物業(yè)管理師《物業(yè)管理實務(wù)》考試試題含答案參考一、單項選擇題（共20題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.某小區(qū)業(yè)主反映公共區(qū)域路燈損壞一周未修復(fù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)優(yōu)先依據(jù)（）進行處理。A.《業(yè)主大會議事規(guī)則》B.《前期物業(yè)服務(wù)合同》C.《臨時管理規(guī)約》D.《住宅專項維修資金管理辦法》2.裝修管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)拆除承重墻，正確的處理流程是（）。A.立即停水停電強制制止B.現(xiàn)場拍照取證并書面通知整改C.直接向業(yè)主委員會報告D.聯(lián)系裝修公司要求其承擔(dān)責(zé)任3.電梯日常維護保養(yǎng)記錄應(yīng)至少保存（）年，以備主管部門檢查。A.1B.2C.3D.54.某小區(qū)因暴雨導(dǎo)致地下車庫積水，物業(yè)服務(wù)企業(yè)啟動應(yīng)急預(yù)案時，首要任務(wù)是（）。A.通知業(yè)主轉(zhuǎn)移車輛B.調(diào)用抽水泵排水C.關(guān)閉車庫入口防止進入D.檢查電路防止觸電5.業(yè)主申請利用公共區(qū)域設(shè)置快遞柜，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需重點審核（）。A.快遞柜品牌及外觀B.業(yè)主簽名同意比例C.運營方資質(zhì)及收益分配方案D.快遞柜安裝對綠化的影響6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取停車服務(wù)費時，應(yīng)在（）中明確收費標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)內(nèi)容。A.《房屋買賣合同》B.《車位租賃合同》C.《物業(yè)服務(wù)合同》D.《業(yè)主手冊》7.消防設(shè)施年度檢測報告應(yīng)由（）出具才具備法律效力。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行檢測B.業(yè)主委員會委托的第三方C.具有消防設(shè)施檢測資質(zhì)的機構(gòu)D.街道辦事處指定的檢測單位8.業(yè)主因房屋質(zhì)量問題拒交物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正確的處理方式是（）。A.直接起訴業(yè)主要求支付B.聯(lián)系開發(fā)商協(xié)調(diào)解決質(zhì)量問題C.對業(yè)主家停水停電催繳D.在小區(qū)公告欄曝光業(yè)主信息9.某小區(qū)垃圾桶清運不及時導(dǎo)致異味擾民，責(zé)任主體應(yīng)為（）。A.業(yè)主委員會B.環(huán)境衛(wèi)生主管部門C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.垃圾清運公司10.物業(yè)服務(wù)檔案中，業(yè)主入住資料應(yīng)保存至（）。A.業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋B.物業(yè)服務(wù)合同終止后2年C.業(yè)主委員會成立D.物業(yè)項目服務(wù)期結(jié)束11.電梯困人事件中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到報警后應(yīng)在（）分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。A.5B.10C.15D.2012.公共區(qū)域綠化養(yǎng)護中，草坪修剪高度一般控制在（）厘米為宜。A.23B.46C.79D.101213.業(yè)主大會表決“電梯更新方案”時，需經(jīng)（）同意方可實施。A.專有部分占建筑物總面積1/2以上且業(yè)主人數(shù)1/2以上B.專有部分占建筑物總面積2/3以上且業(yè)主人數(shù)2/3以上C.全體業(yè)主D.業(yè)主委員會成員2/3以上14.物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收水電費，不得（）。A.向業(yè)主開具收據(jù)B.加收手續(xù)費C.定期公示繳費明細(xì)D.委托銀行代扣15.裝修垃圾清運費的收取標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)（）。A.由物業(yè)服務(wù)企業(yè)自行定價B.參照政府指導(dǎo)價C.經(jīng)業(yè)主委員會批準(zhǔn)D.