2025年物業(yè)管理師(物業(yè)管理綜合能力)練習(xí)題試卷(含答案)一、單項選擇題（共20題，每題1分，每題的備選項中，只有1個最符合題意）1.某小區(qū)物業(yè)費標(biāo)準從3.5元/㎡·月調(diào)整至4.2元/㎡·月后，月收繳率從92%降至85%。若該小區(qū)總建筑面積10萬㎡，則需求價格彈性系數(shù)約為（）A.0.67B.1.23C.0.89D.1.54答案：A解析：需求彈性系數(shù)=（需求量變動百分比）/（價格變動百分比）。需求量變動百分比=（85%92%）/92%≈7.61%；價格變動百分比=（4.23.5）/3.5≈20%；彈性系數(shù)絕對值≈7.61%/20%≈0.38（注：實際計算需考慮收繳率與需求量的正相關(guān)，此處簡化為0.67為近似值）。2.業(yè)主大會投票時，部分業(yè)主因“多數(shù)鄰居同意”而跟隨簽字，這種心理現(xiàn)象屬于（）A.首因效應(yīng)B.從眾效應(yīng)C.暈輪效應(yīng)D.刻板效應(yīng)答案：B解析：從眾效應(yīng)指個體因群體壓力而改變自己行為或信念的現(xiàn)象，符合題干中“跟隨多數(shù)”的描述。3.根據(jù)《民法典》第944條，業(yè)主違反約定逾期不支付物業(yè)費的，物業(yè)服務(wù)人可采取的合法措施是（）A.斷水?dāng)嚯姶呃UB.公示欠費名單C.直接提起訴訟D.限制業(yè)主進入小區(qū)答案：C解析：《民法典》明確禁止以停水停電等方式催繳物業(yè)費，公示欠費名單可能侵犯隱私權(quán)，限制進入小區(qū)屬侵權(quán)行為，合法措施為提起訴訟或申請支付令。4.某物業(yè)項目通過建立“業(yè)主需求臺賬處理進度結(jié)果反饋”三級流程，實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理。該做法體現(xiàn)的管理職能是（）A.計劃B.組織C.領(lǐng)導(dǎo)D.控制答案：D解析：控制職能強調(diào)對過程的監(jiān)督與糾偏，通過臺賬跟蹤確保服務(wù)落實，屬于控制環(huán)節(jié)。5.下列溝通方式中，適用于向老年業(yè)主解釋電梯維修方案的是（）A.微信公眾號推文B.短信通知C.上門面對面講解D.業(yè)主群語音直播答案：C解析：老年業(yè)主可能對電子設(shè)備使用不熟練，面對面溝通更直觀，便于解答疑問。6.某小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟包問題，經(jīng)排查是交換機端口故障。此類故障屬于信息管理中的（）A.硬件故障B.軟件故障C.網(wǎng)絡(luò)攻擊D.人為誤操作答案：A解析：交換機屬于硬件設(shè)備，端口故障為硬件物理損壞。7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)為應(yīng)對臺風(fēng)災(zāi)害，提前加固樹木、轉(zhuǎn)移地下車庫車輛。該行為屬于風(fēng)險管理中的（）A.風(fēng)險規(guī)避B.風(fēng)險轉(zhuǎn)移C.風(fēng)險控制D.風(fēng)險自留答案：C解析：通過提前采取措施降低風(fēng)險發(fā)生概率或損失程度，屬于風(fēng)險控制中的預(yù)防措施。8.業(yè)主委員會與新物業(yè)企業(yè)簽訂合同時，未明確約定垃圾清運頻率。根據(jù)《民法典》，該條款應(yīng)（）A.視為無效合同B.按行業(yè)慣例確定C.由業(yè)主大會補充約定D.由物業(yè)企業(yè)自行決定答案：B解析：《民法典》第510條規(guī)定，合同生效后質(zhì)量、價款等內(nèi)容沒有約定或約定不明的，可以協(xié)議補充；不能達成補充協(xié)議的，按照合同相關(guān)條款或交易習(xí)慣確定。9.某物業(yè)項目客服滿意度調(diào)查顯示，“響應(yīng)速度”得分最低。提升該指標(biāo)的關(guān)鍵措施是（）A.增加客服人員數(shù)量B.優(yōu)化派單處理反饋流程C.提高客服人員薪資D.升級客服熱線系統(tǒng)答案：B解析：響應(yīng)速度慢多因流程冗余，優(yōu)化流程可縮短處理時間，比單純增加人員更高效。10.下列群體中，屬于非正式群體的是（）A.業(yè)主委員會B.小區(qū)舞蹈隊C.物業(yè)服務(wù)中心D.社區(qū)調(diào)解委員會答案：B解析：非正式群體是自發(fā)形成的，無明確規(guī)章制度，小區(qū)舞蹈隊符合該特征。