2025年幫辦代辦自查報(bào)告存在問題及整改措施存在問題服務(wù)人員層面1.專業(yè)知識不足：部分幫辦代辦人員對各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的業(yè)務(wù)知識掌握不全面、不深入。在面對一些復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)，無法準(zhǔn)確解答群眾的疑問，導(dǎo)致群眾對辦理流程和所需材料仍然感到困惑。例如，在辦理涉及多部門聯(lián)合審批的項(xiàng)目時(shí)，幫辦人員不能清晰闡述各部門的職責(zé)和審批要點(diǎn)，使得辦事群眾多次往返不同部門咨詢，浪費(fèi)了大量時(shí)間和精力。2.服務(wù)意識淡?。阂恍娃k代辦人員缺乏主動服務(wù)的意識，對待群眾態(tài)度不夠熱情、耐心。在為群眾提供幫辦代辦服務(wù)時(shí)，存在敷衍了事的情況，只是簡單地完成表面工作，沒有真正站在群眾的角度去考慮問題，解決實(shí)際困難。比如，當(dāng)群眾提出一些特殊需求時(shí)，幫辦人員沒有積極協(xié)調(diào)解決，而是以各種理由推諉，導(dǎo)致群眾滿意度不高。3.溝通能力欠缺：部分幫辦代辦人員在與群眾溝通時(shí)，語言表達(dá)不夠清晰、準(zhǔn)確，不能有效地傳達(dá)信息。在解釋政策和辦理流程時(shí)，使用過于專業(yè)的術(shù)語，讓群眾難以理解。同時(shí)，在傾聽群眾訴求時(shí)不夠認(rèn)真，不能準(zhǔn)確把握群眾的需求和意圖，導(dǎo)致服務(wù)效果大打折扣。例如，在為老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)，由于溝通不暢，使得老年人對辦理過程產(chǎn)生誤解，增加了不必要的麻煩。4.應(yīng)急處理能力不足：在遇到突發(fā)情況或復(fù)雜問題時(shí)，部分幫辦代辦人員缺乏應(yīng)對能力，不能及時(shí)有效地解決問題。例如，當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障、資料缺失等情況時(shí)，幫辦人員不能迅速采取措施協(xié)調(diào)解決，導(dǎo)致辦事群眾長時(shí)間等待，影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。服務(wù)流程層面1.流程不夠優(yōu)化：目前幫辦代辦服務(wù)流程存在一些繁瑣環(huán)節(jié)，部分事項(xiàng)需要重復(fù)提交材料，增加了群眾的辦事成本。例如，在辦理企業(yè)注冊登記時(shí)，需要在不同的平臺和窗口多次提交相同的材料，導(dǎo)致企業(yè)辦事效率低下。同時(shí)，一些事項(xiàng)的審批時(shí)間過長，影響了企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)。2.部門協(xié)同不暢：幫辦代辦涉及多個部門之間的協(xié)同合作，但在實(shí)際工作中，部門之間存在信息共享不及時(shí)、溝通協(xié)調(diào)不到位的問題。例如，在辦理不動產(chǎn)登記時(shí)，涉及到自然資源、住建、稅務(wù)等多個部門，由于部門之間信息不暢通，導(dǎo)致群眾需要在不同部門之間來回奔波，重復(fù)提供材料，增加了辦事難度。3.信息化程度不高：雖然政務(wù)服務(wù)信息化建設(shè)取得了一定的進(jìn)展，但幫辦代辦服務(wù)的信息化水平仍然有待提高。部分地區(qū)的幫辦代辦系統(tǒng)功能不完善，不能實(shí)現(xiàn)全流程在線辦理，仍然需要群眾到現(xiàn)場提交紙質(zhì)材料。同時(shí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性也存在問題，影響了服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，在使用電子證照時(shí)，由于系統(tǒng)不兼容，導(dǎo)致電子證照無法正常使用，給群眾帶來了不便。4.監(jiān)督評估機(jī)制不完善：目前對幫辦代辦服務(wù)的監(jiān)督評估機(jī)制還不夠健全，缺乏有效的考核指標(biāo)和評價(jià)體系。對幫辦代辦人員的工作質(zhì)量和服務(wù)效果缺乏科學(xué)合理的評估，導(dǎo)致部分幫辦代辦人員工作積極性不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證。同時(shí)，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題缺乏及時(shí)有效的反饋和處理機(jī)制，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，影響了服務(wù)的整體水平。