代駕公司酒后代駕管理條例第一章總則第一條制定依據(jù)為規(guī)范酒后代駕服務行為，保障代駕服務安全，維護代駕公司（以下簡稱“公司”）、代駕人員及客戶的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國道路交通安全法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國勞動合同法》等法律法規(guī)，結(jié)合公司實際情況，制定本條例。第二條適用范圍本條例適用于公司所有酒后代駕服務活動，包括公司所屬代駕人員、接受代駕服務的客戶及與代駕服務相關的第三方。第三條定義與術語1.酒后代駕：指客戶因飲酒無法安全駕駛車輛時，委托公司代駕人員駕駛其車輛將其送至指定地點的服務。2.代駕人員：指公司聘用的，具備相應資質(zhì)，為客戶提供酒后代駕服務的工作人員。3.客戶：指接受公司酒后代駕服務的自然人。4.服務單：指記錄代駕服務內(nèi)容、流程及雙方確認事項的書面或電子憑證。第四條基本原則1.安全第一：以保障人身安全和財產(chǎn)安全為首要目標，嚴格遵守交通規(guī)則，規(guī)范駕駛行為。2.客戶至上：以客戶需求為導向，提供專業(yè)、禮貌、便捷的服務。3.規(guī)范服務：嚴格按照服務流程操作，確保服務標準化、規(guī)范化。4.責任到人：明確公司、代駕人員及客戶的責任，實行責任追究制度。第二章代駕服務流程管理第五條訂單接收與確認1.客戶通過公司APP、微信公眾號、電話等渠道提交代駕訂單，訂單內(nèi)容應包括：客戶姓名、手機號、車輛牌照、車型、顏色、pickup位置、dropoff位置、服務時間等。2.公司客服或系統(tǒng)收到訂單后，應在5分鐘內(nèi)核實客戶信息（核對手機號、姓名）、車輛信息（牌照、車型、顏色）、位置信息（通過GPS定位確認），并詢問客戶飲酒情況（如“請問您現(xiàn)在的狀態(tài)是否能正常溝通？”）。3.若客戶無法正常溝通（如過度飲酒），客服應聯(lián)系客戶同行人，核實訂單有效性，并由同行人確認訂單。4.訂單核實無誤后，客服應告知客戶訂單已接收，預計代駕人員到達時間（市區(qū)內(nèi)30分鐘內(nèi)，郊區(qū)60分鐘內(nèi)）。第六條代駕人員接單準備1.代駕人員接到訂單后，應立即檢查自身狀態(tài)：是否疲勞、是否飲酒（通過公司APP進行酒精測試），確保狀態(tài)良好。2.檢查攜帶設備：代駕折疊車、手機（安裝公司APP）、工牌、駕駛證、反光衣、手電筒、服務單等，確保設備齊全、正常使用。3.通過APP導航前往客戶位置，途中保持電話暢通，及時告知客戶到達時間（如“您好，我是XX代駕的小王，工號1234，預計15分鐘后到達，請您稍等”）。第七條現(xiàn)場核實與車輛檢查1.代駕人員到達后，應先找到客戶，出示工牌（包含姓名、工號、照片、公司名稱），確認客戶身份（核對手機號、姓名）。2.確認車輛信息：核對車輛牌照、車型、顏色，確保與訂單一致。3.檢查車輛狀況：（1）繞車一周，檢查外觀是否有損傷（如劃痕、凹陷），記錄在服務單上并告知客戶（如“您的車輛左前門有一道劃痕，請問是之前就有的嗎？”），請客戶確認并簽字。（2）打開車門，檢查內(nèi)飾是否有損壞（如座椅劃痕、中控臺裂痕），請客戶確認。（3）進入車內(nèi)，檢查儀表盤是否有故障燈（如發(fā)動機故障燈、剎車故障燈）；檢查油量（確保足夠到達目的地）；檢查剎車踏板（是否有松動）；檢查輪胎氣壓（是否正常）；檢查安全帶（是否能正常使用）。