某商業(yè)天橋、地下通道物業(yè)管理投標服務(wù)方

案

目錄

第一章項目概況20

第一節(jié)項目內(nèi)容20

一、項目簡介20

二、項目內(nèi)容20

三、物業(yè)服務(wù)范圍20

第二節(jié)項目背景及分析20

一、項目提出的原因20

二、項目SWOT分析21

第三節(jié)目前存在的問題及解決措施24

一、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢24

二、物業(yè)管理存在的問題26

三、解決措施27

第四節(jié)人行天橋與地下通道的區(qū)別28

一、結(jié)構(gòu)設(shè)置角度29

二、建設(shè)條件角度30

三、建設(shè)成本30

四、使用者心理30

五、空間因素總體31

六、施工方法角度32

第二章整體服務(wù)設(shè)想及策劃34

第一節(jié)服務(wù)理念34

第二節(jié)服務(wù)目標35

一、基本要求35

二、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護35

三、協(xié)助維護公共秩序36

四、保潔服務(wù)37

五、綠化養(yǎng)護管理37

第三節(jié)項目定位37

一、市場定位37

二、管理模式38

三、形象定位38

四、運作特點38

第四節(jié)項目經(jīng)營管理思路40

一、高標準、高水平的管理措施40

二、具有深度和廣度的管理措施41

三、全方位的服務(wù)意識42

四、管理學前沿理論的掌握及應(yīng)用43

第三章項目管理機構(gòu)運作45

第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置示意圖45

第二節(jié)管理處運作方式及各部門職責45

一、管理處運作方式45

二、部門職責46

三、人員配備46

第三節(jié)員工培訓(xùn)計劃54

一、t剖II目的54

t剖II對象54

三、t剖II組織54

四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容54

五、t剖II計劃55

六、人員管理59

第四章項目服務(wù)承諾及實施措施63

第一節(jié)項目服務(wù)承諾63

二、項目服務(wù)承諾內(nèi)容64

第二節(jié)項目人員承諾68

一、項目負責人承諾68

二、項目管理人員承諾70

第三節(jié)項目服務(wù)保障措施72

一、科學的人力姿源管理體系72

二、嚴密的安全管理和保密體系73

三、人.財、物的有力保障74

四、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力75

第四節(jié)各項管理實施措施76

一、項目管理運行措施76

三、機電設(shè)備管理措施77

四、設(shè)施設(shè)備急修措施77

五、設(shè)備返修措施78

六、零星、小修質(zhì)量管理措施78

七、綠化管理措施79

八、衛(wèi)生保潔措施79

九、資料保存措施80

十、治安管理措施80

十一、消防管理措施80

十二、人員培訓(xùn)措施81

十三、投訴處理措施81

十四、違章處理措施81

十五、溝通服務(wù)措施82

第五章項目擬投入的設(shè)備設(shè)施83

第一節(jié)項目設(shè)備設(shè)施管理的風險識別83

一、設(shè)備設(shè)施選型與后期使用不匹配83

二、沒有把好承接查驗關(guān)83

三、人員的違規(guī)操作84

四、運行維護不到位84

五、設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障的處理能力差84

第二節(jié)物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理風險防控的措施85

一、完善監(jiān)督檢查制度，組建風險管理的專門機構(gòu)85

二、強化培訓(xùn)，提升設(shè)備設(shè)施負責人的綜合素質(zhì)85

三、加強應(yīng)急演練，提升突發(fā)事件處理能力86

四、加強合作，轉(zhuǎn)移風險86

第三節(jié)擬投入的設(shè)備設(shè)施清單86

一、物業(yè)設(shè)備配備計劃86

二、物業(yè)用品配備計劃88

第六章相關(guān)設(shè)施維護89

第一節(jié)機電設(shè)備的維護與日常管理89

一、設(shè)備與環(huán)境因素89

二、機電設(shè)備的維護90

三、機電設(shè)備的維護及日常管理的方法91

四、設(shè)備現(xiàn)場安全管理92

五、以人為本促進設(shè)備安全運行93

第二節(jié)土建設(shè)施的維護94

一、扶梯94

二、路燈102

三、護欄111

四、標志及標線112

五、排水系統(tǒng)115

第三節(jié)消防設(shè)施的維護125

一、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護保養(yǎng)的現(xiàn)存問題分析125

二、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護保養(yǎng)的必要性分析126

三、現(xiàn)代消防設(shè)施管理及維護保養(yǎng)的措施分析127

四、消防設(shè)備維護要點130

第七章綠化養(yǎng)護方案136

第一節(jié)綠化養(yǎng)護概述136

一、人行天橋綠化養(yǎng)護和綠化配套設(shè)施維護136

二、地下通道的綠化養(yǎng)護136

第二節(jié)綠化施工種植要求140

一、施工種植的綠化材料140

二、運輸技術(shù)要點141

三、施工過程141

第三節(jié)養(yǎng)護管理技術(shù)要求142

一、水肥管理143

二、修剪管理144

三、防治病蟲害、鼠害144

四、特殊天氣下的應(yīng)對管理145

第八章保潔服務(wù)方案149

第一節(jié)管理思路149

一、保潔管理的概念149

二、創(chuàng)建環(huán)境149

三、維護環(huán)境149

四、改善環(huán)境149

第二節(jié)保潔的主要內(nèi)容150

一、保潔組織的管理150

二、保潔人員的管理150

三、保潔工作的管理150

四、保潔管理類型及特點151

五、物業(yè)保潔管理中的難點152

六、解決物業(yè)保潔管理難點問題的對策153

第三節(jié)作業(yè)規(guī)范155

一、垃圾桶155

二、"牛皮癬"清理155

三、辦公室158

四、"四輕服務(wù)"和"五個不"158

第四節(jié)環(huán)衛(wèi)服務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求158

一、環(huán)衛(wèi)部服務(wù)范圍158

二、環(huán)衛(wèi)部服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量要求159

三、保潔特性159

四、環(huán)衛(wèi)的內(nèi)容159

五、保潔的工作流程160

六、保潔服務(wù)標準160

第九章安保服務(wù)方案163

第一節(jié)客戶完全滿意管理模式163

一、模式釋義163

二、模式運行機制163

三、管理制度163

第二節(jié)安保部工作職責165

一、治安防范165

二、消防安全165

三、綜合管理166

四、安保部主管崗位職責166

五、安保部領(lǐng)班崗位職責167

六、安管部隊長施位職責168

七、安保部消防隊長肯位職責168

八、安保員崗位職責170

九、監(jiān)控員崗位職責171

十、形象崗工作職責172

十一、義務(wù)消防員工作職責172

第三節(jié)安保部工作流程174

一、安保員處理問題的原則和方法174

二、值班隊長工作流程175

三、巡邏崗工作規(guī)程176

四、消防監(jiān)控中心工作流程圖177

五、消防監(jiān)控中心工作規(guī)程178

六、火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程圖179

第十章消防系統(tǒng)維護方案184

第一節(jié)火災(zāi)自動報警系統(tǒng)維護管理184

一、應(yīng)具備文件姿料要求184

二、系統(tǒng)使用與檢查184

第二節(jié)自動噴水滅火系統(tǒng)的維護管理186

一、系統(tǒng)巡查187

二、系統(tǒng)周期性檢查維護189

