酒店公司服務禮儀規(guī)章

一、總則1.目的為提升酒店公司的服務品質，塑造良好的企業(yè)形象，增強客戶滿意度和忠誠度，特制定本服務禮儀規(guī)章。本規(guī)章旨在規(guī)范全體員工在與客戶及內部同事交往過程中的言行舉止，確保服務過程符合酒店公司的品牌定位和服務標準。2.適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務、餐飲服務、安保人員、后勤保障人員等在日常工作中與客戶有直接或間接接觸的崗位。同時，對于進入酒店公司范圍內的客戶，也應遵循基本的文明禮貌準則，本規(guī)章部分內容可作為對客戶行為引導的參考。3.遵循原則本規(guī)章遵循以客戶為中心、尊重與包容、專業(yè)與規(guī)范、真誠與熱情的原則。以客戶需求為導向，尊重不同客戶的文化背景、習慣和需求，提供專業(yè)規(guī)范的服務，展現真誠熱情的態(tài)度，營造和諧友好的服務氛圍。二、酒店公司企業(yè)文化與經營理念在服務禮儀中的體現1.企業(yè)文化融合酒店公司秉持“溫馨家園，貼心服務”的企業(yè)文化。在服務禮儀中，員工應始終以親切、友好的態(tài)度對待客戶，讓客戶感受到家一般的溫暖。例如，在與客戶交流時，使用溫和的語氣和真誠的笑容，主動詢問客戶需求，積極為客戶解決問題，使客戶在酒店中能放松身心，享受舒適的體驗。2.經營理念貫徹“品質至上，效益優(yōu)先”的經營理念要求員工在服務過程中注重細節(jié)，追求卓越品質。從接待客戶的每一個環(huán)節(jié)，如禮貌的問候、周到的引導，到提供服務時的精準操作、高質量呈現，都要確保達到甚至超越客戶的期望，以優(yōu)質的服務贏得客戶認可，進而提升酒店的經濟效益。三、組織架構與職責分工1.管理層職責酒店公司管理層負責制定和監(jiān)督服務禮儀規(guī)章的執(zhí)行。定期組織服務禮儀培訓和考核，確保全體員工理解并遵守相關規(guī)定。同時，管理層要以身作則，在與員工和客戶交往中展現出良好的禮儀風范，為員工樹立榜樣。2.人力資源部門職責人力資源部門負責制定服務禮儀培訓計劃，組織專業(yè)培訓師資，對新入職員工和在職員工進行定期培訓。收集員工反饋，根據實際情況對培訓內容和方式進行調整優(yōu)化，確保培訓效果。此外，人力資源部門還應將服務禮儀納入績效考核體系，與員工的薪酬、晉升等掛鉤。3.各部門負責人職責各部門負責人負責本部門員工服務禮儀的日常監(jiān)督和指導。及時發(fā)現并糾正員工在服務過程中出現的禮儀問題，組織部門內部的交流和學習活動，分享優(yōu)秀的服務禮儀案例，提升部門整體服務水平。同時，各部門負責人要與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，確保服務流程的順暢銜接。四、管理內容與流程1.接待禮儀-前臺接待：員工應保持良好的儀表儀態(tài)，著裝整潔、得體，面帶微笑?？蛻暨M門時，主動起身迎接，使用禮貌用語，如“您好，歡迎光臨本酒店”。熱情詢問客戶需求，快速為客戶辦理入住手續(xù)，同時耐心解答客戶的疑問。-迎接引導：在酒店入口、電梯口等位置，安排專人負責迎接引導客戶。引導時，應走在客戶左前方約1.5米處，步伐適中，不時回頭關注客戶，并用禮貌的語言提醒客戶注意臺階、轉彎等。2.溝通禮儀-語言規(guī)范：員工與客戶交流時，應使用普通話，語言清晰、簡潔、易懂。避免使用專業(yè)術語或方言，除非客戶主動要求。使用禮貌用語，如“請”“謝謝”“對不起”“再見”等，嚴禁使用不文明或冒犯性語言。-傾聽技巧：認真傾聽客戶講話，不打斷客戶，保持專注的眼神和適當的點頭回應。理解客戶需求后，再進行準確清晰的回答。如果客戶情緒激動，要保持冷靜，耐心安撫客戶，積極解決問題。3.