酒店公司服務(wù)禮儀規(guī)章

一、總則1.目的為提升酒店公司的服務(wù)品質(zhì)，塑造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，特制定本服務(wù)禮儀規(guī)章。本規(guī)章旨在規(guī)范全體員工在與客戶(hù)及內(nèi)部同事交往過(guò)程中的言行舉止，確保服務(wù)過(guò)程符合酒店公司的品牌定位和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員、后勤保障人員等在日常工作中與客戶(hù)有直接或間接接觸的崗位。同時(shí)，對(duì)于進(jìn)入酒店公司范圍內(nèi)的客戶(hù)，也應(yīng)遵循基本的文明禮貌準(zhǔn)則，本規(guī)章部分內(nèi)容可作為對(duì)客戶(hù)行為引導(dǎo)的參考。3.遵循原則本規(guī)章遵循以客戶(hù)為中心、尊重與包容、專(zhuān)業(yè)與規(guī)范、真誠(chéng)與熱情的原則。以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，尊重不同客戶(hù)的文化背景、習(xí)慣和需求，提供專(zhuān)業(yè)規(guī)范的服務(wù)，展現(xiàn)真誠(chéng)熱情的態(tài)度，營(yíng)造和諧友好的服務(wù)氛圍。二、酒店公司企業(yè)文化與經(jīng)營(yíng)理念在服務(wù)禮儀中的體現(xiàn)1.企業(yè)文化融合酒店公司秉持“溫馨家園，貼心服務(wù)”的企業(yè)文化。在服務(wù)禮儀中，員工應(yīng)始終以親切、友好的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到家一般的溫暖。例如，在與客戶(hù)交流時(shí)，使用溫和的語(yǔ)氣和真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，積極為客戶(hù)解決問(wèn)題，使客戶(hù)在酒店中能放松身心，享受舒適的體驗(yàn)。2.經(jīng)營(yíng)理念貫徹“品質(zhì)至上，效益優(yōu)先”的經(jīng)營(yíng)理念要求員工在服務(wù)過(guò)程中注重細(xì)節(jié)，追求卓越品質(zhì)。從接待客戶(hù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，如禮貌的問(wèn)候、周到的引導(dǎo)，到提供服務(wù)時(shí)的精準(zhǔn)操作、高質(zhì)量呈現(xiàn)，都要確保達(dá)到甚至超越客戶(hù)的期望，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客戶(hù)認(rèn)可，進(jìn)而提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.管理層職責(zé)酒店公司管理層負(fù)責(zé)制定和監(jiān)督服務(wù)禮儀規(guī)章的執(zhí)行。定期組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，確保全體員工理解并遵守相關(guān)規(guī)定。同時(shí)，管理層要以身作則，在與員工和客戶(hù)交往中展現(xiàn)出良好的禮儀風(fēng)范，為員工樹(shù)立榜樣。2.人力資源部門(mén)職責(zé)人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)制定服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃，組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師資，對(duì)新入職員工和在職員工進(jìn)行定期培訓(xùn)。收集員工反饋，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，確保培訓(xùn)效果。此外，人力資源部門(mén)還應(yīng)將服務(wù)禮儀納入績(jī)效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.各部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)員工服務(wù)禮儀的日常監(jiān)督和指導(dǎo)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正員工在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的禮儀問(wèn)題，組織部門(mén)內(nèi)部的交流和學(xué)習(xí)活動(dòng)，分享優(yōu)秀的服務(wù)禮儀案例，提升部門(mén)整體服務(wù)水平。同時(shí)，各部門(mén)負(fù)責(zé)人要與其他部門(mén)保持良好的溝通與協(xié)作，確保服務(wù)流程的順暢銜接。四、管理內(nèi)容與流程1.接待禮儀-前臺(tái)接待：?jiǎn)T工應(yīng)保持良好的儀表儀態(tài)，著裝整潔、得體，面帶微笑?？蛻?hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，主動(dòng)起身迎接，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨本酒店”。熱情詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，快速為客戶(hù)辦理入住手續(xù)，同時(shí)耐心解答客戶(hù)的疑問(wèn)。-迎接引導(dǎo)：在酒店入口、電梯口等位置，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)迎接引導(dǎo)客戶(hù)。引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客戶(hù)左前方約1.5米處，步伐適中，不時(shí)回頭關(guān)注客戶(hù)，并用禮貌的語(yǔ)言提醒客戶(hù)注意臺(tái)階、轉(zhuǎn)彎等。2.溝通禮儀-語(yǔ)言規(guī)范：?jiǎn)T工與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)使用普通話(huà)，語(yǔ)言清晰、簡(jiǎn)潔、易懂。避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或方言，除非客戶(hù)主動(dòng)要求。使用禮貌用語(yǔ)，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見(jiàn)”等，嚴(yán)禁使用不文明或冒犯性語(yǔ)言。-傾聽(tīng)技巧：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)講話(huà)，不打斷客戶(hù)，保持專(zhuān)注的眼神和適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭回應(yīng)。理解客戶(hù)需求后，再進(jìn)行準(zhǔn)確清晰的回答。如果客戶(hù)情緒激動(dòng)，要保持冷靜，耐心安撫客戶(hù)，積極解決問(wèn)題。3.電話(huà)禮儀-接聽(tīng)規(guī)范：電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，使用禮貌的開(kāi)場(chǎng)白，如“您好，這里是[酒店名稱(chēng)]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”。通話(huà)過(guò)程中，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，記錄重要信息，確認(rèn)客戶(hù)需求。