（4）詢問客戶車輛特殊情況（如“您的車輛剎車靈敏度怎么樣？”），并記錄在服務單上。4.以上檢查完成后，代駕人員應將結(jié)果告知客戶，請客戶在服務單上簽字確認，避免后續(xù)糾紛。第八條服務實施與過程管控1.代駕人員應按照客戶指定路線行駛，使用公司APP導航，途中不得擅自改變路線。如需改變路線（如遇交通擁堵），應提前告知客戶（如“前方路段擁堵，需繞行XX路，多花5分鐘，請問可以嗎？”），取得同意后再調(diào)整。2.行駛過程中，應遵守交通規(guī)則：不得超速（超過限速10%以內(nèi)）、闖紅燈、酒駕、疲勞駕駛（連續(xù)駕駛不超過4小時，每2小時休息10分鐘）、違規(guī)變道（提前打轉(zhuǎn)向燈）、逆行、違法停車。3.保持禮貌，不得與客戶爭吵，不得接受客戶饋贈（如香煙、飲料）；注意客戶狀態(tài)，若有不適，及時提供幫助（如遞紙巾、打開窗戶）。4.保持車輛內(nèi)部清潔，不得亂扔垃圾，不得損壞車內(nèi)物品。第九條服務結(jié)束與閉環(huán)管理1.將車輛停至客戶指定位置（如小區(qū)停車場、路邊停車位），拉手剎、掛P檔、關閉發(fā)動機，取下鑰匙交給客戶。2.請客戶檢查車輛狀況，確認無損壞后，在服務單上簽字確認。3.按照公示標準收取費用（支持線上支付、現(xiàn)金支付），向客戶出具收據(jù)（包含服務時間、路線、費用、工號等信息）。4.向客戶道別（如“感謝您使用XX代駕，祝您晚安”）。5.服務結(jié)束后30分鐘內(nèi)，通過APP提交服務記錄（包括服務時間、路線、費用、客戶反饋等），公司將對記錄進行審核。第三章代駕人員管理第十條資質(zhì)要求1.年齡：18-60周歲，身體健康，無嚴重高血壓、心臟病等疾病（需提供近期體檢報告）。2.駕駛證：持有C1及以上駕駛證滿3年，駕駛證在有效期內(nèi)。3.駕駛記錄：近3年無重大責任交通事故（造成人員死亡或重大財產(chǎn)損失），無酒駕、醉駕記錄。4.背景調(diào)查：無犯罪記錄（通過公安機關背景調(diào)查），無吸毒史。5.駕駛技能：通過公司駕駛技能測試（如倒車入庫、側(cè)方停車、復雜路況駕駛）。第十一條入職培訓與考核1.入職前，代駕人員應參加公司組織的入職培訓，內(nèi)容包括：（1）法律法規(guī)：《道路交通安全法》《消費者權益保護法》等；（2）服務流程：訂單接收、現(xiàn)場檢查、服務實施等；（3）應急處理：交通事故、客戶突發(fā)疾病等；（4）客戶溝通技巧：禮貌用語、糾紛處理等；（5）駕駛技能：夜間駕駛、雨天駕駛等。2.培訓結(jié)束后，需通過理論考試（法律法規(guī)、服務流程）和實操考試（駕駛技能、現(xiàn)場檢查），合格后方可上崗。3.上崗后，每年參加一次定期復訓（內(nèi)容包括交通規(guī)則更新、應急演練等），復訓不合格的，暫停接單，重新培訓。第十二條日常管理與績效考核1.遵守考勤制度：不得遲到、早退、曠工（遲到10分鐘以內(nèi)視為遲到，30分鐘以上視為曠工）；請假需提前提交申請，經(jīng)批準后方可請假。2.績效考核指標：（1）服務質(zhì)量：客戶評分（平均分不低于4.5分）、投訴率（不超過1%）；（2）安全記錄：無重大責任交通事故、無違規(guī)駕駛記錄；（3）工作效率：接單量（每月不低于20單）、響應時間（到達時間不超過預計時間10分鐘）；（4）團隊合作：配合公司安排（如加班、調(diào)崗）。3.