電話禮儀-接聽規(guī)范：電話鈴響三聲內接聽，使用禮貌的開場白，如“您好，這里是[酒店名稱]，請問有什么可以幫您？”。通話過程中，語言簡潔明了，記錄重要信息，確認客戶需求。結束通話時，等客戶掛斷電話后再輕輕放下聽筒。-撥打電話：撥打電話前，明確通話目的和內容，選擇合適的時間。接通后，先自報家門，再說明來意。注意語言禮貌，尊重對方時間。4.客房服務禮儀-進房規(guī)范：進入客房前，先輕輕敲門，自報身份，如“客房服務”，得到客戶允許后方可進入。進入房間后，禮貌詢問客戶是否方便進行服務，如打掃衛(wèi)生、更換物品等。-服務操作：在客房服務過程中，動作輕緩，避免發(fā)出過大噪音。尊重客戶的物品擺放，如需移動，應在服務結束后恢復原位。與客戶交流時，保持適當距離，不隨意翻看客戶物品。5.餐飲服務禮儀-點餐服務：服務員引導客戶入座后，及時遞上菜單，微笑詢問客戶需求。介紹菜品時，清晰準確，根據客戶人數和口味提供合理建議。記錄客戶點單信息，確保準確無誤。-上菜服務：上菜時，注意菜品的擺放順序和美觀。使用禮貌用語告知客戶菜品名稱，如“這是您點的[菜品名稱]，請慢用”。服務過程中，注意避免湯汁灑在客戶身上。五、權利與義務1.員工權利-員工有權接受專業(yè)的服務禮儀培訓，提升自身業(yè)務能力。人力資源部門和各部門應提供必要的培訓資源和支持。-員工在執(zhí)行服務禮儀規(guī)章過程中，如遇到客戶不合理要求或不文明行為，有權向上級匯報，尋求合理的解決辦法，同時酒店公司應保障員工的合法權益不受侵害。2.員工義務-全體員工有義務自覺遵守本服務禮儀規(guī)章，將禮儀規(guī)范融入日常工作的每一個環(huán)節(jié)。不斷提升自身的禮儀素養(yǎng)，為客戶提供優(yōu)質服務。-員工有義務積極參與酒店公司組織的服務禮儀培訓和考核，不斷學習和改進自己的服務行為。同時，要在工作中互相監(jiān)督，發(fā)現違反禮儀規(guī)章的行為及時提醒和糾正。3.客戶權利與義務-客戶有權享受酒店公司提供的符合服務禮儀規(guī)范的服務。如果對服務不滿意，有權向酒店公司提出投訴和建議，酒店公司應及時處理并反饋。-客戶在酒店范圍內應遵守基本的文明禮貌準則，尊重酒店員工的勞動成果，配合酒店的管理工作。六、監(jiān)督與考核機制1.監(jiān)督方式-內部監(jiān)督：各部門負責人負責對本部門員工的服務禮儀進行日常監(jiān)督，定期檢查員工的執(zhí)行情況。酒店公司設立專門的服務質量監(jiān)督小組，不定期對各崗位進行巡查，發(fā)現問題及時記錄并反饋。-客戶反饋：通過設置意見箱、在線評價系統(tǒng)、現場問卷調查等方式收集客戶對服務禮儀的評價和意見。對客戶反饋的問題進行及時整理和分析，找出存在的問題和不足。2.考核標準-制定詳細的服務禮儀考核標準，包括儀表儀態(tài)、語言規(guī)范、接待流程、溝通技巧等方面。根據不同崗位的特點，設置相應的考核權重。-考核分為日?？己撕投ㄆ诳己?。日常考核由各部門負責人根據員工的日常表現進行記錄和評分；定期考核由人力資源部門組織，通過現場觀察、模擬場景、客戶評價等方式對員工進行綜合考核。3.獎懲措施-獎勵：對于在服務禮儀方面表現優(yōu)秀的員工，給予精神和物質獎勵。如頒發(fā)“服務之星”榮譽證書，給予獎金、晉升機會、培訓深造等獎勵，激勵員工積極提升服務水平。-懲罰：對于違反服務禮儀規(guī)章的員工，根據情節(jié)輕重給予相應的懲罰。如口頭警告、書面警告、扣除績效獎金、降職降薪等。對于多次違反規(guī)定且情節(jié)嚴重的員工，可予以辭退。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)相沖突的條款，以國家法律法規(guī)為準。2.