與業(yè)主協(xié)商一致16.某小區(qū)發(fā)生盜竊事件，監(jiān)控錄像應(yīng)至少保存（）天備查。A.7B.15C.30D.6017.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在節(jié)日期間布置小區(qū)景觀，需重點注意（）。A.景觀成本控制B.消防通道暢通C.業(yè)主審美偏好D.景觀材料環(huán)保性18.業(yè)主提出封閉陽臺的申請，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)審核（）。A.陽臺封閉后的外觀是否統(tǒng)一B.業(yè)主是否已繳納物業(yè)費C.陽臺承重結(jié)構(gòu)是否改變D.封閉材料的價格E.A+C19.電梯維保單位更換時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)（）。A.直接與新維保單位簽訂合同B.組織業(yè)主投票表決C.報街道辦事處備案D.對新舊維保單位進行交接檢查20.物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)大型犬，正確的處理步驟是（）。①發(fā)放整改通知書②聯(lián)系城管部門協(xié)助③現(xiàn)場勸阻④向業(yè)主委員會報告A.③→①→④→②B.①→③→②→④C.③→④→①→②D.①→②→③→④二、多項選擇題（共10題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，至少有1個錯項。錯選，本題不得分；少選，所選的每個選項得0.5分）21.物業(yè)服務(wù)企業(yè)客戶服務(wù)檔案應(yīng)包括（）。A.業(yè)主投訴處理記錄B.裝修申請表及圖紙C.物業(yè)服務(wù)費繳費記錄D.業(yè)主家庭收入證明E.維修派工單及回訪記錄22.電梯使用安全管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）。A.每日運行前檢查B.維保單位資質(zhì)審核C.困人應(yīng)急演練D.超載報警裝置測試E.電梯內(nèi)廣告安全檢查23.下列屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)環(huán)境管理內(nèi)容的有（）。A.垃圾清運頻次管理B.綠化病蟲害防治C.公共區(qū)域噪音控制D.業(yè)主室內(nèi)甲醛檢測E.化糞池清掏24.處理業(yè)主投訴時，應(yīng)遵循的原則包括（）。A.及時響應(yīng)B.責(zé)任推諉C.記錄存檔D.后續(xù)回訪E.公開業(yè)主隱私25.共用設(shè)施設(shè)備巡查應(yīng)包括（）。A.消防栓壓力測試B.路燈照明情況C.電梯運行聲音D.業(yè)主空調(diào)安裝位置E.化糞池液位26.住宅專項維修資金使用流程包括（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出使用方案B.業(yè)主大會表決通過C.主管部門審核備案D.施工單位進場維修E.費用分?jǐn)偣?7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)安全防范工作包括（）。A.門崗人員身份登記B.監(jiān)控設(shè)備24小時值守C.組織消防演練D.業(yè)主家防盜門鎖更換E.夜間巡邏路線制定28.下列行為中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)制止的有（）。A.業(yè)主在公共區(qū)域堆放雜物B.裝修時拆除非承重墻C.商鋪經(jīng)營者占用消防通道D.業(yè)主飼養(yǎng)禁養(yǎng)犬只E.租戶在陽臺懸掛大型廣告牌29.物業(yè)服務(wù)合同終止時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)移交的資料包括（）。A.物業(yè)承接查驗記錄B.業(yè)主信息檔案C.公共設(shè)施設(shè)備圖紙D.歷年維修資金使用明細(xì)E.企業(yè)內(nèi)部財務(wù)報表30.冬季物業(yè)管理重點工作包括（）。A.室外水管防凍保溫B.供暖設(shè)備調(diào)試C.落葉清掃頻次增加D.防滑地墊鋪設(shè)E.綠化樹木涂白防蟲三、案例分析題（共2題，每題20分，共40分）案例一：電梯故障引發(fā)的糾紛處理某小區(qū)3號樓電梯于2023年8月15日19:30發(fā)生故障，業(yè)主張某（65歲）被困電梯25分鐘，期間多次按緊急呼叫按鈕，5分鐘后監(jiān)控室值班人員接聽，但因維修人員已下班，直至20:00維保單位維修人員到場解救。張某因受驚嚇住院3天，產(chǎn)生醫(yī)療費2000元，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)賠償。