)計(jì)劃,定期組織客服
人員通過(guò)集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行
了學(xué)習(xí),要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測(cè)試并撰寫(xiě)學(xué)
習(xí)心得;根據(jù)測(cè)試及檢查情況,要求各相關(guān)崗位撰寫(xiě)整改報(bào)告。從
自身出發(fā),樹(shù)立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),確保了此項(xiàng)工作的全面有效開(kāi)展,
切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)
合
加強(qiáng)流動(dòng)人口房屋租賃規(guī)范化管理,嚴(yán)抓人口管理工作。社區(qū)
定期或不定期的對(duì)轄區(qū)外來(lái)暫住人口進(jìn)行調(diào)查登記,目前,我轄區(qū)
登記在冊(cè)的流動(dòng)人口77人,共有出租戶65戶,流動(dòng)人口登記率達(dá)
到100%。
我司按照上級(jí)公司文件精神,面向所有客戶推出國(guó)壽“1+N”服
務(wù)計(jì)劃。旨在通過(guò)舉辦客戶服務(wù)活動(dòng),不斷密切公司與客戶的關(guān)系,
進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。為切實(shí)有效的
開(kāi)展活動(dòng),公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組,并加強(qiáng)了對(duì)此項(xiàng)工作的宣
傳力度,按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。
提升了服務(wù)品質(zhì)、噌強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度,進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平,
充分維護(hù)了客戶權(quán)益,樹(shù)立了公司良好社會(huì)形象。并通過(guò)上門(mén)送賠
款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù),為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ),
也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。
此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為
鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)注入了新的活力。
四、從服務(wù)的本身出發(fā),“一切為了客戶著想“,不斷創(chuàng)新服
務(wù)內(nèi)容
在工作中,嚴(yán)以律己,盡職盡責(zé)。嚴(yán)格遵守黨的各項(xiàng)紀(jì)律,不
斷提升自己的思想境界,始終廉潔自律的規(guī)范來(lái)約束自己,自重、
自省、自警、自勵(lì),真正做到警鐘常鳴,謙虛謹(jǐn)慎,構(gòu)筑起牢固的
思想道德防線。不斷改進(jìn)工作作風(fēng),強(qiáng)化群眾觀念和大局意識(shí),為
搞好城管工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。堅(jiān)定不移的在思想上、政治上、組織上和
行動(dòng)上與局黨組保持一致,有損團(tuán)結(jié)的話不說(shuō),有損團(tuán)結(jié)的事不做,
維護(hù)本部門(mén)的團(tuán)結(jié)C堅(jiān)決做到嚴(yán)守組織秘密,不跑風(fēng)、不漏氣,真
正做到工作到位不越位,敢于擔(dān)當(dāng)不推諉,工作中特別在拆除違法
建設(shè)時(shí)頂住人情風(fēng)、說(shuō)情風(fēng),為城市建設(shè)盡一份力。
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系,為VIP客戶提供附加
值服務(wù)工作,分公司開(kāi)展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服
務(wù)的活動(dòng),通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)的開(kāi)展,為樹(shù)立公司良好社會(huì)形象起到了
一個(gè)良好的作用,在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門(mén)送賠款”工作做細(xì)做新,積極為學(xué)生險(xiǎn)
業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊,繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)一些在社會(huì)上較有影響力的案件
的關(guān)注程度,真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。
繁忙的工作,有成績(jī)也有不足,在做好總結(jié)的同時(shí),要不斷改
進(jìn),現(xiàn)就不足與差距結(jié)合20_年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排:
一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作,
繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識(shí)及技能的培訓(xùn),提
高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
我擔(dān)任七年級(jí)政治的教學(xué)任務(wù)。一學(xué)期來(lái),我認(rèn)真?zhèn)湔n、上課、
聽(tīng)課、評(píng)課,及時(shí)批改作業(yè)、講評(píng)作業(yè),做好課后輔導(dǎo)工作,廣泛
涉獵各種知識(shí),形成比較完整的知識(shí)結(jié)構(gòu),嚴(yán)格要求學(xué)生,尊重學(xué)
生,發(fā)揚(yáng)教學(xué)民主,使學(xué)生學(xué)有所得,不斷提高,從而不斷提高自
己的教學(xué)水平和思思覺(jué)悟,并順利完成教育教學(xué)任務(wù)。下面是本人
的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)C
精誠(chéng)合作又一年,我們作為##保險(xiǎn)公司浙江省分公司的常年法
律顧問(wèn),在過(guò)去的一年里,在貴公司領(lǐng)導(dǎo)的科學(xué)決策和大力支持以
