2024年銀行零售轉(zhuǎn)正工作總結(jié)（共7篇）

第1篇：零售銀行工作總結(jié)

銀行零售部工作總結(jié)20*x年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的仔細指

導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培

植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關(guān)較圓滿地完成了本年度的各項工作,

現(xiàn)將詳細狀況形成總結(jié)如下：

一、客戶部200x年工作的簡潔回顧（一）存款工作

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額

達萬元較年初凈增萬元,較上年同期增加了萬元，完成年度安排的％,單位存款旬均增長萬元，

完成年度安排的％。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和XX理工高

校的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓

了以下幾項工作：

第一，加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，仔細總結(jié)閱歷，制定

了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了

相應(yīng)的考評方案和獎懲措施增加了基層單位的責(zé)任感和緊迫感提高了員工的主動性和創(chuàng)建性。

其次，更新觀念，強化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹

立了"圍繞效益瞄準市場主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變"要我攬儲"為"我要攬儲"。

二是堅持以"管理出效益”為原則，強化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了"營銷存款工作

領(lǐng)導(dǎo)小

第三，抓住契機，努方增存。4月份，總行批準了我行向理工高校發(fā)放3億元貸款項目。此

筆貸款，按理工高校的原意應(yīng)按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)建最

大效益的想法，經(jīng)與理工高校多次協(xié)商，在快速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的狀況下,于4

月30日向理工高校全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費的奧金帳

戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。2.儲蓄存款工作:至2024年末，

支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度安排的％；儲蓄

存款旬均增長萬元，完成年度安排的％；其中外幣儲蓄余額折合人民幣萬元，較年初凈增加萬元，

完成年度安排的％；教化儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度安排的％。在第一季度的“迎新

春”活動中，支行立足于搶先抓早，主動部署，同心同德，在本次活動中取得了較好的成果。支

行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初

凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。

范文大全）此項工作將在銀行卡工作中具體說明）。從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)

收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不行沒。我們的主要做法是：

1、支配專人負責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強與保險公司合作;同時，派多人

次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)"，以客戶身份，進行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和閱歷。

2、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的相識，增加其工作的主動性，主動性。年初，我行將代理保

險業(yè)務(wù)的安排進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有

指標"。我行留意加大對內(nèi)宣揚力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù),

激發(fā)起工作的主動性、主動性。對外宣揚方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點張貼宣揚海報，發(fā)宣揚單，面對

面講解等方式，大力宣揚保險業(yè)務(wù)好處，增加其知名度，讓更多的人相識和了解保險。

3、實行行之有效的措施，加大同位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能.為了做好代

理保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，主動組織人員利

用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險學(xué)問，傳授營銷技

巧。

4、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行“日報告"、

"周檢查"、"月通報"制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時駕馭銷售信息。

零售部工作總結(jié)20*x年以來在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的仔細指導(dǎo)下

我部堅持以市場為導(dǎo)向以經(jīng)濟效益為中心以組織資金拓展市場調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)培植

黃金客戶尋求贏利最大化為目標踏踏實實攻克難關(guān)較圓滿地完成了本年度的各項工作

現(xiàn)將詳細狀況形成總結(jié)如下

一、客戶部200x年工作的簡潔回顧（一）存款工作

1、單位存款方面20*x年支行的單位存款增勢迅猛截止12月31日單位存款余額

達萬元較年初凈增萬元較上年同期增加了萬元完成年度安排的％單位存款旬均增長萬元

完成年度安排的％。其中新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和XX理工

高校的億元存款。在這項工作中支行堅持穩(wěn)定老客戶努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點

抓了以下幾項工作第一加強領(lǐng)導(dǎo)落實責(zé)任。年初支行多次召開單位存款工作會議仔

細總結(jié)閱歷制定了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟將各項指標分解落實到基

層并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施增加了基用單位的責(zé)任感和緊迫感提高了員

工的主動性和創(chuàng)建性。其次更新觀念強化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手多次組織對員工的學(xué)

習(xí)培訓(xùn)使大家樹立了"圍繞效益瞄準市場主動出擊全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念變"要我

攬儲”為“我要攬儲"。二是堅持以

零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析

趙瑩2024年02月03日

近年來，零售銀行業(yè)務(wù)已越來越成為國內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點業(yè)務(wù)。幾家大型銀行更是紛紛

提出要打造成為"中國第一"、"國內(nèi)最大"、"國際一流"零售銀行的戰(zhàn)略目標。

可以預(yù)見，國內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點

來探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。

零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強等特點。零售銀行業(yè)務(wù)的特點、

范圍、業(yè)務(wù)種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的詮釋。但總、體來看，零售銀

行業(yè)務(wù)具有以下幾個特點：

服務(wù)對象廣泛。假如把零售業(yè)務(wù)定位在個人金融業(yè)務(wù)即全部的自然人均是銀行的服務(wù)對象。

而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù)，它的服務(wù)對

象就更為廣泛了?？蛻粜枨蠖鄻?。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象遍及各個階層，客戶的經(jīng)濟狀況不同、偏

好不同，對銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此須要"量體裁衣"，為客戶供應(yīng)多樣化的零售金融

產(chǎn)品。現(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、

理財、證券、保險和代收代付等多種領(lǐng)域。業(yè)務(wù)粘合性較強。境外的商業(yè)銀行注意培育其“終生

客戶”。如，新加坡dbs銀行對新入學(xué)的小學(xué)生每人免費贈送該行已存入1元錢的存折一個，

希望學(xué)生今后成為dbs銀行的“終生客戶"。又如，香港、新加坡銀行個人住房按揭貸款競爭

激烈其奇妙不僅在于個人住房按揭貸款平安性好、收益性高,更在于銀行是在爭奪“終生客戶"。

比如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款，那么30年內(nèi)，銀行有更多的營銷機會，

可以成為其存款、金融詢問、法律服務(wù)和財產(chǎn)保險等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為

一個長期客戶。

市場競爭激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)

品同質(zhì)性強，仿照復(fù)制簡單。加上網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來越簡

單，客戶的流淌性也進一步增加，很簡單從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差.以理財產(chǎn)品

為例，假如一家行的收益率高，立刻就會吸引一批新的客戶，這也在肯定程度上導(dǎo)致了銀行間的

競爭加劇，利潤空間變小。平安性相對較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，風(fēng)險相對分散，加上

個人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金平安比較有保障。個人中長期貸款，如住房按揭貸

款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行駕馭狀況，防范風(fēng)險。

當(dāng)然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機、美國次貸危機

引發(fā)經(jīng)濟衰退，導(dǎo)致消費信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險集中暴露等。

當(dāng)前國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場基礎(chǔ)薄弱、競爭區(qū)域局促、營銷實力不足等問題。

