物業(yè)管理總體服務(wù)方案第一章物業(yè)管理服務(wù)概述

1.物業(yè)管理服務(wù)的定義與重要性

物業(yè)管理服務(wù)是指對(duì)住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇、工業(yè)廠房等各類物業(yè)的日常管理、維護(hù)、綠化、清潔、安全保障等服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到業(yè)主的居住環(huán)境和生活品質(zhì)，是現(xiàn)代城市生活中不可或缺的一環(huán)。

2.物業(yè)管理服務(wù)的范圍

物業(yè)管理服務(wù)的范圍包括以下幾個(gè)方面：

a.住宅小區(qū)管理：包括業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的組織與協(xié)調(diào)，物業(yè)費(fèi)用的收繳與管理，公共設(shè)施的維護(hù)與管理等。

b.商業(yè)樓宇管理：包括租賃管理、物業(yè)管理、設(shè)施維護(hù)、綠化清潔、安全保障等。

c.工業(yè)廠房管理：主要包括設(shè)備維護(hù)、物業(yè)管理、環(huán)保設(shè)施管理、綠化清潔等。

3.物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)主要包括以下四個(gè)方面：

a.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定：依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定合理的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

b.物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn)與考核：對(duì)物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，確保其具備扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和良好的服務(wù)意識(shí)，同時(shí)進(jìn)行定期考核，確保服務(wù)質(zhì)量。

c.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳與管理：合理制定物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，確保物業(yè)費(fèi)用按時(shí)收繳，并對(duì)物業(yè)費(fèi)用進(jìn)行合理分配，保障物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)營(yíng)。

d.物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查與改進(jìn)：定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。

4.物業(yè)管理服務(wù)的現(xiàn)實(shí)案例

以某住宅小區(qū)為例，物業(yè)管理公司通過以下措施提升服務(wù)質(zhì)量：

a.定期組織業(yè)主大會(huì)，讓業(yè)主參與小區(qū)管理，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感和滿意度。

b.嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)綠化、清潔、安全保障等方面進(jìn)行全方位管理。

c.加強(qiáng)物業(yè)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)，確保業(yè)主享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

d.通過業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)了解業(yè)主需求，針對(duì)問題進(jìn)行改進(jìn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

第二章物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)

1.物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建

物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是物業(yè)管理的核心力量，一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要精心組建。首先，要選拔具備責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)和相關(guān)專業(yè)技能的員工。招聘過程中，除了考察應(yīng)聘者的基本素質(zhì)外，還要注重其溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神和解決問題的能力。

2.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的重要性

培訓(xùn)是提升物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)素質(zhì)的關(guān)鍵。新員工入職后，要進(jìn)行系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括公司文化、服務(wù)理念、崗位職責(zé)等內(nèi)容。在職員工則需定期接受培訓(xùn)，更新知識(shí)，提升服務(wù)技能。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)分享

-新員工培訓(xùn)：通過模擬情景、角色扮演等方式，讓新員工熟悉服務(wù)流程，如接待業(yè)主、處理投訴、緊急情況應(yīng)對(duì)等。

-在職員工培訓(xùn)：針對(duì)不同崗位，如安保、清潔、維修等，制定專門的培訓(xùn)計(jì)劃，比如安保人員要定期進(jìn)行消防、急救等技能培訓(xùn)。

-培訓(xùn)效果評(píng)估：通過考試、實(shí)操考核等方式，評(píng)估培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)內(nèi)容能夠?qū)嶋H應(yīng)用。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)安保團(tuán)隊(duì)在處理緊急情況時(shí)反應(yīng)不夠迅速。為了改善這個(gè)問題，公司組織了專門的應(yīng)急處理培訓(xùn)，包括模擬火警、醫(yī)療急救等緊急情況。通過培訓(xùn)，安保團(tuán)隊(duì)的處理速度和效率有了顯著提升，業(yè)主的安全感也得到了增強(qiáng)。