第三節(jié)消火栓系統(tǒng)的維護管理194

一、地下消火栓的維護管理194

二、地上消火栓的維護管理195

三、室內(nèi)消火栓系統(tǒng)的維護管理196

第四節(jié)氣體滅火系統(tǒng)系統(tǒng)維護管理197

一、系統(tǒng)巡查197

二、系統(tǒng)周期性檢查維護198

三、系統(tǒng)年度檢測201

第五節(jié)建筑滅火器的維護管理202

一、滅火器曰常管理203

二、滅火器維修與報廢205

第六節(jié)消防控制系統(tǒng)維護保養(yǎng)及管理制度210

一、日常管理210

二、日常維護保養(yǎng)210

第七節(jié)消防設(shè)施的維護常識216

一、消防設(shè)施的種類217

二、消防設(shè)施的保養(yǎng)與維護217

三、消防安全標志圖例218

四、維保服務(wù)承諾222

五、消防維保服務(wù)系統(tǒng)排故和應(yīng)急維修服務(wù)223

六、維保服務(wù)人員基本要求225

第十一章安全保障服務(wù)方案227

第一節(jié)安全管理總目標227

一、管理目標227

二、安全管理內(nèi)容227

三、安全管理方式227

第二節(jié)安全保障管理工作內(nèi)容228

一、公共安全管理228

二、消防安全管理230

三、保密安全管理232

四、安全狀態(tài)控制管理235

五、隊伍建設(shè)236

第十二章項目管理制度238

第一節(jié)行政管理制度238

一、人事管理238

二、考勤管理241

三、考核管理245

四、薪酬管理247

五、獎懲管理248

六、規(guī)范管理252

第二節(jié)財務(wù)管理制度255

一、財務(wù)工作管理制度255

二、借款借支管理制度257

三、費用報銷管理制度258

四、薪酬發(fā)放管理制度260

第三節(jié)檔案管理制度262

第四節(jié)保潔管理制度263

一、保潔房管理員263

二、保潔員管理制度264

三、垃圾清運管理制度265

第五節(jié)安全管理制度266

一、安全管理規(guī)定266

二、安管員交接班制度267

三、安管員巡邏簽到制度268

四、安全防范工作重大事項報告制度269

五、消防監(jiān)控中心工作制度270

六、消防管理規(guī)定270

七、消防安全檢查制度274

八、消防演習管理規(guī)定276

九、安保員培訓(xùn)制度277

十一、安保員請銷假制度278

十二、對講機使用管理規(guī)定279

十三、警械使用管理規(guī)定279

十四、安管員儀容儀表規(guī)定280

十五、安管員服式及著裝規(guī)定282

十六、安管員紀律管理規(guī)定282

十七、安管員宿舍管理規(guī)定284

十八、安管員道德規(guī)范286

十九、安管員權(quán)限287

第六節(jié)公共設(shè)備管理制度288

一、空調(diào)設(shè)施288

二、水電設(shè)施289

三、給排水設(shè)施289

四、其他市政設(shè)施290

第十三章物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理291

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)檔案的建立291

一、檔案資料管理工作內(nèi)容291

二、檔案資料管理工作要求291

第二節(jié)檔案斐料管理的要點292

一、檔案資料管理的要點292

二、檔案資料過程管理293

三、檔案資料的分類294

第十四章疫情防?空方案298

第一節(jié)疫情防控要求298

一、總體要求298

二、具體要求298

第二節(jié)疫情防控的具體措施301

一、天橋、地下通道衛(wèi)生管理301

二、預(yù)防性衛(wèi)生措施302

三、疫情應(yīng)對措施304

第十五章投訴處理服務(wù)方案305

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析305

一、投訴的定義305

二、剖析投訴成因305

三、投訴動機分析306

第二節(jié)投訴處理基本原則307

一、換位思考原則307

二、有法可依原則307

三、快速反應(yīng)原則308

四、及時總結(jié)原則308

第三節(jié)投訴處理規(guī)范309

一、接受投訴階段309

二、解釋澄清階段310

三、提出解決處理階段310

四、跟蹤總結(jié)階段311

第四節(jié)投訴處理流程311

一、記錄投訴內(nèi)容311

判斷投訴是否成立311

三、確定投訴處理責任部門312

四、責任部門分析投訴原因312

五、公平提出處理方案312

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示312

七、實施處理方案312

八、總結(jié)評價313

第十六章突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案314

第一節(jié)治安突發(fā)事件處置預(yù)案314

一、目的314

二、適用范圍314

三、工作程序314

第二節(jié)防臺防汛應(yīng)急處置預(yù)案316

一、目的316

二、適用范圍316

三、工作程序316

第三節(jié)高溫天氣應(yīng)急處置預(yù)案318

一、目的318

二、適用范圍318

三、高溫天氣戶外作業(yè)時間規(guī)定318

四、高溫天氣工作場所設(shè)施及相關(guān)物品319

五、中暑患者的急救319

第四節(jié)寒流、冰凍、大雪天氣時處置預(yù)案320

一、目的320

二、適用范圍320

三、工作程序320

第五節(jié)火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案322

一、目的322

二、適用范圍322

三、工作程序322

第六節(jié)人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案325

一、目的325

適用范圍325

三、意外及傷害處理注意事項325

四、人員自殺應(yīng)急處理326

五、自殺應(yīng)急處理注意事項326

六、后續(xù)處理327

第七節(jié)觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案327

一、目的327

二、范圍327

三、工作原則328

第八節(jié)交通意外事故應(yīng)急處置預(yù)案329

一、目的329

二、范圍329

三、工作程序329

四、交通意外應(yīng)急處理注意事項331

第九節(jié)物業(yè)索賠類應(yīng)急處置預(yù)案331

一、目的331

二、范圍331

三、工作程序332

第十節(jié)危險品泄露應(yīng)急處置預(yù)案336

一、目的336

二、范圍337

三、工作程序337

第十一節(jié)公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案338

一、目的338

二、適用范圍338

三、工作程序338

第十二節(jié)破璃幕墻爆裂墜落應(yīng)急處置預(yù)案340

一、目的340

二、適用范圍340

三、突發(fā)事件應(yīng)急處置程序340

五、節(jié)假日及其他工作時間處置341

六、現(xiàn)場救護處置342

七、善后工作處置342

第十三節(jié)高壓配電間火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案343

一、目的343

二、適用范圍343

三、工作程序343

第十四節(jié)地震應(yīng)急處理預(yù)案345

一、制定地宸應(yīng)急預(yù)案的目的345

二、應(yīng)急預(yù)案管理主體及職責345

三、應(yīng)急小組及職責346

四、地震應(yīng)急處理流程348

五、善后處理工作349

六、地震應(yīng)急處理注意事項350

七、應(yīng)急物資350

八、預(yù)案演練350

第十五節(jié)應(yīng)急預(yù)案演練規(guī)程351

一、目的351

演練的類型351

三、演練類型的選擇351

四、功能演練和全面演練的基本過程352

五、公司規(guī)定的應(yīng)急預(yù)案演練頻次353

第一章項目概況

第一節(jié)項目內(nèi)容

一、項目簡介

XX市天橋、地下通道，分別分布XX城區(qū)X處，XX區(qū)域X處；其地理位置優(yōu)越、環(huán)境優(yōu)