及分公司各部門(mén),尤其是風(fēng)險(xiǎn)管理部全體工作人員的廣泛、努力配
合下,經(jīng)過(guò)我們的不懈努力,分公司的法律事務(wù)工作取得了較好的
成效。舊的一年過(guò)去了,新的一年飄然而至,為總結(jié)工作,繼往開(kāi)
來(lái),以更好開(kāi)展、完成新一年的工作,現(xiàn)將過(guò)去一年以來(lái)法律顧問(wèn)
工作情況總結(jié)如下:
針對(duì)客戶服務(wù)部今年以來(lái)人員調(diào)整的客觀原因,客戶服務(wù)部新
入人員對(duì)專業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)技能的缺乏,20_年,我部將繼續(xù)采取多
種方式及途徑,對(duì)所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從本職工作
做起,對(duì)于相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德
教育,有針對(duì)性地組織和開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)于分公
司下發(fā)的業(yè)管文件及時(shí)進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí),真正領(lǐng)會(huì)其操作要領(lǐng),將
其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過(guò)培訓(xùn),推行公司綜合柜員制,更好的為
客戶服務(wù)。
總的來(lái)看,20_年資質(zhì)管理工作較以往工作量大增,任務(wù)重,
壓力大。我應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到困難與機(jī)遇并存,堅(jiān)定信心,以飽滿的
工作熱情,認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度投入到新一年的工作中。
二、配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)賽活
動(dòng)的開(kāi)展,更好地對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障
積極配合公司團(tuán)險(xiǎn)、中介、個(gè)險(xiǎn)三支銷(xiāo)售渠道開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)
賽活動(dòng),全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。20_年客服部年度
工作總結(jié)
三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷(xiāo)售,把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密
結(jié)合,全面詮釋國(guó)壽“1+N”服務(wù)內(nèi)涵
1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實(shí)行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)、
轉(zhuǎn)賬付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)施方案,保證此項(xiàng)目的順利實(shí)施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)
工作的‘順利進(jìn)行,同時(shí)為了提高銷(xiāo)售人員活動(dòng)量,挖掘積累客戶,
有效整合客戶資源,做好客戶的二次開(kāi)發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保,為20_
年開(kāi)門(mén)紅奠定基礎(chǔ),以進(jìn)一步提升公司服務(wù)品質(zhì),噌強(qiáng)客戶對(duì)公司
的滿意度。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作,營(yíng)建良好的學(xué)習(xí)氛圍,組織培訓(xùn)
與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合,建立體系化的培訓(xùn)教程,鼓勵(lì)員工不斷提高自
身綜合素質(zhì)。
總之,客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根
本,以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn),以人員管理辦法為后盾,以
教育訓(xùn)練為基礎(chǔ),積極推進(jìn)柜面職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),不斷創(chuàng)新服務(wù)方
式,建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制,提
高客戶滿意度,提升柜面運(yùn)營(yíng)能力,防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),樹(shù)立中國(guó)人壽
熱情、真誠(chéng)的服務(wù)形象,使柜面真正承擔(dān)起中國(guó)人壽品牌載體的重
任。
客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作,如何在激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中處
于不敗之地,真正把對(duì)客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到
“深入人心”,并非一個(gè)人一朝一夕能夠完成的,而是公司每一個(gè)
部門(mén)整體的工作,人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié),我們
只有把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動(dòng)的開(kāi)展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作
結(jié)合起來(lái),全員服務(wù),營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍,國(guó)壽“1+N”服務(wù)需要
我們每一個(gè)客戶服務(wù)人員去全面詮釋,良好的客戶關(guān)系需要我們每
一個(gè)國(guó)壽員工去共同增進(jìn),客戶的滿意度與國(guó)壽品牌知名度及形象
的提升將是我們每一個(gè)國(guó)壽人的責(zé)任與驕激!
