銀行公司負(fù)面輿情處置規(guī)章

一、總則本銀行秉持“以客戶為中心，穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)新發(fā)展，服務(wù)社會(huì)”的企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。在信息傳播快速發(fā)展的當(dāng)下，負(fù)面輿情可能對(duì)銀行聲譽(yù)、客戶信任及經(jīng)營(yíng)發(fā)展造成嚴(yán)重影響。為有效預(yù)防、應(yīng)對(duì)和處置負(fù)面輿情，維護(hù)銀行良好形象，特制定本規(guī)章。本規(guī)章旨在建立科學(xué)、規(guī)范、高效的負(fù)面輿情處置機(jī)制，確保在面對(duì)負(fù)面輿情時(shí)能夠快速反應(yīng)、準(zhǔn)確判斷、妥善處理，最大程度降低負(fù)面影響，保障銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，通過(guò)本規(guī)章的實(shí)施，強(qiáng)化全體員工對(duì)負(fù)面輿情的重視，明確各部門(mén)職責(zé)，形成協(xié)同合作的工作格局。二、適用范圍本規(guī)章適用于銀行公司全體員工以及與銀行發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的客戶。全體員工在日常工作中均可能接觸到負(fù)面輿情相關(guān)信息，需嚴(yán)格按照本規(guī)章要求進(jìn)行處理?？蛻糇鳛殂y行服務(wù)的對(duì)象，其反饋的意見(jiàn)、投訴等可能引發(fā)負(fù)面輿情，在涉及相關(guān)事件處理時(shí)也適用本規(guī)章規(guī)定。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組-由銀行高層管理人員組成，包括行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)及相關(guān)重要部門(mén)負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組作為負(fù)面輿情處置的決策核心，全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)銀行的負(fù)面輿情處置工作。-職責(zé)包括制定輿情處置的戰(zhàn)略方針和重大決策，在重大負(fù)面輿情事件中進(jìn)行最終決策，調(diào)配銀行內(nèi)部資源以保障輿情處置工作的順利開(kāi)展，以及與外部重要機(jī)構(gòu)和部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。2.輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警小組-主要由信息技術(shù)部門(mén)和市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)人員組成。信息技術(shù)部門(mén)利用先進(jìn)的輿情監(jiān)測(cè)工具和技術(shù)手段，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)各類媒體平臺(tái)、社交網(wǎng)絡(luò)、論壇等渠道的信息，收集與銀行相關(guān)的輿情動(dòng)態(tài)。市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)憑借對(duì)市場(chǎng)和客戶的了解，協(xié)助分析輿情趨勢(shì)。-職責(zé)為每日定時(shí)匯報(bào)輿情監(jiān)測(cè)情況，對(duì)可能引發(fā)負(fù)面輿情的信息進(jìn)行初步篩選和預(yù)警，及時(shí)向輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告潛在的危機(jī)信號(hào)，并提供相關(guān)分析數(shù)據(jù)和建議。3.輿情應(yīng)對(duì)與處置小組-成員涵蓋行政部門(mén)、法務(wù)部門(mén)、客戶服務(wù)部門(mén)等多部門(mén)人員。行政部門(mén)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)各部門(mén)開(kāi)展應(yīng)對(duì)工作，制定具體的處置方案；法務(wù)部門(mén)從法律角度對(duì)輿情事件進(jìn)行分析，提供法律支持和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；客戶服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶訴求，解決實(shí)際問(wèn)題，緩解客戶不滿情緒。-職責(zé)是根據(jù)輿情事件的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，迅速制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)策略和處置措施，及時(shí)發(fā)布準(zhǔn)確信息，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，協(xié)調(diào)各方資源解決問(wèn)題，化解負(fù)面輿情。4.