百貨商場導(dǎo)購服務(wù)培訓(xùn)試題及評分答案一、單項選擇題（每題1分，共20分）1.當顧客詢問商品位置時，導(dǎo)購應(yīng)（）A.簡單指個方向B.詳細準確地告知樓層、區(qū)域及具體位置C.讓顧客自己找D.不耐煩地回答答案：B2.顧客對商品質(zhì)量提出疑問時，導(dǎo)購正確的做法是（）A.一口咬定商品沒問題B.回避質(zhì)量問題C.耐心解釋并提供相關(guān)質(zhì)量證明D.讓顧客找售后答案：C3.以下哪種行為能有效提升顧客購買意愿（）A.過度推銷B.適時提供專業(yè)的搭配建議C.貶低其他品牌商品D.催促顧客購買答案：B4.導(dǎo)購在接待多位顧客時，應(yīng)該（）A.先照顧熟悉的顧客B.按照先后順序依次服務(wù)C.只關(guān)注購買能力強的顧客D.隨意選擇服務(wù)對象答案：B5.介紹商品功能時，導(dǎo)購要做到（）A.夸大其詞B.簡潔明了、突出重點C.過于專業(yè)，讓顧客聽不懂D.含糊其辭答案：B6.當顧客試穿衣服后覺得不合適，導(dǎo)購應(yīng)該（）A.說“那就算了”B.幫忙挑選其他款式或尺碼C.嘲笑顧客身材D.強行推薦答案：B7.顧客詢問商品價格后覺得貴，導(dǎo)購可以（）A.強調(diào)商品性價比B.不再理會顧客C.降低價格底線D.指責顧客不識貨答案：A8.導(dǎo)購與顧客交流時，應(yīng)保持（）A.嚴肅的表情B.微笑和熱情的態(tài)度C.冷漠的態(tài)度D.隨意的態(tài)度答案：B9.了解顧客需求的有效方式是（）A.主動詢問B.猜測顧客需求C.等待顧客自己說D.推薦熱門商品答案：A10.當顧客對商品顏色不滿意時，導(dǎo)購要（）A.表示顏色就這幾種沒辦法B.介紹其他顏色及特點C.說顧客眼光不好D.不做回應(yīng)答案：B11.導(dǎo)購在整理貨架時，應(yīng)注意（）A.隨意擺放商品B.按照類別和款式整齊陳列C.只整理自己負責區(qū)域D.不及時補充缺貨商品答案：B12.顧客購買商品后，導(dǎo)購需要做的是（）A.簡單包裝一下B.提供詳細的售后服務(wù)說明C.催促顧客離開D.不做任何后續(xù)跟進答案：B13.遇到挑剔的顧客，導(dǎo)購應(yīng)該（）A.據(jù)理力爭B.耐心傾聽并盡力滿足需求C.直接放棄服務(wù)D.抱怨顧客答案：B14.導(dǎo)購對新上市商品應(yīng)（）A.不了解，無法介紹B.熟悉其特點、優(yōu)勢并能準確介紹C.隨便說幾句D.夸大新商品效果答案：B15.當顧客詢問商品的售后政策時，導(dǎo)購要（）A.不清楚，讓顧客自己看B.詳細準確地介紹退換貨條件、保修期限等C.故意隱瞞部分售后信息D.誤導(dǎo)顧客答案：B16.導(dǎo)購在店鋪內(nèi)的站姿應(yīng)該是（）A.彎腰駝背B.端正挺拔，精神飽滿C.依靠貨架D.姿勢隨意答案：B17.向顧客推薦商品時，要考慮顧客的（）A.外貌特征B.購買預(yù)算C.穿著風(fēng)格D.以上都是答案：D18.當顧客在店內(nèi)停留時間較長但無購買意向時，導(dǎo)購可以（）A.上前詢問是否需要幫助，了解需求B.遠遠看著，不打擾C.主動驅(qū)趕顧客D.強行推銷答案：A19.導(dǎo)購在與同事交接工作時，需要（）A.簡單說一下就行B.詳細準確地說明顧客情況、商品庫存等信息C.不進行交接D.交接內(nèi)容隨意答案：B20.提升導(dǎo)購自身銷售能力的有效途徑是（）A.參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)B.