地鐵運(yùn)營員工緊急事件應(yīng)對預(yù)案一、總則（一）編制依據(jù)本預(yù)案依據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》《城市公共交通運(yùn)營安全管理規(guī)定》《地鐵運(yùn)營安全規(guī)程》等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定，旨在規(guī)范地鐵運(yùn)營員工應(yīng)對各類緊急事件的處置流程，保障乘客生命財產(chǎn)安全、運(yùn)營秩序及公共安全。（二）適用范圍本預(yù)案適用于地鐵運(yùn)營過程中發(fā)生的設(shè)備故障、乘客突發(fā)情況、公共安全事件、自然災(zāi)害等四類緊急事件的應(yīng)對處置，覆蓋車站、列車、區(qū)間及控制中心等全運(yùn)營場景。（三）基本原則1.生命至上：優(yōu)先保障乘客及員工生命安全，避免次生傷害。2.快速響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)事件立即報告，啟動預(yù)案，減少事件影響。3.分工協(xié)作：明確各崗位職責(zé)，強(qiáng)化內(nèi)部聯(lián)動及外部協(xié)同（公安、消防、醫(yī)療等）。4.信息準(zhǔn)確：統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，避免謠言傳播。二、應(yīng)急組織架構(gòu)及職責(zé)（一）指揮體系地鐵運(yùn)營應(yīng)急指揮體系分為三級：1.一級指揮（運(yùn)營控制中心，OCC）：職責(zé)：統(tǒng)籌全局，接收事件報告，啟動對應(yīng)預(yù)案；協(xié)調(diào)車站、列車、專業(yè)班組及外部救援力量；發(fā)布運(yùn)營調(diào)整指令（如加開/停運(yùn)列車、疏散乘客）。2.二級指揮（現(xiàn)場指揮）：車站事件：由值班站長擔(dān)任，負(fù)責(zé)現(xiàn)場處置指揮；列車事件：由列車司機(jī)擔(dān)任，配合OCC及車站處置；職責(zé)：執(zhí)行OCC指令，組織員工開展初期處置（如疏散、滅火、急救），反饋現(xiàn)場情況。3.三級執(zhí)行（專業(yè)處置組）：包括客運(yùn)組（疏散引導(dǎo)、乘客安撫）、設(shè)備組（故障排查、修復(fù)）、消防組（火災(zāi)撲救、消防系統(tǒng)操作）、安保組（秩序維護(hù)、配合公安）。（二）關(guān)鍵崗位職責(zé)崗位核心職責(zé)值班站長現(xiàn)場第一責(zé)任人，啟動車站應(yīng)急預(yù)案；指揮員工疏散乘客；對接外部救援力量。列車司機(jī)發(fā)現(xiàn)列車異常立即報告OCC；執(zhí)行OCC指令（如緊急停車、區(qū)間疏散）；引導(dǎo)乘客避險。站務(wù)員巡查車站，及時發(fā)現(xiàn)事件；協(xié)助疏散乘客；使用應(yīng)急設(shè)備（如滅火器、急救箱）。OCC調(diào)度員接收事件信息，判斷事件等級；協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動；發(fā)布運(yùn)營調(diào)整及救援指令。三、緊急事件分類及應(yīng)對流程（一）設(shè)備故障類（列車延誤、信號系統(tǒng)故障、電梯困人等）1.處置流程（1）發(fā)現(xiàn)與報告：列車司機(jī)/站務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常（如列車異響、信號中斷、電梯停滯），立即通過無線通信向OCC報告（說明事件位置、類型、影響范圍）。（2）初期處置：列車故障：司機(jī)嘗試重啟設(shè)備，若無法修復(fù)，OCC調(diào)度員安排救援列車接駁，引導(dǎo)乘客換乘；車站設(shè)備故障（如電梯困人）：站務(wù)員立即按下電梯緊急停止按鈕，通知維修人員，安撫被困乘客（告知“維修人員已到達(dá)，請勿扒門”）。