美，建筑裝飾合理美觀；具有現(xiàn)代化的城市設(shè)施設(shè)備，為全市人民提供了一個良好的交通生

活環(huán)境。

二、項目內(nèi)容

對XX處過街天橋及地下通道物業(yè)管理進行市場化運作。

三、物業(yè)服務(wù)范圍

1.秩序服務(wù)（安保）秩序維護、安保服務(wù)、交通引索。

2.保潔服務(wù)墻體護欄等清潔、通道口玻璃清洗。

第二節(jié)項目背景及分析

一、項目提出的原因

幾年來，物業(yè)管理開始了快速發(fā)展，不斷注入新的元素,逐步開始了社會化、專業(yè)化和市場

化的新階段。經(jīng)過近些年的發(fā)展，物業(yè)管理作為一種新的產(chǎn)業(yè)類型已在社會化分工中被逐步

認同，走產(chǎn)業(yè)化發(fā)展之路成為物業(yè)管理的必然趨勢。

近年來，我國的年均經(jīng)濟保持增長的趨勢，城鎮(zhèn)居民可支配收入隨之增長。在強勁需求的拉

動下，為物業(yè)管理創(chuàng)造了良好的發(fā)展空間。在政策層面，《物權(quán)法》、新《物業(yè)管理條例》

等相繼出臺，規(guī)范了物業(yè)管理行為，強化了社會的物管意識，保障了物管行業(yè)的健康發(fā)展；

我國物業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)的不斷提升，客戶對產(chǎn)品國際化、人性化的要求，提高了對物業(yè)管理服務(wù)

的要求；隨著信息技術(shù)、節(jié)能環(huán)保技術(shù)的發(fā)展，對物業(yè)管理技術(shù)能力的需求也不斷提高。物

業(yè)管理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟在我國有著巨大的發(fā)展空間。

二、項目SWOT分析

SWOT分析指的是強勢(Strengths)、弱勢(Weaknesses)、機遇(Opportunities)、

威脅(Threaten)的分析。

面對發(fā)展迅速，處在朝陽地位的物業(yè)管理行業(yè)，其強勢是初步形成具有獨立法人結(jié)構(gòu)獨立經(jīng)

營核算的企業(yè)，在經(jīng)營上是有一定規(guī)模，在管理上初步形成規(guī)范化、標準化的現(xiàn)代企業(yè)管理

制度，同時在其市場化進程中，具有一定的成熟度；

弱勢就是隨著目前物業(yè)管理的快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋面的不斷擴大行業(yè)發(fā)展的深層次問

題和矛盾也隨之暴露出來：法制建設(shè)滯后，產(chǎn)權(quán)關(guān)系不清晰，建管脫節(jié)，社會對物業(yè)管理的

期望值越來越大，社會行政責任與物業(yè)管理責任區(qū)分不清等等一系列的問題影響著物業(yè)管理

企業(yè)的發(fā)展，影響著物業(yè)管理的內(nèi)涵挖掘，影響著物業(yè)管理企業(yè)的徹底市場化，影響著物業(yè)

管理企業(yè)經(jīng)營的寬度與深度;

機遇就是面對中共中央對物業(yè)管理行業(yè)地位與發(fā)展方向的明確物業(yè)管理市場化由國內(nèi)經(jīng)濟

發(fā)達、物業(yè)管理起步較早的地區(qū)帶動下全面啟動等等，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)帶來巨大的

發(fā)展機遇，可以說這是一塊相當誘人的巨大"蛋糕"。

有機遇就有威脅，物業(yè)管理企業(yè)面對的威脅有來自內(nèi)部，也有來自外部。內(nèi)部是企業(yè)的無序

非正當競爭，外部來自宏觀大環(huán)境如法制環(huán)境的不完善、政府導(dǎo)向的干預(yù)等。通過物業(yè)管理

行業(yè)SWOT的分析，我們可以清楚地看到物業(yè)管理行業(yè)機遇與挑戰(zhàn)并存，可以說前途是光

明的，道路是坎坷的。但無論內(nèi)外部環(huán)境如何變遷，對于一個企業(yè)來說苦練內(nèi)功，創(chuàng)造與培

養(yǎng)企業(yè)自身的核心競爭能力才是真正的硬道理。

讓我們來看看物業(yè)管理行業(yè)，隨著其快速規(guī)模地發(fā)展，暴露出的深層次問題對一個處在行業(yè)

發(fā)展導(dǎo)入期與成長期初期的行業(yè)應(yīng)屬于正?，F(xiàn)象，因為畢竟物業(yè)管理行業(yè)是一個非常特殊的

行業(yè)。本行業(yè)的消費顧客群體無論從性別、年齡、個人素質(zhì)，還是從教育背景、興趣愛好、

意識形態(tài)都是千差萬別、形色各異。因此，在本行業(yè)的服務(wù)管理中經(jīng)常會出現(xiàn)"眾口難調(diào)”

的局面，對于客戶的無理要求和帶有主觀色彩的偏頗認識，物業(yè)管理企業(yè)有苦難言，加上本

行業(yè)中魚龍混雜的企業(yè)不惜以不正當競爭手段獲得短期利益，從而影響了客戶，影響了本行

業(yè)的健康發(fā)展。

就拿物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)來說，本身物業(yè)管理行業(yè)所涉及的房地產(chǎn)業(yè)、建筑業(yè)等相關(guān)行業(yè)法制

環(huán)境尚未形成良性規(guī)范的法制環(huán)境，加之中國這個法制大環(huán)境并未真正形成氣候，何談物業(yè)

管理行業(yè)法制全面規(guī)范的小環(huán)境呢？

因此，中國物業(yè)管理行業(yè)所面臨的問題是一個社會深層次問題，同時也是社會的系統(tǒng)工程。

解決該問題，不能完全依賴政府的解決，也不能單靠企業(yè)來解決。當中國物業(yè)管理行業(yè)市場

化全面啟動后，行業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模時，市場會及時反應(yīng)作出調(diào)整，物業(yè)管理市場經(jīng)濟杠桿

將會發(fā)揮巨大作用，優(yōu)勝劣汰，市場將真正重新洗牌，格局將重新整理。在行業(yè)中將會出現(xiàn)

以重組、兼并、收購、控股、參股等資本運營方式的現(xiàn)代企業(yè)規(guī)模擴張發(fā)展的經(jīng)營模式。屆

時將會形成具有誠信服務(wù)、品牌優(yōu)勢、企業(yè)信譽等級高、規(guī)模程度大、專業(yè)化程度深，且具

有核心競爭力企業(yè)相互競爭的局面。而政府發(fā)揮的作用是對物業(yè)管理行業(yè)的宏觀調(diào)控，政策

導(dǎo)向，法規(guī)制定等具有計劃意義的引導(dǎo)作用。

面對中國物業(yè)管理新興行業(yè)中服務(wù)產(chǎn)品的替代者將不會對物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生威脅，應(yīng)該說這

種替代品暫時未成形。越來越多的物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生，政府對市場潛在進入者需要進行宏觀

調(diào)控，須對物業(yè)管理企業(yè)市場準入條件加以限制，避免艮莠不齊的企業(yè)"混入"市場，提早

推動市場的無序競爭進入合理有序的競爭。

潛入者真正的威脅是來自有資金、技術(shù)、人員優(yōu)勢，擁有先進管理服務(wù)理念與經(jīng)驗，企業(yè)機

制靈活，擁有企業(yè)成本領(lǐng)先優(yōu)勢的外資企業(yè)和民營企業(yè)，他們將會是未來物業(yè)管理市場有力

的競爭者；對于購買者也就是我們服務(wù)的客戶來說，其對服務(wù)價格的敏感理性認識，客戶維

權(quán)意識的加強，對物業(yè)管理行業(yè)了解的增強，對服務(wù)質(zhì)量提高要求的增加以及服務(wù)價格理性

的回歸等等因素，這些無疑給物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展增加了壓力，同時我們應(yīng)該理解這些也是市

