1.目

.通過消除在向顧客提供服務(wù)過程中已被發(fā)現(xiàn)合用范疇依不合格或其她不盼望狀況浮現(xiàn)，防

止類似不合格再次發(fā)生，實現(xiàn)公司服務(wù)質(zhì)量尋常持續(xù)改進，以達到增進公司質(zhì)量管理體系持

續(xù)改進。

2.合用范疇

.2.1發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)各類刑事案件和重大火災(zāi)未遂和大小火災(zāi)事故；

.2.2無論何種因素（如跑水、自然災(zāi)害、人為因素等）導(dǎo)致公司自身損失或社區(qū)內(nèi)公共設(shè)備、

設(shè)施等損壞，估算損失在1000元以上各類事件；

.2.3無論何種因素導(dǎo)致顧客個人財產(chǎn)損失，且對方向我方提出索賠規(guī)定各類事件；

.2.4輕傷以上工傷事故及重大工傷；

.2.5政府關(guān)于部門，各類新聞媒體已介入對我抱怨事件；

26小業(yè)主三人以上聯(lián)名抱怨事件及其他顧客重大抱怨；

.2.7有也許導(dǎo)致公司名譽損害及經(jīng)濟損失各類事件；

.2.8公司服務(wù)質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量不合格

29內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評審和第三方審核以及政府驗評中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不

合格；

3.職責(zé)

31質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)辨認(rèn)和向公司主管經(jīng)理報告2.8、2.9中描述不合格狀況。

32各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)辨認(rèn)和在第一時間依照職責(zé)和權(quán)限對在本單位發(fā)生除2.8、2.

9外上述狀況進行解決，并在24小時內(nèi)以口頭形式向公司主管經(jīng)理報告。

.3.3各單位（部門）負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定相應(yīng)糾正辦法并對普通顧客抱怨進行跟蹤和驗證。

34公司主管副總負(fù)責(zé)評價保證不再發(fā)生辦法需求并安排有關(guān)部門對糾正辦法執(zhí)行進行跟

蹤和驗證.

3.5對顧客抱怨解決成果，應(yīng)通報顧客征求意見，進行電話或上門回訪。

4.內(nèi)容

.4.1當(dāng)發(fā)生2.0中描述狀況時，各單位（部門）必要一方面按《不合格控制程序》進行有效

解決；

.4.2公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門和責(zé)任單位（部門）一起調(diào)查、分析產(chǎn)生不合格因素，

從對成本、業(yè)績、可信性、安全性和顧客滿意等方面影響來評價浮現(xiàn)不合格對質(zhì)量影響重要

限度；

4.3責(zé)任部門為消除不合格產(chǎn)生因素，保證不合格不再發(fā)生，針對調(diào)查、分析不合格因素制定

糾正辦法，填寫《糾正辦法解決單》，由主管經(jīng)理評價其實行可行性后批準(zhǔn)實行。對于超過

主管經(jīng)理權(quán)限，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后實行。

4.4責(zé)任部門負(fù)責(zé)填寫發(fā)生不合格因素，不合格內(nèi)容以及最后采用糾正辦法和完畢狀況，

4.5公司主管經(jīng)理負(fù)責(zé)安排有關(guān)部門對糾正辦法執(zhí)行狀況進行跟蹤和驗證，評價其有效性及

能否防止類似不合格再次發(fā)生。

4.6糾正辦法有關(guān)記錄由責(zé)任單位和質(zhì)量管理部各保存一份。

4.7、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)匯總公司已執(zhí)行糾正辦法，將其增進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進狀況作為當(dāng)

年管理評審輸入。

5.有關(guān)文獻

?不合格控制程序

.服務(wù)質(zhì)量檢查控制程序

6.有關(guān)記錄

.糾正辦法解決.