5.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)與考核

除了培訓(xùn)，激勵(lì)和考核也是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。通過設(shè)立明確的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)等，以此來激發(fā)員工的工作積極性。同時(shí)，對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行指導(dǎo)和改進(jìn)，幫助其提升工作能力。

第三章物業(yè)費(fèi)用收繳與管理

1.物業(yè)費(fèi)用的構(gòu)成

物業(yè)費(fèi)用是維持小區(qū)正常運(yùn)營(yíng)的重要經(jīng)濟(jì)來源，它通常包括物業(yè)管理費(fèi)、維修基金、清潔費(fèi)、綠化費(fèi)等。這些費(fèi)用的具體數(shù)額會(huì)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況和業(yè)主大會(huì)的決策來確定。

2.收繳費(fèi)用的小技巧

-明確告知：在每季度或每年收繳費(fèi)用前，通過公告、短信等方式明確告知業(yè)主費(fèi)用的用途和數(shù)額。

-便捷支付：提供多種支付方式，如線上支付、現(xiàn)場(chǎng)支付等，方便業(yè)主繳費(fèi)。

-優(yōu)惠政策：對(duì)于按時(shí)繳費(fèi)的業(yè)主，可以提供一些小優(yōu)惠，比如小禮品或物業(yè)費(fèi)折扣。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)分享

-費(fèi)用公示：在小區(qū)顯眼位置設(shè)立費(fèi)用收支公示欄，定期更新費(fèi)用使用情況，增加透明度。

-收繳記錄：建立詳細(xì)的費(fèi)用收繳記錄，包括繳費(fèi)時(shí)間、金額、繳費(fèi)人等信息，便于管理和查詢。

-費(fèi)用管理：將收繳的費(fèi)用按照預(yù)算進(jìn)行合理分配，確保每筆費(fèi)用的去處都有據(jù)可查。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司采取了一系列措施來提高物業(yè)費(fèi)用的收繳率。他們通過在小區(qū)入口處設(shè)置自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)，減少了業(yè)主排隊(duì)繳費(fèi)的時(shí)間。同時(shí)，公司還會(huì)在繳費(fèi)高峰期增加工作人員，幫助業(yè)主快速完成繳費(fèi)。這些措施實(shí)施后，物業(yè)費(fèi)用的收繳率有了明顯提升。

5.應(yīng)對(duì)欠費(fèi)的方法

對(duì)于長(zhǎng)期欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)管理公司會(huì)采取以下措施：

-溫馨提醒：通過電話、短信等方式，溫馨提醒欠費(fèi)業(yè)主及時(shí)繳費(fèi)。

-登門拜訪：對(duì)于多次提醒仍未繳費(fèi)的業(yè)主，安排工作人員登門拜訪，了解情況并協(xié)助解決問題。

-法律途徑：作為最后的手段，通過法律途徑追繳欠費(fèi)，保護(hù)物業(yè)公司的合法權(quán)益。

第四章公共設(shè)施維護(hù)與管理

1.公共設(shè)施的重要性

公共設(shè)施是小區(qū)業(yè)主共同使用的設(shè)施，比如電梯、照明、排水系統(tǒng)等，它們的正常運(yùn)轉(zhuǎn)直接關(guān)系到業(yè)主的日常生活質(zhì)量。

2.維護(hù)管理的小竅門

-定期檢查：制定詳細(xì)的檢查計(jì)劃，定期對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。

-預(yù)防保養(yǎng)：對(duì)重要設(shè)施進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)，比如電梯、中央空調(diào)等，避免突發(fā)故障。

-及時(shí)響應(yīng)：設(shè)立報(bào)修熱線，一旦業(yè)主反映公共設(shè)施出現(xiàn)問題，立即響應(yīng)并處理。

3.實(shí)操細(xì)節(jié)分享

-維修記錄：每次維修都要做好記錄，包括維修時(shí)間、維修人員、更換的部件等，便于后續(xù)跟蹤和保養(yǎng)。

-安全提示：在進(jìn)行公共設(shè)施維護(hù)時(shí)，要在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置安全提示牌，提醒業(yè)主注意安全。