場經(jīng)濟的正常反應(yīng)；對于行業(yè)競爭來說，面對物業(yè)管理市場化的全面啟動，這對于我僅來說

是不可多得的契機，占領(lǐng)市場份額刻不容緩如果不積極主動占領(lǐng)市場，蛋糕永遠無法做大，

即使我們不占領(lǐng)，都將會被更多的同行競爭者占領(lǐng)。

第三節(jié)目前存在的問題及解決措施

我國經(jīng)濟與科技的快速發(fā)展給物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)帶來契機的同時也面臨一些問題。為了保證物業(yè)

管理工作的順利進行應(yīng)當針對物業(yè)管理存在的問題深入分析。日常物業(yè)管理中最常見的問題

是從業(yè)人員的素質(zhì)偏低、經(jīng)營管理意識薄弱、規(guī)模效益差等幾個方面這將直接影響物業(yè)管理

的發(fā)展。

一、物業(yè)管理的發(fā)展趨勢

1.區(qū)域化管理

物業(yè)管理的未來發(fā)展將朝著區(qū)域化管理的方向不斷前進c區(qū)域化管理是一種科學、理想的管

理方式。其是以設(shè)定相應(yīng)區(qū)域為前提，由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)為主體開展的管理模式。這種方

式具有的優(yōu)點有

(1)減少物業(yè)管理所需的人力與物力，提升物業(yè)管理的經(jīng)濟效益。

(2)區(qū)域物業(yè)管理的形式，實行符合城市文明建設(shè)、能夠促進整個城市的發(fā)展。

2.集團化管理

當前大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)模較小，一些大型的企業(yè)不多，這就給企業(yè)的資源優(yōu)化帶來一

定的難度，不利于提升企業(yè)管理質(zhì)量。為了實現(xiàn)科學合理的資源配置朝著集團化方向發(fā)展，

有助于增強物業(yè)管理企業(yè)的核心競爭力。集團化的方面的拓展是一個大的發(fā)展方向，其能夠

實現(xiàn)物力與人力資源合理的整合從而擴大企業(yè)的規(guī)模提升企業(yè)經(jīng)濟效益的發(fā)展更好的推動

物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展。

3.市場化經(jīng)營

實施物業(yè)管理企業(yè)的市場化發(fā)展，有助于促進社會整體發(fā)展使當前激烈的市場競爭更為激烈。

但是物業(yè)管理行業(yè)還沒有充分加入其中，并面臨著壟斷的局面。在發(fā)展中存在很多問題，比

如業(yè)主的投訴頻繁、物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量不高等問題。因此需要針對問題采取有效的措施進行解

決，實施市場化的發(fā)展，有助于將物業(yè)管理朝著市場化經(jīng)營發(fā)展。在實際經(jīng)營中采用公開招

標的方式對比各個物業(yè)管理企業(yè)的整體水平。通過分析與評價后選擇綜合實力較強的企業(yè)進

行物業(yè)管理工作。另外市場化的經(jīng)營方式能夠?qū)崿F(xiàn)物業(yè)管理行業(yè)整體的良性循環(huán)。為整個經(jīng)

濟市場發(fā)展提供良好條件。

二、物業(yè)管理存在的問題

1.從業(yè)人員素質(zhì)不高

從當前物業(yè)管理的現(xiàn)狀來看物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)不高。有的物業(yè)人員在專業(yè)方面以及學

歷方面都存在不足"無法勝任物業(yè)管理工作.而且物業(yè)管理行業(yè)缺乏復(fù)合型人才、物業(yè)人員

缺乏豐富的經(jīng)驗另外在物業(yè)管理企業(yè)高級管理人員較少尤其是中高級管理人才屈指可數(shù)，

給物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展帶來一定的影響。

2.管理意識不強，規(guī)模效益差

從實際情況來看大多數(shù)管理企業(yè)只是注重單一的管理。對經(jīng)營意識、服務(wù)意識等方面不夠重

視。在企業(yè)形象宣傳方面下功夫，但企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與整體素質(zhì)不容樂觀。另外有的物業(yè)管

理企業(yè)的管理規(guī)模較小最多只開展兩個項目管理從而導(dǎo)致物業(yè)管理的經(jīng)濟效益無法提升。

3.市場競爭機制尚未成熟

企業(yè)只有在競爭的環(huán)境中才能不斷成長隨著當前城市化進程的快速發(fā)展，無形之中給物業(yè)管

理行業(yè)帶來更大的壓力，給物業(yè)管理工作提出了更高的要求。從目前各個行業(yè)的發(fā)展情況來

看物業(yè)管理缺乏完善的市場競爭機制。這給物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量帶來不利的影響。同時

物業(yè)管理企業(yè)處理投訴不夠到位、權(quán)、責、出現(xiàn)不明確的現(xiàn)象，這些都是影響物業(yè)管理行業(yè)

的發(fā)展因素。

三、解決措施

L增強企業(yè)管理經(jīng)營意識

物業(yè)管理企業(yè)只有不斷創(chuàng)新才能推動發(fā)展。企業(yè)可以舉辦各種內(nèi)部活動增強企業(yè)的經(jīng)營意識。

最有效的途徑就是增強人員經(jīng)營意識與管理意識。也可以通過制定有效的政策或者對人員進

行培訓(xùn)I,來提升人員的管理意識，從而保證企業(yè)經(jīng)營管理的正常運行。

2.市場競爭機制積極引進

要想提高物業(yè)管理企業(yè)的整體水平。增強企業(yè)市場競爭力是最關(guān)鍵的部分。只有在激烈的市

場競爭中站穩(wěn)腳跟，才能發(fā)揮企業(yè)的最大化價值。因此物業(yè)管理企業(yè)要引進市場競爭機制，

將先進的思想引入企業(yè)戰(zhàn)略中，提升企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)不僅要加強員工的綜合素質(zhì)，

還要提升企業(yè)的整體水平。企業(yè)可以讓人員之間進行競選，提拔優(yōu)秀的物業(yè)管理人員。增強

員工的業(yè)務(wù)能力以及綜合水平，為促進企業(yè)的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。以此使物業(yè)管理企業(yè)在激烈的

競爭中占有一席之地推動企業(yè)更好、更快的發(fā)展。

3.從業(yè)人員的招聘與培養(yǎng)

物業(yè)管理的綜合素質(zhì)關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展狀況。因此提升從業(yè)人員的綜合水平尤為重要。首先

在招聘人才的環(huán)節(jié)中要嚴格把關(guān)。物業(yè)管理企業(yè)實施招聘時要聘請專業(yè)對口、較高學歷的人

員，進而挑選出一批優(yōu)秀的綜合型人才引入物業(yè)管理隊伍中。其次物業(yè)管理企業(yè)還要對員工

進行定期的培訓(xùn)加強人員的專業(yè)知識學習，提升全體人員的業(yè)務(wù)水平與綜合素質(zhì)，為物業(yè)管

理企業(yè)的發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

4.物業(yè)管理模式的多元化發(fā)展

隨著物業(yè)管理的快速發(fā)展，物業(yè)管理存在的地區(qū)差異問題逐漸凸顯。不同地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展物

業(yè)管理以及服務(wù)等方面具有一定的差異。但是每個地區(qū)都應(yīng)該遵循“以人為本、質(zhì)量取勝"