記得有一位實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說(shuō)過(guò),“簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,你就
是專家;重復(fù)的事情快樂(lè)做,你就是羸家"??蛻舴?wù)工作是一項(xiàng)
長(zhǎng)期的、較為復(fù)雜的綜合性工作,我部將要求所轄人員在平凡的工
作中,不斷提高服務(wù)意識(shí),營(yíng)造全員為客戶服務(wù)的氛圍,將簡(jiǎn)單的
工作做成不簡(jiǎn)單的事,達(dá)到客戶、公司、自我的三嬴。
企業(yè)客服年度總結(jié)6
工作總結(jié)前要充分占有材料,必須要實(shí)事求是,成績(jī)不夸大,
缺點(diǎn)不縮小,更不能弄虛作假。精品學(xué)習(xí)網(wǎng)工作總結(jié)頻道為各位朋
友修改了20_年淘寶客服年終總結(jié)與計(jì)劃,歡迎收看。
目前,做淘寶的人越來(lái)越多了,成功者屢見(jiàn)不鮮,有誰(shuí)明白他
們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢,還有誰(shuí)會(huì)去思考到淘寶客服對(duì)
這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢?很少。一個(gè)好的淘寶客服往往能留住很多客戶,
促成很多交易,給公司帶來(lái)利潤(rùn),是公司財(cái)富的最直接的創(chuàng)造者。
偶然的機(jī)會(huì)我干了淘寶客服這個(gè)工作。不知不覺(jué)已快半年了,感覺(jué)
時(shí)光挺快的,一坐一天,一個(gè)星期,一個(gè)月就坐沒(méi)了。
有時(shí)感覺(jué)挺好的,不用干什么,但又感覺(jué)太枯燥了。但學(xué)的東
西還真是不少的,碰到的人也是十分搞笑的,因?yàn)橘I(mǎi)家來(lái)自五湖四
海的。上班的第一天,旺旺掛著,但是沒(méi)有人與我交談,反復(fù)的翻
閱資料,熟悉產(chǎn)品,但是好像沒(méi)有辦法記憶深刻,碰到問(wèn)題的時(shí)候
還是無(wú)從下手記得剛來(lái)的時(shí)候,第一次接觸淘寶,覺(jué)得它是那么的
陌生,但是我相信對(duì)于賣(mài)衣服肯定不陌生,但是它和想象中的就是
那么的有差別,第一次讓我們看網(wǎng)頁(yè)上的衣服,我都快蒙了,衣服
滿目琳瑯的在電腦上滾動(dòng),眼睛看花了。
第一天上班時(shí)侯,老大讓我們熟悉熟悉衣服,熟悉了一些簡(jiǎn)單
的衣服后,讓我們看看怎樣和客人溝通,溝通很重要,看著他們用
著熟練的手法和語(yǔ)氣,我不得不呆了,他們和每個(gè)客人聊天時(shí)都用
了“親”這個(gè)詞,很細(xì)心的和我們解釋了親這個(gè)詞的含義,我們也很
虛心的學(xué)習(xí)了,記下了,我們才剛剛開(kāi)始接觸客服這個(gè)行業(yè),很多
都不懂,回答點(diǎn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?,時(shí)光
長(zhǎng)了我們也有自我的見(jiàn)解了,先開(kāi)始的幾天他們都會(huì)教我們?cè)鯓討?yīng)
付不一樣的客人,剛開(kāi)始做客服和客人溝通時(shí)每句都用上了“親,您
好,”這個(gè)詞,店長(zhǎng)說(shuō)并不必須每句都要用的上,看你在什么適當(dāng)?shù)?/p>
時(shí)機(jī)用就能夠了。
聽(tīng)了店長(zhǎng)的推薦,發(fā)現(xiàn)這樣好很多埃,漸漸時(shí)光長(zhǎng)了,我們自
我也能和客人溝通了,如果不懂的問(wèn)題就在旺旺上詢問(wèn)店長(zhǎng)或者其
他同事。在做客服期間,我常常會(huì)遇到顧客說(shuō)這個(gè)東東能不能優(yōu)惠,
可不能夠包郵等等之類的問(wèn)題,本身我自我也會(huì)從網(wǎng)上購(gòu)物,買(mǎi)東
西想買(mǎi)實(shí)惠,這個(gè)我能夠理解,因此能夠理解客戶的情緒,但是我
此刻的立場(chǎng)不一樣了,不再是一個(gè)購(gòu)物者而是一個(gè)銷(xiāo)售者,當(dāng)然是
能
在不優(yōu)惠的狀況下成交,想在不優(yōu)惠的狀況下成交,對(duì)于這類
問(wèn)題當(dāng)然不會(huì)同意,一旦退讓,顧客會(huì)認(rèn)為還有更大余地能夠還價(jià),
所以,針對(duì)此類問(wèn)題,我覺(jué)得態(tài)度要和善,委婉的告知對(duì)方不能夠
優(yōu)惠的。要告訴對(duì)方我們所有的寶貝價(jià)格都是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售,敬請(qǐng)諒解,
對(duì)于在發(fā)貨中存在的問(wèn)題,給顧客帶來(lái)麻煩的,那就只有賠禮道歉,
承認(rèn)錯(cuò)誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會(huì)心軟的,我也是親
身經(jīng)歷的,但是客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來(lái)
告知了。
之后我們就慢慢開(kāi)始熟悉了一些面料,第一次認(rèn)識(shí)這么多的面