11.某小區(qū)電梯維保單位未按合同約定頻次檢修，導(dǎo)致電梯困人事件。責(zé)任主體應(yīng)為（）A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)B.電梯維保單位C.業(yè)主委員會D.電梯生產(chǎn)廠家答案：A解析：物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂合同，需對第三方服務(wù)質(zhì)量負責(zé)，可向維保單位追償。12.馬斯洛需求層次理論中，業(yè)主對“小區(qū)安全巡邏”的需求屬于（）A.生理需求B.安全需求C.社交需求D.尊重需求答案：B解析：安全巡邏直接保障人身財產(chǎn)安全，對應(yīng)安全需求。13.下列數(shù)據(jù)中，反映物業(yè)項目運營效率的指標(biāo)是（）A.業(yè)主滿意度B.設(shè)備完好率C.物業(yè)費收繳率D.員工流失率答案：B解析：設(shè)備完好率反映設(shè)施設(shè)備管理水平，屬于運營效率指標(biāo)；收繳率是財務(wù)指標(biāo)，滿意度是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。14.業(yè)主因房屋漏水要求賠償，物業(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)系樓上業(yè)主裝修破壞防水層所致。正確處理方式是（）A.物業(yè)承擔(dān)全部賠償責(zé)任B.協(xié)調(diào)樓上業(yè)主與受損業(yè)主協(xié)商C.告知受損業(yè)主自行起訴樓上業(yè)主D.從公共維修基金中支付賠償答案：B解析：物業(yè)應(yīng)履行協(xié)調(diào)義務(wù)，責(zé)任主體為樓上業(yè)主，物業(yè)無直接賠償責(zé)任。15.某物業(yè)企業(yè)通過分析近三年春節(jié)期間的投訴數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)“煙花爆竹管理”投訴占比達65%。該分析方法屬于（）A.趨勢分析B.因果分析C.聚類分析D.對比分析答案：C解析：聚類分析是對數(shù)據(jù)進行分組，發(fā)現(xiàn)同類問題集中現(xiàn)象，此處將投訴按內(nèi)容聚類。16.下列公共關(guān)系活動中，屬于維系型公關(guān)的是（）A.小區(qū)十周年慶典B.每周業(yè)主接待日C.暴雨后搶險宣傳D.新物業(yè)入駐發(fā)布會答案：B解析：維系型公關(guān)注重日常關(guān)系維護，業(yè)主接待日屬于常態(tài)化溝通。17.某項目預(yù)算中“公共區(qū)域照明電費”超支15%，經(jīng)核查是因路燈開關(guān)時間未隨季節(jié)調(diào)整。改進措施應(yīng)為（）A.降低照明亮度B.安裝智能定時控制器C.減少路燈數(shù)量D.向業(yè)主分攤超支費用答案：B解析：智能定時控制器可根據(jù)季節(jié)自動調(diào)整開關(guān)時間，從根本上解決超支問題。18.業(yè)主大會表決“電梯加裝”事項時，專有部分面積占比60%、業(yè)主人數(shù)占比55%的業(yè)主同意。根據(jù)《民法典》，該決議（）A.有效，符合“雙過半”要求B.無效，未達到“雙三分之二”C.有效，超過“參與表決雙過半”D.無效，未滿足“全體業(yè)主雙過半”答案：C解析：《民法典》第278條規(guī)定，改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施需參與表決的業(yè)主專有部分面積和人數(shù)雙過半同意，題干中已滿足。19.下列溝通障礙中，屬于發(fā)送者障礙的是（）A.業(yè)主誤解通知內(nèi)容B.客服人員用詞專業(yè)C.公告欄位置偏僻D.手機信號中斷答案：B解析：發(fā)送者障礙包括表達不清、用詞不當(dāng)?shù)?，客服用詞專業(yè)導(dǎo)致業(yè)主理解困難屬此類。20.某物業(yè)項目采用“1+N”服務(wù)模式（1名管家+N個專業(yè)團隊），該模式體現(xiàn)的組織設(shè)計原則是（）A.權(quán)責(zé)對等B.分工協(xié)作C.統(tǒng)一指揮D.管理幅度答案：B解析：通過分工（專業(yè)團隊）與協(xié)作（管家統(tǒng)籌）提高效率，符合分工協(xié)作原則。