的原則開展各項工作以此實現(xiàn)“因地制宜”的物業(yè)管理發(fā)展。因此，物業(yè)管理企業(yè)首先要考

慮地區(qū)的差異，根據(jù)實際情況有針對性的進行物業(yè)管理工作，配合當?shù)氐貐^(qū)經(jīng)濟發(fā)展情況的

發(fā)展趨勢，開展物業(yè)管理工作,創(chuàng)建適合企業(yè)發(fā)展的管理模式。從而滿足廣大群眾的物質(zhì)文

化需求，促進物業(yè)管理企業(yè)更好的發(fā)展。

第四節(jié)人行天橋與地下通道的區(qū)別

人行立交過街設(shè)施（人行天橋和人行地道）是利用立體交叉的形式，從根本上解決行人與車

輛之間的沖突，是緩和城市交通緊張狀況的有效措施。目前，對人行立交的設(shè)置標準、選價

原則、規(guī)劃設(shè)計原則、服務(wù)性能等都進行了深入研究，但對在某一位置設(shè)置人行天橋還是人

行地道尚未做深入研究。

人行天橋只允許行人通過，用于避免車流和人流平面相交時的沖突，保障人們安全的穿越，

提高車速，減少交通事故。人行地道是專供行人橫穿道路用的地下通道。人行天橋或人行地

道的選擇應(yīng)根據(jù)城市道路規(guī)劃，結(jié)合地上地下管線、市政公用設(shè)施現(xiàn)狀、周圍環(huán)境、工程投

資以及建成后的維護條件等因素做方案比較。

一、結(jié)構(gòu)設(shè)置角度

1.人行天橋可以采用鋼筋混凝土材料也可以采用鋼箱結(jié)構(gòu)，造型多樣，且裝飾靚麗較容易與

周圍環(huán)境相結(jié)合。但是人行天橋作為橋梁跨越城市干道或高速公路，在跨徑上一般為非常規(guī)

跨徑且當所跨越道路較寬時，施工難度較大，且建筑高度較高，成本較高。

2.人行地道根據(jù)水文、地質(zhì)條件，按有利于結(jié)構(gòu)安全和結(jié)構(gòu)防水的原則進行選擇，采取結(jié)構(gòu)

自防水和外防水相結(jié)合的方法，采用防水混凝土結(jié)構(gòu)。人行地道一般比較隱蔽，除了出入口

局部突出于地面外，與附近的景觀基本沒有矛盾。它在有效解決市民通過街道時，不會打斷

城市道路空間的連續(xù)性，而且，通過加強出入口局部的精致化設(shè)計有利于城市小環(huán)境美化和

地下空間的開發(fā)。通常人行地道大多集中布置在人流密度高的城市中心區(qū)域，結(jié)合城市中心

區(qū)域商業(yè)點來綜合布局，有效引導(dǎo)地面層人流的進入，在解決人流的通過性問題的同時來充

分發(fā)揮城市中心區(qū)域的土地利用效益與綜合效益。

二、建設(shè)條件角度

1.人行天橋由于需要施工樁基和架設(shè)梁體，因此會對車輛通行帶來短期的不便，且人行天橋

因為占地、管線等原因一般需要經(jīng)過繁雜的溝通才能確定具體的橋位。

2.人行地道的建設(shè)必須對地基進行開挖，施工工期較長，因此會對交通產(chǎn)生較長的影響，并

且人行地道的布局將會與市政設(shè)施之間發(fā)生沖突，這會使地下市政工程管網(wǎng)變得復(fù)雜。尤其

南方地區(qū)由于地下水位偏高、地質(zhì)較差以及暴雨天氣對人行地道的影響使得地道防排水要求

更加嚴格。

三、建設(shè)成本

1.人行天橋除了自身結(jié)構(gòu)外，主要還要考慮外觀裝飾與周圍環(huán)境相融合。

2.由于人行地道大多需要設(shè)置排水泵站，且與地下管線矛盾較多，如果在地質(zhì)條件不是很好

的區(qū)域，地基處理和支護將會增加很大的工程投資。因此地道造價偏高,一般為人行天橋的

兩倍左右，而日常維護費用也比人行天橋高。

四、使用者心理

L行人對使用人行地道的思想阻力要比人行天橋小得多。人行天橋高差較大，行人上下比較

費力，尤其年高或者體胖者更加困難。行人過人行天橋時，都是先上后下，在上人行天橋前

有恐高心理，容易使人避橋而過，上升攀登引起的心理感覺，使登人行天橋具有勞累感。一

般人行天橋高差大，行走時間較長。

2.人行地道高差小，行走時間較短。人行地道能夠遮擋夏天炎熱的太陽，行走時有清涼舒適

感，亦能躲避雷雨，且先下后上，行人無畏難情緒，由下降引起的。

五、空間因素總體

地下空間對人的心理與生理的負面影響主要表現(xiàn)

1.人行道由于處于地下封閉狀態(tài)，天然光線嚴重不足，因此，采光大部分需依賴人工光源照

明；

2.人行地道往往很難做到自然通風，空氣的流動性也差，致使新鮮空氣量的不足；

3.濕度偏大，尤其南方地區(qū)，人行地道整個結(jié)構(gòu)體系處于地下水位之內(nèi)，內(nèi)部空間受其影響。

濕度指標使人感覺不舒適；

4.相對來說，人行地道這一封閉空間處于一種非正常噪音環(huán)境，給通行者造成聽覺的不舒適；

人行地道處于地下，對通行者來講，尤其晚上，在通過人流相對少的情況，給人帶來的安仝

感不夠。為保障殘疾人、老年人、孕婦、兒童等社會成員通行安全和使用便利，在人行天橋

和人行地道設(shè)計中均采用垂直升降電梯的設(shè)計，殘疾人可利用電梯通行，創(chuàng)造一個"平等、

參與"的無障礙設(shè)施環(huán)境。

六、施工方法角度

1.人行天橋總體施工時考慮天橋和路基挖方的相互制約關(guān)系?？傮w施工方案為：首先將路基

部分開挖到一定標高利用既有紅線便道和附近的棄土場作施工便道及施工場地先行施工兩

橋臺臺身和支座以下的臺帽部分；根據(jù)正線路基開挖進度，適時進行橋墩基坑的開挖，并迅

速完成橋墩施工；在路基及邊坡上進行地基處理，采用滿膛腳手架支立支架、鋪設(shè)連續(xù)梁底

模和設(shè)置施工通道，進行連續(xù)梁的現(xiàn)澆施工；待混凝土齡期達到要求后，進行預(yù)應(yīng)力張拉和

封錨等工作，然后立模澆注臺帽的前墻部分；最后施工橋面及附屬工程。

2.人行地道按照工藝圖紙進行放樣，在施工結(jié)構(gòu)處鑿開底板，施工鋼板樁。土方開挖前需先

在坑內(nèi)進行降水，降至坑底以下，方可開挖。按照支撐設(shè)計標高，逐級開挖土體并施工鋼支

撐和鋼圍橡。開挖至坑底設(shè)計標高處,施作墊層,待碎墊層強度達到100%后，施作底板,

池璧、頂板。最好進行裝飾工程，并遵循“先上后下、先濕后干、先粗后細"的原則，外墻

裝飾從上而下進行，裝飾材料要求同批進場，做到統(tǒng)一配料或備料，以確保色澤一致。

因此，人行通道適用于地質(zhì)條件相對較好，年降水量也較少的干燥地區(qū)，同時對于在人口匯

聚的商業(yè)區(qū)從景觀上，土地利用上以及經(jīng)濟效益上地下通道有著很大的優(yōu)勢。人行天橋適用

征地環(huán)境較好，地質(zhì)相對較差且道路寬度不是特別大的區(qū)域。因此，在設(shè)計人行過街設(shè)施的

時候應(yīng)該從"安全、經(jīng)濟、實用，合理、先進，全橋布置適當、突出美觀”等各個方面對人

行通道和人行天橋進行綜合比較。隨著社會的進步和我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，對我們的道路橋

