酒店公司留言轉(zhuǎn)達(dá)規(guī)定

一、總則1.目的：本規(guī)定旨在確保酒店公司內(nèi)部及與客戶之間的信息傳遞準(zhǔn)確、及時、高效，避免因信息不暢或誤解導(dǎo)致的工作延誤、客戶不滿等問題，提升酒店公司整體運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公司的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益，體現(xiàn)公司以客戶為中心、以人為本的企業(yè)文化和經(jīng)營理念。2.制定依據(jù)：依據(jù)酒店行業(yè)的特點、公司的組織架構(gòu)與管理模式，以及相關(guān)法律法規(guī)制定本規(guī)定。3.指導(dǎo)原則：遵循準(zhǔn)確、及時、保密、禮貌的原則。確保轉(zhuǎn)達(dá)的留言信息真實無誤，在最短時間內(nèi)傳達(dá)給相關(guān)人員，對涉及的敏感信息嚴(yán)格保密，以禮貌友好的態(tài)度進(jìn)行留言轉(zhuǎn)達(dá)工作。二、適用范圍1.全體員工：涵蓋酒店公司各部門、各層級的工作人員，包括但不限于管理人員、一線服務(wù)人員、后勤保障人員等。2.客戶：在酒店消費(fèi)或與酒店有業(yè)務(wù)往來的個人、團(tuán)體客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.前臺部門-職責(zé)：作為留言轉(zhuǎn)達(dá)的主要接收和發(fā)送窗口，負(fù)責(zé)接收客戶及內(nèi)部員工的留言信息，詳細(xì)記錄留言內(nèi)容、留言人、聯(lián)系方式、接收時間等關(guān)鍵信息，并按照規(guī)定流程及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員或部門。-人員配置：安排專人負(fù)責(zé)留言登記與轉(zhuǎn)達(dá)工作，確保工作的連續(xù)性和準(zhǔn)確性。2.行政部門-職責(zé)：對留言轉(zhuǎn)達(dá)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，制定和完善留言轉(zhuǎn)達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)流程和規(guī)范，處理因留言轉(zhuǎn)達(dá)引發(fā)的爭議或問題，定期對留言轉(zhuǎn)達(dá)工作進(jìn)行統(tǒng)計分析，提出改進(jìn)建議。-人員配置：由行政主管負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，配備相關(guān)工作人員協(xié)助處理具體事務(wù)。3.其他部門-職責(zé)：及時接收前臺轉(zhuǎn)達(dá)的留言信息，對涉及本部門的事務(wù)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋給前臺或相關(guān)部門。配合行政部門對留言轉(zhuǎn)達(dá)工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。四、管理內(nèi)容與流程1.留言接收-客戶留言：客戶可通過電話、現(xiàn)場告知、書面等方式向前臺工作人員留言。前臺工作人員應(yīng)熱情接待，認(rèn)真傾聽客戶留言內(nèi)容，詳細(xì)記錄在專門的留言登記簿上，同時向客戶確認(rèn)留言信息的準(zhǔn)確性，并告知客戶留言轉(zhuǎn)達(dá)的大致時間范圍。-員工留言：員工在工作過程中如需留言給其他員工或部門，可通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、書面等方式將留言信息發(fā)送至前臺。前臺工作人員接收后，按照客戶留言的記錄要求進(jìn)行詳細(xì)登記。2.留言分類-緊急留言：涉及客戶重大需求、酒店突發(fā)緊急情況等需要立即處理的留言。例如客戶突發(fā)疾病、酒店設(shè)備設(shè)施突發(fā)故障影響正常運(yùn)營等。-重要留言：對酒店運(yùn)營、客戶服務(wù)有重要影響，但不具備緊急性質(zhì)的留言。如客戶對酒店服務(wù)提出重要建議、重要業(yè)務(wù)合作洽談等。-一般留言：日常事務(wù)性留言，如員工之間的工作協(xié)調(diào)、客戶一般性咨詢等。3.留言轉(zhuǎn)達(dá)-緊急留言：前臺接收后應(yīng)立即通過電話、內(nèi)部廣播等方式通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或具體處理人員，確保在5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)達(dá)到位，并做好轉(zhuǎn)達(dá)記錄。相關(guān)人員接到通知后應(yīng)立即處理，并及時將處理結(jié)果反饋給前臺。-重要留言：在接收后的30分鐘內(nèi)，通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)、書面等方式轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門或人員。