餐飲公司退菜處理規(guī)定

一、總則本規(guī)定旨在規(guī)范公司退菜處理流程，提升服務質(zhì)量，保障客戶權(quán)益，維護公司形象與經(jīng)濟效益。以“客戶至上，品質(zhì)為本”的企業(yè)文化為指引，秉持高效、公正、合理的原則處理退菜事宜，確保每一次退菜處理都能達到客戶滿意，同時兼顧公司經(jīng)營利益。二、適用范圍本規(guī)定適用于公司旗下所有門店，涵蓋全體員工以及前來就餐的客戶。三、組織架構(gòu)與職責分工（一）門店管理層負責整體退菜情況的監(jiān)督與決策，協(xié)調(diào)各部門處理復雜退菜問題，確保退菜處理符合公司經(jīng)營理念與政策。對退菜引發(fā)的重大客戶投訴或影響門店運營的情況進行最終裁定。（二）服務員第一時間接收客戶退菜要求，詳細記錄退菜原因、桌號、菜品名稱等信息，并及時將信息傳遞給后廚和店長。積極協(xié)助解決客戶退菜問題，安撫客戶情緒，避免矛盾升級。（三）后廚人員接到退菜信息后，迅速核實菜品情況，判斷是否符合退菜標準。對于因菜品質(zhì)量問題導致的退菜，及時查找原因并采取改進措施。若涉及菜品重新制作，要保證菜品質(zhì)量與出餐速度。（四）收銀員按照規(guī)定的退菜流程進行相應的賬務處理，確保退款金額準確無誤，記錄清晰可查。四、管理內(nèi)容與流程（一）退菜原因分類1.菜品質(zhì)量問題包括菜品變質(zhì)、有異物、口味嚴重不符標準等，此類情況無條件接受退菜。2.服務失誤如上菜速度過慢，導致客戶在未食用的情況下要求退菜；或上錯菜品，客戶提出退菜。3.客戶自身原因客戶因個人口味變化、食量預估錯誤等自身原因要求退菜，此類情況需根據(jù)實際情況靈活處理。（二）退菜流程1.客戶提出退菜服務員禮貌接待客戶退菜要求，以溫和、耐心的態(tài)度傾聽客戶原因，并向客戶表示歉意。詳細記錄退菜相關信息在專門的退菜記錄表上。2.信息傳遞服務員迅速將退菜信息傳達給后廚和店長。通過對講機或門店內(nèi)部信息系統(tǒng)，確保信息準確及時傳遞。3.后廚核實后廚接到信息后，立即對菜品進行檢查核實。對于因菜品質(zhì)量問題導致的退菜，確認情況后通知服務員為客戶辦理退菜。對于其他原因的退菜，與店長溝通協(xié)商處理。4.店長決策店長根據(jù)后廚反饋和實際情況進行決策。對于符合退菜標準的，批準退菜；對于存在爭議的情況，親自與客戶溝通解釋，爭取達成雙方都能接受的解決方案。5.賬務處理收銀員根據(jù)店長批準的退菜申請，進行相應的退款操作。退款方式根據(jù)客戶支付方式進行原路返回，確保金額準確，并在系統(tǒng)中做好記錄。6.后續(xù)跟進對于因菜品質(zhì)量問題導致的退菜，后廚需對問題菜品進行分析，找出原因并采取改進措施，防止類似問題再次發(fā)生。門店管理層定期對退菜情況進行統(tǒng)計分析，針對頻繁出現(xiàn)的問題制定改進策略。五、權(quán)利與義務（一）客戶權(quán)利1.有權(quán)對不符合質(zhì)量標準的菜品提出退菜要求。2.在合理的退菜原因下，享受快速、公正的退菜處理服務。（二）客戶義務1.提出退菜要求時應如實說明原因，不得惡意退菜。2.配合門店工作人員的合理調(diào)查與處理工作。（三）員工權(quán)利1.有權(quán)按照規(guī)定流程處理退菜事宜，對于不合理的客戶要求可向上級匯報尋求支持。2.對退菜處理流程提出改進建議的權(quán)利。（四）員工義務1.嚴格遵守退菜處理規(guī)定，積極主動處理退菜問題。2.保護公司利益，不得因個人原因隨意同意不合理的退菜要求。六、監(jiān)督與考核機制（一）內(nèi)部監(jiān)督門店管理層定期對退菜記錄進行檢查，確保退菜處理流程規(guī)范執(zhí)行。通過監(jiān)控視頻、員工反饋等方式監(jiān)督員工在退菜處理過程中的服務態(tài)度和操作流程。（二）客戶監(jiān)督設立客戶意見反饋渠道，鼓勵客戶對退菜處理情況進行評價。對于客戶提出的不滿意情況，及時進行調(diào)查處理，并給予客戶反饋。（三）績效考核將退菜處理情況納入員工績效考核體系。對于能夠妥善處理退菜問題，獲得客戶好評的員工給予獎勵；對于因處理不當導致客戶投訴的員工，進行相應的處罰。具體考核指標包括退菜處理效率、客戶滿意度、因退菜導致的成本控制等。七、附則（一）本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜，由公司行政部門負