輿情恢復(fù)與評(píng)估小組-由人力資源部門(mén)和財(cái)務(wù)管理部門(mén)牽頭，聯(lián)合其他相關(guān)部門(mén)組成。人力資源部門(mén)通過(guò)員工培訓(xùn)、內(nèi)部溝通等方式，提升員工士氣，恢復(fù)內(nèi)部凝聚力；財(cái)務(wù)管理部門(mén)評(píng)估負(fù)面輿情對(duì)銀行經(jīng)濟(jì)效益的影響，制定相應(yīng)的財(cái)務(wù)措施。-職責(zé)是在負(fù)面輿情處置結(jié)束后，對(duì)銀行形象和聲譽(yù)進(jìn)行修復(fù)，開(kāi)展公眾關(guān)系重建工作。同時(shí)，對(duì)輿情處置過(guò)程進(jìn)行全面評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)建議，完善輿情處置機(jī)制。四、管理內(nèi)容與流程1.輿情監(jiān)測(cè)-建立全方位、多層次的輿情監(jiān)測(cè)體系，除利用專業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)軟件外，還需安排專人關(guān)注重點(diǎn)媒體、社交平臺(tái)、行業(yè)論壇等。監(jiān)測(cè)內(nèi)容包括客戶投訴、媒體報(bào)道、公眾評(píng)論等涉及銀行產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理等方面的信息。-輿情監(jiān)測(cè)人員需對(duì)監(jiān)測(cè)到的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分類整理，區(qū)分一般性信息和潛在負(fù)面輿情信息。對(duì)于潛在負(fù)面輿情信息，要詳細(xì)記錄信息來(lái)源、發(fā)布時(shí)間、主要內(nèi)容等關(guān)鍵要素，并及時(shí)傳遞給輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警小組。2.輿情預(yù)警-輿情監(jiān)測(cè)與預(yù)警小組收到潛在負(fù)面輿情信息后，立即對(duì)其進(jìn)行分析評(píng)估。從輿情傳播范圍、影響力、公眾關(guān)注度等多個(gè)維度進(jìn)行量化分析，判斷事件發(fā)展趨勢(shì)和可能造成的負(fù)面影響程度。-根據(jù)評(píng)估結(jié)果，設(shè)定不同級(jí)別的預(yù)警信號(hào)，如紅色預(yù)警（重大負(fù)面輿情，可能對(duì)銀行造成嚴(yán)重聲譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失）、橙色預(yù)警（較大負(fù)面輿情，可能引發(fā)客戶流失和市場(chǎng)信任度下降）、黃色預(yù)警（一般負(fù)面輿情，可能引起局部關(guān)注和客戶不滿）。一旦發(fā)出預(yù)警信號(hào)，及時(shí)通知輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組和相關(guān)應(yīng)對(duì)處置小組。3.輿情應(yīng)對(duì)-輿情處置領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)預(yù)警級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。對(duì)于黃色預(yù)警事件，由輿情應(yīng)對(duì)與處置小組迅速開(kāi)展內(nèi)部調(diào)查，核實(shí)情況，與相關(guān)客戶或媒體取得聯(lián)系，了解訴求，及時(shí)做出解釋和回應(yīng)。對(duì)于橙色預(yù)警事件，除上述措施外，領(lǐng)導(dǎo)小組需召開(kāi)緊急會(huì)議，制定全面的應(yīng)對(duì)策略，明確對(duì)外發(fā)布信息的口徑和渠道，加強(qiáng)與監(jiān)管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)等的溝通匯報(bào)。對(duì)于紅色預(yù)警事件，領(lǐng)導(dǎo)小組親自指揮，調(diào)動(dòng)銀行所有相關(guān)資源，成立專門(mén)的應(yīng)急工作小組，采取危機(jī)公關(guān)措施，包括發(fā)布新聞發(fā)布會(huì)、發(fā)布公開(kāi)聲明等，積極引導(dǎo)輿論，最大程度降低負(fù)面影響。-在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中，始終遵循及時(shí)、準(zhǔn)確、誠(chéng)懇的原則，確保信息發(fā)布的一致性和權(quán)威性。同時(shí)，注重與媒體、公眾的溝通互動(dòng)，積極回應(yīng)關(guān)切，爭(zhēng)取理解和支持。4.輿情處置-針對(duì)輿情事件反映的問(wèn)題，迅速采取切實(shí)有效的解決措施。如果是產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)流程，向客戶承諾改進(jìn)措施和時(shí)間表；如果是誤解或謠言，通過(guò)權(quán)威渠道發(fā)布準(zhǔn)確信息進(jìn)行澄清；如果涉及違法違規(guī)行為，依法嚴(yán)肅處理，并向社會(huì)公開(kāi)處理結(jié)果。-在處置過(guò)程中，持續(xù)關(guān)注輿情動(dòng)態(tài)，根據(jù)輿情發(fā)展調(diào)整處置策略，確保問(wèn)題得到徹底解決，負(fù)面輿情得到有效平息。