近年來，國內(nèi)零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現(xiàn)在以下幾個

方面：市場基礎(chǔ)薄弱?？蛻魧鹑诶碡?shù)南嘧R仍舊有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的

理財觀。銀行能供應(yīng)的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐閱歷有限。

競爭區(qū)域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制，基

金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年,

其他銀行紛紛效仿,致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或長久的領(lǐng)先地位。

在上述市場環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客戶流

淌性強的形勢下，銀行的創(chuàng)新實力尚不足。

銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點動身，更多地運用"零售”的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

目前，國內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點，在詳細的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不斷進

行管理和創(chuàng)新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長

速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。

筆者認為零售銀行應(yīng)當(dāng)從零售業(yè)務(wù)的特點動身更多地汲取和借鑒世界一流的零售企業(yè)而

不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展閱歷，運用零售的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。深化以客戶為

中心的理念.近年來，國內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競爭優(yōu)勢的發(fā)展理念.其

中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶供應(yīng)便利快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，

構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并加以動態(tài)優(yōu)化。

然而，筆者認為，從客戶的角度動身，供應(yīng)"便利快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”并不應(yīng)當(dāng)是零售銀行的

最終目的。當(dāng)前，銀行與客戶的業(yè)務(wù)接觸許多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點集中在交易效率

上，而不僅僅是服務(wù)和銷售。從華盛頓互惠銀行(Washingtonmutual)的內(nèi)設(shè)"商店"以及

麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游樂中心中，國內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融中心應(yīng)當(dāng)是客

戶情愿去的地方，而并非不得不去的地方。這就要求銀行在運用產(chǎn)品吸引客戶的同時，還要運用

良好的金融服務(wù)體驗來留住客戶，通過感官、情感、思索、行動等方面來塑造和提升客戶體驗感，

從而真正打造本行特色的零售業(yè)務(wù)品牌。

實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細分市場匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿意客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為

目的。在市場發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿意客戶需求，也要引導(dǎo)和培育客戶的合理需求。產(chǎn)

品創(chuàng)新必需與客戶細分相結(jié)合。

舉例來說，為什么在超市里，牙管和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會排放口香

糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢？這就是

零售商對細分市場的良好把握。

由此，銀行應(yīng)當(dāng)進行以營銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖掘的

數(shù)據(jù)倉庫并輔以相應(yīng)的營捎分析系統(tǒng)使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠剛好有效地進行分析。同時，

要重視產(chǎn)品與市場細分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的，

然而通過為目標人群供應(yīng)組合產(chǎn)品，或?qū)嵭邢鄳?yīng)的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體

現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征。目前國內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有很多值得改進的

地方。如針對不同客戶群體進行調(diào)查以了解其對零售產(chǎn)品組合的愛好點，再通過細分客戶群體設(shè)

計產(chǎn)品組合，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培訓(xùn)等.

有效推動產(chǎn)品創(chuàng)新。倉J新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強調(diào)的是主體性、獨特性、

自主性和對話，但現(xiàn)實中管理者往往習(xí)慣于將"人"看作實現(xiàn)目標的工具與手段，這就須要銀行

在企業(yè)文化中進一步強調(diào)以人為本的氛圍，培育員工劇烈的角色意識和職業(yè)操守；培育具有嚴守

規(guī)則、公允競爭、主動參加、敬重對手的運動員精神；培育公心、謙恭、利他的團隊精神。

筆者個人建議，國內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺和開放式

的協(xié)同創(chuàng)新團隊。如，可在省級分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地，每一個通過審核的

創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開招募開發(fā)團隊，由員工依據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長和愛好選擇參加產(chǎn)品創(chuàng)新項目,

而不是將任務(wù)簡潔地安排到各個支行和部門。在此基礎(chǔ)上，每個項目小組都通過公開評審申請開

發(fā)基金，分行賜予肯定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。

推動以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普?科特勒對全方位營銷的定義是"公

司將創(chuàng)業(yè)資源的支配、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更

大勝利。"所以說，以客戶為中心是企業(yè)勝利的關(guān)鍵，企業(yè)營銷的重點必需放在客戶身上。而零

售銀行的業(yè)務(wù)開展更是如此。國內(nèi)銀行依據(jù)客戶價值貢獻度來重新改造各項業(yè)務(wù)流程是必由之

路。

波士頓詢問公司對國際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是：第一，將每個產(chǎn)品"端對端"

流程中相像的流程步驟進行組合，著重依據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)進行流程組合。其次，對于組合好的

流程步驟，對其共同性程序進行評定。第三，對共同性業(yè)務(wù)進行標準化處理。第四，將流程步驟

結(jié)合，形成流程模塊。第五，評價模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運作相關(guān)性。第六，深化了解銀行在信息

系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七，為每個流程設(shè)計特定的信息系統(tǒng)工具。

借鑒其閱歷，結(jié)合國慶實際，筆者認為國內(nèi)銀行可從客戶的需求動身，從以下幾方面進行零

售業(yè)務(wù)流程再造：建立面對客戶需求的、以細分市場為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊伍對銷售隊

伍進行專業(yè)支撐；建立特地的客戶管理團隊；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合嘉獎制

度。篇四：《銀行服務(wù)工作總結(jié)及工作安排》在資本足夠率、利率市場化和金融脫媒的大背景

下，商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是"喊口號"，各行已經(jīng)紛紛將"調(diào)結(jié)構(gòu)"付諸行動，零售

業(yè)務(wù)的發(fā)展速度和比重不斷提高。而2024年對于銀聯(lián)信零售銀行部來說，也是調(diào)整年。在符總

的重視下，各產(chǎn)品經(jīng)理分析了客戶需求，梳理了產(chǎn)品體系，同時也加強了與營銷的互動，并通過

向客戶寄送《零售銀行產(chǎn)品白皮書》等形式，零售銀行部在公司內(nèi)部的"聲音"加強，在客戶中

的影響力也不斷擴大。

在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，今年本人在履行產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)方面，取得了巨大的進步，下面主要從產(chǎn)品

督導(dǎo)、營銷與市場推廣、客戶需求定位和團隊建設(shè)四個方面，進行了總結(jié)：

四大方面工作歸納

制定個貸和零售銀行產(chǎn)品體系，制定最

新產(chǎn)品舉薦表；

上線了新產(chǎn)品《小微金融資訊》《零售

產(chǎn)品督導(dǎo)

方面銀行專題》，已實現(xiàn)了多份銷售，并為下一年打下了基礎(chǔ)；

指導(dǎo)分析師寫作,全面監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，無客戶投訴事務(wù);與數(shù)據(jù)部和技術(shù)部主動溝通，目

前綜合處理系統(tǒng)中已有個貸相關(guān)數(shù)據(jù)