1.目

組織通過擬定、收集和分析恰當(dāng)數(shù)據(jù)，以證明服務(wù)質(zhì)量與否滿足公司質(zhì)量目的及

其管理體系適當(dāng)性和有效性，尋找并實行持續(xù)改進辦法。

2.合用范疇

將所有與服務(wù)質(zhì)量關(guān)于記錄、表格及其她有關(guān)數(shù)據(jù)作為記錄和分析基本，避免公

司發(fā)展方向偏離質(zhì)量方針和目的。

3.職責(zé)

3.1部門負(fù)責(zé)人依照各部門工作手冊中規(guī)定進行專項工作數(shù)據(jù)收集、記錄和分

析，并對每月樓檢狀況做出總結(jié)。

3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門提供樓檢總結(jié)匯總并編制樓檢報告下發(fā)各部門及

分公司，監(jiān)督其糾正狀況。

3.3各分公司負(fù)責(zé)收集、記錄、分析征詢意見表中有關(guān)數(shù)據(jù)及業(yè)主尋常投訴狀

況，防止此類狀況再次發(fā)生。

4.內(nèi)容

4.1數(shù)據(jù)范疇擬定

a）外來信息：涉及政府關(guān)于行業(yè)規(guī)定、同行業(yè)服務(wù)原則及市場動態(tài)等。

b）內(nèi)部信息：涉及每月樓檢、各部門單項檢查及內(nèi)審、外審不合格數(shù)據(jù)、年終

各項評比數(shù)據(jù)、業(yè)主額外規(guī)定、顧客滿意度調(diào)查、供方產(chǎn)品及服務(wù)數(shù)據(jù)、質(zhì)量目

的完畢狀況等。

4.2數(shù)據(jù)收集

a）對外來信息收集見《內(nèi)部溝通控制程序》。

b）各部門按照工作手冊及全國（北京市）文明社區(qū)檢評原則，對每次檢查中

發(fā)現(xiàn)不合格次數(shù)（率）和種類進行記錄。

c）質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對全公司整體服務(wù)滿意率進行記錄分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體

趨勢。分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢成果記錄和分析并采用相應(yīng)改進辦法。詳細(xì)實

行可參照《顧客溝通程序》。

4.3數(shù)據(jù)分析

a）公司為各部門制定了滿意率原則：安全保衛(wèi)工作原則滿意率為97%；清潔

綠化工作原則滿意率為97初維修工作原則滿意率為90%；服務(wù)態(tài)度原則滿意率

為99乳服務(wù)效率原則滿意率為98%；社區(qū)文化原則滿意率為90乳投訴解決率

為100%。

b）信息收集部門負(fù)責(zé)對所收集信息進行記錄分析，針對公司質(zhì)量目的及各部

門原則檢查服務(wù)質(zhì)量與否滿足規(guī)定，并及時做出解決。如實際滿意率低于原則滿

意率，檢查人員可規(guī)定分公司負(fù)責(zé)人查找因素，采用防止和糾正辦法，必要時

上報管理者代表。

C）將各分公司記錄數(shù)據(jù)按統(tǒng)一原則進行比較排列，選出最佳分公司予以表揚

和獎勵，對多次排列在后分公司予以批評和協(xié)助，由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)協(xié)助分析

因素，解決困難，以利于其提高和改進。

d）若檢查中發(fā)現(xiàn)滿意率未達到所規(guī)定原則，則應(yīng)由質(zhì)量管理部或管理者代表

向其開具不合格報告，限其在規(guī)定期間內(nèi)整治，并予以一定懲罰。

e）數(shù)據(jù)分析可采用列表、圖形、趨勢圖等方式表達事物發(fā)展趨勢。

4.4記錄成果應(yīng)及時反饋給各分公司，并作為輸入管理評審內(nèi)容進行討論，

用以擬定總方針目的與否得到有效貫徹執(zhí)行。

1.目

保證質(zhì)量體系中不合格品和服務(wù)得到控制，避免在服務(wù)過程中使用不合格品，保證不合格服

務(wù)能及時有效防止與糾正，

2.合用范疇

包括影響服務(wù)全過程所涉及采購物品、設(shè)備設(shè)施、房屋土建及服務(wù)質(zhì)量不合格。（含交付和

使用后不合格）

3.職責(zé)

3.1各部門主管或班、組長負(fù)責(zé)對各自范疇內(nèi)不合格品和服務(wù)進行辨認(rèn)、控制和處置..