料,以前買(mǎi)衣服從來(lái)都不明白面料這個(gè)詞,看著哪樣好看就買(mǎi)了,
也不會(huì)去想為什么一樣的衣服價(jià)格差這么多呢,此刻最后明白了,
什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價(jià)格也不一眼,
此刻對(duì)店里的衣服都有了大致的了解,也明白了從哪家進(jìn)的貨偏小,
哪家的偏大,按適宜的尺寸給客人推薦衣股。剛做客服的時(shí)候推銷(xiāo)
出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自我很有成就感,之后慢慢的用著熟練的語(yǔ)氣和
方法推銷(xiāo)更多的衣服出去,和客人溝通是一個(gè)鍛煉人的'腦力,應(yīng)變
潛力,說(shuō)話的技巧,同時(shí)也鍛煉人的耐心,要細(xì)心的對(duì)待每一個(gè)客
戶,讓每一個(gè)客人興致勃勃、滿載而歸。起初做客服的時(shí)候和客人
溝通的時(shí)候會(huì)犯一些錯(cuò)誤,比如:有時(shí)候在迷迷糊糊就答應(yīng)給客人包
郵了,有時(shí)候稀里糊涂的就答應(yīng)給客人減去多少多少錢(qián)。
經(jīng)常有新手會(huì)犯的錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)的指導(dǎo),這些錯(cuò)誤一點(diǎn)一點(diǎn)
的改變,以致此刻都沒(méi)有出現(xiàn)這類的錯(cuò)誤。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤莫過(guò)于發(fā)
錯(cuò)貨、填錯(cuò)快遞單號(hào),衣服質(zhì)量但是關(guān),這寫(xiě)錯(cuò)誤基本上是每個(gè)淘
寶客服都會(huì)犯的錯(cuò)誤,這些問(wèn)題會(huì)直接影響到公司、個(gè)人以及客人
的情緒等等的問(wèn)題,所以我們?cè)谧鋈魏问虑榈臅r(shí)候都要仔細(xì)認(rèn)真,
雖然這些問(wèn)題還是存在,但是經(jīng)過(guò)我們不屑的努力把這種幾率降到
最低,爭(zhēng)取不會(huì)出現(xiàn)這些問(wèn)題。第一次接觸庫(kù)房的時(shí)候發(fā)現(xiàn)庫(kù)房也
是一個(gè)中心點(diǎn),挽留客人的心一部分都是屬于庫(kù)房的,做庫(kù)房主管
也是一個(gè)艱難的職務(wù),第一次打快遞單子,第一次發(fā)貨檢查衣服質(zhì)
量,衣服的質(zhì)量很重要,稍有點(diǎn)瑕疵,我們就慘了,天下之大,什
么樣的客人都有,把衣服的質(zhì)量檢查合格,做到萬(wàn)無(wú)一失,這樣才
能保證老顧客的回頭率,庫(kù)房第二大任務(wù)就是隨時(shí)檢查庫(kù)存,這一
點(diǎn)做的不好,我們會(huì)流失很多客人的,有些客人就是喜歡這款的,
沒(méi)有他也就不要了,有的客人比較隨和換別的顏色和款式,但是客
人心里怎樣想的我們也無(wú)從猜測(cè),也許從那里就流失了許多的回頭
客了。
企業(yè)客服年度總結(jié)7
20_結(jié)束了,在這一年來(lái),隨著市場(chǎng)的動(dòng)蕩不安,工作也變的
困難了起來(lái)。作為—企業(yè)的一名客服人員,我在今年的工作中嚴(yán)格
的要求著自己。盡管工作麻煩不斷,但我始終都保持著對(duì)自己高標(biāo)
準(zhǔn)的要求,讓20_年的工作得以順利完成。
如今,隨著新年的到來(lái),20_也逐漸成為過(guò)往。為了能更好的
迎接下一年的工作,我在此對(duì)20_年做如下總結(jié):
一、工作的情況
盡管客服并非公司接觸客戶的第一職業(yè)。但作為客戶的聯(lián)絡(luò)人,
我們卻是最能感受到客戶們對(duì)公司產(chǎn)品和業(yè)務(wù)反饋的人。
在工作中,我主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶的來(lái)電,并處理客戶的問(wèn)題。
為此,每天都會(huì)收到很多來(lái)自客戶的“負(fù)能量”,確實(shí),如果沒(méi)有
什么問(wèn)題,誰(shuí)又會(huì)來(lái)找客服呢?但是,對(duì)比犯過(guò)來(lái)理解,作為一名
客服,我們不就是來(lái)解決這些事情的嗎?
在工作中,我你認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司的資料和制度,嚴(yán)格的遵守工
作的規(guī)章制度,并認(rèn)真處理好每個(gè)客戶的問(wèn)題。
當(dāng)然,盡管在工作中保持著自己的態(tài)度,但客服也并非萬(wàn)能的。
為此,在工作內(nèi)外,我也一直在加強(qiáng)與技術(shù)指導(dǎo)的聯(lián)系。一邊解決
客戶的問(wèn)題,一邊也在學(xué)習(xí)著更多的知識(shí),讓自己能更快、更好的
為客戶解答,而不用讓客戶久等。
為了這個(gè)目的,我還專門(mén)統(tǒng)計(jì)了自己的客戶常見(jiàn)問(wèn)題記錄,并
牢記問(wèn)題的解決辦法,給客戶服務(wù)工作帶來(lái)方便。
二、學(xué)習(xí)和提升
身為客服,禮儀和服務(wù)是我們工作的重點(diǎn)。尤其是禮儀方面!