相關(guān)部門或人員應(yīng)在接到留言后的2小時內(nèi)與留言人取得聯(lián)系或開始處理，并將處理進(jìn)度和結(jié)果及時反饋給前臺。-一般留言：前臺在接收后的2小時內(nèi)進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，轉(zhuǎn)達(dá)方式可根據(jù)實際情況選擇內(nèi)部通訊系統(tǒng)、書面等。相關(guān)人員應(yīng)在接到留言后的24小時內(nèi)處理并反饋結(jié)果。4.反饋與記錄-處理結(jié)果反饋：負(fù)責(zé)處理留言的部門或人員在完成處理后，應(yīng)及時將處理結(jié)果反饋給前臺。反饋內(nèi)容應(yīng)包括處理情況、是否解決問題、客戶滿意度等信息。-留言記錄保存：前臺應(yīng)將留言信息、轉(zhuǎn)達(dá)記錄、處理結(jié)果反饋等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，保存期限為1年，以便查詢和統(tǒng)計分析。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-知情權(quán)：員工有權(quán)了解與自身工作相關(guān)的留言信息，確保工作的順利開展。-反饋權(quán)：對留言轉(zhuǎn)達(dá)過程中存在的問題，員工有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)或行政部門反饋，提出改進(jìn)意見和建議。2.員工義務(wù)-及時處理義務(wù)：接到留言轉(zhuǎn)達(dá)后，應(yīng)按照規(guī)定的時間和要求及時處理留言事務(wù)，不得拖延或推諉。-準(zhǔn)確反饋義務(wù)：將留言處理結(jié)果準(zhǔn)確、詳細(xì)地反饋給前臺或相關(guān)部門，以便及時回復(fù)留言人。3.客戶權(quán)利-準(zhǔn)確轉(zhuǎn)達(dá)權(quán)：客戶有權(quán)要求酒店準(zhǔn)確、及時地轉(zhuǎn)達(dá)其留言信息給相關(guān)人員或部門。-查詢權(quán)：客戶在合理時間范圍內(nèi)有權(quán)查詢其留言的轉(zhuǎn)達(dá)和處理情況。4.客戶義務(wù)-提供準(zhǔn)確信息義務(wù)：客戶留言時應(yīng)提供準(zhǔn)確的聯(lián)系方式、留言內(nèi)容等信息，以便酒店進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)和處理。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-行政監(jiān)督：行政部門定期對留言轉(zhuǎn)達(dá)工作進(jìn)行檢查，包括留言登記的準(zhǔn)確性、轉(zhuǎn)達(dá)的及時性、處理結(jié)果的反饋情況等。對發(fā)現(xiàn)的問題及時督促相關(guān)部門進(jìn)行整改。-客戶監(jiān)督：通過設(shè)置意見箱、在線評價等方式收集客戶對留言轉(zhuǎn)達(dá)工作的意見和建議，對客戶反映的問題進(jìn)行調(diào)查處理，并及時反饋處理結(jié)果。2.考核機(jī)制-考核指標(biāo)：設(shè)立留言轉(zhuǎn)達(dá)及時率、留言處理準(zhǔn)確率、客戶滿意度等考核指標(biāo)。留言轉(zhuǎn)達(dá)及時率=及時轉(zhuǎn)達(dá)的留言數(shù)量/應(yīng)轉(zhuǎn)達(dá)的留言總數(shù)×100%；留言處理準(zhǔn)確率=準(zhǔn)確處理的留言數(shù)量/處理的留言總數(shù)×100%；客戶滿意度通過客戶問卷調(diào)查等方式進(jìn)行統(tǒng)計。-考核周期：以月度為考核周期，每月對各部門和員工的留言轉(zhuǎn)達(dá)工作進(jìn)行考核評價。-獎懲措施：對在留言轉(zhuǎn)達(dá)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人，給予一定的物質(zhì)獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽(yù)證書等；對未達(dá)到考核指標(biāo)要求的部門和個人，進(jìn)行績效扣分、通報批評等處罰。七、附則1.解釋權(quán)：本規(guī)定的解釋權(quán)歸酒店公司行政部門所有。2.修訂：本規(guī)定將根據(jù)酒店公司的發(fā)展、業(yè)務(wù)需求以及實際執(zhí)行情況適時進(jìn)行修訂完善。3.生效日期：本規(guī)定自發(fā)布之日起生效實施，全體員工和客戶應(yīng)嚴(yán)格遵守。酒店公司將通過培訓(xùn)、宣傳等方式確保員工和客戶了解本規(guī)定的內(nèi)容和要求，以實現(xiàn)留言轉(zhuǎn)達(dá)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，更好地服務(wù)客戶，提升公司的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，同時營造積極向上的企業(yè)文化氛圍，體現(xiàn)公司扁平化