營銷與市對新產(chǎn)品制作營銷方案，對客戶經(jīng)理培場推廣訓(xùn)；剛好更新樣本、產(chǎn)品介紹、

征訂通知等；加強主動與營銷總監(jiān)及客戶經(jīng)理的溝通；

通過撰寫銀行界、回答記者問題等方式，宣揚產(chǎn)品

加大了與客戶的主動溝通，如民生息、行的特性化；

剛好探望客戶，了解客戶需求，向客戶客戶需求舉薦相關(guān)報告，依據(jù)客戶需求提出特性定位

化報告，或者對相關(guān)產(chǎn)品進行改造和完

善；

統(tǒng)計所負責(zé)客戶的反饋信息，并進行歸納總結(jié)；

了解團隊分析師各自優(yōu)勢及缺點，并適當(dāng)激勵和剛好指導(dǎo)；

團隊管理多與分析師溝通，將公司政策和客戶需

求剛好反饋給分析師

通過以上的種種努力，2024年本人所負責(zé)產(chǎn)品產(chǎn)值**萬左右，與去年末相比增長40%,完

成了年初制定的目標。詳細狀況如下：

產(chǎn)品負責(zé)產(chǎn)品一季二季三季四季合計12345下線

產(chǎn)品

特性

化再

銷售度度度度個人信貸業(yè)務(wù)月報個貸業(yè)務(wù)年報零售銀行同業(yè)監(jiān)測周報零售銀行同業(yè)

監(jiān)測月報小微金融資訊銀行零售業(yè)務(wù)月度視察零售銀行專題探討零售銀行同業(yè)數(shù)據(jù)匕踐零

售銀行年報

商業(yè)銀行競

爭力評價報

告

其他特性化項目合計亮點：

第一個亮點是特性化項目取得較大進步，全年共到款*?萬元，不管是對產(chǎn)品經(jīng)理還是對分析

師來說，均具有重大意義。

其次個亮點是個貸月報優(yōu)勢依舊保持,貢獻了**%的業(yè)績。

第三個亮點是注意特性化的再銷售，比如**銀行總行零售銀彳弗B的特性化，通過對產(chǎn)品的再

組合與整理，剛好出臺征訂通知，加大與營銷的溝通，實現(xiàn)了產(chǎn)品價值的最大化，共創(chuàng)建了**

萬的業(yè)績。

問題：《零售銀行同業(yè)監(jiān)測月報》僅實現(xiàn)了銷售一份，分析緣由還是月報與周報的定位差

異性不大

《小微金融資訊》季度出刊，時間間隔較長

對于我個人而言真是感嘆歲月如梭轉(zhuǎn)瞬到公司已經(jīng)三年作為我來北京后的第一份工作，

又趕上公司實行新的產(chǎn)品經(jīng)理制度，我有幸成為個貸產(chǎn)品經(jīng)理，本人很珍惜這個機會，時刻以實

現(xiàn)客戶價值和提升自我素養(yǎng)為工作理念，仔細履行產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責(zé)。將來，我信任通過銀聯(lián)

信的工作平臺，在不斷實現(xiàn)客戶價值的過程中，也能實現(xiàn)自我價值。

下一年的工作安排：2024年，希望能穩(wěn)定保持目前的工作團隊，接著不斷改善產(chǎn)品，加

強與營銷客戶經(jīng)理、客戶的溝通，敢于嘗試做特性化報告，使我們的產(chǎn)品銷售更上一層樓，業(yè)績

提升30%以上。同時，還要多向公司優(yōu)秀的、有閱歷的同事學(xué)習(xí)，珍惜公司的培訓(xùn)機會，使得

自身及分析師的職業(yè)素養(yǎng)不斷提高。

（一）產(chǎn)品方面

常規(guī)性產(chǎn)品也不是一成不變的，要主動調(diào)整以適應(yīng)客戶需求和形勢改變。2024年安排調(diào)整

產(chǎn)品包括（1）零售月報一產(chǎn)品需重新定位，調(diào)整報告框架，可以通過與客戶經(jīng)理溝通，和客

戶需求調(diào)查來實現(xiàn)；（2）《小微金融資訊》——由季度出刊改為月度出刊保證重點產(chǎn)品質(zhì)量：

包括《個人信貸業(yè)務(wù)月報》，《零售銀行專題》

（二）數(shù)據(jù)庫方面

零售銀行業(yè)務(wù)信息的抓取：個人理財、銀行卡、電子銀行、零售銀行均有監(jiān)測類周報，可以

通過技術(shù)的主動抓取，削減重復(fù)勞動和人力成本。目前公司數(shù)據(jù)庫中已有個貸相關(guān)數(shù)據(jù)和存款數(shù)

據(jù).第五：快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線工作匯報

快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線工作匯報分行社區(qū)銀行部

現(xiàn)將我快大茂支行零售業(yè)務(wù)條線各項工作的現(xiàn)狀分為

以下幾個方面，做如下總結(jié)并予以匯報：

（一）精益求精，以專業(yè)精神，專業(yè)學(xué)問，專業(yè)隊伍，帶動支行零售業(yè)務(wù)發(fā)展壯大。

我支行主動參加總分行組織的各項零售業(yè)務(wù)講堂與視頻培訓(xùn)，支行客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、一

線柜員，都能充分活學(xué)活用，將培訓(xùn)做為提升自身實力與營銷技巧的機會。

快大茂支行在此基礎(chǔ)上，充份調(diào)動員工主動性，設(shè)置立足現(xiàn)有業(yè)務(wù)，爭取將來發(fā)展的培訓(xùn)安

排如聘請通化市平安人壽保險公司高級講師為我行員工進行營銷觀念、意識、技能的培訓(xùn)工作，

與會期間傳授給我行員工很多營銷活動中的心得，通過眾多現(xiàn)實案例，分析找尋適合我行員工在

宣揚、挖掘、維護客戶等諸多方面存在的問題并指出應(yīng)對解決問題的方法。

我支行還定期利用晨會、夕會、全員大會的時間，進行業(yè)務(wù)串講，內(nèi)容包括客戶經(jīng)理對一線

員工進行貸款業(yè)務(wù)培訓(xùn)，大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀講解，還包括一線優(yōu)秀員工的營銷閱歷及營銷案例

共享，通過多種途徑，堅持奉行"在實干中

出真知”的經(jīng)營理念，努力提升我行自身營銷實力。

（二）大力拓寬中間業(yè)務(wù)繳費渠道，宣揚細致，服務(wù)到位，做深化人心的銀行品牌。

繳費業(yè)務(wù)收入做為我行的中間業(yè)務(wù)收入有著重要的意義，因其為無風(fēng)險收益不消耗資本，

是商業(yè)銀行國際化的標記，我支行對其戰(zhàn)略上的意義有著深刻的相識，所以在我行各項營銷活動

中，繳費業(yè)務(wù)的宣揚，有著舉足輕重的地位。

我支行分別與縣醫(yī)保、社保局、吉視傳媒通化縣分公司、通化縣熱力公司、通化縣自來水公

司、通化縣供電公司、通化縣勞動局等建立繳費業(yè)務(wù)，覆蓋縣域內(nèi)各項民生業(yè)務(wù)，包括已經(jīng)上線

的醫(yī)療保險費、社會養(yǎng)老保險費、有線電視費、供暖費，通過測試即將上線的代收水費和正在測

試的代收電費，以及正在進行前期打算工作的城鎮(zhèn)居民"一卡通”.