無(wú)論我們每個(gè)客服的工作能力如何,工作的禮儀是決不能少的!為
了達(dá)成這個(gè)目的,我也一直在跟著領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真的學(xué)習(xí),牢記禁用詞句,
還學(xué)會(huì)了如何更好的安撫客戶的情緒。
在學(xué)習(xí)上,我一直都在嚴(yán)格的‘加強(qiáng)自己,每每遇到問(wèn)題,都會(huì)
認(rèn)真的反思并牢記,絕不讓自己多次犯下司樣的錯(cuò)誤!
三、不足的方面
之前說(shuō)了自己的學(xué)習(xí),那是我進(jìn)步的方面,但也同樣是我最大
的問(wèn)題之一。20_年里,由于自身學(xué)習(xí)的過(guò)多、過(guò)急,導(dǎo)致我學(xué)習(xí)
的非常駁雜,最后還因此影響到了自己的工作!盡管,在后來(lái)的反
思和自省后問(wèn)題得到了改進(jìn),但自己卻仍然受到了很深的影響。為
此,在今后的學(xué)習(xí)上,我要更加謹(jǐn)慎,更加小心,讓自己掌握最為
實(shí)用的技巧,而不是將精力花費(fèi)到無(wú)用的地方!
如今,20_年已成追憶,但明天永遠(yuǎn)都會(huì)到來(lái),我要努力的為
新的一年做好準(zhǔn)備,努力的為_(kāi)_公司貢獻(xiàn)更多!
企業(yè)客服年度總結(jié)B
回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;
不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,
對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解公司客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至元聊,
不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做
一名合格、稱職的公司客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定
的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)
出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了,
而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、
檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,
辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工
單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并
對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)
函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23
份,大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(zhǎng)了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。
對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免
遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤
其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),
性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因
時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加
班一個(gè)多星期,力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其
是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。交房的第一天
我是負(fù)責(zé)公司客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房
工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而
來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心
竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么
在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢通過(guò)公司領(lǐng)
導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的
真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,
都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你
面對(duì)客戶時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶
為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公
司的’形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)
換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著
微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。
聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無(wú)比欣慰。
經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)
領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏
的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮
儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往
往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。
在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)琉忽不得,馬虎不得;不
論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)
做細(xì)化,衛(wèi)生無(wú)死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才
能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;
3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作
都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天
剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,
當(dāng)方案通過(guò)主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;
至于接下來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布
置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的
做的更好。
在20_年這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的
缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,
完善客服接待流程及禮儀;
5、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)
PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)
節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;
7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各
方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。
很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛(ài)而優(yōu)秀的
團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺(jué)地感染著我、
推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng);也確定了自己
努力的方向。此時(shí)比刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑
戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,我的工作總結(jié)完
畢!
企業(yè)客服年度總結(jié)9
時(shí)光如梭,轉(zhuǎn)眼間20_年度工作即將結(jié)束,在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和
各部門(mén)的支持和配合下,基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作
計(jì)劃。一年以來(lái),客服部圍繞前期物業(yè)管理、收樓、遺留工程維修、
物業(yè)收費(fèi)工作,加強(qiáng)了部門(mén)內(nèi)部管理工作,強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平,
增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛,部門(mén)各項(xiàng)工作
有了提高和改善,員工工作積極性得到提高,業(yè)主滿意率有了提高。
一、本年度工作總結(jié)如下:
(一)規(guī)范內(nèi)部管理,增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
加強(qiáng)與員工的溝通,定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)
了員工的工作責(zé)任心。目前,部門(mén)員工工作積極性較高,由原來(lái)的
被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促
進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高物業(yè)收費(fèi)。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳140萬(wàn)元,歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收
費(fèi)管理工作,第一,收費(fèi)形式多樣化,通過(guò)短信平臺(tái)及現(xiàn)場(chǎng)上門(mén)收
費(fèi)。此前,客服部主要采取的是電話和派單通知的催繳方式,這兩
種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題;第二,收
費(fèi)措施服務(wù)化,通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是
物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn),物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ),因此,服務(wù)是
提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年,我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決
的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理,有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題,
利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源,不管分內(nèi)、分外,幫助解決業(yè)主裝修、維修、
居家等問(wèn)題,相信,業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù),逐步提高
自愿繳費(fèi)的積極性c第三,通過(guò)安排專人負(fù)責(zé)管理費(fèi)催繳工作,重
點(diǎn)跟進(jìn)管理費(fèi)收費(fèi)事宜,激勵(lì)員工收費(fèi)積極性及提高收費(fèi)水平。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是物業(yè)管理企業(yè)的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作
用,客服助理的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。
今年下半年以來(lái),客服部在本著做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了
員工服務(wù)管理工作,嚴(yán)格要求員工上班前對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、
互檢,使客服助理能夠保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服專員語(yǔ)言、
禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服助理的服務(wù)素質(zhì)。
(四)圓滿完成了業(yè)主入住/進(jìn)駐的.服務(wù)工作,為客服部總體
工作奠定了基礎(chǔ)。
3月底起,客服部負(fù)責(zé)業(yè)主入住/進(jìn)駐的資料發(fā)放、簽約、處理
業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理收樓1739戶,基本做到各項(xiàng)手續(xù)辦理及
時(shí)、準(zhǔn)確,各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。收樓工作正式辦理前客服
部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、協(xié)議書(shū)等文件,制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)
一說(shuō)辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間,客服助理通
過(guò)與業(yè)主的接觸,了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基
本經(jīng)濟(jì)狀況,為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處
理糾紛的過(guò)程中,客服助理耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的
疑問(wèn),向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén),做好了物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)
調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系物業(yè)企業(yè)內(nèi)部與業(yè)主、發(fā)展商等外部