-節(jié)能減排：在公共設(shè)施的維護(hù)管理中，注重節(jié)能減排，比如使用節(jié)能燈具，優(yōu)化電梯運(yùn)行策略等。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)電梯故障頻發(fā)，影響了業(yè)主的出行。公司立即組織專業(yè)人員對(duì)電梯進(jìn)行了全面檢查，更換了老舊的部件，并加強(qiáng)了日常的維護(hù)保養(yǎng)。經(jīng)過這些措施，電梯的故障率大大降低，業(yè)主的出行變得更加順暢。

5.業(yè)主參與與監(jiān)督

鼓勵(lì)業(yè)主參與到公共設(shè)施的管理中來，比如成立業(yè)主監(jiān)督小組，定期檢查公共設(shè)施維護(hù)情況，提出改進(jìn)意見。這樣既能增加業(yè)主的參與感，也能讓公共設(shè)施的管理更加透明和高效。

第五章綠化環(huán)境與清潔服務(wù)

1.綠化環(huán)境的重要性

小區(qū)的綠化環(huán)境直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量和心情，好的綠化能夠提供清新空氣和優(yōu)美景觀，是提升小區(qū)居住環(huán)境的關(guān)鍵。

2.綠化環(huán)境管理的實(shí)操

-定期修剪：對(duì)小區(qū)內(nèi)的綠植進(jìn)行定期修剪，保持其美觀和生長(zhǎng)健康。

-季節(jié)性養(yǎng)護(hù)：根據(jù)季節(jié)變化，對(duì)綠植進(jìn)行施肥、澆水、防病蟲害等養(yǎng)護(hù)工作。

-環(huán)保意識(shí)：在綠化管理中，注重環(huán)保，比如使用有機(jī)肥料，減少化學(xué)肥料的使用。

3.清潔服務(wù)的細(xì)節(jié)

-日常清潔：保證小區(qū)內(nèi)的道路、公共區(qū)域、垃圾箱等地方的日常清潔工作。

-定期消毒：對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行定期消毒，特別是在流感季節(jié)，以保障業(yè)主健康。

-垃圾分類：引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類，提高垃圾處理的效率和環(huán)保性。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司為了提升綠化環(huán)境，特意聘請(qǐng)了專業(yè)的綠化團(tuán)隊(duì)。他們不僅定期修剪綠植，還根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。此外，公司還引入了垃圾分類系統(tǒng)，鼓勵(lì)業(yè)主參與垃圾分類，提高了小區(qū)的整體環(huán)境質(zhì)量。

5.業(yè)主的反饋與參與

物業(yè)管理公司鼓勵(lì)業(yè)主對(duì)綠化環(huán)境和清潔服務(wù)提出意見和建議。通過業(yè)主微信群、意見箱等方式收集反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)措施。同時(shí)，組織業(yè)主參與綠化植樹活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)環(huán)境的歸屬感和責(zé)任感。

第六章安全保障與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

1.安全保障的基本要求

保障小區(qū)的安全是物業(yè)管理的重要職責(zé)，這包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全以及消防安全等方面。

2.安全管理的實(shí)操細(xì)節(jié)

-人員配備：小區(qū)配備專業(yè)的安保人員，他們需要進(jìn)行定期的培訓(xùn)和考核，確保能夠應(yīng)對(duì)各種緊急情況。

-安全巡查：安保人員要定時(shí)進(jìn)行小區(qū)內(nèi)的安全巡查，包括檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備以及排除安全隱患。

-訪客管理：實(shí)行嚴(yán)格的訪客登記制度，確保小區(qū)內(nèi)的人員安全。

3.應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的策略

-預(yù)案制定：針對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)事件，如火災(zāi)、盜竊、自然災(zāi)害等，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案。

-應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，讓所有員工和業(yè)主熟悉應(yīng)急流程和自救互救方法。