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)處置尋常服務(wù)中發(fā)現(xiàn)輕微和中檔不合格。

3.3管理者代表負(fù)責(zé)解決嚴(yán)重不合格及管理評審中發(fā)現(xiàn)不合格。

4.內(nèi)容：

4.1不合格品控制

a）采購物品應(yīng)由采購人員、庫管員、使用人層層把關(guān)，對驗證出不合格品進行標(biāo)記和記錄,

報上級領(lǐng)導(dǎo)處置，防止使用和安裝。

b）對樓宇土建、設(shè)備設(shè)施應(yīng)在接管前由專業(yè)技術(shù)人員嚴(yán)格進行檢查實驗，保證達到預(yù)期使用

原則。如不符合則應(yīng)向有關(guān)部門提出，待其整治后再復(fù):驗接受。

C）發(fā)現(xiàn)不合格品可采用讓步接受、降級使用、退換貨或報廢等處置辦法。由庫管員填寫《不

合格品解決單》，主管部門經(jīng)理及使用部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對其進行評審。評審記錄應(yīng)由庫管員保

存。

d）對讓步接受、降級使用產(chǎn)品在使用前需由使用部門負(fù)責(zé)人重新驗證，用于業(yè)主家中物品需

經(jīng)業(yè)主批準(zhǔn)后方可使用。

4.2服務(wù)過程中不合格確認(rèn)原則及處置辦法

a）輕微不合格服務(wù)：對服務(wù)質(zhì)量影響不大，業(yè)主感覺不明顯稱輕微不合格服務(wù)，應(yīng)由班長及

時解決并關(guān)閉，做好記錄，時間不超過1小時。

b）中檔不合格服務(wù)：引起業(yè)主不滿遭到向管理分公司投訴或服務(wù)原則3項沒有達到稱中檔

不合格服務(wù)。應(yīng)由主管經(jīng)理協(xié)助當(dāng)事人及時查找因素，及時補救，解決時間不超過1天。

c）嚴(yán)重不合格服務(wù)：對公司導(dǎo)致重大經(jīng)濟損失或名譽損失,在新聞媒體上曝光，導(dǎo)致極故影

響和嚴(yán)重后果稱嚴(yán)重不合格服務(wù)。應(yīng)及時報告給總公司有關(guān)部門及分公司執(zhí)行總經(jīng)理，由其

親自督促解決或做出答復(fù).驗證解決成果,解決時間普通不超過72小時。

d）分公司無法解決投訴或業(yè)主直接投訴到總公司，接到投訴電話人即為第一負(fù)責(zé)人，有責(zé)

任將業(yè)主投訴內(nèi)容傳遞給有關(guān)部門負(fù)責(zé)人并進行跟蹤，管理者代表應(yīng)對解決投訴予以指引，

必要時親自解決。解決時間普通不超過5天。質(zhì)量管理部應(yīng)組織有關(guān)人員查找因素制定糾正

和防止辦法，對解決成果進行跟蹤驗證。

e）對于中檔、嚴(yán)重不合格產(chǎn)品及服務(wù)可按《糾正辦法控制程序》執(zhí)行。對浮現(xiàn)不合格服務(wù)人

員應(yīng)予以一定懲罰，并對其重新進行培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方準(zhǔn)上鹵。

4.3因客觀因素（如不可抗力、資源缺少等）導(dǎo)致不合格應(yīng)事先向業(yè)主解釋清晰，獲得諒解,

一旦條件轉(zhuǎn)變，及時采用辦法解決。

4.4對于以上關(guān)于不合格品及服務(wù)應(yīng)予以記錄并保存有關(guān)記錄.