我支行在開源各項繳費項目的同時，還大力宣揚我行各種繳費渠道，在宣揚繳費的同時，增

加我行區(qū)域影響力，其中的舉措包括：1.組織員工深化社區(qū)，分發(fā)宣揚折頁，現(xiàn)場演示我行手

機銀行、網(wǎng)上銀行、自助atm機自助繳費功能，對社區(qū)居民不明白，不理解的地方予以洪解。

2.在繳費高峰期間，指派專人對在我行繳費的城鎮(zhèn)居民予以幫助，用耐性細致的周到服務(wù)氤得客

戶的信任，用快捷便利的自助渠道為客戶節(jié)約時間，以此與各類外行傳統(tǒng)繳費

渠道形成對比，突出我行繳費業(yè)務(wù)優(yōu)勢。3.緊扣各個荒日主題，或以特色活動吸引客戶，宣

揚我行自助渠道產(chǎn)品。例如，開展"手指動動,好禮相送”活動，用以嘉獎手機銀行開通客戶及

以手機銀行自助繳費的用戶。4.主動贊助參加縣內(nèi)各項文化體育賽事，例如，贊助通化縣第十屆

機關(guān)單位排球競賽，踐行做百姓身邊"好銀行"的宗旨，并以賽事做為契機大力宣揚我行各項繳

費業(yè)務(wù)，擴大我行在縣域內(nèi)的影響力。5.合理布置自助設(shè)徑，在區(qū)域內(nèi)客商密集的商圈內(nèi)，我行

將新增兩臺自助設(shè)備，開通atm繳費功能，以此為宣揚前線，讓顧客高頻度運用成為我行的活

廣告。6.與吉視傳媒合作，以縣域內(nèi)高清機頂盒的更新?lián)Q代為契機，宣揚我行電視銀行業(yè)務(wù)，并

以電視銀行為途徑，讓吉林銀行融入到千家萬戶，實現(xiàn)足K出戶的自助繳費。

（三）提升支行經(jīng)營管理實力，以總行各項文件及規(guī)苴為標尺，打造快大茂的“好銀行"。

快大茂支行以總行下發(fā)的《營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營管理指導(dǎo)手冊》、《吉林銀行零售業(yè)務(wù)銷售技巧指

導(dǎo)參考手冊》、《吉林銀行支行、網(wǎng)點氧出工作指導(dǎo)看法》為理論導(dǎo)向，對于其中規(guī)范性的營銷

技巧與標準化的現(xiàn)代銀行管理模式，我支行組織轄內(nèi)二級支行網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)班子深化學(xué)習(xí)，并在學(xué)習(xí)

的過程中，通過現(xiàn)場與非現(xiàn)場錄像調(diào)閱等途徑，階段性自我總結(jié)成果與

不足，扎實推動后期系統(tǒng)化、長期化、習(xí)慣化的工作，建立和形成卓越的營銷服務(wù)理念與技

能，形成良好的營銷服務(wù)管理模式及標準，有針對性發(fā)覺并解決問題，讓全體人員將服務(wù)轉(zhuǎn)型的

思想相識上升到一個新的高度，改善網(wǎng)點品牌形象并提升營銷服務(wù)管理水平。

快大茂支行圍繞“一起成長，一起共享”的金融經(jīng)營理念堅持建設(shè)"好銀行”的奮斗目標，

接著創(chuàng)新性地推動支行標準化、規(guī)范化和流程化建設(shè)，推動開展網(wǎng)點文化建設(shè)、員工營銷服務(wù)素

能提升、實現(xiàn)產(chǎn)品品牌化營銷服務(wù)、客戶尊享差異化營銷服務(wù)和網(wǎng)點"廳堂致勝"模式，保障網(wǎng)

點服務(wù)營銷管理體系的落實，增加可持續(xù)發(fā)展實力。

（四）建立科學(xué)的客戶群檔案管理模式，細致分析調(diào)宜客戶需求，客戶層級。

通化縣快大茂鎮(zhèn)有5萬多人口，人群大多為農(nóng)戶及企業(yè)職工，消費水平有限，個人貸款客

戶的質(zhì)量不是很高。以此為背景，客戶源的重要性更加得以體現(xiàn)。

快大茂支行以廳堂為發(fā)展和接觸客戶一線場所，大堂經(jīng)理與網(wǎng)點柜員悉心分類，挖掘潛力客

戶，將來我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶，進行登記，建立員工各自的客戶群檔案，將客戶當(dāng)做我行最

寶貴的資源，以完備的制度，確保資源不會流失。

我支行客戶社區(qū)銀行部的客戶經(jīng)理，通過與客戶的當(dāng)面

交談大量的市場客戶走訪吏t本地區(qū)同業(yè)的市場調(diào)查對我行存量個貸客戶數(shù)據(jù)進行分析，

適時進行電話回訪，節(jié)日送上溫馨祝愿等途徑，先與客戶建立相互信任的關(guān)系，而后了解客戶對

產(chǎn)品的需求，最終，基于客戶層級對客戶的需求予以解決。

（五）以成熟的網(wǎng)點銷售服務(wù)模式為基石，建立特色化的標桿網(wǎng)點文化。

快大茂支行對網(wǎng)點銷售服務(wù)模式的建立有著深刻的相識，并在以下幾個方面予以針對性的改

善：

1.整體環(huán)境方面，快大茂支行在支行領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，協(xié)同支行社區(qū)銀行部,營業(yè)室員工對發(fā)覺

的問題困難予以主動解決，通過變更布局，更換安裝燈具，時時保證環(huán)境衛(wèi)生，更換與廳堂環(huán)境

相匹配的塑料花卉與海報清除了周邊雜亂的小廣告合理溝通解決支行門前的違章停車的行為，

保持我行整體環(huán)境干凈整齊。2.團隊協(xié)作方面，我支行合理配置人力資源將營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)員工分為