工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。在處理問(wèn)題的過(guò)程中,
客服部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告,使每件協(xié)調(diào)工作得到了很
好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為
進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)大半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服助理業(yè)務(wù)水平偏低,
服務(wù)素質(zhì)不是很高C主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,
應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不足。
(二)物業(yè)收費(fèi)率不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看,收費(fèi)率不高,前期和日常服務(wù)中遺留
問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低為主要因素。
(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在大半年的工作中,主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工
作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方
面、操作流程方面的制度不是很健全,因比,使部門(mén)的工作效率、
員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。
在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠
及時(shí)、全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、
方法欠妥
三、20_年工作計(jì)劃要點(diǎn)
20__年客服部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在20_
年基礎(chǔ)上提高;部門(mén)管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平
有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展,業(yè)主滿意率同比去年有顯著
提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到85%
以上。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平,確保收費(fèi)率達(dá)到90%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作,確??头順I(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、
建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提
高服務(wù)質(zhì)量。
回顧20_年,工作中有艱辛與汗水,卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī),展
望明年,迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此,客服部全體員工在明年
的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo),為企業(yè)發(fā)
展貢獻(xiàn)一份力量。
企業(yè)客服年度總結(jié)10
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時(shí)光
已近年末。回顧過(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,
作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)
工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種赧務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后
續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后
服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益,也間接的影響銷(xiāo)
售的業(yè)績(jī)。特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下:
一、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表
著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售
后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的、
情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,
要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多
數(shù)時(shí)間是在用—文字與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表
情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,
多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣
可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)
質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),
我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自
己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然
后在有效的去實(shí)施C售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平
臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)
待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不
懂的,我們則需要更多的耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意
見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要
求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常快的,
作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)
品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能
局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公
司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新
款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了
解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為
顧客解決問(wèn)題。
四、有效的完成本職工作
—是我們與顧客溝通的工具之一,在—上與顧客溝通時(shí)我們要
注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱
情,為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我
們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電
話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們
也要注意最基本的電話禮儀。
通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注
意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們
要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途
中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要
注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要
態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)
束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
在新的一年里我會(huì)吸取過(guò)去的教訓(xùn),積極參加公司的培訓(xùn),但
是領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下,我有信心做得更好。
企業(yè)客服年度總結(jié)11
從事客服工作已接近一年,在一個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好
多次總結(jié)了吧,感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,能夠靜下心來(lái)梳理疲憊
的情緒,燃燒完美的期望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作
是多么的平凡,但是總能不斷地理解各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作
的好處和價(jià)值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,
走自己的路,讓別人去說(shuō)吧。以下是我的個(gè)人工作總結(jié):
一、客服工作的感受
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了
吃辣椒的人,整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天
你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼
淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線
員工上來(lái)的,所以深諳這種味道。作為一個(gè)客服,在接近兩年的客
服工作中,我就一向在不斷地探索,企圖能夠找到另外一種味道,
能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味,這就是話務(wù)員
情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)
節(jié)。
二、對(duì)客服工作的要求
在每一個(gè)新員工上線之前,我會(huì)告訴她們,一個(gè)優(yōu)秀的客服代
表,僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以
下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì),要
學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享
受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶
帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙,這是愉快工作的前提之一。然后,在
為用戶帶給咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度,
這樣才會(huì)持續(xù)冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,
防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
三、管理制度
另外,在平常的話務(wù)管理中,我一向在人性化管理與制度化管
理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制
度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方
式是在處罰前找員工溝通,的方式是推己及人,感覺(jué)自己就是在錯(cuò)
誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和
承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的'后果,就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)
能改,善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和
逃避,“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”,于工作于生活,這都是最理性的選取,
同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與
前臺(tái)的隔閡,營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服
務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然,在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得必須
成效的同時(shí),我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,
同本部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配
合,同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流,
將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事
情的過(guò)程當(dāng)中,對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。
企業(yè)客服年度總結(jié)12
一年,兩年,三年。我也沒(méi)有想到自己可以在我們企業(yè)做客服
做到三年之久。過(guò)去雖然做的工作也都是客服工作,但因?yàn)閭€(gè)人以
及公司的原因,我沒(méi)有做過(guò)三年這么長(zhǎng)時(shí)間過(guò),很感謝我們企業(yè)為
我提供這么一個(gè)平臺(tái),讓我可以把客服工作做出高度來(lái)。
今年是本人在我們企業(yè)做客服的第三年,也是我客服工作成長(zhǎng)
最多的一年。今年因?yàn)槠髽I(yè)業(yè)務(wù)拓展的緣故,每天要面對(duì)的客戶,
增加了差不多兩倍C一開(kāi)始面對(duì)突然增加那么多的客戶,我還有一
些不知所措,后來(lái)竟然也被我堅(jiān)持下來(lái)了?,F(xiàn)在回看這一年,有很
多次都覺(jué)得自己累得要趴下了,覺(jué)得自己要堅(jiān)持不下去了,沒(méi)想到
咬咬牙,忍一忍就又過(guò)去了,甚至于今年我還獲得了客服部的優(yōu)秀
員工獎(jiǎng)項(xiàng),這讓我更加為自己感到高興了,不僅自我提升了,而且
還得到了組織對(duì)我的肯定,還有什么證明不了我今年的成績(jī)呢?
