餐飲公司服務(wù)質(zhì)量規(guī)定

一、總則1.目的本規(guī)定旨在全面提升本餐飲公司的服務(wù)質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象，增強市場競爭力，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的餐飲服務(wù)，同時保障公司經(jīng)濟效益與社會效益的協(xié)調(diào)發(fā)展，促進公司的可持續(xù)進步。2.依據(jù)依據(jù)餐飲行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標準以及公司的經(jīng)營理念和發(fā)展戰(zhàn)略制定本規(guī)定。3.宗旨秉持公司“客戶至上，品質(zhì)為本，創(chuàng)新求變，和諧共贏”的企業(yè)文化，以滿足客戶需求為出發(fā)點和落腳點，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，為客戶創(chuàng)造卓越的用餐體驗。二、適用范圍本規(guī)定適用于餐飲公司全體員工，包括但不限于一線服務(wù)人員、后廚工作人員、管理人員等，同時也涉及到接受本公司餐飲服務(wù)的所有客戶。三、組織架構(gòu)與職責分工1.服務(wù)質(zhì)量管理小組成立以公司總經(jīng)理為組長，各部門負責人為成員的服務(wù)質(zhì)量管理小組。其主要職責為全面統(tǒng)籌公司服務(wù)質(zhì)量提升工作，制定服務(wù)質(zhì)量目標和計劃，監(jiān)督各項服務(wù)質(zhì)量規(guī)定的執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的重大問題。2.各部門職責-前廳部：負責顧客接待、引導(dǎo)、點餐、上菜、結(jié)賬等服務(wù)環(huán)節(jié)，確保顧客在餐廳內(nèi)得到及時、熱情、周到的服務(wù)。收集顧客反饋意見，及時處理顧客投訴和建議。-后廚部：嚴格把控菜品質(zhì)量，確保菜品的口味、色澤、營養(yǎng)搭配符合標準。按照規(guī)定的出餐時間和流程，及時準確地為顧客提供菜品。加強與前廳部的溝通協(xié)作，保障服務(wù)流程的順暢。-采購部：負責食材及物資的采購工作，確保所采購的原材料新鮮、安全、優(yōu)質(zhì)，符合公司的質(zhì)量要求。與供應(yīng)商保持良好合作關(guān)系，控制采購成本，保障物資供應(yīng)的穩(wěn)定性。-人力資源部：制定員工培訓(xùn)計劃，組織開展服務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)活動，提高員工的服務(wù)水平。建立合理的績效考核體系，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。負責員工的招聘、調(diào)配等工作，確保各崗位人員配備充足、合理。-財務(wù)部：做好成本核算和財務(wù)管理工作，合理控制服務(wù)成本，確保公司在提升服務(wù)質(zhì)量的同時保持良好的經(jīng)濟效益。對服務(wù)質(zhì)量提升項目進行預(yù)算編制和資金支持，保障各項工作的順利開展。四、管理內(nèi)容與流程1.顧客接待流程-員工在顧客到達餐廳門口時，應(yīng)主動熱情迎接，使用禮貌用語，如“歡迎光臨”等。引導(dǎo)顧客至合適的就餐位置，為顧客拉椅讓座。-及時為顧客送上菜單，并簡要介紹餐廳特色菜品和優(yōu)惠活動。解答顧客關(guān)于菜品、價格等方面的疑問，提供專業(yè)的點餐建議。2.點餐服務(wù)流程-耐心傾聽顧客的點餐需求，準確記錄顧客所點菜品、飲品等信息。對于顧客特殊的口味要求或飲食禁忌，要詳細記錄并及時傳達給后廚。-向顧客確認訂單信息，確保準確無誤后，迅速將訂單傳遞至后廚。3.菜品制作與上菜流程-后廚接到訂單后，按照菜品制作標準和流程進行烹飪，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。對于加急訂單或特殊要求的訂單，要優(yōu)先處理。-菜品制作完成后，由傳菜員及時將菜品送至顧客餐桌。上菜時要注意菜品的擺放順序和美觀，同時報出菜品名稱。4.就餐服務(wù)流程-在顧客就餐過程中，服務(wù)人員要適時關(guān)注顧客需求，及時為顧客添加茶水、更換骨碟等。主動詢問顧客對菜品的滿意度，收集顧客意見和建議。-如顧客提出問題或需要幫助，服務(wù)人員要及時響應(yīng)，盡力滿足顧客需求。對于超出自身能力范圍的問題，要及時向上級匯報，協(xié)調(diào)解決。5.結(jié)賬與送客流程-顧客用餐結(jié)束后，服務(wù)人員及時為顧客提供結(jié)賬服務(wù)，確保賬單準確無誤。向顧客介紹公司的支付方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動支付等，方便顧客結(jié)賬。