5.輿情恢復(fù)與評(píng)估-負(fù)面輿情處置結(jié)束后，輿情恢復(fù)與評(píng)估小組立即開(kāi)展工作。通過(guò)開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等方式，了解銀行形象和聲譽(yù)受損情況，制定針對(duì)性的恢復(fù)計(jì)劃，如開(kāi)展公益活動(dòng)、加強(qiáng)正面宣傳等，重塑銀行良好形象。-對(duì)整個(gè)輿情處置過(guò)程進(jìn)行全面評(píng)估，從輿情監(jiān)測(cè)的及時(shí)性、預(yù)警的準(zhǔn)確性、應(yīng)對(duì)策略的有效性、處置措施的執(zhí)行情況等多個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)分析，撰寫(xiě)詳細(xì)的評(píng)估報(bào)告。將評(píng)估結(jié)果作為改進(jìn)輿情處置工作的重要依據(jù)，完善相關(guān)制度和流程。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：?jiǎn)T工有權(quán)獲取銀行關(guān)于負(fù)面輿情處置的培訓(xùn)和指導(dǎo)，了解相關(guān)工作流程和方法，以更好地應(yīng)對(duì)工作中可能遇到的輿情問(wèn)題。在面對(duì)不合理的輿情壓力時(shí)，有權(quán)向銀行相關(guān)部門(mén)尋求支持和保護(hù)。-義務(wù)：全體員工有義務(wù)積極關(guān)注涉及銀行的輿情信息，發(fā)現(xiàn)負(fù)面輿情線索及時(shí)報(bào)告。在負(fù)面輿情處置過(guò)程中，需嚴(yán)格遵守銀行的規(guī)定和要求，按照統(tǒng)一口徑進(jìn)行對(duì)外溝通，不得擅自發(fā)布未經(jīng)授權(quán)的信息。同時(shí)，要積極配合銀行開(kāi)展各項(xiàng)處置工作，為維護(hù)銀行聲譽(yù)貢獻(xiàn)力量。2.客戶權(quán)利與義務(wù)-權(quán)利：客戶有權(quán)對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)提出合理的意見(jiàn)和建議，在自身權(quán)益受到損害時(shí)，有權(quán)通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)行投訴和維權(quán)。對(duì)于銀行的負(fù)面輿情事件，客戶有權(quán)了解真實(shí)情況和銀行的應(yīng)對(duì)措施。-義務(wù)：客戶在反映問(wèn)題和表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)遵循客觀、真實(shí)的原則，不得惡意編造虛假信息。在銀行處理負(fù)面輿情過(guò)程中，應(yīng)積極配合銀行的調(diào)查和溝通工作，提供必要的信息和支持。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-建立內(nèi)部監(jiān)督體系，由銀行內(nèi)部審計(jì)部門(mén)和紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)負(fù)面輿情處置工作進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容包括各部門(mén)和員工在輿情監(jiān)測(cè)、預(yù)警、應(yīng)對(duì)、處置等環(huán)節(jié)的工作執(zhí)行情況，是否嚴(yán)格按照本規(guī)章要求履行職責(zé)，信息發(fā)布是否合規(guī)等。-定期對(duì)負(fù)面輿情處置工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出整改建議。同時(shí)，鼓勵(lì)員工和客戶對(duì)負(fù)面輿情處置過(guò)程中的違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)，對(duì)舉報(bào)屬實(shí)的給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。2.考核機(jī)制-將負(fù)面輿情處置工作納入銀行績(jī)效考核體系，對(duì)各部門(mén)和員工在輿情處置工作中的表現(xiàn)進(jìn)行量化考核?？己酥笜?biāo)包括輿情監(jiān)測(cè)的及時(shí)性、預(yù)警的準(zhǔn)確性、應(yīng)對(duì)措施的有效性、處置結(jié)果的滿意度等。-根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)在負(fù)面輿情處置工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如績(jī)效加分、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。對(duì)工作不力、導(dǎo)致負(fù)面輿情擴(kuò)大或造成嚴(yán)重后果的部門(mén)和個(gè)人，進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)，包括績(jī)效扣分、警告、降職降薪等處罰措施。七、附則1.本規(guī)章自