廳堂團隊與柜員團隊，工作閑暇，帶領(lǐng)員工開展團隊拓展訓(xùn)練活動，幫助員工挖掘自身潛能，重

新認知自我，增加自信；啟發(fā)創(chuàng)新思維，提高解決問題的實力；提升團隊成員間的信任程度，增

加部門溝通；改善人際關(guān)系，行程主動向上的組織氛圍；突破思維定式，提升團隊作戰(zhàn)實力。

第2篇：零售銀行工作總結(jié)

零售銀行工作總結(jié)范文

篇1:銀行零售部工作總結(jié)

銀行零售部工作總結(jié)20*x年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的仔細指

導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培

植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關(guān)皎圓滿地完成了本年度的各項工作，

現(xiàn)將詳細狀況形成總結(jié)如下：

一、客戶部200x年工作的簡潔回顧（一）存款工作

1、單位存款方面：20*x年，支行的單位存款增勢迅猛，截止12月31日，單位存款余額

達萬元較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬元，完成年度安排的％,單位存款旬均增長萬元，

完成年度安排的％。其中，新增單位存款主要是xx市財政局社保資金戶的億元增量和XX理工高

校的億元存款。在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客戶的營銷原則。全年重點抓

了以下幾項工作：

第一,加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任。年初，支行多次召開單位存款工作會議，仔細總結(jié)閱歷，制定

了今年的單位存款工作實施方案。明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了

相應(yīng)的考評方案和獎懲措施增加了基層單位的責(zé)任感和緊迫感提高了員工的主動性和創(chuàng)建性。

其次，更新觀念，強化管理。一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹

立了"圍繞效益月苗準市場主動出擊，全員創(chuàng)利”的經(jīng)營理念，變"要我攬儲"為"我要攬儲"。

二是堅持以"管理出效益”為原則，強化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。我行成立了"營銷存款工作

領(lǐng)導(dǎo)小

第三，抓住契機，努大增存.4月份，總行批準了我行向理工高校發(fā)放3億元貸款項目.此

筆貸款，按理工高校的原意應(yīng)按工程進度,分期、逐筆發(fā)放。但我行本著早放款早受益、創(chuàng)建最

大效益的想法，經(jīng)與理工高校多次協(xié)商，在快速做好貸前調(diào)查及一系列相關(guān)工作的狀況下，于4

月30日向理工高校全額發(fā)放了3億元貸款，至年末，滯留資金過億元，該校收取學(xué)費的奧金帳

戶也轉(zhuǎn)到我行，對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。

2.儲蓄存款工作：至29XX年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期

增加了萬元，完成年度安排的％；儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度安排的％；其中外幣儲蓄余額

折合人民幣萬元,較年初凈增加萬元，完成年度安排的％；教化儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，

完成年度安排的％。在第一季度的“迎新春”活動中，支行立足于搶先抓早，主動部署，同心同

德，在本次活動中取得了較好的成果。支行外幣儲蓄余額折人民幣高達萬元，獲得外幣儲蓄先進

單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝

平同志榮獲先進個人稱號。

（二）中間業(yè)務(wù)截止12月末，支行中間業(yè)務(wù)收入成果喜人，實現(xiàn)萬元，較上年同期增加萬元，

完成年度安排的％。其中，代理壽瞼工作成果突出，全年共計實現(xiàn)保險代理業(yè)務(wù)保費收入萬元，

較上年同期增加余萬元，為支行創(chuàng)效萬余元，此外，銀行卡中間業(yè)務(wù)收入也達到了較高水平。

從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不行沒。我們的主要

做法是：

1、支配專人負責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強與保險公司合作;同時，派多人

次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行“取經(jīng)"，以客戶身份，進行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法和閱歷。

2、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的相識，增加其工作的主動性，主動性。年初，我行將代理保

險業(yè)務(wù)的安排進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到“千斤重擔(dān)大家挑，人人肩上有

指標"。我行留意加大對內(nèi)宣揚力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù),

激發(fā)起工作的主動性、主動性.對外宣揚方面，通過各服矣網(wǎng)點張貼宣揚海報，發(fā)宣揚單，面對

面講解等方式，大力宣揚保險業(yè)務(wù)好處，增加其知名度，讓更多的人相識和了解保險。3、實行

行之有效的措施,加大崗位培訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。為了做好代理保險業(yè)務(wù)工

作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，主動組織人員利用統(tǒng)一休息時

間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險學(xué)問，傳授營銷技巧。

4、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行"日報告"、

"周檢查"、"月通報"制度，建立了保險業(yè)務(wù)銷售臺帳，時時駕馭銷售信息。（三）銀行卡工作

截止12月31日，支行銀行卡業(yè)務(wù)收入表現(xiàn)不俗,共計實現(xiàn)了萬元，完成年度安排%；福欠余額

萬元銀行卡發(fā)卡量余額張,較年初凈增張;銀行卡消費額累計消費萬元，完成年度安排的％。自

20XX年2月16日起，農(nóng)行起先實行新的金融服務(wù)收費標準，很多客戶并沒有因為收取手續(xù)費

而不在我行辦理業(yè)務(wù)，這主要是因為雖然相應(yīng)的收取了手續(xù)費，但我行的員工服務(wù)熱忱，以真誠

贏得了廣闊客戶。以青年路分理處為例，該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入激增就是因為該行員工不

怕困難，主動爭取周邊的個體工商戶到我行辦理銀行卡異地匯款業(yè)務(wù)（這些個體工商戶存款的券

別多為10元以下面值），從而使得該分理處銀行卡中間業(yè)務(wù)收入大幅度提高。雖然支行銀行卡收

入完成的較好，但是，其他指標年度安排的完成不容樂觀。針對支行銀行卡各項指標發(fā)展較不均

衡的經(jīng)營狀況，今年5月份，支行制定并實施了《xx支行20XX年度金穗卡"1+N”活動實施

方案》，目前看，這兩個考核方法均已取得成效，充分調(diào)動了全體員工的銀行卡工作主動性："愛

我金穗，用我金穗”已成為我行每位員工的工作宗旨，僅僅6月份一個月的時間，員工持卡消

費高達50余萬元,同時,經(jīng)支行多方公關(guān)營銷，與xx理工高校等大專院校達成協(xié)議，為新生

辦理借記卡余張，為支行的銀行卡工作帶來質(zhì)的飛躍，全面帶動銀行卡發(fā)卡量、銀行卡存款和銀

行卡業(yè)務(wù)收入的均衡、快速發(fā)展。

篇2:零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析近年來，零售銀行業(yè)務(wù)已越來越成為國內(nèi)各家商業(yè)銀

行的重點業(yè)務(wù).幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為"中國第一"、"國內(nèi)最大"、"國際一

流”零售銀行的戰(zhàn)略目標。

可以預(yù)見，國內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭將越來越激烈。本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點

來探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。

零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強等特點。

零售銀行業(yè)務(wù)的特點、范圍、業(yè)務(wù)種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的