一、服務(wù)態(tài)度優(yōu)秀
在今年的工作中,可以說(shuō)我的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)步最大的一點(diǎn)。身
為一個(gè)企業(yè)客服,最要緊可以說(shuō)也就是服務(wù)態(tài)度了。最開(kāi)始做客服
的時(shí)候,我就像是自己平日跟身邊那樣的大大咧咧,有時(shí)候根本沒(méi)
有考慮到客戶的感受,弄得很多客戶都險(xiǎn)些要投訴我,后來(lái)我通過(guò)
做客服的經(jīng)歷,也通過(guò)對(duì)其他同事的學(xué)習(xí),我的服務(wù)態(tài)度可以說(shuō)改
變了三百六十度!尤其是今年的服務(wù)態(tài)度,因?yàn)槲医?jīng)歷了三年了,
對(duì)客戶的心理都全方位了解了,這使得我在與客戶溝通的.時(shí)候,客
戶提個(gè)開(kāi)頭,我就知道對(duì)方有什么需求了。今年我的服務(wù)態(tài)度,連
我自己也非常滿意了,既耐心又友好,讓人溝通的時(shí)候沒(méi)有任何不
悅或者壓力。
二、團(tuán)隊(duì)合作知諧
今年除了服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變,我與同事之間的關(guān)系,我與我們團(tuán)
隊(duì)之間的合作也變得和諧了許多。跟之前提到的服務(wù)態(tài)度里說(shuō)的一
樣,我有時(shí)候與人相處是不怎么注意別人感受的,現(xiàn)在,特別今年
一年,我與同事接觸時(shí)也懂得去考慮別人感受了。在與我們整個(gè)團(tuán)
隊(duì)的合作中,其他同事也能感覺(jué)到我的變化之大。我知道這是量變
之后的質(zhì)變,我經(jīng)歷了三年之后,今年終于做到了理想的和諧共處。
現(xiàn)在我也經(jīng)常會(huì)有同事邀請(qǐng)著工作之余一起去活動(dòng)了,我想這就是
改變的結(jié)果吧!