績效考核結(jié)果與薪酬、晉升掛鉤：（1）績效優(yōu)秀（平均分4.8分以上，無投訴）：發(fā)放月度獎金（當月薪酬10%）、優(yōu)先晉升為組長；（2）績效良好（平均分4.5-4.8分）：發(fā)放月度獎金（當月薪酬5%）；（3）績效合格（平均分4.0-4.5分）：不發(fā)放獎金；（4）績效不合格（平均分低于4.0分）：扣減月度薪酬（10%）、暫停接單3-7天、重新培訓；連續(xù)3個月不合格的，解除勞動合同。第十三條行為規(guī)范與職業(yè)準則1.代駕人員應遵守以下規(guī)范：（1）不得酒駕、醉駕、疲勞駕駛；（2）不得超速、闖紅燈、違規(guī)變道；（3）不得擅自使用客戶車輛（私用、借給他人）；（4）不得損壞客戶車輛（刮蹭、碰撞）；（5）不得泄露客戶信息（手機號、家庭住址）；（6）不得接受客戶饋贈（現(xiàn)金、禮物、宴請）；（7）不得中途甩客（因客戶目的地遠而拒絕服務）；（8）不得與客戶爭吵、打架；（9）不得在車內(nèi)吸煙、吃東西；（10）保持著裝整潔（佩戴工牌、穿統(tǒng)一制服或反光衣）。2.違反以上規(guī)范的，公司將根據(jù)第六章規(guī)定進行處罰。第四章客戶權益保障第十四條服務承諾1.響應時間：市區(qū)內(nèi)30分鐘內(nèi)到達，郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達；超過預計時間10分鐘以上，客戶可申請減免10%費用。2.服務質(zhì)量：代駕人員專業(yè)、禮貌、安全；若對服務不滿意，可向公司投訴，公司將在24小時內(nèi)回復，7個工作日內(nèi)解決。3.收費標準：明碼標價，不得亂收費；收費標準在公司APP、官網(wǎng)、線下門店公示（包括起步價、里程費、夜間費、等候費等）；若代駕人員擅自加價，客戶可投訴，公司將退還多收費用，并給予下次代駕減免20元的補償。4.保險coverage：代駕過程中，因代駕人員過錯造成客戶車輛損壞、人員傷亡的，公司承擔賠償責任（最高不超過50萬元，以保險合同為準）；因第三方過錯造成的損失，公司協(xié)助客戶向第三方追償。第十五條收費管理1.公司收費標準示例：（1）起步價：20元（3公里以內(nèi)）；（2）里程費：2元/公里（超過3公里部分）；（3）夜間費：22:00-6:00，加1元/公里；（4）等候費：超過10分鐘的部分，1元/分鐘。2.收費方式：支持線上支付（微信、支付寶、公司APP余額）、現(xiàn)金支付；代駕人員不得要求客戶支付額外費用（如過路費、停車費，由客戶承擔，代駕人員可先行墊付后報銷）。第十六條投訴處理1.投訴渠道：公司客服電話、APP投訴入口、微信公眾號投訴入口、官網(wǎng)投訴入口。2.處理流程：（1）客戶提交投訴后，客服5分鐘內(nèi)記錄投訴內(nèi)容（姓名、手機號、訂單號、事項、時間）；（2）24小時內(nèi)聯(lián)系代駕人員，核實投訴內(nèi)容；（3）24小時內(nèi)回復客戶，告知處理進展；（4）7個工作日內(nèi)解決投訴，給出處理結(jié)果（如“代駕人員超速，已罰款200元，退還多收費用10元，下次代駕減免20元”）；（5）處理結(jié)果告知客戶，征求意見；若不滿意，重新處理直至滿意。第十七條客戶義務1.提供真實信息：不得提供虛假手機號、車輛信息、位置等；2.配合檢查車輛：如實告知車輛特殊情況（如剎車故障）；3.不得強迫代駕人員違規(guī)駕駛：不得要求超速、闖紅燈、酒駕等；4.支付費用：服務結(jié)束后，按照公示標準支付費用；5.尊重代駕人員：不得侮辱、毆打代駕人員。