營業(yè)廳現(xiàn)場3G銷售管理提升培訓1依據(jù)生活方式細分獲得四類群體中國聯(lián)通的3G業(yè)務(wù)目標用戶群體定位于時尚用戶、商務(wù)用戶和家庭用戶，清晰劃分用戶市場而非模糊定位于中高端客戶。特別是時尚用戶是重要的潛在用戶群體，這個群體體驗3G服務(wù)的意愿比較強烈，具有向上消費的能力。2學生市場——追求娛樂學生群體處于時尚鏈的前端，他們的消費對整個市場有著強大標桿和推動作用。這一點在日韓的3G的發(fā)展上也有所體現(xiàn)。3G業(yè)務(wù)產(chǎn)品在日韓年輕群體中的風靡強力地支撐了整個3G業(yè)務(wù)的發(fā)展。學生人群對娛樂的需求比其他人群都顯著高于其他人群。學生對交友聊天、音樂下載、視頻下載、游戲等需求很大，這一群體對股票交易、航班信息、時事新聞、彩票投注、財經(jīng)資訊等生活、理財類信息的需求明顯低于平均水平。學生群體對于增值業(yè)務(wù)的需求取向體現(xiàn)了學生群體的生活重點以及增值服務(wù)對其的價值。33年輕白領(lǐng)市場——個人工作取向年輕白領(lǐng)群體是時尚的積極推動者。他們相對來說文化程度高，對事物的理解速度快，因此對3G業(yè)務(wù)的發(fā)展也將起到重要的作用。年輕白領(lǐng)群體對于各項服務(wù)的需求均處于一個中間市場，既具備可爭取、擴大的潛質(zhì)，又有不穩(wěn)定性。年輕白領(lǐng)群體與總體平均相比更關(guān)注定位服務(wù)、個人信息管理等服務(wù)；對理財和游戲娛樂類比較淡漠。這也很大程度上與白領(lǐng)的生活狀態(tài)相關(guān)，他們剛剛立足于社會，工作繁忙，投入娛樂和理財?shù)臅r間和精力較少。年輕白領(lǐng)中，擁有搖擺型價值觀的比例較其他群體最高，因此強調(diào)產(chǎn)品的社會流行性將對他們產(chǎn)生一定影響。430歲以上白領(lǐng)市場——商務(wù)導向白領(lǐng)群體，30歲以上的。他們相對來說文化程度高，對商務(wù)的需求高，因此對3G業(yè)務(wù)的發(fā)展也將起到重要的作用。30歲以上白領(lǐng)群體相對事業(yè)有一定基礎(chǔ)，因此他們對于與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)需求度較高，如商務(wù)助理、時事新聞、航班信息等需求較高。但總體來說，這一市場對于游戲娛樂類興趣遠低于平均水平。這一群體中，持傳統(tǒng)型價值觀者較多，他們雖較難接受新鮮事物，但對已使用產(chǎn)品忠誠度高。對該群體，應(yīng)更多考慮如何促使他們認識到3G業(yè)務(wù)給商務(wù)帶來的便利，從而更大程度滿足其在該方面的需求。5社會大眾市場——全方位需求社會大眾處于時尚鏈的下游，屬于時尚追隨者。但其基數(shù)龐大，細分市場的規(guī)模最大。社會大眾是對3G業(yè)務(wù)態(tài)度最積極的細分市場。除對財經(jīng)資訊、定位服務(wù)和生活信息的需求略低于平均水平外，對其他業(yè)務(wù)的需求均高于平均水平。另外，這一群體中，主要3G業(yè)務(wù)需求相對學生群體呈現(xiàn)多元化，即他們高需求的產(chǎn)品涉及到時事新聞、幽默笑話、天氣預報、聊天交友、智力測試、個人助理等，不象學生群體主要集中在娛樂游戲類。由此可見，3G業(yè)務(wù)在多個方面可以滿足社會大眾的需求。6從5個方面識別客戶類型年齡穿著發(fā)型行為舉止手機型號7客戶類型識別參考學生群體年輕白領(lǐng)白領(lǐng)群體社會大眾年齡18-2525-3530-4525-45穿著色彩鮮艷、款式前衛(wèi)、略有裝飾得體、大方、自然、簡約款式質(zhì)地不錯搭配協(xié)調(diào)簡單、實用發(fā)型個性普通或稍加修飾比較正式簡單手機型號外觀有型500-1500主流機型1000-3000智能1500-8000實用機型500-3000行為舉止我行我素彬彬有禮穩(wěn)重大方簡單禮節(jié)8不同消費群的消費心理分析91、不同性別消費群的消費心理