-信息溝通：在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)向業(yè)主發(fā)布信息，保持信息透明，避免引起不必要的恐慌。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)一起入室盜竊案件。公司立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，配合警方調(diào)查，同時(shí)加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的安全巡查和監(jiān)控。為了防止類似事件再次發(fā)生，公司還增加了安保人員，并在易發(fā)案區(qū)域安裝了更多的監(jiān)控?cái)z像頭。

5.業(yè)主的安全教育

物業(yè)管理公司定期組織業(yè)主參加安全教育活動(dòng)，比如消防安全講座、緊急疏散演練等，提高業(yè)主的安全意識(shí)和自救能力。同時(shí)，公司還會(huì)發(fā)放安全宣傳資料，提醒業(yè)主注意日常安全。

第七章業(yè)主關(guān)系維護(hù)與溝通

1.業(yè)主關(guān)系的重要性

業(yè)主是物業(yè)管理的核心，維護(hù)好與業(yè)主的關(guān)系，是保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

2.業(yè)主溝通的實(shí)操細(xì)節(jié)

-主動(dòng)服務(wù)：物業(yè)工作人員要主動(dòng)與業(yè)主溝通，了解他們的需求，及時(shí)解決他們的問題。

-多渠道溝通：通過業(yè)主微信群、公告欄、意見箱等多種渠道，方便業(yè)主提出意見和建議。

-定期反饋：對(duì)業(yè)主提出的問題和需求，定期給予反饋，讓業(yè)主知道他們的聲音被聽到了。

3.維護(hù)業(yè)主關(guān)系的策略

-個(gè)性化服務(wù)：針對(duì)不同業(yè)主的需求，提供個(gè)性化的服務(wù)，比如為老年人提供上門服務(wù)，為年輕人提供便捷的線上服務(wù)。

-舉辦活動(dòng)：定期舉辦業(yè)主活動(dòng)，如節(jié)日慶典、親子活動(dòng)等，增進(jìn)業(yè)主之間的交流，增強(qiáng)小區(qū)的凝聚力。

-透明管理：在物業(yè)管理中保持透明度，比如公開費(fèi)用收支情況，讓業(yè)主了解物業(yè)管理的運(yùn)作。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司發(fā)現(xiàn)業(yè)主對(duì)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生不太滿意。公司立即采取措施，加強(qiáng)了清潔服務(wù)，并且在微信群中實(shí)時(shí)更新清潔進(jìn)度，接受業(yè)主監(jiān)督。此外，公司還舉辦了業(yè)主座談會(huì)，聽取業(yè)主的意見和建議，改善了與業(yè)主的關(guān)系。

5.建立業(yè)主滿意度調(diào)查機(jī)制

物業(yè)管理公司定期進(jìn)行業(yè)主滿意度調(diào)查，通過問卷、訪談等方式，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意程度。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，公司會(huì)調(diào)整服務(wù)策略，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以提升業(yè)主的滿意度。

第八章物業(yè)管理信息化建設(shè)

1.信息化建設(shè)的重要性

在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，信息化建設(shè)對(duì)于物業(yè)管理來說至關(guān)重要。它能夠提高管理效率，降低成本，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.信息化建設(shè)的實(shí)操細(xì)節(jié)

-建立物業(yè)管理平臺(tái)：通過搭建物業(yè)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)主在線繳費(fèi)、報(bào)修、投訴等功能，方便業(yè)主和物業(yè)之間的溝通。

-引入智能設(shè)備：在小區(qū)內(nèi)安裝智能門禁、監(jiān)控設(shè)備等，提高小區(qū)的安全管理水平。

-數(shù)據(jù)分析：利用信息化平臺(tái)收集的數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為物業(yè)管理決策提供依據(jù)。

3.信息化建設(shè)的策略

-技術(shù)選型：選擇適合小區(qū)實(shí)際情況的信息化技術(shù)和設(shè)備，確保其穩(wěn)定性和實(shí)用性。

-人員培訓(xùn)：對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行信息化技能培訓(xùn)，讓他們能夠熟練使用信息化系統(tǒng)。