詮釋。但總體來看，零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾個特點：

服務(wù)對象廣泛。假如把零售業(yè)務(wù)定位在個人金融業(yè)務(wù)，即全部的自然人均是銀行的服務(wù)對象。

而像新加坡商業(yè)銀行則將其零售業(yè)務(wù)定位于個人金融業(yè)務(wù)和中小公司、企業(yè)的業(yè)務(wù)，它的服務(wù)對

象就更為廣泛了。客戶需求多樣。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象遍及各個階層，客戶的經(jīng)濟狀況不同、偏

好不同，對銀行金融業(yè)務(wù)的需求也不同。因此須要"量體裁衣"，為客戶供應(yīng)多樣化的零售金融

產(chǎn)品?，F(xiàn)在，大部分商業(yè)銀行都已經(jīng)將零售業(yè)務(wù)從傳統(tǒng)的存款、貸款、匯款，擴展到個人投資、

理財、證券、保險和代收代付等多種領(lǐng)域。業(yè)務(wù)粘合性較強。境外的商業(yè)銀行注意培育其“終生

客戶"。如，新加坡DBS很行對新入學(xué)的小學(xué)生每人贈送該行已存入1元錢的存折一個，希望

學(xué)生今后成為DBS銀行的“終生客戶"。又如，香港、新力映銀行個人住房按揭貸款競爭激烈，

其奇妙不僅在于個人住房按揭貸款平安性好、收益性高，更在于銀行是在爭奪“終生客戶"。比

如一客戶在某銀行辦理了30年個人住房按揭貸款,那么30年內(nèi)，銀行有更多的營銷機會，可

以成為其存款、金融詢問、法律服務(wù)和財產(chǎn)保險等一系列金融業(yè)務(wù)的主辦行，從而培育其成為一

個長期客戶。

市場競爭激烈。零售業(yè)務(wù)的服務(wù)對象廣泛，單筆業(yè)務(wù)平均金額小，產(chǎn)品種類多，更新快，產(chǎn)

品同質(zhì)性強，仿照復(fù)制簡單。加上網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務(wù)的普及，使跨行轉(zhuǎn)賬變得越來越簡

單，客戶的流淌性也進一步增加，很簡單從一家銀行流向另一家銀行，穩(wěn)定性較差。以理財產(chǎn)品

為例，假如一家行的收益率高，立刻就會吸引一批新的客戶，這也在肯定程度上導(dǎo)致了銀行間的

競爭加劇，利潤空間變小。平安性相對較高。零售業(yè)務(wù)由于客戶群體廣泛，風(fēng)險相對分散，加上

個人貸款業(yè)務(wù)一般均以抵押、質(zhì)押為主，資金平安比較有保障。個人中長期貸款，如住房按揭貸

款、汽車貸款、信用卡分期等，均實行分月歸還，便于銀行駕馭狀況，防范風(fēng)險。

當(dāng)然，零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性風(fēng)險仍不容忽視。如近幾年發(fā)生的韓國信用卡危機、美國次貸危機

引發(fā)經(jīng)濟衰退，導(dǎo)致消費信貸和信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險集中暴露等。

當(dāng)前國內(nèi)零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨市場基礎(chǔ)薄弱、競爭區(qū)域局促、營銷實力不足等問題。

近年來，國內(nèi)零售銀行市場已初步形成，但仍是一個新興的初級市場。主要表現(xiàn)在以下幾個

方面：市場基礎(chǔ)薄弱?？蛻魧鹑诶碡?shù)南嘧R仍舊有限，往往盲目追求高收益，而缺乏成熟的理

財觀。銀行能供應(yīng)的理財產(chǎn)品不夠豐富，個人客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和實踐閱歷有限。

競爭區(qū)域局促。目前，各銀行的競爭主要集中在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品的創(chuàng)新往往被快速復(fù)制，基

金代銷、受托理財、個人按揭以及個人外匯買賣，無論哪種產(chǎn)品，一家銀行推出后，不到半年,

其他銀行紛紛效仿，致使任何一家銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新上都很難取得超越的或長久的領(lǐng)先地位。

營銷實力不足。隨著金融機構(gòu)多元化、業(yè)務(wù)綜合化和信息披露完善化，使得在銀行和客戶的

博弈關(guān)系中，客戶的弱勢地位已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變?？蛻舴?wù)需求的日益多元化、特性化，導(dǎo)致客戶

營銷失敗或客戶流失的風(fēng)險越來越高。

在上述市場環(huán)境的制約下，零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展面臨較大的瓶頸，在市場競爭加劇、客戶流

淌性強的形勢下，銀行的創(chuàng)新實力尚不足。

銀行應(yīng)從零售業(yè)務(wù)的特點動身，更多地運用"零售”的方法來營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

目前，國內(nèi)銀行多已把零售業(yè)務(wù)作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點，在詳細的業(yè)務(wù)發(fā)展策略上，也不斷進

行管理和創(chuàng)新的改進。但總體而言，與國際一流銀行業(yè)務(wù)品牌相比，國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)規(guī)模增長

速度、競爭力、品牌知名度等方面都有待提高。筆者認為，零售銀行應(yīng)當(dāng)從零售業(yè)務(wù)的特點動身，

更多地汲取和借鑒世界一流的零售企業(yè)（而不局限于金融企業(yè)）的發(fā)展閱歷，運用零售的方法來

營銷、管理和創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)。

深化以客戶為中心的理念。近年來，國內(nèi)銀行紛紛提出建立流程銀行架構(gòu)，打造核心競爭優(yōu)

勢的發(fā)展理念。其中對于流程銀行的首要定義就是：以客戶為中心，即以為客戶供應(yīng)便利快捷的

優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目的，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理架構(gòu)，設(shè)計業(yè)務(wù)流程，并加以動態(tài)優(yōu)化。然而，筆者認為，從客

戶的角度動身，供應(yīng)"便利快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)"并不應(yīng)當(dāng)是零售銀行的最終目的。當(dāng)前，銀行與客

戶的業(yè)務(wù)接觸許多都是交易性的，因此應(yīng)把工作重點集中在交易效率上而不僅僅是服務(wù)和銷售。

從華盛頓互惠銀行(WashingtonMutual)的內(nèi)設(shè)“商店’以及麥當(dāng)勞、肯德基設(shè)置的兒童游

樂中心中，國內(nèi)零售銀行可以學(xué)習(xí)到的是：零售金融中心應(yīng)當(dāng)是客戶情愿去的地方，而并非不得

不去的地方。這就要求銀行在運用產(chǎn)品吸引客戶的同時，還要運用良好的金融服務(wù)體驗來留住客

戶，通過感官、情感、思索、彳亍動等方面來塑造和提升客戶體驗感，從而真正打造本行特色的零

售業(yè)務(wù)品牌。

實施產(chǎn)品創(chuàng)新和細分市場匹配策略。產(chǎn)品創(chuàng)新應(yīng)以滿意客戶現(xiàn)有需求或激發(fā)客戶潛在需求為