5.有關(guān)文獻和記錄

《不合格品解決單》

1.1.目

.通過對公司各服務(wù)過程測量和監(jiān)控，確認(rèn)各過程可以持續(xù)滿足公司預(yù)定服務(wù)

質(zhì)量和公司目的，保證公司向顧客提供滿足規(guī)定服務(wù)。

2.合用范疇

.公司為顧客提供所有服務(wù)過程。

3.職責(zé)

.3.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每月組織一次對分公司和專業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量管理

工作監(jiān)督和檢查，負(fù)責(zé)對全公司質(zhì)量體系運營監(jiān)督和檢查以及對分公司業(yè)戶

服務(wù)工作監(jiān)督和檢查；

.3.2公司安全管理委員會負(fù)責(zé)對分公司和專業(yè)公司消防安全監(jiān)督和檢查；

.3..工程部負(fù)責(zé)對分公司測量裝置、工程維修和裝修檢查工作進行監(jiān)督和檢

查；

.3..管理部負(fù)責(zé)對公司保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)工作、項當(dāng)前期介入工作進

行監(jiān)督和檢查。

.3..公司人力資源部負(fù)責(zé)對公司員工招聘、培訓(xùn)和人事管理工作監(jiān)督和檢查。

.3.6各部門經(jīng)理、分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對下屬員工服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

4.內(nèi)容

4.1公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)依照國家法律法規(guī)和行業(yè)原則以及我司服務(wù)質(zhì)量原

則，組織有關(guān)部門制定《樓檢表》，每月組織一次對各分公司服務(wù)質(zhì)量全面

檢查，對發(fā)現(xiàn)不合格填寫《樓檢缺陷消項單》，由責(zé)任單位采用糾正辦法，

檢查組于下月檢查消項狀況，保證公司總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定規(guī)定。

.4..公司安全管理委員會是跨部門安全管理機構(gòu)，每半年召開一次工

作會議，每季度組織一次全公司安全檢查和安全工作會議。

.4..工程部每月對各分公司測量裝置及I、II級設(shè)備和樓宇建筑、裝修管理

檢查一次；

.4..管理部每月對分公司保安、清潔綠化和前期項目進行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)

督檢查；

.4..分公司各中心主管負(fù)責(zé)對本中心每日服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，并

填寫《日檢表》，表格內(nèi)容可依照實際狀況自行設(shè)計，經(jīng)分公司負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)

后，按規(guī)定程序納入分公司工作手冊；

4..分公司所有員工在尋常工作和巡視中發(fā)現(xiàn)'可題應(yīng)填寫《發(fā)現(xiàn)故障告知單》,

交有關(guān)部門解決；

4..公司對所有將要接管樓宇都將提邁進行接管驗收，詳見《樓宇接管入伙工

作手冊》。

4..各部門對檢查成果應(yīng)確認(rèn)與否符合服務(wù)原則，對不合格按“不合格控制程

序”執(zhí)行，規(guī)定責(zé)任部門采用相應(yīng)糾正和防止辦法，還應(yīng)對本部門服務(wù)質(zhì)量

趨勢以圖表方式體現(xiàn)出來，對重大問題和重復(fù)發(fā)生問題進行因素分析，并將

其輸入到管理評審中。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對各部門記錄數(shù)據(jù)進行匯總分析,

對糾正辦法實行狀;兄進行跟蹤驗證，保證全公司總體服務(wù)質(zhì)量滿足規(guī)定

5.支持文獻

各部門工作手冊

6.有關(guān)記錄

.《樓檢表》

.《日檢表》

.《樓檢缺陷消項單》

.《發(fā)現(xiàn)故障告知單.

.本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部.

2.1.目:

驗證各項質(zhì)量活動和關(guān)于成果與否符合質(zhì)量體系文獻和籌劃安排,評價質(zhì)量體系運營有

效性。

2、.合用范疇：

本程序合用于公司內(nèi)部所有涉及質(zhì)量體系審核工作部門及分公司。

3、職責(zé)：

3..總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《年度內(nèi)部審核籌劃》和《內(nèi)部自核報告》。

3..管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《內(nèi)部審核籌劃》和《內(nèi)部官核不合格糾正辦法報告》。

3..質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)詳細(xì)實行內(nèi)部質(zhì)量體系審核，在管理者代表指引下編制《年度內(nèi)部審

核籌劃》和每次《內(nèi)部審核籌劃》及《內(nèi)部審核報告》，擬定審核構(gòu)成員及審核組織實

行工作。保存有關(guān)記錄。

3.4審核員依照分派任務(wù)，編制《內(nèi)部審核檢杳表》，并實行現(xiàn)場審核。

4、內(nèi)容：

4.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)在每年1月底前依照公司質(zhì)量體系運營狀況在管理者代表指引卜編