服務(wù)宣傳層面1.宣傳力度不夠：幫辦代辦服務(wù)的宣傳工作還存在不足，很多群眾對幫辦代辦服務(wù)的內(nèi)容、流程和優(yōu)勢了解不夠。宣傳方式單一，主要以傳統(tǒng)的張貼海報(bào)、發(fā)放宣傳資料等方式為主，缺乏創(chuàng)新和吸引力。例如，在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，群眾對幫辦代辦服務(wù)幾乎一無所知，導(dǎo)致服務(wù)的覆蓋面和知曉率較低。2.宣傳內(nèi)容不準(zhǔn)確：部分宣傳內(nèi)容存在夸大其詞、信息不準(zhǔn)確的問題，導(dǎo)致群眾對幫辦代辦服務(wù)產(chǎn)生過高的期望。當(dāng)實(shí)際服務(wù)與宣傳內(nèi)容不符時(shí)，容易引起群眾的不滿和誤解。例如，宣傳中承諾的辦理時(shí)間與實(shí)際辦理時(shí)間相差較大，讓群眾感到上當(dāng)受騙。3.宣傳渠道不廣泛：目前幫辦代辦服務(wù)的宣傳渠道主要集中在政務(wù)服務(wù)大廳、社區(qū)等場所，缺乏對新媒體平臺的有效利用。隨著互聯(lián)網(wǎng)和智能手機(jī)的普及，新媒體平臺已經(jīng)成為信息傳播的重要渠道，但幫辦代辦服務(wù)在這些平臺上的宣傳力度較小，導(dǎo)致很多群眾無法及時(shí)了解相關(guān)信息。整改措施服務(wù)人員層面1.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)：定期組織幫辦代辦人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請相關(guān)部門的業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程、所需材料和政策法規(guī)。通過案例分析、模擬演練等方式，提高幫辦代辦人員的業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。同時(shí)，鼓勵幫辦代辦人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高專業(yè)素養(yǎng)。2.強(qiáng)化服務(wù)意識教育：通過開展職業(yè)道德教育、服務(wù)意識培訓(xùn)等活動，引導(dǎo)幫辦代辦人員樹立正確的服務(wù)理念，增強(qiáng)主動服務(wù)的意識。建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對服務(wù)態(tài)度不好、工作不認(rèn)真的幫辦代辦人員進(jìn)行及時(shí)批評教育和處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。同時(shí)，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量獎勵制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的幫辦代辦人員進(jìn)行表彰和獎勵，激發(fā)他們的工作積極性和主動性。3.提高溝通能力：組織幫辦代辦人員參加溝通技巧培訓(xùn)，提高他們的語言表達(dá)能力和傾聽能力。要求幫辦代辦人員在與群眾溝通時(shí)，使用通俗易懂的語言，避免使用過于專業(yè)的術(shù)語。同時(shí)，認(rèn)真傾聽群眾的訴求，準(zhǔn)確把握群眾的需求和意圖，及時(shí)給予回應(yīng)和解決。在為老年人、殘疾人等特殊群體提供服務(wù)時(shí)，要更加耐心、細(xì)致，確保他們能夠順利辦理業(yè)務(wù)。4.提升應(yīng)急處理能力：制定幫辦代辦服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)情況的處理流程和責(zé)任分工。定期組織應(yīng)急演練，提高幫辦代辦人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)同配合能力。當(dāng)遇到突發(fā)情況時(shí)，幫辦代辦人員能夠迅速采取措施，協(xié)調(diào)解決問題，確保服務(wù)工作的正常開展。例如，在系統(tǒng)故障時(shí)，能夠及時(shí)聯(lián)系技術(shù)人員進(jìn)行維修，并為群眾提供臨時(shí)解決方案，減少群眾的等待時(shí)間。服務(wù)流程層面1.優(yōu)化服務(wù)流程：對幫辦代辦服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，簡化繁瑣環(huán)節(jié)，減少不必要的材料提交。