第五章安全與應急管理第十八條安全管理制度1.代駕人員每日出車前，需通過APP進行酒精測試，合格后方可接單；若測試不合格，暫停接單，回家休息。2.每日工作時間不超過8小時，連續(xù)駕駛不超過4小時，每2小時休息10分鐘；夜間代駕（22:00-6:00）必須穿反光衣、攜帶手電筒，確保自身安全。3.公司每季度組織一次安全培訓（內(nèi)容包括交通規(guī)則更新、應急演練、車輛檢查技巧等），培訓后進行考試，合格后方可繼續(xù)接單。4.公司每月檢查代駕折疊車（確保性能良好）；若折疊車出現(xiàn)故障，代駕人員應立即報告，公司安排維修或更換。第十九條應急處理流程1.交通事故處理：（1）立即停車：打開雙閃，放置三角警示牌（車后____米）；（2）保護現(xiàn)場：不移動車輛（除非影響交通）；（3）報警與聯(lián)系：撥打122（交警）、120（如有人員傷亡）、公司客服；聯(lián)系客戶家屬（通過客戶手機查找）；（4）安撫客戶：告知事故處理流程，安撫情緒；（5）配合調(diào)查：如實陳述事故經(jīng)過，提供證件，配合交警調(diào)查；（6）事故認定：交警出具責任認定書后，將認定書交給公司，公司聯(lián)系保險公司理賠；（7）報告公司：處理完畢后，提交事故報告（時間、地點、原因、責任、損失等）。2.客戶突發(fā)疾病處理：（1）立即停車：詢問客戶情況（如“您哪里不舒服？”）；（2）聯(lián)系救援：若客戶能說話，詢問是否有藥物、是否需要送醫(yī)；若無法說話，立即撥打120，聯(lián)系客戶家屬；（3）送醫(yī)：將客戶送往最近醫(yī)院，途中保持車輛平穩(wěn)；（4）協(xié)助辦理手續(xù)：到達醫(yī)院后，協(xié)助掛號、住院，直到家屬到來；（5）報告公司：提交情況報告（客戶疾病情況、送醫(yī)過程、家屬聯(lián)系方式等）。第二十條車輛與設備安全管理1.代駕人員不得擅自使用客戶車輛（私用、借給他人）；若擅自使用，造成的損失由代駕人員承擔，公司有權解除勞動合同。2.妥善保管客戶車輛鑰匙：不得丟失、損壞；若丟失，賠償客戶配鑰匙的費用。3.妥善保管自己的設備（折疊車、手機、反光衣）；若因客戶過錯損壞，客戶應賠償損失。第六章違規(guī)與責任追究第二十一條違規(guī)行為分類1.代駕人員違規(guī)：（1）違反交通規(guī)則：超速、闖紅燈、酒駕、醉駕、疲勞駕駛等；（2）違反服務流程：未檢查車輛、未確認客戶身份、擅自改變路線、中途甩客等；（3）違反行為規(guī)范：接受客戶饋贈、泄露客戶信息、與客戶爭吵、損壞客戶車輛等；（4）其他：遲到、早退、曠工、不參加培訓等。2.客戶違規(guī)：（1）提供虛假信息：虛假手機號、車輛信息等；（2）強迫違規(guī)駕駛：要求超速、闖紅燈等；（3）拒付費用：服務結(jié)束后不支付費用；（4）損壞設備：損壞折疊車、手機等；（5）侮辱、毆打代駕人員：辱罵、動手打人等。第二十二條處罰標準1.代駕人員違規(guī)處罰：（1）輕度違規(guī)（遲到10分鐘以內(nèi)、未穿反光衣、在車內(nèi)吸煙）：警告、罰款____元；（2）中度違規(guī)（超速、闖紅燈、未檢查車輛、泄露客戶信息）：罰款____元、暫停接單3-7天、降級；（3）重度違規(guī)（酒駕、醉駕、疲勞駕駛、中途甩客、與客戶打架）：立即解除勞動合同、罰款____元、追究法律責任（如酒駕涉嫌危險駕駛罪）；（4）屢教不改（連續(xù)3次違反同一違規(guī)）：解除勞動合同、納入行業(yè)黑名單（通報代駕行