目的。在市場發(fā)展初期，零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品既要滿意客戶需求，也要引導(dǎo)和培育客戶的合理需求。產(chǎn)

品創(chuàng)新必需與客戶細分相結(jié)合。

舉例來說，為什么在超市里，牙膏和牙刷總是排放在一起呢？在結(jié)賬的出口處總會排放口香

糖之類的小玩意供客戶購買呢？一種新口味的兒童餅干會在哪些地方進行試吃推銷呢？這就是

零售商對細分市場的良好把握。

由此，銀行應(yīng)當(dāng)進行以營銷為導(dǎo)向的客戶數(shù)據(jù)收集工作，建立能夠有效進行客戶數(shù)據(jù)挖掘的

數(shù)據(jù)倉庫并輔以相應(yīng)的營銷分析系統(tǒng)使得數(shù)據(jù)在前臺輸入后能夠剛好有效地進行分析。同時，

要重視產(chǎn)品與市場細分的匹配。例如，類似信用卡這樣的基礎(chǔ)產(chǎn)品是很難體現(xiàn)產(chǎn)品的差異化的,

然而通過為目標人群供應(yīng)組合產(chǎn)品，或?qū)嵭邢鄳?yīng)的促銷手段，或打造更為順暢的渠道，則可以體

現(xiàn)出零售銀行服務(wù)的差異化特征.目前國內(nèi)銀行在零售產(chǎn)品交叉銷售方面，仍有很多值得改進的

地方。如針對不同客戶群體進行調(diào)查以了解其對零售產(chǎn)品組合的愛好點，再通過細分客戶群體設(shè)

計產(chǎn)品組合，對交叉銷售的產(chǎn)品發(fā)布和營銷技巧進行定期培訓(xùn)等。

有效推動產(chǎn)品創(chuàng)新。創(chuàng)新與管理存在一種潛在沖突：創(chuàng)新過程中強調(diào)的是主體性、獨特性、

自主性和對話，但現(xiàn)實中管理者往往習(xí)慣于將"人"看作實現(xiàn)目標的工具與手段，這就須要銀行

在企業(yè)文化中進一步強調(diào)以人為本的氛圍，培育員工劇烈的角色意識和職業(yè)操守；培育具有嚴守

規(guī)則、公允競爭、主動參加、敬重對手的運動員精神；培育公心、謙恭、利他的團隊精神。

筆者個人建議，國內(nèi)銀行尤其是大型銀行，可嘗試在系統(tǒng)內(nèi)部建立新產(chǎn)品業(yè)務(wù)平臺和開放式

的協(xié)同創(chuàng)新團隊。如，可在省級分行內(nèi)部網(wǎng)站建立一個新產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)園地，每一個通過審核的

創(chuàng)意都可在該行內(nèi)公開招募開發(fā)團隊，由員工依據(jù)自身的業(yè)務(wù)專長和愛好選擇參加產(chǎn)品創(chuàng)新項目,

而不是將任務(wù)簡潔地安排到各個支行和部門。在此基礎(chǔ)上，每個項目小組都通過公開評審申請開

發(fā)基金，分行賜予肯定的資源支持，從而最大限度地發(fā)揮人力資本要素的創(chuàng)新作用。

推動以客戶為中心的流程再造?，F(xiàn)代營銷學(xué)之父菲利普?科特勒對全方位營銷的定義是"公

司將創(chuàng)業(yè)資源的支配、供應(yīng)鏈的管理和客戶關(guān)系管理等信息能量整合在一起，以換取市場上的更

大勝利。"所以說，以客戶為中心是企業(yè)勝利的關(guān)鍵，企業(yè)營銷的重點必需放在客戶身上。而零

售銀行的業(yè)務(wù)開展更是如此。國內(nèi)銀行依據(jù)客戶價值貢獻度來重新改造各項業(yè)務(wù)流程是必由之路。

波士頓詢問公司對國際大型零售銀行的業(yè)務(wù)流程重組建議是

:第一，將每個產(chǎn)品"端對端"流程中相像的流程步驟進行組合，著重依據(jù)業(yè)務(wù)范圍和性質(zhì)

進行流程組合。

其次，對于組合好的流程步驟，對其共同性程序進行評定。

第三，對共同性業(yè)務(wù)進行標準化處理。

第四，將流程步驟結(jié)合，形成流程模塊。

第五，評價模塊之間的戰(zhàn)略相關(guān)運作相關(guān)性V

第六，深化了解銀行在信息系統(tǒng)、法律和監(jiān)管方面所受的限制。第七,為每個流程設(shè)計特定

的信息系統(tǒng)工具。

借鑒其閱歷，結(jié)合國史實際，筆者認為國內(nèi)銀行可從客戶的需求動身，從以下幾方面進行零

售業(yè)務(wù)流程再造：建立面對客戶需求的、以細分市場為基礎(chǔ)的組織架構(gòu)；設(shè)立專家隊伍對銷售隊

伍進行專業(yè)支撐；建立特地的客戶管理團隊；設(shè)立品牌推廣部門；建立跨產(chǎn)品系列的綜合嘉獎制

度。

第3篇：零售銀行工作總結(jié)

零售銀行工作總結(jié)

《零售銀行工作總結(jié)》是一篇好的范文，感覺很有用處，這里給大家轉(zhuǎn)摘到百度。

零售銀行工作總結(jié)銀行零售部工作總結(jié)*年以來，在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)

部門的仔細指導(dǎo)下，我部堅持以市場為導(dǎo)向，以經(jīng)濟效益為中心，以組織資金，拓展市場，調(diào)整

資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，培植黃金客戶，尋求贏利最大化為目標，踏踏實實，攻克難關(guān)，較圓滿地完成了本年

度的各項工作，現(xiàn)將詳細狀況形成總結(jié)如下：一、客戶部年工作的簡潔回顧（一）存款工作、單位

存款方面：*年，支行的單位存款增勢迅猛，截止月日，單位存款余額達萬元較年初凈增萬元，

較上年同期增加了萬元，完成年度安排的％,單位詢旬均增長萬元，完成年度安排的％。

其中，新增單位存款主要是市財政局社保資金戶的億元增量和理工高校的億元存款。

在這項工作中，支行堅持穩(wěn)定老客戶，努力拓展新客尸的營銷原則。

全年重點抓了以下幾項工作：第一，加強領(lǐng)導(dǎo),落實責(zé)任。

年初，支行多次召開單位存款工作會議，仔細總結(jié)閱歷，制定了今年的單位存款工作實施方

案。

明確了工作步驟，將各項指標分解落實到基層，并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施,

增加了基層單位的責(zé)任感和緊迫感，思想?yún)R報專題提高了員工的主動性和創(chuàng)建性.