制《年度內(nèi)部審核籌劃》，內(nèi)部質(zhì)量審核每年至少進行一次。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，也可隨時

安排對任何指定過程或活動審核。

4.2為保證審核過程客觀性、公正性和專業(yè)性，審核員必要是已獲得內(nèi)審員證書資格人

員并且不得審核自己工作。

4.3質(zhì)量管理部至少提前五天以書面形式將《內(nèi)部審核籌劃》發(fā)到受審核單位。在制定

內(nèi)審籌劃時，應(yīng)考慮來自擬審核部門有關(guān)輸入以及其她有關(guān)方輸入。

4.4質(zhì)量管理部在審核前必要召集審核員召開審核組準(zhǔn)備會議，貫徹分工，編制《內(nèi)部

審核檢查表》，宣布審核紀(jì)律及應(yīng)注意事項。

.4.5現(xiàn)場審核

4.5.1現(xiàn)場審核組長必要組織初次會議，填寫《會議簽到表》，會議成員涉及接受審核單

位重要負(fù)責(zé)人及審核構(gòu)成員。

4.5.2審核組根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備好審核籌劃和《內(nèi)部審核檢查表》進行審核工作，并復(fù)查上次

審核不合格項改正狀況;

453審核員必要填寫《內(nèi)部審核檢查表》，內(nèi)容不只限于不符合狀況記錄，所有檢查過

文獻記錄必要注明出處及文獻編號；

4.5.4受審核方應(yīng)指定內(nèi)部陪伴人員陪伴審核員赴現(xiàn)場實行審核，積極地配合內(nèi)審組現(xiàn)場

審核工作；

4.5.5在現(xiàn)場審核結(jié)束后，現(xiàn)場審核組長負(fù)責(zé)召集所有內(nèi)審構(gòu)成員參加內(nèi)部會議，根據(jù)《內(nèi)

審現(xiàn)場內(nèi)部審核檢查袤》中客觀記錄，共同對現(xiàn)場自核成果進行匯總分析；

456對發(fā)現(xiàn)不合格項，經(jīng)受審核部門確認(rèn)后，由各審核員填寫《不合格報告》；

457審核結(jié)束后，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)召開末次會議，填寫《簽到表》，依照匯總分析審核

成果，將審核到狀況簡介給受審核單位，并對質(zhì)量體系運作狀況做出評價。

458對不合格項，受審核方必要分析因素制定糾正辦法，經(jīng)主管經(jīng)理確認(rèn)評價，消除已

發(fā)現(xiàn)不合格及其產(chǎn)生因素，并提供相應(yīng)證據(jù)，審核組派專人跟蹤驗證，并將實行狀況填

入《不合格報告》有關(guān)欄目報質(zhì)量管理部。

4.5.9完畢籌劃審核后，質(zhì)量管理部應(yīng)在審核結(jié)束后一周內(nèi)整頓出一份正式《內(nèi)部審核報

告》，經(jīng)管理者代表審視，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)放給有關(guān)單位。

4..審核結(jié)束后，所有審核記錄轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部存檔，記錄保存期二年.內(nèi)審成果作為管理

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核籌劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核籌劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》

6、有關(guān)記錄

《簽到表》

《內(nèi)部審核檢查表》

《不合格解決單》

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

3.1.目：

保證監(jiān)視和測量設(shè)備能正常使用，并能達到所規(guī)定精度及測試能力。

2.合用范疇：

合用于對服務(wù)質(zhì)量有影響監(jiān)視裝置（涉及：消防監(jiān)控系統(tǒng)、保安電視監(jiān)視系

統(tǒng)等裝置）、測量儀器、計量器具（涉及：電壓表、電流表、有無功電度表、

萬用表、壓力表、溫度表、流量計、熱量儀等）使用、校準(zhǔn)和保管。

3.職責(zé)：

分公司負(fù)責(zé)申報監(jiān)視和測量裝置配備與管理；并負(fù)責(zé)各自計量器具外委檢測

工作。公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)審核并監(jiān)督檢查各類監(jiān)視、測量儀器正常使用。