憑經(jīng)驗做事，不學(xué)習(xí)新知識C.只和同事交流銷售技巧D.不關(guān)注行業(yè)動態(tài)答案：A二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.導(dǎo)購的基本職責包括（）A.接待顧客B.介紹商品C.促成交易D.處理售后答案：ABCD2.與顧客溝通時，導(dǎo)購應(yīng)注意的語言技巧有（）A.禮貌用語B.表達清晰簡潔C.語氣親切溫和D.多使用專業(yè)術(shù)語答案：ABC3.顧客購買商品的決策因素可能有（）A.商品質(zhì)量B.價格C.款式D.導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度答案：ABCD4.導(dǎo)購在介紹商品款式時，要關(guān)注（）A.顏色搭配B.圖案設(shè)計C.整體風(fēng)格D.品牌知名度答案：ABC5.提升店鋪銷售額的方法有（）A.提高導(dǎo)購銷售能力B.優(yōu)化商品陳列C.開展促銷活動D.減少顧客流量答案：ABC6.當顧客對商品有不同意見時，導(dǎo)購可以（）A.認真傾聽并記錄B.與顧客友好協(xié)商C.堅持自己觀點，強行說服顧客D.尋求同事或上級幫助答案：ABD7.導(dǎo)購在店鋪中的形象要求包括（）A.穿著整潔得體B.妝容合適C.佩戴工牌D.舉止文明答案：ABCD8.了解競爭對手商品信息對導(dǎo)購的作用有（）A.突出自身商品優(yōu)勢B.學(xué)習(xí)借鑒對方長處C.應(yīng)對顧客對競品的詢問D.貶低競爭對手答案：ABC9.處理顧客投訴時，導(dǎo)購應(yīng)遵循的原則有（）A.以顧客為中心B.及時有效解決問題C.維護店鋪利益D.態(tài)度誠懇答案：ABD10.導(dǎo)購在日常工作中需要具備的能力有（）A.溝通能力B.銷售技巧C.商品知識D.團隊協(xié)作能力答案：ABCD三、判斷題（每題1分，共10分）1.導(dǎo)購只需要在顧客購買商品時提供服務(wù)，購買后就不用管了。（）答案：×2.為了吸引顧客，導(dǎo)購可以隨意夸大商品的功效。（）答案：×3.顧客詢問商品信息時，導(dǎo)購不用主動介紹商品的其他特點。（）答案：×4.當顧客提出不合理要求時，導(dǎo)購應(yīng)直接拒絕。（）答案：×5.導(dǎo)購與顧客交流時，不需要注意自己的表情和肢體語言。（）答案：×6.整理貨架時，商品擺放是否整齊對銷售沒有影響。（）答案：×7.了解顧客需求后，導(dǎo)購應(yīng)直接推薦最貴的商品。（）答案：×8.導(dǎo)購在店鋪內(nèi)可以隨意與同事聊天，不用時刻關(guān)注顧客。（）答案：×9.處理顧客投訴時，只要顧客滿意就行，不用考慮店鋪實際情況。（）答案：×10.導(dǎo)購不需要了解商品的庫存情況。（）答案：×四、填空題（每題1分，共10分）1.導(dǎo)購接待顧客的第一步是（）。答案：熱情迎接2.介紹商品時要突出商品的（）和優(yōu)勢。答案：特點3.顧客試穿商品時，導(dǎo)購要及時給予（）。答案：贊美和建議4.處理顧客投訴時，首先要做的是（）。答案：傾聽顧客訴求5.導(dǎo)購要定期對商品知識進行（）。答案：學(xué)習(xí)和更新6.與顧客溝通時，要注意把握（）。答案：溝通節(jié)奏7.店鋪開展促銷活動時，導(dǎo)購要及時向顧客（）。答案：介紹活動內(nèi)容8.導(dǎo)購在為顧客推薦商品時，要考慮顧客的（）。答案：實際需求9.整理貨架時要確保商品（）。答案：充足且陳列有序10.提升銷售業(yè)績需要導(dǎo)購不斷總結(jié)（）。