其次，觀念，強化管理。

一是從轉(zhuǎn)變觀念入手，多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使大家樹立了圍繞效益,瞄準市場，主

動出擊，全員創(chuàng)利的經(jīng)營理念，變要我攬儲為我要攬儲。

二是堅持以管理出效益為原則，強化對內(nèi)管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量。

我行成立了營銷存款工作領(lǐng)導(dǎo)小第三，抓住契機，努力增存。

月份，總行批準了我行向理工高校發(fā)放億元貸款項目。

此筆貸款，按理工高校的原意應(yīng)按工程進度，分期、逐筆發(fā)放。

但我行本著早放款早受益、創(chuàng)建最大效益的想法，經(jīng)與理工高校多次協(xié)商，在快速做好貸前

調(diào)查及一系列相關(guān)工作的狀況下，于月日向理工高校全額發(fā)放了億元貸款，范文至年末，滯留資

金過億元該校收取學(xué)費的合金帳戶也轉(zhuǎn)到我行對我行完成全年單位存款任務(wù)起到了關(guān)鍵作用。

儲蓄存款工作：至年末，支行儲蓄存款余額達萬元，較年初凈增萬元，較上年同期增加了萬

元，完成年度安排的％;儲蓄存款旬均增長萬元，完成年度安排的％;其中外幣儲蓄余額折合人民

幣萬元，較年初凈增加萬元，完成年度安排的％;教化儲蓄余額萬，較年初凈增萬元，完成年度

安排的％。

在第一季度的迎新春活動中，支行立足于搶先抓早，主動部署，同心同德，在本次活動中取

得了較好的成果。

支行外幣儲蓄余額折人民而高達萬元，獲得外幣儲蓄先進單位稱號，支行營業(yè)部人民幣儲蓄

較年初凈增萬元，獲得儲蓄先進集體稱號，景陽分理處的張祝平同志榮獲先進個人稱號。）此項

工作將在銀行卡工作中具體說明）。

從以上數(shù)字可以看出，我行的中間業(yè)務(wù)收入增勢迅猛，代理壽險業(yè)務(wù)功不行沒。

我們的主要做法是：、支配專人負責(zé)與各保險公司的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和關(guān)系協(xié)調(diào)，加強與保險公司

合作;同時，派多人次到市內(nèi)其他商業(yè)銀行取經(jīng)，以客戶身份，進行實地了解，學(xué)習(xí)其好的做法

和閱歷。、提高全員對代理保險業(yè)務(wù)的相識，增加其工作的主動性，百度主動性。

年初，我行將代理保險業(yè)務(wù)的安排進行層層分解，落實給各分理處和每名員工，做到千斤重

擔(dān)大家挑，人人肩上有指標。

我行留意加大對內(nèi)宣揚力度，使員工意識到代理保險業(yè)務(wù)是一項惠己利行的新興業(yè)務(wù)，激發(fā)

起工作的主動性、主動性。

對外宣揚方面，通過各服務(wù)網(wǎng)點張貼宣揚海報，發(fā)宣揚單，面對面講解等方式，大力宣揚保

險業(yè)務(wù)好處，增加其知名度，讓更多的人相識和了解保險。、實行行之有效的措施，加大崗位培

訓(xùn)力度，提高其從事該業(yè)務(wù)的服務(wù)技能。

為了做好代理保險業(yè)務(wù)工作，我行克服人手少，任務(wù)重的困難，與各家保險公司大力合作，

主動組織人員利用統(tǒng)一休息時間和串休時間，分期分批組織員工進行保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解保險學(xué)

問，傳授營銷技巧。、建立代理保險業(yè)務(wù)的日報告制。

我們指定了操作性很強的檢查考核方案，實行日報告、周檢查、月通報制度，建立了保險業(yè)

務(wù)銷售臺帳，時時駕馭銷售信息。

零售部工作總結(jié)*年以來?在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)和上級行專業(yè)部門的仔細指導(dǎo)下?我部

堅持以市場為導(dǎo)向?以經(jīng)濟效益為中心?以組織資金?拓展市場?調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)?培植黃金客戶?尋

求贏利最大化為目標?踏踏實實?攻克難關(guān)?較圓滿地完成了本年度的各項工作?現(xiàn)將詳細狀況形

成總結(jié)如下?一、客戶部年工作的簡潔回顧（一）存款工作、范文寫作單位存款方面?*年?支行的單

位存款增勢迅猛?截止月日?單位存款余額達萬元較年初凈噌萬元?較上年同期增加了萬元?完成

年度安排的％?單位存款旬均增長萬元?完成年度安排的％。

其中?新增單位存款主要是市財政局社保資金戶的億元增量和理工高校的億元存款。

在這項工作中?支行堅持穩(wěn)定老客戶?努力拓展新客戶的營銷原則。

全年重點抓了以下幾項工作?第一?加強領(lǐng)導(dǎo)?落實責(zé)任.

年初?支行多次召開單位存款工作會議?仔細總結(jié)閱歷潮定了今年的單位存款工作實施方案。

明確了工作步驟?將各項指標分解落實到基層?并按季指定了相應(yīng)的考評方案和獎懲措施?增

加了基層單位的責(zé)任感和緊迫感?提高了員工的主動性和創(chuàng)建性。

其次?觀念?強化管理。

一是從轉(zhuǎn)變觀念入手?多次組織對員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)?使大家樹立了圍繞效益?瞄準市場?主動

出擊?全員創(chuàng)利的經(jīng)營理念,變要我攬儲為我要攬儲。

二是堅持以零售銀行業(yè)務(wù)管理與創(chuàng)新探析趙瑩年月日近年來，零售銀行業(yè)務(wù)已越來越成為國

內(nèi)各家商業(yè)銀行的重點業(yè)務(wù)。

幾家大型銀行更是紛紛提出要打造成為中國第一、國內(nèi)最大、國際一流零售銀行的戰(zhàn)略目標。

最全面的范文寫作網(wǎng)站可以預(yù)見，國內(nèi)銀行業(yè)今后在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭將越來越激烈。

本文擬從零售業(yè)務(wù)的特點來探討其業(yè)務(wù)創(chuàng)新與管理的要義。

零售業(yè)務(wù)具有服務(wù)對象廣泛、客戶需求多樣和業(yè)務(wù)粘合性較強等特點。

零售銀行業(yè)務(wù)的特點、范圍、業(yè)務(wù)種類及運作模式，不同的國家，不同的銀行，都有各自的

詮釋。

但總體來看，零售銀行業(yè)務(wù)具有以下幾