4.內(nèi)容：

4.1監(jiān)視和測量裝置選取、采購

4.1.1分公司應(yīng)依照實際需要來選取、采購各類可以滿足公司服務(wù)過

程中需測量原則精發(fā)和精確度，并且具備與國際和國家基準(zhǔn)相一致監(jiān)視和測

量裝置。

4.1.2監(jiān)視和測量裝置采購執(zhí)行《采購控制程序》。

4.2監(jiān)視和測量裝置管理規(guī)定

4.2.1監(jiān)視和測量裝置尋常管理由分公司負(fù)責(zé)。

4.2.2監(jiān)視和測量裝置應(yīng)達到國標(biāo)、部標(biāo)、行標(biāo)或設(shè)計規(guī)定。

4.2.3分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置實行專人掛牌管理。

4.2.4分公司應(yīng)對監(jiān)視和測量裝置按照《設(shè)備工作手冊》進行檢查、維修和

保養(yǎng)，并做好相應(yīng)記錄。

4.2.5監(jiān)視和測量裝置操作人員必要通過有關(guān)培訓(xùn)（如：設(shè)備廠家所

做有關(guān)培訓(xùn)），以防止因使用不當(dāng)而使測量成果失準(zhǔn)。

4.2.6公司工程技術(shù)部負(fù)責(zé)收集并保存各分公司《計量器具檢定臺帳》、，合

格證及檢定證書，分公司保存復(fù)印件。

4.2.7工程技術(shù)部對監(jiān)視和測量裝置報廢進行審批，并填寫《不合格產(chǎn)品解

決單》。

4.3監(jiān)視和測量裝置使用、檢定和校準(zhǔn)

4.3.1分公司應(yīng)按規(guī)定進行編號并建立《計量器具檢定臺帳》，負(fù)責(zé)其使用

和維護，使用部門按籌劃規(guī)定期間送本地區(qū)有資質(zhì)檢測部門檢測，將檢測成

果報公司工程技術(shù)部備案，未按規(guī)定檢定或檢定不合格裝置不得使用。詳見

《工程規(guī)章工作手冊》中《計量器具定期檢定制度》

4.3.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測量裝置不符合規(guī)定期，由分公司報工程技術(shù)