梁設(shè)計提出了很多新的要求和增加了諸多的人性化的需求，這要求從事工程技術(shù)的人員也要

不斷的進步。

第二章整體服務(wù)設(shè)想及策劃

第一節(jié)服務(wù)理念

我們多努力、讓你更滿意：

熱心一主動服務(wù),最大限度的滿足業(yè)主需求;

愛心一親情服務(wù)，視業(yè)主為親人，服務(wù)心貼心;

真心——誠信服務(wù)，服務(wù)品質(zhì)始終如一誠實守信；

精心一精益服務(wù)，不斷追求完美，體現(xiàn)業(yè)主至尊;

細心一到位服務(wù)，沒有服務(wù)空白盲點；

針對項目的特點，在分析了該項目物業(yè)管理的特點和目標客戶群的情況后，我們以"營造溫

馨城市、品味優(yōu)質(zhì)生活”為出發(fā)點,確立了該項目物業(yè)管理的整體構(gòu)想和管理思路。

我們將按照XX市物業(yè)管理要求對該項目實施物業(yè)管理，以提供優(yōu)質(zhì)的秩序維護、保潔、綠

化、維修服務(wù)為核心，融入溫馨祥和的區(qū)域文化，輔之以科學的行政管理、規(guī)范的財務(wù)管理

以及完善的內(nèi)部控制體系，選聘業(yè)務(wù)素質(zhì)好、綜合素質(zhì)高的各類專業(yè)人才，提供全方位、親

情化、管家式服務(wù)，寓管理于服務(wù)之中，并逐步開展個性化延展服務(wù)，力求達到服務(wù)高品質(zhì)、

高水準。

第二節(jié)服務(wù)目標

一、基本要求

1.服務(wù)被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項目時，對區(qū)域共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

4.有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標志，行為規(guī)范，服務(wù)主動、熱情。

6.公示XX小時服務(wù)電話。急修X小時內(nèi)、其它報修按雙方約定服務(wù)和代辦服務(wù)的，公式服

務(wù)項目及收費標準。

7.根據(jù)客戶需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費標

準。

8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用。

9.按合同約定規(guī)范使用專項維修資金。

10.每年至少一次征詢客尸對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率XX%以上。

二、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

L對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責的除外）。

2.建立共用設(shè)備檔案（設(shè)備臺賬），設(shè)備設(shè)施的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責任人明確；操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)范及保養(yǎng)

規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正常。

4.對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修

復(fù)；屬于大、中范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃。

5.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用；消防通道暢通。

6.設(shè)備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

7.交通標志齊全。

8.路燈、地下通道燈完好率不低于XX%。

9.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標志和防范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)施

故障有應(yīng)急方案。

三、協(xié)助維護公共秩序

1.24小時值勤。

2.對重點區(qū)域、重點部位每X小時至少巡查一次。

3.引導(dǎo)行人有序通行。

4.對裝修等勞務(wù)人員實行登記管理。

5.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取

相應(yīng)措施。

四、保潔服務(wù)

1.按距離設(shè)置垃圾桶，垃圾每天清運一次。

2.人行天橋、地下通道等地面每日清掃X次；樓梯扶手每周擦洗X次；路燈、樓道燈每季

度清潔X次。及時清除區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。

3.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通X次；雨、污水井每季度檢查X次，并視查情況及時清

掏。

4.根據(jù)當?shù)貙嶋H情況定期進行消毒和滅蟲除害。

五、綠化養(yǎng)護管理

1.有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。

2.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。

3.定期清除綠地雜草、雜物。

4.適時組織澆灌、施月/口松土，做好防澇防凍。

5.適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

第三節(jié)項目定位

一、市場定位

本物業(yè)環(huán)境優(yōu)雅，管理中心以事業(yè)成功者為主，具備

優(yōu)質(zhì)物'11/管理服務(wù)基礎(chǔ)。

二、管理模式

以人為服務(wù)之本，不斷完善管理制度，實踐中開拓創(chuàng)新,以抓物業(yè)管理為基礎(chǔ)、促進精神文

明建設(shè)。

三、形象定位

1.安全

通過完善、嚴密、高效、人防、技防并舉的安全防范管理體系，充分保障服務(wù)質(zhì)量。

2.舒適

按照服務(wù)規(guī)范標準，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為管理中心營造溫馨的生活環(huán)境。

3.環(huán)保

提供優(yōu)良的綠化保潔服務(wù)，運用各種監(jiān)督機制，創(chuàng)造出一個環(huán)保、優(yōu)雅的環(huán)境。

4.便利

全方位開展便民服務(wù)，提供快捷、便利服務(wù)。

四、運作特點

我公司自XX年從事物業(yè)管理以來，不斷摸索、大膽創(chuàng)新，總結(jié)出一套滿足物業(yè)管理行業(yè)特

點并適合企業(yè)自身發(fā)展的運作模式，主要有以下幾個特點

1.員工持股、全員參與

物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，為充分調(diào)動員工的積極性、發(fā)揮員工的主人翁作用。員工是企

業(yè)的主人，企業(yè)的發(fā)展關(guān)系每個人的利益。

2.以人為本、利益共享

企業(yè)的生存與發(fā)展，必須堅持"以人為本，促進員工的價值觀與企業(yè)的價值觀統(tǒng)一”。體現(xiàn)