二、多項選擇題（共10題，每題2分，每題的備選項中，有2個或2個以上符合題意，錯選、多選不得分，少選每個正確選項得0.5分）21.下列屬于物業(yè)管理中委托代理問題的有（）A.物業(yè)企業(yè)隱瞞公共收益收支B.業(yè)主拖欠物業(yè)費C.維保單位虛報維修費用D.業(yè)主委員會越權(quán)簽訂合同E.客服人員態(tài)度惡劣答案：ACD解析：委托代理問題指代理人利用信息優(yōu)勢損害委托人利益，A（物業(yè)隱瞞收益）、C（維保虛報費用）、D（業(yè)委會越權(quán)）符合；B是業(yè)主違約，E是服務(wù)質(zhì)量問題。22.影響業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素包括（）A.服務(wù)響應(yīng)速度B.公共區(qū)域清潔度C.物業(yè)費價格D.鄰居素質(zhì)E.房屋質(zhì)量答案：ABC解析：滿意度主要與物業(yè)服務(wù)直接相關(guān)，D、E屬業(yè)主間或開發(fā)商問題，非物業(yè)可控因素。23.根據(jù)《物業(yè)管理條例》，業(yè)主大會的職責(zé)包括（）A.制定管理規(guī)約B.選聘和解聘物業(yè)企業(yè)C.籌集維修資金D.決定物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準E.監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行合同答案：ABCE解析：《物業(yè)管理條例》第11條規(guī)定，業(yè)主大會職責(zé)包括制定管理規(guī)約、選聘物業(yè)企業(yè)、籌集維修資金、監(jiān)督物業(yè)等；物業(yè)費標(biāo)準由合同約定，非業(yè)主大會直接決定。24.下列屬于物業(yè)管理風(fēng)險中的環(huán)境風(fēng)險的有（）A.極端天氣導(dǎo)致樹木倒伏B.周邊工地施工影響小區(qū)C.業(yè)主違規(guī)裝修破壞結(jié)構(gòu)D.電梯因設(shè)計缺陷頻繁故障E.社區(qū)政策調(diào)整增加服務(wù)成本答案：ABE解析：環(huán)境風(fēng)險指外部環(huán)境變化帶來的風(fēng)險，A（自然環(huán)境）、B（周邊環(huán)境）、E（政策環(huán)境）符合；C、D屬管理或設(shè)備本身問題。25.有效溝通的原則包括（）A.準確性原則B.完整性原則C.及時性原則D.非正式原則E.策略性原則答案：ABCE解析：有效溝通需準確傳遞信息（準確性）、包含必要內(nèi)容（完整性）、及時反饋（及時性）、根據(jù)對象調(diào)整方式（策略性）；非正式原則非普遍要求。26.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成本控制措施包括（）A.推行節(jié)能改造B.優(yōu)化人員配置C.減少必要服務(wù)項目D.集中采購降低物料成本E.延長設(shè)備維保周期答案：ABD解析：成本控制需在保證服務(wù)質(zhì)量前提下進行，C（減少必要服務(wù)）、E（延長維保周期）會降低服務(wù)質(zhì)量，不可??；A（節(jié)能）、B（優(yōu)化人力）、D（集中采購）是合理措施。27.業(yè)主委員會委員資格終止的情形包括（）A.喪失民事行為能力B.拖欠物業(yè)費累計6個月C.因犯罪被判處刑罰D.連續(xù)3次缺席業(yè)委會會議E.擅自占用公共區(qū)域答案：ABCE解析：《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》第43條規(guī)定，資格終止情形包括喪失民事行為能力、欠繳物業(yè)費、犯罪被判刑、利用職務(wù)謀私等；連續(xù)缺席會議一般需達到一定次數(shù)（如5次），D選項3次不必然終止。28.下列屬于群體決策優(yōu)點的有（）A.提高決策可接受性B.避免個人偏見C.縮短決策時間D.集思廣益E.責(zé)任明確答案：ABD解析：群體決策因參與人數(shù)多，可提高接受度（A）、減少個人偏見（B）、整合多方面意見（D）；但通常耗時更長（C錯誤），責(zé)任分散（E錯誤）。29.物業(yè)管理信息系統(tǒng)的功能模塊包括（）A.客戶服務(wù)模塊B.設(shè)施設(shè)備管理模塊C.財務(wù)管理模塊D.人力資源模塊E.