經(jīng)調(diào)查，該電梯日常維保記錄顯示7月20日曾因門鎖故障維修，但未徹底解決；8月1日15日期間，業(yè)主多次反映電梯運行異響，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未及時跟進處理。問題：1.分析本次事件中物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的管理責(zé)任。（8分）2.說明物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取的后續(xù)處理措施。（12分）案例二：業(yè)主違規(guī)搭建的處理2023年9月，某小區(qū)5棟201室業(yè)主未經(jīng)批準(zhǔn)，在陽臺外擴建3平方米陽光房，嚴(yán)重影響202室業(yè)主采光。202室業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴后，物業(yè)工作人員現(xiàn)場查看確認(rèn)違規(guī)，立即發(fā)放《整改通知書》要求7日內(nèi)自行拆除，但201室業(yè)主拒絕配合，并聲稱“我家陽臺我做主”。問題：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理違規(guī)搭建的法律依據(jù)有哪些？（6分）2.設(shè)計后續(xù)處理流程（需包含各環(huán)節(jié)責(zé)任主體及具體措施）。（14分）四、實務(wù)操作題（共2題，每題15分，共30分）操作一：制定小區(qū)消防演練方案請為某高層住宅小區(qū)（10棟30層，1000戶）制定年度消防演練方案，要求包含演練目標(biāo)、時間地點、參與人員、流程設(shè)計、注意事項。操作二：處理業(yè)主物業(yè)費糾紛某業(yè)主以“公共區(qū)域衛(wèi)生差、綠化養(yǎng)護不到位”為由連續(xù)6個月拒交物業(yè)費（每月300元），物業(yè)服務(wù)企業(yè)多次電話催繳未果。請設(shè)計完整的處理流程（需包含溝通準(zhǔn)備、現(xiàn)場溝通、后續(xù)跟進環(huán)節(jié)）。參考答案及解析一、單項選擇題1.B解析：物業(yè)服務(wù)合同明確約定了服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，路燈屬于公共設(shè)施維護范疇，應(yīng)依據(jù)合同處理。2.B解析：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》規(guī)定，物業(yè)應(yīng)制止違規(guī)行為并報告相關(guān)部門，不得擅自采取停水停電等強制措施。3.C解析：《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》要求電梯維保記錄保存至少3年。4.A解析：應(yīng)急處理首要保障業(yè)主財產(chǎn)安全，應(yīng)優(yōu)先通知轉(zhuǎn)移車輛。5.C解析：利用公共區(qū)域需審核運營方資質(zhì)，且收益屬于全體業(yè)主，需明確分配方案。6.C解析：停車服務(wù)費屬于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定。7.C解析：消防檢測需由具備資質(zhì)的第三方機構(gòu)出具報告。8.B解析：房屋質(zhì)量問題責(zé)任主體是開發(fā)商，物業(yè)應(yīng)協(xié)調(diào)解決，而非直接起訴。9.C解析：物業(yè)合同中包含環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，清運不及時由物業(yè)負(fù)責(zé)。10.B解析：《物業(yè)管理檔案管理規(guī)范》規(guī)定，入住資料保存至合同終止后2年。11.A解析：《電梯使用管理規(guī)范》要求困人報警5分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。12.B解析：草坪修剪過高易滋生蟲害，過低影響光合作用，46厘米為適宜高度。13.B解析：《民法典》規(guī)定，使用維修資金需專有部分和人數(shù)雙2/3以上同意。14.B解析：《物業(yè)管理條例》禁止物業(yè)代收水電費加收手續(xù)費。15.D解析：裝修垃圾清運費屬市場調(diào)節(jié)價，需與業(yè)主協(xié)商一致。16.C解析：《保安服務(wù)管理條例》要求監(jiān)控錄像保存至少30天。17.B解析：節(jié)日布置需優(yōu)先保障消防通道暢通，避免堵塞。18.E解析：封閉陽臺需審核外觀統(tǒng)一性（管理規(guī)約）及結(jié)構(gòu)安全性（承重）。19.D解析：維保單位更換需做好交接檢查，確保設(shè)備安全過渡。