(1)女性的消費心理：重視商品外觀形象；對商品具有較強的敏感性和情感性象征；具有較強的自我意識與自尊心；選購商品時非常細致；具有較強的求全心理。

(2)男性消費心理：男性消費者相對于女性消費者而言，購買商品的范圍較窄，一般多購買“硬性商品”，并且購買目標明確，其心理特征主要有：注意商品的質(zhì)量、實用性；購買商品果斷，目的明確；購買商品時怕麻煩。102、不同年齡消費群的消費心理

(1)青年人的消費心理：從消費能力和消費意愿方面表現(xiàn)出明顯的獨立性，而在消費內(nèi)容上表現(xiàn)出多樣性和首創(chuàng)性。青年人的消費心理特征主要體現(xiàn)在以下方面：追求時尚和新穎；喜歡能表現(xiàn)自我成熟和個性特征的商品；沖動性購買多于計劃性購買；商品選購上注重情感的、直覺的選擇。

(2)中老年人的消費心理：隨著我國家庭結(jié)構(gòu)的變化，且中老年人經(jīng)濟收入較高，市場潛力巨大，這是一個尚未得到全面開發(fā)的市場。中老年人在生理和心理上都和年輕人有著明顯的不同，在消費需求上也有明顯的差異，相比較而言，其消費心理具有以下特征：追求合理、實用；消費需求集中穩(wěn)定；追求有益身心健康的商品；理性消費為主，個人消費受到一定壓抑。113、不同文化層次消費群的消費心理

(1)農(nóng)民的消費心理：消費觀念上的節(jié)儉和保守，其心理特征表現(xiàn)為：購買商品的范圍??；購買計劃性強；喜歡在比較、選擇下購買商品；大宗商品的購買受季節(jié)限制。

(2)工人的消費心理：是我國在職職工的主體，也是城市消費群體的主體。主要消費心理特征為：在消費水平上正向著新、高、全、好發(fā)展；在消費要求上，連鎖性反映較強；購買商品的時間上，有一定的規(guī)律性；購買態(tài)度明朗，語言直爽。