建立健全材料共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)一次提交、多方共享。例如，通過政務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺，將企業(yè)和群眾的基本信息、審批結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)行共享，避免重復(fù)提交材料。同時(shí)，壓縮審批時(shí)間，提高辦事效率。對一些簡單事項(xiàng)實(shí)行即時(shí)辦理，對復(fù)雜事項(xiàng)實(shí)行限時(shí)辦理，并向社會公開承諾辦理時(shí)間。2.加強(qiáng)部門協(xié)同合作：建立健全部門協(xié)同工作機(jī)制，加強(qiáng)部門之間的信息共享和溝通協(xié)調(diào)。打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)政務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通。例如，建立不動產(chǎn)登記聯(lián)辦窗口，實(shí)現(xiàn)多個部門的業(yè)務(wù)集成辦理，群眾只需在一個窗口提交一次材料，即可完成不動產(chǎn)登記的所有業(yè)務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)對部門協(xié)同工作的監(jiān)督考核，對協(xié)同不力的部門進(jìn)行問責(zé)。3.提高信息化水平：加大對幫辦代辦服務(wù)信息化建設(shè)的投入，完善幫辦代辦系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)全流程在線辦理。推廣使用電子證照、電子印章等技術(shù)，提高辦事效率和便捷性。加強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和兼容性建設(shè)，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。例如，開發(fā)移動端幫辦代辦應(yīng)用程序，讓群眾可以隨時(shí)隨地通過手機(jī)辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，加強(qiáng)對信息化技術(shù)的培訓(xùn)，提高幫辦代辦人員的信息化應(yīng)用能力。4.完善監(jiān)督評估機(jī)制：建立健全幫辦代辦服務(wù)監(jiān)督評估體系，制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)和評價(jià)方法。對幫辦代辦人員的工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面進(jìn)行全面考核評價(jià)。通過設(shè)置群眾滿意度測評、服務(wù)質(zhì)量回訪等方式，廣泛收集群眾的意見和建議。對考核評價(jià)結(jié)果進(jìn)行公開公示，接受社會監(jiān)督。對表現(xiàn)優(yōu)秀的幫辦代辦人員和部門進(jìn)行表彰和獎勵，對存在問題的進(jìn)行整改和問責(zé)。服務(wù)宣傳層面1.加大宣傳力度：制定詳細(xì)的幫辦代辦服務(wù)宣傳方案，整合宣傳資源，加大宣傳投入。采用多種宣傳方式，如傳統(tǒng)媒體與新媒體相結(jié)合、線上宣傳與線下宣傳相結(jié)合等，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。例如，在電視臺、報(bào)紙、網(wǎng)站等媒體上發(fā)布幫辦代辦服務(wù)的相關(guān)信息，在政務(wù)服務(wù)大廳、社區(qū)、企業(yè)等場所張貼宣傳海報(bào)、發(fā)放宣傳資料。同時(shí)，組織開展幫辦代辦服務(wù)宣傳活動，如進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)鄉(xiāng)村等，現(xiàn)場為群眾提供咨詢和服務(wù)。2.確保宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確：在宣傳幫辦代辦服務(wù)時(shí)，要確保宣傳內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、客觀。對服務(wù)的內(nèi)容、流程、優(yōu)勢等方面進(jìn)行詳細(xì)介紹，避免夸大其詞和虛假宣傳。在宣傳中明確告知群眾辦理事項(xiàng)的條件、所需材料和辦理時(shí)間等信息，讓群眾對幫辦代辦服務(wù)有一個清晰的認(rèn)識。同時(shí)，加強(qiáng)對宣