20.A解析：處理流程應(yīng)為現(xiàn)場勸阻→書面通知→報告業(yè)委會→協(xié)調(diào)執(zhí)法部門。二、多項選擇題21.ABCE解析：業(yè)主家庭收入證明與物業(yè)服務(wù)無關(guān)，不屬于歸檔范圍。22.ABCDE解析：電梯安全涉及日常檢查、維保資質(zhì)、應(yīng)急演練、功能測試及附屬設(shè)施安全。23.ABCE解析：業(yè)主室內(nèi)甲醛檢測屬私人領(lǐng)域，不在物業(yè)環(huán)境管理范圍內(nèi)。24.ACD解析：處理投訴需及時響應(yīng)、記錄存檔、后續(xù)回訪，禁止推諉或泄露隱私。25.ABCE解析：業(yè)主空調(diào)安裝位置屬私人設(shè)施，物業(yè)無巡查義務(wù)。26.ABCDE解析：維修資金使用需經(jīng)提出方案、業(yè)主表決、部門備案、施工及公示全流程。27.ABCE解析：業(yè)主家防盜門鎖更換屬私人服務(wù)，不在安全防范范圍內(nèi)。28.ACDE解析：非承重墻可拆除（需備案），物業(yè)無權(quán)制止。29.ABCD解析：企業(yè)內(nèi)部財務(wù)報表屬商業(yè)秘密，無需移交。30.ABDE解析：落葉清掃屬常規(guī)工作，冬季重點是防凍、供暖、防滑及樹木養(yǎng)護。三、案例分析題案例一1.管理責(zé)任：①未及時處理業(yè)主關(guān)于電梯異響的投訴（8月1日15日多次反映未跟進）；②日常維保監(jiān)督不到位（7月20日維修未徹底解決門鎖問題）；③應(yīng)急響應(yīng)滯后（值班人員接聽后未立即聯(lián)系備用維修人員，導(dǎo)致被困25分鐘）；④安全巡查缺失（未主動發(fā)現(xiàn)電梯潛在故障）。2.后續(xù)處理措施：①立即向張某道歉并墊付醫(yī)療費，安排專人慰問；②聯(lián)系電梯維保單位全面排查3號樓電梯，1日內(nèi)完成故障根治；③修訂應(yīng)急方案，明確非工作時間維修人員聯(lián)絡(luò)機制（如備用電話、24小時值班）；④對監(jiān)控室值班人員進行培訓(xùn)，規(guī)范緊急呼叫響應(yīng)流程（5分鐘內(nèi)聯(lián)系維修人員）；⑤公示電梯故障原因及整改措施，消除業(yè)主疑慮；⑥建立電梯運行日報制度，每日記錄運行狀態(tài)并向業(yè)主公開。案例二1.法律依據(jù)：《民法典》第288條（相鄰權(quán)）、《物業(yè)管理條例》第45條（物業(yè)制止違規(guī)行為義務(wù)）、《城鄉(xiāng)規(guī)劃法》第40條（需取得建設(shè)工程規(guī)劃許可證）、小區(qū)《管理規(guī)約》（通常約定禁止違規(guī)搭建）。2.處理流程：①首次溝通（物業(yè)工作人員+業(yè)委會成員上門）：出示《管理規(guī)約》及法律條文，說明影響（采光權(quán)），要求3日內(nèi)自行拆除；②二次催告（3日后）：若未拆除，向?qū)俚亟值莱枪芸铺峤粫鎴蟾妫ǜ浆F(xiàn)場照片、整改通知存根），申請行政介入；③行政處理（城管部門到場）：下達《責(zé)令限期拆除決定書》，明確拆除期限及法律后果（逾期強拆+罰款）；④執(zhí)行監(jiān)督（拆除期限屆滿后）：若仍未拆除，配合城管部門實施強制拆除，費用由201室業(yè)主承擔(dān)；⑤后續(xù)跟進：拆除后修復(fù)公共區(qū)域，向202室業(yè)主反饋處理結(jié)果，在小區(qū)公告欄公示案例，警示其他業(yè)主。四、實務(wù)操作題操作一：消防演練方案1.演練目標(biāo)：提升業(yè)主及物業(yè)人員火災(zāi)應(yīng)急處置能力，檢驗消防設(shè)施有效性，確保3分鐘內(nèi)完成疏散。2.時間地點：2023年11月9日（全國消防日）15:0017:00，小區(qū)3號樓（高層代表）及中心廣場。3.參與人員：全體物業(yè)員工（50人）、業(yè)主代表（200人）、消防救援支隊（10人）、社區(qū)工作人員（5人）。4.流程設(shè)計：準(zhǔn)備階段（14:3015:00）：布置演練現(xiàn)場（模擬302室“起火”，設(shè)置煙霧彈），調(diào)試消防廣播、應(yīng)急燈；啟動階段（15:0015:05）：監(jiān)控室發(fā)現(xiàn)“火情”，觸發(fā)火災(zāi)報警，廣播通知“3號樓發(fā)生火情，請勿乘坐電梯，沿安全通道撤離”；疏散階段（15:0515:20）：物業(yè)引導(dǎo)組（每樓層2人）帶領(lǐng)業(yè)主用濕毛巾捂口鼻低姿撤離，消防支隊現(xiàn)場指導(dǎo)；撲救階段（15:2015:35）：物業(yè)微型消防站隊員使用滅火器、消防栓模擬滅火，消防支隊演示高壓水槍操作；總結(jié)階段（15:3517:00）：消防支隊點評演練效果，物業(yè)經(jīng)理宣布設(shè)施檢查結(jié)果（如消防栓壓力、應(yīng)急燈亮度），發(fā)放消防知識手冊。5.注意事項：①提前3天在小區(qū)公告欄及業(yè)主群通知，避免恐慌；②安排專