學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共2頁(yè)重慶機(jī)電職業(yè)技術(shù)大學(xué)《高級(jí)管家服務(wù)原理與實(shí)務(wù)》2024-2025學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分批閱人一、單選題（本大題共25個(gè)小題，每小題1分，共25分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的成本控制策略中，以下哪個(gè)方面對(duì)于降低人力成本效果較為明顯？（）A.優(yōu)化員工排班B.采用外包服務(wù)C.提高員工工作效率D.以上都是2、一家酒店計(jì)劃舉辦主題活動(dòng)來(lái)吸引客人，以下哪種主題更具有吸引力和市場(chǎng)潛力？（）A.已經(jīng)被其他酒店頻繁舉辦過(guò)的常見主題B.結(jié)合當(dāng)?shù)匚幕吞厣莫?dú)特主題C.完全脫離當(dāng)?shù)貙?shí)際，追求新奇和獨(dú)特的主題D.沒有明確主題，隨意組織活動(dòng)3、在酒店的客戶滿意度調(diào)查中，以下哪個(gè)問(wèn)題更能了解客人的核心需求？（）A.您對(duì)酒店的服務(wù)總體滿意度如何？B.您認(rèn)為酒店最需要改進(jìn)的方面是什么？C.您下次是否還會(huì)選擇本酒店？D.您是否會(huì)向朋友推薦本酒店？4、酒店的會(huì)議設(shè)施和服務(wù)對(duì)于商務(wù)客人具有吸引力。以下哪種會(huì)議設(shè)施的配備最能滿足商務(wù)客人的需求？（）A.高清投影儀B.舒適的會(huì)議座椅C.高速無(wú)線網(wǎng)絡(luò)D.大型會(huì)議白板5、一家度假酒店想要增加回頭客的比例，以下哪種客戶關(guān)系管理策略最為有效？（）A.建立會(huì)員制度，提供積分和優(yōu)惠B.定期發(fā)送個(gè)性化的促銷信息C.舉辦客戶答謝活動(dòng)D.記住客人的喜好和特殊需求6、對(duì)于酒店的成本控制，以下哪種成本的控制對(duì)于提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力影響較?。浚ǎ〢.營(yíng)銷成本B.人力成本C.采購(gòu)成本D.能源成本7、對(duì)于酒店的客房清潔工作，以下哪種清潔用品的選擇既環(huán)保又能保證清潔效果？（）A.價(jià)格低廉但對(duì)環(huán)境有害的清潔劑B.高效但具有強(qiáng)刺激性的化學(xué)清潔劑C.天然、環(huán)保且可生物降解的清潔劑D.隨意選擇清潔用品，不考慮其環(huán)保性和效果8、一家酒店想要拓展會(huì)議和宴會(huì)業(yè)務(wù)，以下哪種市場(chǎng)推廣策略可能最為有效？（）A.針對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行直接營(yíng)銷B.在行業(yè)雜志上刊登廣告C.舉辦會(huì)議和宴會(huì)產(chǎn)品展示活動(dòng)D.與會(huì)議策劃公司建立合作關(guān)系9、對(duì)于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種情況需要特別關(guān)注并采取更積極的行動(dòng)？（）A.多次投訴的?？虰.在社交媒體上公開投訴的客人C.投訴涉及嚴(yán)重服務(wù)失誤的客人D.對(duì)酒店品牌形象有重要影響的客人10、在酒店的人力資源管理中，以下哪種方法能夠提高員工的工作滿意度和忠誠(chéng)度？（）A.提供良好的工作條件B.建立公平公正的薪酬體系C.營(yíng)造積極向上的企業(yè)文化D.以上都是11、酒店的風(fēng)險(xiǎn)管理包括應(yīng)對(duì)各種可能的危機(jī)情況。以下哪種危機(jī)情況對(duì)酒店的聲譽(yù)和業(yè)務(wù)影響最為嚴(yán)重？（）A.自然災(zāi)害B.食品安全事故C.員工罷工D.網(wǎng)絡(luò)攻擊12、在酒店的餐飲管理中，以下哪種因素對(duì)于控制食品質(zhì)量和安全最為關(guān)鍵？（）A.食材的采購(gòu)渠道B.廚師的烹飪技巧C.餐廳的衛(wèi)生環(huán)境D.菜品的價(jià)格定位13、在酒店的成本控制中，以下哪個(gè)方面的節(jié)約對(duì)于降低酒店運(yùn)營(yíng)成本的作用最為明顯？（）A.能源消耗B.員工薪酬C.采購(gòu)成本D.營(yíng)銷費(fèi)用14、酒店的收益管理需要根據(jù)不同房型制定價(jià)格策略。對(duì)于套房這類高端房型，以下哪種定價(jià)方法最為合適？（）A.成本加成定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.價(jià)值定價(jià)法15、酒店要加強(qiáng)與在線旅游平臺(tái)的合作，以下哪種合作方式能夠增加酒店的曝光度和預(yù)訂量？（）A.參加平臺(tái)的促銷活動(dòng)B.優(yōu)化在平臺(tái)上的展示頁(yè)面C.提供獨(dú)家優(yōu)惠給平臺(tái)用戶D.以上都是16、酒店的營(yíng)銷活動(dòng)需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。?duì)于一家位于少數(shù)民族地區(qū)的酒店，以下哪種營(yíng)銷活動(dòng)最能體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕浚ǎ〢.舉辦少數(shù)民族歌舞表演B.推出少數(shù)民族特色美食C.展示少數(shù)民族手工藝品D.組織客人參觀少數(shù)民族村落17、酒店在制定營(yíng)銷策略時(shí)，以下哪個(gè)市場(chǎng)細(xì)分變量對(duì)于確定目標(biāo)市場(chǎng)的消費(fèi)行為最有幫助？