酒店公司客房清潔規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在規(guī)范酒店公司客房清潔工作流程，確?？头渴冀K保持整潔、舒適、安全的環(huán)境，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗(yàn)，同時(shí)提升酒店的整體形象和服務(wù)質(zhì)量，保障酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2.制定依據(jù)依據(jù)酒店行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)以及本酒店公司的企業(yè)文化和經(jīng)營理念制定本規(guī)章。3.企業(yè)文化與經(jīng)營理念體現(xiàn)本酒店公司秉持“賓客至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營理念，在客房清潔工作中，要求員工以熱情、周到、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度對(duì)待每一位賓客。同時(shí)，融入“以人為本，追求卓越”的企業(yè)文化，鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，不斷提高清潔效率和質(zhì)量，為賓客創(chuàng)造溫馨、舒適的“家外之家”。二、適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司全體參與客房清潔工作的員工，包括客房服務(wù)員、樓層主管、客房部經(jīng)理等，同時(shí)也涉及到與客房清潔相關(guān)的其他部門人員，如工程部維修人員、布草房工作人員等。對(duì)于入住酒店客房的客戶，本規(guī)章部分條款涉及到客戶對(duì)客房設(shè)施和物品合理使用的規(guī)范，以協(xié)助保持客房清潔環(huán)境。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.客房部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)客房清潔工作的管理和監(jiān)督，制定客房清潔工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保客房清潔工作順利進(jìn)行。定期對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估，根據(jù)市場反饋和酒店經(jīng)營情況，提出改進(jìn)措施和建議，以提升客房服務(wù)質(zhì)量和賓客滿意度。同時(shí)，負(fù)責(zé)客房部員工的培訓(xùn)、績效考核和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，營造積極向上的團(tuán)隊(duì)氛圍，踐行酒店的企業(yè)文化。2.樓層主管負(fù)責(zé)所管轄樓層客房清潔工作的具體安排和現(xiàn)場指導(dǎo)，確保清潔任務(wù)按時(shí)、按質(zhì)完成。對(duì)客房服務(wù)員的工作進(jìn)行日常檢查和監(jiān)督，及時(shí)糾正不規(guī)范的操作行為，解決工作中出現(xiàn)的問題。與其他部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決客房設(shè)施設(shè)備維修、布草更換等問題，保障客房的正常出租。定期向客房部經(jīng)理匯報(bào)樓層客房清潔工作情況，反饋賓客意見和建議。3.客房服務(wù)員負(fù)責(zé)所分配客房的日常清潔工作，包括客房的整理、床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清潔等。嚴(yán)格按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和操作流程進(jìn)行作業(yè)，確?？头康拿恳粋€(gè)角落都干凈整潔。及時(shí)更換和補(bǔ)充客房內(nèi)的客用品，如毛巾、牙刷、洗發(fā)水等，保證客用品的充足供應(yīng)和擺放規(guī)范。在清潔過程中，注意檢查客房設(shè)施設(shè)備的完好情況，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)樓層主管。同時(shí)，要以熱情、禮貌的態(tài)度對(duì)待賓客，積極回應(yīng)賓客的需求，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。四、管理內(nèi)容與流程1.清潔準(zhǔn)備工作-上班前，客房服務(wù)員到客房部辦公室簽到，領(lǐng)取工作鑰匙、清潔工具和客用品等。認(rèn)真檢查清潔工具是否完好，客用品數(shù)量是否充足，如有問題及時(shí)向樓層主管匯報(bào)并領(lǐng)取補(bǔ)充。-參加樓層主管組織的班前會(huì)，了解當(dāng)天的客房出租情況、賓客特殊需求以及工作重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。熟悉酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，以良好的精神狀態(tài)投入到工作中。