-顧客結(jié)賬后，禮貌地向顧客道別，如“感謝您的光臨，歡迎下次再來”等，并引導(dǎo)顧客離開餐廳。五、服務(wù)質(zhì)量標準1.服務(wù)態(tài)度-員工應(yīng)始終保持熱情、友好、真誠的服務(wù)態(tài)度，微笑服務(wù)，使用文明禮貌用語。不得對顧客表現(xiàn)出冷漠、不耐煩或不尊重的態(tài)度。-對待顧客要一視同仁，不因顧客的身份、外貌、消費金額等因素而有差別對待。2.服務(wù)效率-顧客接待要迅速，從顧客進入餐廳到安排就座的時間不得超過[X]分鐘。點餐過程中，服務(wù)人員要在[X]分鐘內(nèi)完成訂單記錄和確認。-一般菜品的出餐時間應(yīng)控制在[X]分鐘內(nèi)，特殊菜品或復(fù)雜菜品的出餐時間不得超過[X]分鐘。在顧客提出需求后，服務(wù)人員要在[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)并提供服務(wù)。3.服務(wù)技能-服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握點餐、上菜、酒水服務(wù)等基本技能，操作規(guī)范、準確、熟練。能夠根據(jù)顧客需求，提供專業(yè)的菜品推薦和飲食搭配建議。-后廚人員要具備精湛的烹飪技術(shù)，確保菜品的口味、色澤、質(zhì)地等符合質(zhì)量標準。能夠根據(jù)顧客的特殊要求，靈活調(diào)整菜品的制作方式。4.服務(wù)環(huán)境-餐廳環(huán)境應(yīng)整潔、舒適、美觀，桌椅擺放整齊，地面、桌面干凈無污漬。餐廳內(nèi)的溫度、濕度、通風等條件要適宜，為顧客提供良好的就餐環(huán)境。-餐具、廚具要保持清潔衛(wèi)生，嚴格按照消毒流程進行清洗消毒，確保顧客用餐安全。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職培訓(xùn)-為新員工提供全面的入職培訓(xùn)，包括公司文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程、服務(wù)技能等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)時間不少于[X]天，確保新員工能夠盡快適應(yīng)工作崗位，掌握基本的服務(wù)知識和技能。-安排經(jīng)驗豐富的導(dǎo)師對新員工進行一對一的指導(dǎo)，幫助新員工解決工作中遇到的問題，促進其成長和發(fā)展。2.定期技能培訓(xùn)-定期組織員工參加服務(wù)技能培訓(xùn)，如溝通技巧、菜品知識、酒水知識等方面的培訓(xùn)。培訓(xùn)頻率為每[X]月一次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。-邀請行業(yè)專家或優(yōu)秀服務(wù)人員進行授課，分享先進的服務(wù)理念和經(jīng)驗，拓寬員工的視野，提升員工的服務(wù)水平。3.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃-為員工制定明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、能力水平和個人意愿，為員工提供晉升機會和發(fā)展通道。鼓勵員工不斷提升自己，實現(xiàn)個人價值與公司發(fā)展的雙贏。-設(shè)立內(nèi)部晉升機制，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，可晉升為領(lǐng)班、主管等管理崗位，或在薪酬、福利待遇等方面給予相應(yīng)的獎勵。七、權(quán)利與義務(wù)1.員工權(quán)利-員工有權(quán)獲得公平的薪酬待遇和合理的工作時間安排。公司按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，按時足額發(fā)放員工工資，并為員工繳納社會保險和住房公積金。-員工有權(quán)參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，提升自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。在工作中遇到困難或問題時，有權(quán)向上級領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助和支持。-員工有權(quán)對公司的服務(wù)質(zhì)量提升工作提出意見和建議，公司將認真聽取員工的聲音，對于合理的建議給予采納和獎勵。2.員工義務(wù)-員工應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和公司的各項規(guī)章制度，嚴格按照服務(wù)流程和質(zhì)量標準為顧客提供服務(wù)。