和發(fā)展人的有益作用是我公司企業(yè)管理的重要內(nèi)容。

公司內(nèi)部建立利益共享平臺，讓全體員工共同分享企業(yè)發(fā)展成就，包括報酬、福利、分配機

制、晉升機制、員工考核機制、員工培訓(xùn)機制等，讓員工通過個人的努力，從企業(yè)發(fā)展中明

確個人發(fā)展機會和發(fā)展空間，滿足員工成就感需求，讓員工分亨到在一個規(guī)范企業(yè)就業(yè)的榮

譽和安全。

3.將培訓(xùn)和學習貫穿于企業(yè)發(fā)展之中

社會在快速發(fā)展，物業(yè)管理的法制環(huán)境不斷完善，管理中心對物業(yè)管理的專業(yè)化要求越來越

高，企業(yè)員工綜合素質(zhì)緊扣時代脈搏是企業(yè)發(fā)展的動力源泉。公司針對員工所在崗位，制訂

年度外派培訓(xùn)I、內(nèi)部培訓(xùn)計劃。公司還按計劃組織了以管理處為單位的各種興趣班，正確引

導(dǎo)和豐富了安管隊員等基層員工的業(yè)余生活，為基層員工再就業(yè)以及晉升打基礎(chǔ)。

4.完善制度、規(guī)范運作

我公司在嚴格實施IS090012000標準基礎(chǔ)上要求做到

(1)作業(yè)標準化人才專業(yè)化。

(2)流程表格化團隊人性化。

(3)管理數(shù)據(jù)化行動軍事化。

(4)服務(wù)多元化形象社會化。

5.培養(yǎng)專業(yè)管理隊伍、嚴格控制管理成本

我公司從事物業(yè)管理XX年來，先后培養(yǎng)了大批機電、土建、物業(yè)管理、綠化和行政管理人

才，由于公司管理體制上的優(yōu)勢，管理層處于比較穩(wěn)定的發(fā)展狀態(tài)，專業(yè)人才隊伍不斷擴大，

目前公司已有中高級職稱專業(yè)人員近XX人。有了成熟的專業(yè)人才隊伍，使管理過程中的管

理成本得到有效控制。

第四節(jié)項目經(jīng)營管理思路

一、高標準、高水平的管理措施

1.按照全國物業(yè)管理示范的標準完成各項物業(yè)管理工作。我司將嚴格按照全國物業(yè)管理示范

標準，完成各項物業(yè)管理工作。

2.培育高素質(zhì)、現(xiàn)代化管理的員工隊伍。

我司公司將培育一支具有優(yōu)良品質(zhì)、高尚道德情操及全方位服務(wù)意識的隊伍，整體的敬業(yè)精

神，踏踏實實的工作精神，并定期作高科技智能化、高科技現(xiàn)代化管理的培訓(xùn)。

3.營造富有特色的區(qū)域形象。

我司將為區(qū)域設(shè)計形象導(dǎo)示系統(tǒng)，充分體現(xiàn)空間、綠化、環(huán)境、文化藝術(shù)氛圍和特色。如：

作標識導(dǎo)示、指示形象設(shè)計，使區(qū)域規(guī)范化、透明化、藝術(shù)化。

4.建立適應(yīng)市場經(jīng)濟的企業(yè)體制。

目前，全國物業(yè)管理行業(yè)競爭日益激烈，企業(yè)的經(jīng)營機制必須具備市場適應(yīng)和變通能力，從

根本上保證物業(yè)管理的健康發(fā)展,從而實現(xiàn)其高水準目標。

我司自XX年以來，積極策劃，建立獨特的企業(yè)文化，使員工隊伍的責任感、使感得以切實

加強，保證了物業(yè)管理持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展動力，為區(qū)域物業(yè)管理全過程創(chuàng)造了有利的條件。

我司倡導(dǎo)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一，而首先要確保經(jīng)濟效益，盈利畢竟是

興辦物業(yè)管理企業(yè)的重要目標，沒有經(jīng)濟效益，就無法確保長遠意義上的社會效益和環(huán)境效

益。實現(xiàn)穩(wěn)定一保值一發(fā)展一升值一再穩(wěn)定一經(jīng)營定位等閉環(huán)運作。

5.持續(xù)實施人性化管理.

公司在調(diào)動人力、物力、財力的基礎(chǔ)上，把發(fā)揮公司的綜合優(yōu)勢作為一項重要的措施，在物

業(yè)管理、塑造企業(yè)文化及社會文化等方面積累了雄厚豐富的經(jīng)驗。

二、具有深度和廣度的管理措施

(-)為管理中心把關(guān)、督促建設(shè)單位完善配套設(shè)施。

充分發(fā)揮我公司優(yōu)勢，按"XX項目"規(guī)劃設(shè)計要求對各項配套設(shè)施、設(shè)備進行驗收，對于

不合格項向有關(guān)責任單位提出整改要求。

(二)專業(yè)服務(wù)的信心保證

我公司為提供專業(yè)化服務(wù)同時,重視環(huán)境和社會效益，在共贏的基礎(chǔ)上打造出"XX項目"

管理精品。為此我公司在這里鄭重承諾

1.因物業(yè)管理單位內(nèi)部人員違法行為導(dǎo)致管理中心損失,依法承擔相應(yīng)責任。

2.因管理不善或操作不當?shù)仍蛟斐韶熑问鹿?，承擔相?yīng)責任。

3.由于我公司未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致管理中心人身、財產(chǎn)受到損害，我公司承

擔相應(yīng)責任。

(=)建立快捷服務(wù)系統(tǒng)

我公司始終堅持“客戶至尊，服務(wù)至上”的企業(yè)宗旨，把滿意率作為工作業(yè)績評價的主要依

據(jù)，從而最大限度地滿足需求。通過運用創(chuàng)新的服務(wù)理念，建立全方位服務(wù)系統(tǒng)，提供高檔

次的精品服務(wù)，不斷提高滿意度。根據(jù)的需求信息來調(diào)度各職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)

工作，設(shè)立信息檔案，高效反饋、處理意見及需求.每月按期將需求和回訪結(jié)果進行深入細

致的分析，調(diào)整工作思路，真正體現(xiàn)"真誠服務(wù)，精心管理”的服務(wù)理念。

三、全方位的服務(wù)意識

(-)為提供便利服務(wù)

從需求出發(fā)，做實事。根據(jù)"XX項目"的實際情況，做出合理工作安排。

(r)24小時治安防范服務(wù)

利用我公司所服務(wù)的XX區(qū)域的帶動作用，充分發(fā)揮我司優(yōu)勢，做好"XX項目"治安防范

工作。各安管崗全天候24小時服務(wù)，對安管隊伍實行半軍事化管理。

(三)營造綠色環(huán)保區(qū)域

養(yǎng)護好本物業(yè)內(nèi)的綠化，植物長勢良好，喬木無枯枝，灌木修剪圓滑、造型美觀，做好污水

處理及水系循環(huán)處理，保持水質(zhì)符合衛(wèi)生標準。

四、管理學前沿理論的掌握及應(yīng)用

管理科學理論包括行為科學、組織學派、社會系統(tǒng)學派、決策理論、權(quán)變理論等。隨著科學

技術(shù)的飛速發(fā)展和市場競爭的日益加劇，管理科學理論得到了進-一步的完善，其前沿理論

主要集中在以人為本、系統(tǒng)理論、動態(tài)調(diào)節(jié)理論、效益統(tǒng)一理論和企業(yè)文化等方面。

1.以人為本的管理理論

現(xiàn)代管理思想把人的因素放在首位，重視處理人與人的關(guān)系，強調(diào)人的自覺性和自我實現(xiàn),

主張以挖掘人的積極性、創(chuàng)造性作為管理的核心。這一理論對物業(yè)管理行業(yè)具有重要的指導(dǎo)

作用。

2.系統(tǒng)管理理論

現(xiàn)代企業(yè)是一個為了達到一定的經(jīng)營目的，由許多相互關(guān)聯(lián)的要素、環(huán)節(jié)、部門有機地結(jié)合

而成的整體，是一個復(fù)雜的社會技術(shù)經(jīng)濟體系。我公司強調(diào)用系統(tǒng)觀念、全面的觀念整體把

握，科學分析，全面實施物業(yè)管理。堅持服務(wù)至上、注重對內(nèi)、對外協(xié)調(diào)、實施￡09001

質(zhì)量體系、擴展和應(yīng)用現(xiàn)代管理技術(shù)等。

3.動態(tài)調(diào)節(jié)理論

為了實現(xiàn)管理目標，使企業(yè)取得最佳效益，管理過程的每一個步驟、環(huán)節(jié)都必須實行動態(tài)調(diào)

節(jié)，而不能把管理過程視為一成不變的模式。企業(yè)管理通過動態(tài)調(diào)節(jié)，就可以使各要素在各

個環(huán)節(jié)上保持協(xié)調(diào)、均衡又能對外界保持靈敏的適應(yīng)性，從而最大限度地發(fā)揮其功能作用。

我公司在物業(yè)管理工作中注重動態(tài)調(diào)節(jié)理論的應(yīng)用，鼓勵創(chuàng)新、加強信息溝通和應(yīng)變能力，

強調(diào)"不進則退，不快則亡”的觀念以及對管理流程重新組合從而達到提高服務(wù)的能力，縮

短改善周期等。

4.效益統(tǒng)一原則

物業(yè)管理給的產(chǎn)品就是服務(wù)，不僅要滿足廣大的需求，而且要維護、增進和社會的利益，為

人類社會做出貢獻。

我公司在本物業(yè)的管理成本測算方面，本著精心計算成本，既堅持以盈利作為重要目標，以

保持企業(yè)發(fā)展后勁，又注意處理好經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會效益的關(guān)系，保I寺企業(yè)長遠發(fā)