-到達(dá)樓層后，先將清潔工具和客用品整齊擺放在工作車上，推至工作區(qū)域。工作車的擺放要不妨礙客人通行，且便于操作。2.客房清潔流程-敲門進(jìn)入客房：輕輕敲門并自報(bào)身份，“客房服務(wù)”，停頓片刻后再敲第二次，確認(rèn)房內(nèi)無人后，使用鑰匙打開房門。如房內(nèi)有客人，需征得客人同意后方可進(jìn)入，并禮貌詢問客人是否方便清潔房間。-房間整理：首先清理房間內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，帶出房間并放入指定的垃圾桶內(nèi)。整理桌面、窗臺(tái)等區(qū)域，將物品擺放整齊。檢查并歸位客人遺留的物品，如發(fā)現(xiàn)貴重物品，及時(shí)上報(bào)樓層主管并做好記錄。-床鋪整理：撤下床上的臟床單、被套、枕套等，放入布草袋內(nèi)。按照標(biāo)準(zhǔn)流程鋪好干凈的床單、被套和枕套，要求床單平整、四角飽滿，被套和枕套無褶皺。-衛(wèi)生間清潔：進(jìn)入衛(wèi)生間，打開通風(fēng)扇，依次清潔馬桶、洗手盆、淋浴間等設(shè)施。使用專用清潔劑去除污漬，用干凈的抹布擦干水漬，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬。更換衛(wèi)生間的毛巾、浴巾、地巾等布草，補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗漱用品等客用品。-家具及地面清潔：用干凈的抹布擦拭房間內(nèi)的家具，包括衣柜、電視柜、書桌等，去除灰塵和污漬。使用吸塵器吸凈地面灰塵，對(duì)于地毯上的污漬，要及時(shí)進(jìn)行處理。最后用拖把拖凈地面，確保地面干凈、無水漬。-檢查與補(bǔ)充：清潔完成后，對(duì)客房進(jìn)行全面檢查，確保各項(xiàng)清潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有問題及時(shí)記錄并上報(bào)。補(bǔ)充客房內(nèi)的飲用水、茶葉等物品，擺放整齊。-離開客房：關(guān)閉房間內(nèi)的電器設(shè)備，如電視、燈等，輕輕關(guān)上門，并在工作記錄上注明房間已清潔完畢。3.特殊情況處理-客人在房內(nèi)：如果客人要求在房內(nèi)休息或有其他特殊需求，客房服務(wù)員應(yīng)尊重客人的意愿，與客人協(xié)商確定合適的清潔時(shí)間，并做好記錄。在清潔過程中，要盡量減少對(duì)客人的干擾，動(dòng)作要輕、聲音要小。-發(fā)現(xiàn)客人遺留物品：在客房清潔過程中，如發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，應(yīng)立即停止工作，保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。樓層主管應(yīng)根據(jù)物品的貴重程度和酒店相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處理，如聯(lián)系客人歸還物品等。-客房設(shè)施設(shè)備損壞：如在清潔過程中發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備損壞，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)記錄損壞情況，并報(bào)告樓層主管。樓層主管聯(lián)系工程部維修人員進(jìn)行維修，同時(shí)做好維修記錄和跟進(jìn)工作，確?？头磕軌蚣皶r(shí)恢復(fù)正常使用。五、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲得與客房清潔工作相關(guān)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，以提高工作技能和服務(wù)水平。酒店應(yīng)定期組織培訓(xùn)課程，包括清潔技巧、服務(wù)禮儀、安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)，幫助員工更好地完成工作任務(wù)。-員工有權(quán)對(duì)客房清潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn)提出合理化建議，酒店應(yīng)積極聽取員工的意見和建議，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。對(duì)于提出有效建議的員工，酒店應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)員工積極參與酒店的管理和發(fā)展。-員工在工作過程中，如遇到不合理的工作安排或客人的無理要求，有權(quán)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，尋求合理的解決方案。酒店應(yīng)保障員工的合法權(quán)益，為員工提供一個(gè)公平、公正的工作環(huán)境。2.員工義務(wù)-嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和客房清潔工作流程，確保清潔工作質(zhì)量和效率。