（3）聯(lián)動修復(fù)：設(shè)備組接到指令后，3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場排查故障；若需外部支援（如電梯廠家），由OCC協(xié)調(diào)聯(lián)系。（4）恢復(fù)運(yùn)營：故障排除后，設(shè)備組確認(rèn)安全，OCC發(fā)布恢復(fù)指令；車站/列車通過廣播告知乘客“運(yùn)營已恢復(fù)，感謝配合”。（二）乘客突發(fā)情況類（疾病、暈倒、沖突、遺失物品）1.處置流程（1）發(fā)現(xiàn)與報告：員工發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)情況（如暈倒、爭吵），立即上前詢問，同時報告值班站長（說明“XX站臺有乘客暈倒，需急救”）。（2）初期處置：乘客疾病/暈倒：站務(wù)員立即撥打120，使用車站急救箱（如測血壓、做心肺復(fù)蘇）；疏散周邊乘客，保持通風(fēng)；乘客沖突：安保組立即介入，分隔沖突雙方，避免升級；若涉及治安問題，通知公安到場；遺失物品：引導(dǎo)乘客到客服中心登記（物品特征、丟失位置），通過監(jiān)控排查，若找到物品，聯(lián)系乘客領(lǐng)?。蝗粑凑业?，告知“將持續(xù)關(guān)注，如有消息及時通知”。（3）后續(xù)跟進(jìn)：值班站長記錄事件詳情（乘客信息、處置過程）；若乘客需送醫(yī)，安排員工陪同至醫(yī)院；遺失物品未找到的，上報OCC備案。（三）公共安全事件類（火災(zāi)、爆炸、恐怖襲擊、可疑物品）1.火災(zāi)事件處置流程（1）發(fā)現(xiàn)與報警：員工發(fā)現(xiàn)火情（如煙霧、明火），立即按下車站火災(zāi)報警按鈕，向OCC報告（說明“XX區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，火勢中等”）；同時撥打119報警。（2）初期撲救：消防組攜帶滅火器（ABC干粉滅火器）趕赴現(xiàn)場，對準(zhǔn)火源根部噴射；若火勢無法控制，立即撤離至安全區(qū)域。（3）乘客疏散：值班站長通過廣播發(fā)布疏散指令（“車站發(fā)生火災(zāi)，請跟隨工作人員從應(yīng)急出口撤離，不要乘坐電梯”）；站務(wù)員在樓梯、通道口引導(dǎo)乘客，提醒“用濕毛巾捂住口鼻，彎腰低姿行走”。（4）聯(lián)動救援：OCC調(diào)度員關(guān)閉車站通風(fēng)系統(tǒng)（防止火勢蔓延），調(diào)整列車?yán)@行該站；消防人員到達(dá)后，配合其開展撲救（提供車站平面圖、消防設(shè)施位置）。（5）后續(xù)處置：火災(zāi)撲滅后，公安、消防部門進(jìn)行現(xiàn)場勘查；運(yùn)營單位組織清理現(xiàn)場，檢查設(shè)備（如供電、信號），確認(rèn)安全后恢復(fù)運(yùn)營。2.可疑物品/恐怖襲擊事件處置流程（1）發(fā)現(xiàn)與報告：員工發(fā)現(xiàn)可疑物品（如無人看管的包裹、有異味的容器），立即遠(yuǎn)離并報告值班站長（說明“XX位置有可疑包裹，外觀為黑色塑料袋”）；同時疏散周邊乘客。（2）初期控制：安保組在可疑物品周圍設(shè)置警戒帶（半徑5米以上），禁止無關(guān)人員靠近；值班站長聯(lián)系公安（110）到場處置。（3）乘客防護(hù)：若發(fā)生恐怖襲擊（如持刀傷人），員工立即按下緊急報警按鈕，提醒乘客“蹲下躲避，不要圍觀”；安保組使用防暴器材（如盾牌、警棍）制止嫌疑人，等待公安支援。（4）后續(xù)處置：公安部門處置完畢后，運(yùn)營單位配合開展調(diào)查；通過廣播向乘客說明“事件已處置，運(yùn)營將逐步恢復(fù)”。（四）自然災(zāi)害類（暴雨、地震、臺風(fēng)）1.