-安全保障：確保信息化系統(tǒng)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露和系統(tǒng)故障。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司引入了智能門禁系統(tǒng)。業(yè)主可以通過手機(jī)APP遠(yuǎn)程開門，提高了出入的便捷性。同時(shí)，系統(tǒng)還能夠記錄出入人員的身份信息，增強(qiáng)了小區(qū)的安全性。此外，公司還建立了在線報(bào)修系統(tǒng)，業(yè)主可以通過平臺(tái)報(bào)修，物業(yè)能夠及時(shí)響應(yīng)，提高了維修效率。

5.信息化建設(shè)的未來展望

未來，物業(yè)管理的信息化建設(shè)將更加智能化、個(gè)性化。比如，通過大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)業(yè)主的需求，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用也將更加廣泛，實(shí)現(xiàn)小區(qū)設(shè)備的智能監(jiān)控和管理。

第九章物業(yè)管理中的節(jié)能環(huán)保

1.節(jié)能環(huán)保的重要性

在物業(yè)管理中，節(jié)能環(huán)保不僅能夠降低運(yùn)營(yíng)成本，還能保護(hù)環(huán)境，提高小區(qū)的居住品質(zhì)。

2.節(jié)能環(huán)保的實(shí)操細(xì)節(jié)

-照明管理：使用節(jié)能燈具，合理規(guī)劃照明時(shí)間，避免不必要的能源浪費(fèi)。

-供水管理：安裝節(jié)水器具，定期檢查供水系統(tǒng)，防止漏水。

-綠色出行：鼓勵(lì)業(yè)主使用公共交通工具、騎自行車等綠色出行方式。

3.節(jié)能環(huán)保的策略

-建立節(jié)能制度：制定小區(qū)的節(jié)能環(huán)保制度，明確節(jié)能目標(biāo)和措施。

-綠色采購(gòu)：在采購(gòu)物業(yè)用品時(shí)，優(yōu)先選擇環(huán)保產(chǎn)品，減少對(duì)環(huán)境的影響。

-垃圾分類：推廣垃圾分類，減少垃圾處理對(duì)環(huán)境的影響。

4.現(xiàn)實(shí)案例分析

在某小區(qū)，物業(yè)管理公司為了節(jié)約用電，將小區(qū)內(nèi)的路燈更換為L(zhǎng)ED節(jié)能燈，減少了電費(fèi)開支。同時(shí)，公司還設(shè)置了雨水收集系統(tǒng)，用于綠化澆灌，減少了自來水的使用。這些措施不僅降低了物業(yè)管理的成本，還提高了小區(qū)的環(huán)境質(zhì)量。

5.業(yè)主的環(huán)保教育

物業(yè)管理公司定期組織環(huán)保教育活動(dòng)，如節(jié)能知識(shí)講座、垃圾分類培訓(xùn)等，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。同時(shí)，公司還通過宣傳欄、小區(qū)廣播等方式，普及環(huán)保知識(shí)，鼓勵(lì)業(yè)主參與到節(jié)能環(huán)保的行動(dòng)中來。

第十章物業(yè)管理的持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新

1.持續(xù)改進(jìn)的必要性

物業(yè)管理服務(wù)需要不斷地改進(jìn)和創(chuàng)新，以適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和業(yè)主的需求變化。

2.持續(xù)改進(jìn)的實(shí)操細(xì)節(jié)

-收集反饋：定期收集業(yè)主的反饋，了解他們的需求和不滿，作為改進(jìn)的依據(jù)。

-數(shù)據(jù)分析：通過數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)中的不足，針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)。

-學(xué)習(xí)借鑒：學(xué)習(xí)其他優(yōu)秀物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，借鑒他們的成功做法。

3.創(chuàng)新的策略

-技術(shù)創(chuàng)新：引入新技術(shù)，如智能機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

-服務(wù)創(chuàng)新：開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，如智能家居服務(wù)、社區(qū)團(tuán)購(gòu)等，滿足業(yè)主多樣