按照酒店的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)酒店的良好形象。-愛護(hù)酒店的公共財(cái)產(chǎn)和清潔工具，正確使用和保養(yǎng)各類設(shè)備設(shè)施。如因個(gè)人原因造成財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。-保守酒店和賓客的機(jī)密信息，不得泄露客房內(nèi)的客人信息和酒店的商業(yè)機(jī)密。尊重客人的隱私，不得隨意翻動(dòng)客人的物品。3.客戶權(quán)利與義務(wù)-客戶有權(quán)享受干凈、整潔、舒適的客房環(huán)境，酒店應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的客房清潔服務(wù)。-客戶應(yīng)合理使用客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和物品，不得故意損壞。如因客戶原因造成損壞，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行賠償。-客戶在客房內(nèi)的活動(dòng)應(yīng)遵守酒店的相關(guān)規(guī)定，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)，不得影響其他客人的正常休息。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.監(jiān)督機(jī)制-樓層主管日常巡查：樓層主管每天對(duì)所管轄樓層的客房清潔情況進(jìn)行巡查，檢查客房的清潔質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況以及客用品的配備情況等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)記錄并督促客房服務(wù)員進(jìn)行整改，確保客房始終保持良好的狀態(tài)。-客房部經(jīng)理定期檢查：客房部經(jīng)理每周至少對(duì)各樓層的客房進(jìn)行一次全面檢查，按照酒店制定的客房清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格評(píng)估。檢查結(jié)果作為樓層主管和客房服務(wù)員績效考核的重要依據(jù)。同時(shí)，客房部經(jīng)理還應(yīng)收集賓客的反饋意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房清潔工作中存在的問題和不足之處。-賓客滿意度調(diào)查：酒店定期開展賓客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集賓客對(duì)客房清潔工作的評(píng)價(jià)和建議。將賓客滿意度調(diào)查結(jié)果納入客房部的績效考核體系，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。2.考核機(jī)制-績效考核指標(biāo)：制定詳細(xì)的客房清潔工作績效考核指標(biāo)，包括清潔質(zhì)量、工作效率、賓客滿意度、工作紀(jì)律等方面。清潔質(zhì)量指標(biāo)涵蓋客房衛(wèi)生狀況、設(shè)施設(shè)備完好率、客用品配備情況等；工作效率指標(biāo)考核客房服務(wù)員完成清潔任務(wù)的時(shí)間和數(shù)量；賓客滿意度指標(biāo)根據(jù)賓客反饋進(jìn)行量化評(píng)分；工作紀(jì)律指標(biāo)考核員工遵守酒店規(guī)章制度的情況。-績效評(píng)估周期：每月對(duì)客房部員工進(jìn)行一次績效評(píng)估，根據(jù)績效考核指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)分。績效評(píng)估結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)不同的績效獎(jiǎng)金和激勵(lì)措施。-激勵(lì)與懲罰措施：對(duì)于績效評(píng)估結(jié)果優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如發(fā)放績效獎(jiǎng)金、晉升機(jī)會(huì)、榮譽(yù)證書等，激勵(lì)員工繼續(xù)保持良好的工作狀態(tài)。對(duì)于績效評(píng)估不合格的員工，進(jìn)行誡勉談話，分析原因并制定改進(jìn)計(jì)劃。如連續(xù)多次績效評(píng)估不合格，將按照酒店規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如降職、降薪、辭退等。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜或與國家法律法規(guī)相沖突的條款，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)。2.酒店公司有權(quán)根據(jù)實(shí)際經(jīng)營情況和市場需求，對(duì)本規(guī)章進(jìn)行修訂和完善。修訂后的規(guī)章將及時(shí)向全體員工公布。3.本規(guī)章的解釋權(quán)歸酒店公司所有。酒店公司各