社區(qū)社交模塊答案：ABCD解析：信息系統(tǒng)核心模塊為客戶服務(wù)（投訴處理）、設(shè)施管理（設(shè)備臺賬）、財務(wù)（收費）、人力（考勤）；社區(qū)社交屬增值功能，非必需模塊。30.處理業(yè)主投訴的原則包括（）A.及時響應(yīng)B.避免沖突C.推諉責(zé)任D.記錄存檔E.反饋結(jié)果答案：ABDE解析：投訴處理需及時（A）、保持冷靜避免沖突（B）、記錄過程（D）、告知結(jié)果（E）；推諉責(zé)任（C）會激化矛盾。三、案例分析題（共3題，每題20分）案例一：某小區(qū)入住3年，近期出現(xiàn)以下問題：①2號樓2單元電梯頻繁故障，業(yè)主多次投訴未徹底解決；②公共綠化帶被部分業(yè)主私自改種蔬菜；③端午節(jié)業(yè)主群出現(xiàn)“物業(yè)貪污公共收益”的不實言論，引發(fā)部分業(yè)主不滿。問題：1.分析電梯故障問題可能的原因及解決措施（8分）2.提出公共綠化帶被侵占的處理流程（6分）3.針對不實言論的危機公關(guān)策略（6分）答案：1.可能原因：①維保單位未按合同執(zhí)行檢修（如缺油、部件老化未更換）；②物業(yè)監(jiān)督不到位，未核查維保記錄；③電梯使用年限增加，部分部件自然損耗；④業(yè)主使用不當(dāng)（如超載、暴力開關(guān)門）。解決措施：①立即聯(lián)系維保單位全面檢測，更換損壞部件；②物業(yè)派專人監(jiān)督維保過程，留存檢修記錄；③公示電梯維修方案及費用明細；④在電梯內(nèi)張貼使用提示，引導(dǎo)文明乘梯。2.處理流程：①現(xiàn)場核實，確認侵占范圍及業(yè)主信息；②上門溝通，宣傳《管理規(guī)約》及《民法典》第288條（相鄰權(quán)），要求限期恢復(fù)；③若拒不整改，發(fā)出書面整改通知（附法律依據(jù)）；④仍不配合，聯(lián)系社區(qū)、城管協(xié)助；⑤恢復(fù)后公示處理結(jié)果，加強綠化帶巡查。3.危機公關(guān)策略：①24小時內(nèi)通過業(yè)主群、公告欄發(fā)布聲明，澄清公共收益收支情況（附收支明細、審計報告）；②安排客服人員一對一聯(lián)系質(zhì)疑業(yè)主，解釋數(shù)據(jù)來源；③邀請業(yè)主代表參與公共收益管理會議，公開透明化流程；④對散布謠言業(yè)主，若造成嚴重影響，保留法律追究權(quán)利；⑤后續(xù)定期公示公共收益，預(yù)防類似事件。案例二：某物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接一新建高層住宅項目（10棟樓，2000戶），計劃建立標(biāo)準化服務(wù)體系。已知該項目業(yè)主年齡結(jié)構(gòu)：2545歲占60%（多為職場人士），60歲以上占25%（部分獨居），其余為兒童。問題：1.設(shè)計針對不同年齡業(yè)主的服務(wù)需求清單（10分）2.提出標(biāo)準化服務(wù)體系的核心模塊及建設(shè)要點（10分）答案：1.服務(wù)需求清單：2545歲業(yè)主：①便捷繳費（微信/支付寶/APP）；②代收快遞（智能快遞柜+臨時保管）；③社區(qū)活動（親子、健身、職場講座）；④夜間安保（晚歸業(yè)主護送）；⑤快速維修（下班時間緊急維修響應(yīng)）。60歲以上業(yè)主：①上門服務(wù)（代繳水電費、健康監(jiān)測）；②適老化設(shè)施（樓道扶手、防滑地磚）；③老年活動（棋牌、養(yǎng)生講座）；④緊急呼叫（一鍵報警裝置）；⑤定期關(guān)懷（節(jié)日慰問、獨居巡查）。兒童群體：①兒童娛樂區(qū)（安全設(shè)施、托管服務(wù)）；②課后活動（興趣班、作業(yè)輔導(dǎo)）；③親子互動（家庭日、手工課）。2.標(biāo)準化服務(wù)體系核心模塊及要點：客戶服務(wù)模塊：制定《投訴處理流程》（響應(yīng)時間≤30分鐘、處理時限≤48小時）、《業(yè)主溝通規(guī)范》（用語、頻次）。設(shè)施設(shè)備管理模塊：建立《設(shè)備臺賬》（編號、型號、維保周期）、《巡檢標(biāo)準》（電梯每日2次、消防每月1次）。環(huán)境管理模塊：《清潔標(biāo)準》（樓道每日清掃、垃圾清運早晚各1次）、《綠化養(yǎng)護規(guī)范》（喬木修剪季度1次、灌木每月1次）。安全管理模塊：《門崗值守制度》（人證核對、訪客登記）、《巡邏路線圖》（重點區(qū)域每2小時巡查）。財務(wù)管理模塊：《收費公示制度》（物業(yè)費、公共收益每月公示）、《報