答案：銷售經(jīng)驗五、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述導(dǎo)購如何有效了解顧客需求。答案：主動詢問顧客的購買目的、使用場景等。觀察顧客的眼神、表情、動作等，獲取潛在需求信息。傾聽顧客的話語，從中分析需求要點。與顧客進行互動交流，引導(dǎo)顧客說出真實需求。2.導(dǎo)購在促成交易環(huán)節(jié)可以采取哪些方法？答案：強調(diào)商品優(yōu)勢和給顧客帶來的價值。解決顧客的疑慮和擔憂。適時提出合理的購買建議。給予顧客適當?shù)膬?yōu)惠或贈品。營造緊迫感，如限量、限時優(yōu)惠等。3.怎樣做好商品陳列以吸引顧客？答案：按照商品類別、款式、顏色等進行有序陳列。將熱門商品、促銷商品擺放在顯眼位置。運用陳列技巧，如搭配陳列、突出展示重點商品。保持商品陳列的整潔和豐滿，及時補充缺貨商品。4.簡述導(dǎo)購處理顧客售后問題的流程。答案：熱情接待售后顧客，傾聽問題所在。確認商品情況和售后政策適用范圍。按照規(guī)定為顧客辦理退換貨、維修等手續(xù)。跟進售后處理進度，及時反饋給顧客。記錄售后問題及處理結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。六、論述題（每題5分，共20分）1.論述導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度對顧客購買決策的影響。答案：積極熱情的態(tài)度能給顧客留下良好的第一印象，增加顧客的好感度和信任感，使其更愿意在店內(nèi)停留并了解商品。耐心專業(yè)的服務(wù)態(tài)度有助于解答顧客疑問，消除顧客顧慮，讓顧客更放心地購買商品。友好親切的態(tài)度能營造舒適的購物氛圍，使顧客心情愉悅，從而提高購買意愿。反之，冷漠、不耐煩的服務(wù)態(tài)度會讓顧客感到被忽視，降低對店鋪的好感，甚至直接離開，嚴重影響購買決策。2.論述導(dǎo)購如何提升自身的商品知識水平。答案：參加店鋪組織的商品知識培訓(xùn)課程，認真學(xué)習(xí)商品的特點、功能、材質(zhì)等詳細信息。自主閱讀商品相關(guān)資料，包括產(chǎn)品說明書、宣傳冊等，加深對商品的了解。向經(jīng)驗豐富的同事請教，學(xué)習(xí)他們在商品介紹和銷售過程中的技巧和經(jīng)驗。在日常工作中，不斷積累與商品相關(guān)的實際案例，總結(jié)不同顧客對商品的關(guān)注點和疑問，針對性地提升知識掌握程度。關(guān)注行業(yè)動態(tài)和商品更新信息，及時了解商品的新變化和新優(yōu)勢，以便更好地向顧客介紹。3.論述導(dǎo)購在團隊協(xié)作中應(yīng)發(fā)揮的作用。答案：與同事分享顧客信息和銷售經(jīng)驗，共同探討應(yīng)對不同顧客的方法，提高團隊整體銷售能力。在顧客較多時，協(xié)助同事接待顧客，緩解工作壓力，確保每位顧客都能得到及時服務(wù)。當同事遇到銷售困難或顧客問題時，提供幫助和支持，共同解決問題，維護店鋪良好形象。積極參與團隊組織的培訓(xùn)和活動，提升自身能力的同時，帶動團隊整體素質(zhì)提升。配合團隊完成店鋪的各項銷售任務(wù)和目標，為實現(xiàn)團隊業(yè)績貢獻力量。4.論述如何通過導(dǎo)購服務(wù)提升店鋪的競爭力。答案：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能吸引更多顧客光顧店鋪，增