(3)知識分子的消費心理：知識分子由于其文化素質(zhì)和工作性質(zhì)決定他們要求購買和使用的商品與自己的身份相符，并能顯示出自己具有一定文化知識或修養(yǎng)，其消費心理特征表現(xiàn)為：注重對自身和子女的智力投資；購買商品時理性程度高；追求商品的高品味。12一、追求舒適、省力的心理二、求美的心理三、效仿和炫耀的心理四、獲取的心理五、“交際欲”心理六、好奇心和新鮮心理七、尋求正義感、責任感，體現(xiàn)愛的心理八、恐懼和謹慎的心理4、消費者其他八種消費心理13不同目標消費群的心理訴求不同，因而用來打動消費者的故事肯定也不同。比如，男性可能更容易被英雄型的故事打動，而女性更容易為愛情故事落淚。所以不同目標消費群有著不同的業(yè)務(wù)需求。從感官、情緒、思考、行動和聯(lián)想幾個維度讓客戶體驗產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)越性，營造與目標客戶心理屬性相一致的體驗，從而讓自己的產(chǎn)品成為能與消費者產(chǎn)生共鳴的“生活同感型”產(chǎn)品。消費者感到聯(lián)通的3G都是為他特別服務(wù)的，他受到了特殊的對待。14體驗營銷四階八步法15消費心理的AIDA法則注意商品——Attention引起興趣——Interest產(chǎn)生欲望——Desire決定購買——Action16用戶體驗創(chuàng)造過程營造寬松的體驗氛圍，解除客戶的防備心理，促使客戶體驗產(chǎn)品功能和特性體驗銷售的行為模式根據(jù)客戶的需求及類型，構(gòu)建情境，升華客戶的全面體驗，創(chuàng)造個性化的深層體驗，讓客戶切實體驗產(chǎn)品的效益和情感體驗吸引客戶注意力，激發(fā)客戶參與體驗的興趣在美好的體驗感受中促進客戶的消費沖動，達成銷售引發(fā)興趣Attract引導參與Lead激發(fā)共鳴Inspire促進成交Promote17引發(fā)興趣1234引導參與激發(fā)共鳴促進成交1、客戶識別2、主動接近3、需求挖掘4、功能介紹5、演示輔導6、現(xiàn)場試用7、意向判斷8、臨門一腳體驗式銷售的八步流程0、體驗準備18限制成交法同意成交法想像成交法考慮成交法價值成交法寵物成交法數(shù)字成交法重復成交法八大成交法19意向判斷與促進成交20解除異議第一步：認同你說得很有道理我理解你的心情我了解你的意思感謝你的建議我認同你的觀點你這個問題問得好我知道你這樣做是為我好21解除異議第二步：“但是”換成“也”“你說的很有道理，但是……”——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我這里也有一個滿好的主意，不妨我們再看一看，如何？”22處理客戶異議的3F技巧FEEL（您的感覺）FELT（他們也有同樣的感覺）FOUND（后來，他們發(fā)現(xiàn)原來……）23其他常見異議處理方法缺點淡化法缺點轉(zhuǎn)化法發(fā)掘價值法富蘭克林法24客戶提及競爭產(chǎn)品時的對策側(cè)面肯定競爭對手重新詮釋衡量標準灌輸定位概念強調(diào)獨特賣點解釋性價優(yōu)勢25面對競爭產(chǎn)品時的對策側(cè)面肯定競爭對手確實，正如您看到的，他們的產(chǎn)品在……方面有一些……樹立新的選擇標準像您這樣……，在選擇產(chǎn)品的時候，除了……，更主要考慮的是……，……，我們的產(chǎn)品在這些方面是非常出類拔萃的，……特點尤其適合您，您說不是嗎？26意向判斷方法面部表情肢體語言語氣語調(diào)交談氣氛釋放積極信號27臨門一腳的激勵方法采用不同的免費刺激方法，讓客戶感覺到切實的優(yōu)惠，下定開通數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的決心。免費試用：“免費試用”能夠有效消除客戶的疑慮，讓他們覺得開通了3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)也不會有任何風險。免費下載：門戶網(wǎng)站上面有免費圖片、游戲、音樂可以下載，讓客戶感覺好東西還能免費，就會嘗試開通使用。功能附送：“功能附送”讓客戶感覺不僅3G業(yè)務(wù)本身非常有幫助，而且其它小功能也是非常實用。免費贈禮：“免費贈禮”讓客戶感覺到非常實惠，增加他們開通3G業(yè)務(wù)的決心。28促成成交法直接建議法針對客戶的真實興趣點直接建議。對比建議法在客戶猶豫時提出兩種以上的選擇供參考。進入角色法假想客戶已經(jīng)購買，成為用戶，我們向他介紹使用方法、辦理流程、服務(wù)政策等；價格優(yōu)惠式在客戶猶豫時用價格優(yōu)惠來打動客戶。激將式用其他人的選擇來刺激客戶。29教師授課技能訓練30使命光榮，責無旁貸宣貫

迅速搶占3G市場的意義引導 3G市場營銷策略性思考提升 3G銷售人員的思維層次傳授 3G業(yè)務(wù)的專業(yè)銷售技能輔導 3G業(yè)務(wù)銷售實戰(zhàn)的運用悟道做到知道3132自信上臺四部曲心里建設(shè)熱情自信誠懇認真準備搜集信息組織講稿熟悉燈片課前演練事前檢查環(huán)境人員設(shè)備自己臺上技巧微笑呼吸音量語速33怎樣開始培訓課程?抓住注意力課堂提問趣聞軼事智力測驗統(tǒng)計數(shù)據(jù)熱點新聞輕松游戲幽默笑話故事案例錄音錄像設(shè)置懸念問卷調(diào)查歌舞表演建立認同感你是誰?你為什么來?你有何需求?我是誰?我