企業(yè)客服年度總結(jié)13
豐富繁忙的20_年已經(jīng)過(guò)去,嶄新的一年接踵來(lái)臨。在過(guò)去的
一年里,我們客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確的領(lǐng)導(dǎo)下,在各部門(mén)
的積極配合下,在客服部全體員工的共同努力下,客服部門(mén)圓滿的
完成了一年的各項(xiàng)工作任務(wù),現(xiàn)總結(jié)如下:
一、20_年初,對(duì)健康東路5號(hào)小區(qū)2號(hào)樓59戶業(yè)主的辦證資
料進(jìn)行了收集填寫(xiě),并網(wǎng)上錄入,在最短的時(shí)間內(nèi)辦理了59戶房產(chǎn)
證及他項(xiàng)權(quán)證,并將他項(xiàng)權(quán)證移交銀行、公積金,同時(shí)退回住房公
積金保證金17、07萬(wàn)元,并同時(shí)準(zhǔn)備18戶拆遷戶辦理房產(chǎn)證,土
地證資料,并協(xié)助拆遷戶辦理房產(chǎn)證,收集填寫(xiě)77戶健康東路5號(hào)
小區(qū)2號(hào)樓辦理土地證資料共計(jì)231本,辦理了59戶土地證。
二、為了使銷(xiāo)售檔案規(guī)范化,整理了從20_年至20_年之前的
銷(xiāo)售檔案,將雅馨花園,5號(hào)小區(qū),7號(hào)小區(qū)銷(xiāo)售檔案進(jìn)行了資料分
類成冊(cè),對(duì)檔案進(jìn)行編碼、裝訂、裝盒、貼標(biāo)簽,共計(jì)27卷。并制
作了電子版的卷內(nèi)目錄以備查,整理企業(yè)人員證件及借閱工作,也
制作了電子版的匯總。
三、前期認(rèn)購(gòu)期,根據(jù)企業(yè)銷(xiāo)售制度審核每日簽約的認(rèn)購(gòu)單,
登記臺(tái)賬,銷(xiāo)控好房源。
四、為了后期更好的工作,根據(jù)房管局的要求,提前制作了
《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》共計(jì)200套1800本,對(duì)公共部分蓋章、粘貼。
五、為了30號(hào)小區(qū)的宣傳工作,為了20_年—月—日房交會(huì),
準(zhǔn)備了房交會(huì)的資料及前期工作,使5月一日房交會(huì)圓滿順利進(jìn)行,
同時(shí)負(fù)責(zé)管理統(tǒng)計(jì)發(fā)放禮品,并將房交會(huì)資料裝訂成冊(cè)以備查,對(duì)
20_年其他房產(chǎn)企業(yè)的信息,通過(guò)電話調(diào)查,對(duì)多家房產(chǎn)企業(yè)價(jià)格
進(jìn)行了調(diào)查及匯總,通過(guò)這次房交會(huì)對(duì)30號(hào)小區(qū)的開(kāi)盤(pán)奠定了基礎(chǔ)。
六、為了使企業(yè)能盡快預(yù)售,準(zhǔn)備收集30號(hào)小區(qū)預(yù)售證資料,
并進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào),在前期部姚經(jīng)理的.積極協(xié)作下,在最短的時(shí)間內(nèi)
辦理出預(yù)售許可證,使下半年的工作有了一個(gè)好的開(kāi)始。
七、因?yàn)榭头块T(mén)工作比較繁瑣,稍不注意易出現(xiàn)重復(fù)工作的
現(xiàn)象。因此,要求每一個(gè)人要細(xì)心、細(xì)致,時(shí)時(shí)刻刻,時(shí)時(shí)處處都
要細(xì)致的做好每一件事,為了保證工作的進(jìn)度和質(zhì)量,在工作質(zhì)量
和要求上突出“嚴(yán)”字,要提高工作質(zhì)量,就必須在工作中嚴(yán)格要
求,嚴(yán)格把關(guān),克服“過(guò)得去”的思想,周密安排,努力提高工作
質(zhì)量和效率,要想取得預(yù)計(jì)的效果,關(guān)鍵取決于過(guò)硬的工作作風(fēng),
每人必須認(rèn)真,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范的完成每件小事,每一項(xiàng)具體工作,才
使客服部門(mén)在預(yù)售期的第一個(gè)月底7月_曰順利的將30戶貸款資料
上報(bào)及審批通過(guò),使30戶客戶貸款在最短的時(shí)間內(nèi)全部到企業(yè)賬戶,
給企業(yè)帶來(lái)了效益C
八、截止20_年—月—日,已審核商品房買(mǎi)賣(mài)合同124戶,并
正確無(wú)誤登記房源,做好臺(tái)賬,使銷(xiāo)售回籠金額與財(cái)務(wù)回籠金額無(wú)
差異。收集、填寫(xiě)、上報(bào)貸款客戶資料,其中網(wǎng)上錄入,掃描上傳
貸款客戶資料,正確無(wú)誤的填寫(xiě)公積金、銀行借款合同,辦理預(yù)告、
預(yù)抵證,共計(jì)貸款到賬金額1700多萬(wàn)元,放貸率達(dá)100%。
回顧這一年來(lái)的工作,我們部門(mén)之所乂能夠較圓滿的完成工作
任務(wù),主要是因?yàn)橐韵聨讉€(gè)方面:一是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視支持,二是
企業(yè)其他部門(mén)的配合協(xié)作,三是本部門(mén)員工的團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同努力
的工作。在總結(jié)成績(jī)的同時(shí),還有很多不足的地方需要改進(jìn)和努力。
在新的一年里,客服部門(mén)要積極適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的要求,隨著企
業(yè)不斷的擴(kuò)大、規(guī)范、完善,可以預(yù)料我們的工作將更加繁重,要
求也更高,需要掌握的知識(shí)更廣,為此,客服部門(mén)的全體員工將更
加勤奮學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)和技能,適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展要求,做好
20_年的工作計(jì)劃,緊緊圍繞客服部的業(yè)務(wù)工作,以創(chuàng)新的精神完
成好各項(xiàng)工作,提高工作效益,增強(qiáng)工作的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造
性,為了我們企業(yè)更上一層樓而努力工作。
企業(yè)客服年度總結(jié)14
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