不得擅自離崗、串崗，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。-員工有義務(wù)保護公司的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露公司的機密信息。在工作中要注意維護公司的形象和聲譽，不得做出有損公司利益的行為。-員工應(yīng)積極參加公司組織的培訓(xùn)和活動，不斷提升自己的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。與同事之間要團結(jié)協(xié)作，共同為提升公司的服務(wù)質(zhì)量貢獻力量。3.客戶權(quán)利-客戶有權(quán)享受優(yōu)質(zhì)、安全、衛(wèi)生的餐飲服務(wù)，有權(quán)要求公司按照服務(wù)質(zhì)量標準提供服務(wù)。對于不符合質(zhì)量標準的菜品或服務(wù)，客戶有權(quán)提出更換或改進的要求。-客戶有權(quán)了解菜品的價格、成分、制作方式等信息，公司應(yīng)如實向客戶提供相關(guān)信息?？蛻粲袡?quán)對公司的服務(wù)質(zhì)量進行評價和監(jiān)督，提出意見和建議。4.客戶義務(wù)-客戶應(yīng)遵守餐廳的規(guī)章制度，如文明用餐、不酗酒鬧事等。在享受服務(wù)的同時，要尊重餐廳員工的勞動成果，不得對員工進行侮辱、毆打等不當行為。-客戶應(yīng)按照約定支付餐費，不得拖欠或惡意逃單。對于因客戶自身原因造成的餐廳物品損壞，客戶應(yīng)照價賠償。八、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-成立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，定期對餐廳的服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估。檢查內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能、服務(wù)環(huán)境等方面。檢查方式采用現(xiàn)場檢查、顧客滿意度調(diào)查、監(jiān)控錄像回放等多種形式。-各部門負責人要加強對本部門員工的日常監(jiān)督和管理，及時發(fā)現(xiàn)和糾正員工在服務(wù)過程中存在的問題。定期召開服務(wù)質(zhì)量分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進措施。2.顧客監(jiān)督-在餐廳內(nèi)設(shè)置意見箱和投訴電話，方便顧客對服務(wù)質(zhì)量進行評價和投訴。對于顧客的投訴和建議，要及時受理并進行調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時反饋給顧客。-定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對公司服務(wù)質(zhì)量的評價和需求。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題，制定針對性的改進方案，不斷提升顧客滿意度。3.績效考核-建立完善的服務(wù)質(zhì)量績效考核體系，將員工的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)與績效工資、獎金、晉升等掛鉤?？冃Э己酥笜税櫩蜐M意度、投訴率、服務(wù)失誤率等。-對于服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。對于服務(wù)質(zhì)量不達標的員工，進行批評教育、培訓(xùn)補考或扣發(fā)績效工資等處罰。九、應(yīng)急預(yù)案1.顧客投訴處理預(yù)案-當接到顧客投訴時，服務(wù)人員要保持冷靜、禮貌，認真傾聽顧客的訴求，并做好記錄。及時向顧客道歉，表達公司解決問題的誠意。-將投訴情況迅速匯報給上級領(lǐng)導(dǎo)，由上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。對于一般性投訴，要在[X]分鐘內(nèi)給出解決方案；對于復(fù)雜問題，要在[X]小時內(nèi)給予顧客答復(fù)，并跟蹤處理結(jié)果，確保顧客滿意。2.食品安全事故應(yīng)急預(yù)案-一旦發(fā)生食品安全事故，立即啟動應(yīng)急預(yù)案。停止相關(guān)食品的供應(yīng)和銷售，封存剩余食品及原料，保護好現(xiàn)場。-及時將中毒顧客送往醫(yī)院救治，并向相關(guān)部門報告。配合有關(guān)部門進行調(diào)查，查明事故原因，采取相應(yīng)的整改措施，防止事故再次發(fā)生。3.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案-針對可能發(fā)生的自然災(zāi)害，如火災(zāi)、地震等，制