（）A.人口統(tǒng)計(jì)變量B.地理變量C.心理變量D.行為變量18、酒店的客戶關(guān)系管理需要借助信息技術(shù)。以下哪種信息技術(shù)工具在客戶信息管理方面最為強(qiáng)大？（）A.客戶數(shù)據(jù)庫(kù)B.客戶關(guān)系管理軟件C.大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)D.移動(dòng)應(yīng)用程序19、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中，以下哪個(gè)指標(biāo)對(duì)于衡量客人對(duì)服務(wù)的整體滿意度最為直接？（）A.客人的投訴率B.客人的回頭率C.客人的在線評(píng)價(jià)得分D.客人的推薦意愿20、酒店在舉辦婚宴等大型活動(dòng)時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的安排最容易出現(xiàn)問(wèn)題？（）A.場(chǎng)地布置B.菜品安排C.音響燈光效果D.停車引導(dǎo)21、酒店的信息化管理系統(tǒng)對(duì)于提高運(yùn)營(yíng)效率至關(guān)重要。以下哪種信息化管理系統(tǒng)在客房預(yù)訂和管理方面功能最為強(qiáng)大？（）A.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）B.企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）C.酒店預(yù)訂系統(tǒng)（PMS）D.供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）22、當(dāng)酒店進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)對(duì)于提高服務(wù)效率和減少客人等待時(shí)間最為重要？（）A.預(yù)訂和入住流程B.餐飲服務(wù)流程C.退房和結(jié)賬流程D.客房服務(wù)響應(yīng)流程23、在酒店的人力資源規(guī)劃中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于確保酒店擁有合適的員工數(shù)量和技能最為重要？（）A.進(jìn)行人力資源需求預(yù)測(cè)B.評(píng)估現(xiàn)有員工的績(jī)效和潛力C.制定員工培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃D.建立員工招聘和選拔流程24、在酒店管理中，以下哪種數(shù)據(jù)分析對(duì)于優(yōu)化酒店的經(jīng)營(yíng)決策最為重要？（）A.客人的消費(fèi)數(shù)據(jù)B.員工的績(jī)效數(shù)據(jù)C.市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)D.酒店的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)25、一家酒店想要提升其餐飲服務(wù)質(zhì)量，以下哪項(xiàng)措施對(duì)于吸引更多顧客至關(guān)重要？（）A.降低菜品價(jià)格B.增加菜品數(shù)量C.提升廚師廚藝，注重菜品口味和創(chuàng)新D.頻繁更換菜單二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）在酒店的客房清潔管理中，如何確保清潔標(biāo)準(zhǔn)的一致性和高質(zhì)量，同時(shí)關(guān)注環(huán)保和客人的健康需求？2、（本題5分）簡(jiǎn)述酒店人力資源規(guī)劃的制定和實(shí)施，根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略如何合理配置人力資源。3、（本題5分）請(qǐng)說(shuō)明在酒店的泳池安全管理中，如何制定嚴(yán)格的安全制度，配備救生員和急救設(shè)備，確?？腿税踩?、（本題5分）請(qǐng)分析酒店如何通過(guò)加強(qiáng)與周邊酒店的差異化競(jìng)爭(zhēng)，突出自身的特色和優(yōu)勢(shì)？三、案例分析題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）一家酒店在節(jié)日期間推出了特別的餐飲套餐，但銷售情況不佳。原因包括宣傳不到位、套餐內(nèi)容缺乏吸引力、定價(jià)不合理等。請(qǐng)分析如何改進(jìn)節(jié)日餐飲套餐的策劃和推廣。2、（本題5分）某酒店的客房?jī)?nèi)迷你吧商品銷售情況不佳，分析原因并提出改進(jìn)措施，以增加迷你吧的收入。3、（本題5分）一家酒店的客房布草洗滌質(zhì)量不穩(wěn)定，影響客人使用感受。請(qǐng)分析布草洗滌管理的問(wèn)題，提出提高洗滌質(zhì)量的策略。4、（本題5分）某酒店的洗衣服務(wù)經(jīng)常出現(xiàn)送回不及時(shí)、衣物損壞等問(wèn)題，引發(fā)客人投訴。分析如何加強(qiáng)洗衣服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量。5、（本題5分）某酒店的停車場(chǎng)容量有限，在旅游旺季時(shí)無(wú)法滿足客人的停車需求。請(qǐng)分析酒店應(yīng)如何解決停車難問(wèn)題，提高客人的滿意度。四、論述題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）論述酒店收益管理中的數(shù)據(jù)分析與決策支持的重要性及方法。題干：數(shù)據(jù)分析在酒店收益管理中起著關(guān)鍵作用。請(qǐng)論述數(shù)據(jù)分析與決策支持的重要性，并介紹方法，如數(shù)據(jù)挖掘、報(bào)表分析等。2