結(jié)束通話(huà)時(shí)，等客戶(hù)掛斷電話(huà)后再輕輕放下聽(tīng)筒。-撥打電話(huà)：撥打電話(huà)前，明確通話(huà)目的和內(nèi)容，選擇合適的時(shí)間。接通后，先自報(bào)家門(mén)，再說(shuō)明來(lái)意。注意語(yǔ)言禮貌，尊重對(duì)方時(shí)間。4.客房服務(wù)禮儀-進(jìn)房規(guī)范：進(jìn)入客房前，先輕輕敲門(mén)，自報(bào)身份，如“客房服務(wù)”，得到客戶(hù)允許后方可進(jìn)入。進(jìn)入房間后，禮貌詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便進(jìn)行服務(wù)，如打掃衛(wèi)生、更換物品等。-服務(wù)操作：在客房服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作輕緩，避免發(fā)出過(guò)大噪音。尊重客戶(hù)的物品擺放，如需移動(dòng)，應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后恢復(fù)原位。與客戶(hù)交流時(shí)，保持適當(dāng)距離，不隨意翻看客戶(hù)物品。5.餐飲服務(wù)禮儀-點(diǎn)餐服務(wù)：服務(wù)員引導(dǎo)客戶(hù)入座后，及時(shí)遞上菜單，微笑詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。介紹菜品時(shí)，清晰準(zhǔn)確，根據(jù)客戶(hù)人數(shù)和口味提供合理建議。記錄客戶(hù)點(diǎn)單信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。-上菜服務(wù)：上菜時(shí)，注意菜品的擺放順序和美觀(guān)。使用禮貌用語(yǔ)告知客戶(hù)菜品名稱(chēng)，如“這是您點(diǎn)的[菜品名稱(chēng)]，請(qǐng)慢用”。服務(wù)過(guò)程中，注意避免湯汁灑在客戶(hù)身上。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)接受專(zhuān)業(yè)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升自身業(yè)務(wù)能力。人力資源部門(mén)和各部門(mén)應(yīng)提供必要的培訓(xùn)資源和支持。-員工在執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)章過(guò)程中，如遇到客戶(hù)不合理要求或不文明行為，有權(quán)向上級(jí)匯報(bào)，尋求合理的解決辦法，同時(shí)酒店公司應(yīng)保障員工的合法權(quán)益不受侵害。2.員工義務(wù)-全體員工有義務(wù)自覺(jué)遵守本服務(wù)禮儀規(guī)章，將禮儀規(guī)范融入日常工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。不斷提升自身的禮儀素養(yǎng)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-員工有義務(wù)積極參與酒店公司組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)自己的服務(wù)行為。同時(shí)，要在工作中互相監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違反禮儀規(guī)章的行為及時(shí)提醒和糾正。3.客戶(hù)權(quán)利與義務(wù)-客戶(hù)有權(quán)享受酒店公司提供的符合服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)。如果對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意，有權(quán)向酒店公司提出投訴和建議，酒店公司應(yīng)及時(shí)處理并反饋。-客戶(hù)在酒店范圍內(nèi)應(yīng)遵守基本的文明禮貌準(zhǔn)則，尊重酒店員工的勞動(dòng)成果，配合酒店的管理工作。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督方式-內(nèi)部監(jiān)督：各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的服務(wù)禮儀進(jìn)行日常監(jiān)督，定期檢查員工的執(zhí)行情況。酒店公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，不定期對(duì)各崗位進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并反饋。-客戶(hù)反饋：通過(guò)設(shè)置意見(jiàn)箱、在線(xiàn)評(píng)價(jià)系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查等方式收集客戶(hù)對(duì)服務(wù)禮儀的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。對(duì)客戶(hù)反饋的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整理和分析，找出存在的問(wèn)題和不足。2.考核標(biāo)準(zhǔn)-制定詳細(xì)的服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)，包括儀表儀態(tài)、語(yǔ)言規(guī)范、接待流程、溝通技巧等方面。根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的考核權(quán)重。-考核分為日常考核和定期考核。日常考核由各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)員工的日常表現(xiàn)進(jìn)行記錄和評(píng)分；定期考核由人力資源部門(mén)組織，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察、模擬場(chǎng)景、客戶(hù)評(píng)價(jià)等方式對(duì)員工進(jìn)行綜合考核。3.獎(jiǎng)懲措施-獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在服務(wù)禮儀方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。如頒發(fā)“服務(wù)之星”榮譽(yù)證書(shū)，給予獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)深造等獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工積極提升服務(wù)水平。-懲罰：對(duì)于違反服務(wù)禮儀規(guī)章的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應(yīng)的懲罰。如口頭警告、書(shū)面警告、扣除績(jī)效獎(jiǎng)金、降職降薪等。對(duì)于多次違反規(guī)定且情節(jié)嚴(yán)重的員工，可予以辭退。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜或與國(guó)家法律法規(guī)相沖突的條款，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)。2.