暴雨事件處置流程（1）預(yù)警響應(yīng)：收到氣象部門暴雨預(yù)警后，OCC啟動防汛預(yù)案；車站關(guān)閉出入口扶梯，在通道口放置沙袋（防止雨水倒灌）；列車司機(jī)降低車速（避免積水倒灌車廂）。（2）現(xiàn)場處置：若車站積水超過腳踝，值班站長立即報告OCC，關(guān)閉車站；引導(dǎo)乘客從高地勢出口撤離；設(shè)備組關(guān)閉車站電源（防止觸電）。（3）恢復(fù)運(yùn)營：暴雨結(jié)束后，設(shè)備組檢查車站設(shè)施（如排水系統(tǒng)、供電），確認(rèn)安全后，OCC發(fā)布恢復(fù)指令；車站清潔人員清理積水，恢復(fù)環(huán)境。2.地震事件處置流程（1）應(yīng)急避險：發(fā)生地震時，列車司機(jī)立即緊急停車（避免脫軌），通過廣播告知乘客“保持冷靜，抓住扶手”；車站員工引導(dǎo)乘客躲在立柱、墻角（遠(yuǎn)離玻璃、電梯）。（2）疏散與報告：地震停止后，OCC調(diào)度員確認(rèn)線路安全（如無坍塌、變形），發(fā)布疏散指令；車站值班站長組織乘客從應(yīng)急出口撤離，避免乘坐電梯。（3）后續(xù)檢查：設(shè)備組對線路、車站結(jié)構(gòu)進(jìn)行全面檢查；若有損壞，立即修復(fù)；確認(rèn)安全后恢復(fù)運(yùn)營。四、信息溝通與發(fā)布（一）內(nèi)部溝通采用無線通信系統(tǒng)（如列車司機(jī)與OCC、車站與OCC），使用規(guī)范用語（如“OCC，XX站報告：1號站臺有乘客暈倒，需急救”）；事件處置過程中，現(xiàn)場指揮每5分鐘向OCC反饋一次情況（如“火勢已控制，乘客已疏散完畢”）。（二）外部溝通救援力量：聯(lián)系公安（110）、消防（119）、醫(yī)療（120）時，需說明事件位置、類型、傷亡情況（如“XX地鐵站發(fā)生火災(zāi)，有3名乘客受傷”）；媒體與乘客：由運(yùn)營單位新聞發(fā)言人統(tǒng)一發(fā)布信息（如通過官方微博、車站廣播告知“XX站因設(shè)備故障延誤，預(yù)計30分鐘恢復(fù)”），避免不實(shí)信息傳播。五、后期處置與改進(jìn)（一）事件評估事件結(jié)束后，運(yùn)營單位組織事件調(diào)查組（由安全、設(shè)備、客運(yùn)部門組成），分析事件原因（如“電梯困人因傳感器故障未及時檢修”），形成《事件調(diào)查報告》。（二）善后處理對受傷乘客：協(xié)助聯(lián)系家屬，配合醫(yī)療部門治療，按照相關(guān)規(guī)定處理賠償事宜；對受影響乘客：通過短信、APP通知事件進(jìn)展，提供退票、換乘指引（如“因XX站故障，乘客可憑車票到任意車站退票”）。（三）整改措施根據(jù)事件調(diào)查報告，完善預(yù)案（如增加“電梯故障時，站務(wù)員需每2分鐘與被困乘客溝通一次”）；加強(qiáng)員工培訓(xùn)（如針對滅火器使用、心肺復(fù)蘇的實(shí)操訓(xùn)練）；升級設(shè)備（如更換老化的傳感器、增加車站監(jiān)控攝像頭）。六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)要求新員工入職培訓(xùn)：需完成《應(yīng)急處置預(yù)案》學(xué)習(xí)，通過考核（如滅火器使用、疏散引導(dǎo)流程）后方可上崗；定期復(fù)訓(xùn)：每季度組織一次應(yīng)急培訓(xùn)，內(nèi)容包括新修訂的預(yù)案、典型事件案例分析；專項(xiàng)培訓(xùn)：針對特殊事件（如恐怖襲擊、地震），邀請公安、消防專家開展專題講座。（二）演練要求桌面演練：每半年一次，模擬事件場景（如“XX站發(fā)生火災(zāi)”），檢驗(yàn)各崗位職責(zé)落實(shí)情況；實(shí)戰(zhàn)演練：每年至少一次，模擬真實(shí)事件（如“列車區(qū)間故障，乘客疏散”），邀請公安、消防、醫(yī)療等部門參與，檢驗(yàn)聯(lián)動效果；演練評