展的后勁。

第三章項目管理機構(gòu)運作

第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置示意圖

第二節(jié)管理處運作方式及各部門職責

一、管理處運作方式

管理處實行管理處經(jīng)理負責制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)客戶服務(wù)部、安保部、保潔綠化部、

設(shè)備部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面

掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達，均由管理處經(jīng)理

直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負責，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負責。

二、部門職責

1.客戶服務(wù)部

主要負責日常與客戶之間的聯(lián)系，處理包括行人接待、權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理、

裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。

2.安保部

安保部負責天橋、地下通道治安，交通與消防管理工作包括、巡視管理服務(wù)、監(jiān)控管理服

務(wù)、治安管理服務(wù)。

3.保潔綠化部

清潔管理部負責環(huán)保管理及公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。此外采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由x

x物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負責。

4.設(shè)備部

設(shè)備部負責整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，包括房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系

統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。

三、人員配備

(-)管理處各崗位員工的任職要求

1.管理處經(jīng)理

(1)大專以上學歷。

(2)具備行業(yè)崗位資格證書。

(3)全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。

(4)熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力。

(5)具有豐富的公共設(shè)施管理經(jīng)驗。

(6)外表端莊，思路敏捷。

(7)有良好的團隊精神和溝通技巧。

(8)有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達能力。

2.經(jīng)理助理

(1)大專以上學歷。

(2)全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書。

(3)具有公共設(shè)施管理經(jīng)驗。

(4)有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力

3.客戶接待

(1)大專以上學歷。

(2)熟練操作辦公自動化軟件。

(3)熟悉公共設(shè)施運作內(nèi)容。

(4)普通話標準流利。

(5)有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達能力。

(6)通過xx物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)。

4.保安服務(wù)

(1)具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書。

(2)年齡XX?XX歲之間，男性。

(3)身高不低于1.75米。

(4)五官端正，具有較強的敬業(yè)精神。

(5)作風正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷。

(6)能吃苦耐勞承受工作壓力。

(7)通過xx物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培。

5.維修養(yǎng)護

(1)具備相關(guān)操作證及上崗證。

(2)具有公共設(shè)施工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗。

(3)具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神。

6.保潔保綠

(1)通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)。

（2）熟悉公共設(shè)施的保潔保綠工作。

（3）形象健康。

（4）細心、認真，能刻苦耐勞及承受工作壓力。

（二）各部門有位人員配備及崗位職責和工作范圍

1.人員配備

崗位設(shè)置人員配備（人）崗位設(shè)置人員配備（人）

管理處經(jīng)理設(shè)備部

經(jīng)理助理設(shè)備部主管

客戶服務(wù)部強弱電工

客戶服務(wù)部主管給排水管道

客戶服務(wù)員（接待、財務(wù)、貫標、檔案、報

修）

保安部服務(wù)部保潔綠化部

保安部主管保潔綠化部主

管

保安領(lǐng)班（兼）綠化工

巡崗保潔工

監(jiān)控

合計

2.崗位職責和工作范圍

(1)管理處經(jīng)理

①在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負責管理處內(nèi)部管理、行人服務(wù)、天橋、地下通道設(shè)備設(shè)施運行與

維護保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。

②負責管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。

③負責初審分承包方、分供方，審批管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。

④完成公司交辦的其他任務(wù)。

(2)管理處經(jīng)理助理

①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責行人服務(wù)的接待工作。

②負責協(xié)調(diào)處理投訴、報修事宜。

③負責代收公用事業(yè)費。

④負責收集編排管理信息、行人服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的行人建議和意見進

行分析、落實和安排處理，保持與行人與客戶的溝通。

⑤負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作

⑥完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(3)設(shè)備部主管

①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)

急處理工作。

②負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。

③負責天橋、地下通道房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用

預(yù)算、作業(yè)文件，并負責實施。

④負責計劃和購置維保材料及工器具。

⑤負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。

⑥編制(設(shè)備)突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。

⑦負責對設(shè)備(設(shè)施)維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要

詳細記錄備案，記錄文件長期保存。完成經(jīng)理交辦的其他工作。

(4)安保部主管

①在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。

②負責對當值保安進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行

初審。

③負責對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

④負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理C

⑤負責員工的消防培訓(xùn)及消防安全知識宣傳。

⑥負責對隊員考勤和請假審批及工作考核。

⑦負責對裝修施工隊介紹天橋與地下通道的相關(guān)施工規(guī)定并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管

理。

⑧協(xié)助完成管理處布置的客戶特約服務(wù)。

(5)保潔綠化部主管

①服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對區(qū)域內(nèi)的清潔綠化負責。

②負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。

③負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。

④負責安排人員完成客戶提出的特約服務(wù)。

⑤負責對員工考勤和請假審批及工作考核。

⑥負責計劃和購置保潔材料及工器具。

⑦負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

⑧完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。

(6)客戶服務(wù)部主管

①具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括投訴處理及接待工作;

②負責管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作；

③負責接待客戶辦理非公共性服務(wù)手續(xù)、建立客戶檔案;

④保持與客戶的聯(lián)系和相互溝通；

⑤負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；

⑥負責管理處管理、技術(shù)、客戶檔案與資料的管理工作°

⑦負責與客戶權(quán)籍資料的管理工作。

(8)巡崗保安

①對保安主管負責，服從上級命令。

②巡邏中遇客戶要求應(yīng)及時提供服務(wù)。

③巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；

(9)保潔工

①對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度。

②認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔。

③在主管帶領(lǐng)下，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

(10)設(shè)備工

①對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度。

②負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)。

③負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及

故障檢修；

④負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；

⑤認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判故障快捷準確，

處理迅速及時。

⑥按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作。

⑦定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好視、運行、維修、

保養(yǎng)記錄。

⑧做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作。

⑨發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下

一班當班員工共同排除故障。

⑩負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。

（11）設(shè)備工（維修工）

①對設(shè)備主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度。

②負責房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作。

③負責房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作。

④努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷

準確，處理迅速及時。

⑤發(fā)生事故時應(yīng)確保頭腦冷靜嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，

并與下一班當班員工共同排除故障。

第三節(jié)員工培訓(xùn)計劃

一、培WI目的

使物業(yè)管理服務(wù)人員正確掌握各項服務(wù)技能、技巧和專業(yè)知識，提高員工的綜合素質(zhì)，強化

員工的服務(wù)意識，提供規(guī)范化、標準化、程序化的服務(wù)。

二、培訓(xùn)對象

凡公司員工均為培訓(xùn)對象。新員工必須進行入職培訓(xùn)I和區(qū)位技能培訓(xùn)，老員工也須進行不定

期的在職崗中培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)組織

由辦公室負責培訓(xùn)的籌備和實施，并對培訓(xùn)過程進行記錄。

四、培訓(xùn)階段及內(nèi)容

1.入職培訓(xùn)

主要對新員工進行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀容儀表服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技

能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。

2.崗中培訓(xùn)

在員工上崗后根據(jù)（工種）的需要，進行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的

要求。

3.專門培訓(xùn)

在有新技術(shù)、新標準、新法律法規(guī)頒布及時組織員工進行專門培訓(xùn)，使員工能及時了解和掌

握這些專門知識，以便更好地為客戶服務(wù)。

4.外派培訓(xùn)

根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動的員工參加行客戶管部門和相關(guān)單位組織的各種崗

位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。

五、KWI計劃

1.接管前的人員培訓(xùn)

為了使接管區(qū)域天橋、地下通道的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進入工

作狀態(tài)，接菅前對全體人員進行強化培訓(xùn)I,培訓(xùn)計劃如下表