部，工程技術(shù)部應(yīng)對以往測量成果有效性進行評價和記錄，對該裝置采用相

應(yīng)糾正辦法，校準(zhǔn)和驗證成果記錄應(yīng)予保存。

4.3.3在特殊場合使用監(jiān)視和測量裝置時，要采用必要防護辦法,

保證使用場合符合條件，以免導(dǎo)致測量成果不精確。

4.3.4監(jiān)視和測量裝置存儲地點應(yīng)注意環(huán)境和溫、濕度符合裝置存儲

規(guī)定，避免因環(huán)境變化導(dǎo)致成果失準(zhǔn)。

4.3.5監(jiān)視和測量裝置在搬運時，應(yīng)防止碰撞；有特殊規(guī)定裝置應(yīng)按

供方提供資料規(guī)定進行搬運，使用前應(yīng)進行校準(zhǔn)。

5.有關(guān)文獻和表格：

《工程規(guī)章工作手冊》

《計量器具定期檢定制度》

《計量器具檢定臺帳》

《計量器具檢定籌劃》

《不合格產(chǎn)品解決單》

1、1.目：對物品及服務(wù)過程進行控制，使其在有追溯性規(guī)定期得以辨

認(rèn)。

2.合用范疇：合用于服務(wù)過程中所涉及到人員、區(qū)域、道路、交通、

設(shè)施設(shè)備、物品標(biāo)記及其檢查狀態(tài)標(biāo)記。

3.職責(zé)：

3.1辦公室負(fù)責(zé)公司VI各原則貫徹執(zhí)行，負(fù)責(zé)VI中各項物品制作樣稿

審定、制作、發(fā)放。

3.2公司人力資源部定期對分公司、各部門服務(wù)人員著裝標(biāo)記執(zhí)行狀況

進行檢查。

3.3分公司負(fù)責(zé)標(biāo)記牌保管、登記《標(biāo)牌一覽表》、更改、需求籌劃、修

補工作。

3.4分公司應(yīng)定期檢查標(biāo)記實行狀況，庫管員負(fù)責(zé)做好入庫物品標(biāo)記。

4.內(nèi)容：

4.1標(biāo)記辦法：以顏色、圖案來區(qū)別各種區(qū)域、人員。

4.2標(biāo)記辨認(rèn)：

4.2.1服務(wù)服裝標(biāo)記辨認(rèn)：

a、辦公室依照公司所提供服務(wù)項目特點、層次，為服務(wù)人員制作易辨

認(rèn)，適合本服務(wù)特色服裝，詳見公司第17號文《關(guān)于重申公司員工著裝

及制裝規(guī)定告知》。

b、各層次服務(wù)人員在工作場合須佩帶唯一編號工牌。

4.2.2服務(wù)提示、警示標(biāo)記辨認(rèn)：

a、對于社區(qū)內(nèi)樓宇建筑及服務(wù)設(shè)施，應(yīng)懸掛統(tǒng)同樣式標(biāo)記，如樓牌號

等。

b、分公司應(yīng)在需引起業(yè)戶注意（易引起混淆）部位懸掛提示標(biāo)記，如

“出口”、“地下車庫”等。

c、分公司應(yīng)在特殊部位懸掛宣傳性標(biāo)記，如安全疏散圖、消防標(biāo)記等。

d、分公司應(yīng)在也許危及人身安所有位懸掛警示牌，如“施工（維修）

現(xiàn)場，請繞行”等。

4.3倉庫物品標(biāo)記:

a、庫管員應(yīng)對物料自身未做產(chǎn)品標(biāo)記或標(biāo)記不清物料進行規(guī)格、數(shù)量、

性能等對的標(biāo)記，以便查找和發(fā)放。標(biāo)記卡由質(zhì)量管理部記錄，辦公室

統(tǒng)一印制。

b、對于進貨檢查時發(fā)現(xiàn)不合格品，應(yīng)集中放置于不合格品區(qū)，并按

《不合格控制程序》進行解決。

c、對于服務(wù)過程中所涉及到記錄，如《交接班記錄》、《工作日記》、

《派工單》及有關(guān)檢查記錄等，應(yīng)妥善保存。

d、庫管員應(yīng)每月對物品標(biāo)記進行檢查。

4.4分公司應(yīng)規(guī)定各種標(biāo)記唯一性并檢查實行狀況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時

糾正。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客抱怨和有追溯規(guī)定期，應(yīng)按服務(wù)過程標(biāo)記進行追溯。

5.質(zhì)量記錄：

a、《標(biāo)牌登記表》

目

保證所選取供方可以提供滿足合同規(guī)定服務(wù)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

2.合用范疇

合用于直接影響服務(wù)質(zhì)量供方，如保安、清潔、垃圾清運、綠化養(yǎng)護及工程等服務(wù)項目。

3.職責(zé)

3.1各部門或分公司負(fù)責(zé)人依照各自需要擬訂參加招標(biāo)單位性質(zhì)、名單并詳細(xì)負(fù)責(zé)組織策劃

招標(biāo)、評標(biāo)活動。

3.2主管經(jīng)理或分公司、部門負(fù)責(zé)人主持招標(biāo)會，評標(biāo)后由總經(jīng)理負(fù)責(zé)簽定分包合同。

3.3分公司經(jīng)理和部門主管對為本部門提供服務(wù)合格供方進行每年一次復(fù)審，并填寫《提供

服務(wù)供方評審記錄九

4.內(nèi)容

4.1采購過程與采購信息

H、我司采用評標(biāo)方式選取對服務(wù)有重大膨響特定項目供方。供方必耍具備如下資格：有合

格營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書，所提供服務(wù)能滿足我司管理和質(zhì)量規(guī)定，價格合理并能對服務(wù)質(zhì)

量做出承諾等。

b、主管部門應(yīng)在招標(biāo)前做好《招標(biāo)項目規(guī)定書》，涉及項目簡介、規(guī)定等，收集符合規(guī)定

廠家信息，從中初選2-3家作為競標(biāo)單位。

c、主管經(jīng)理、分公司經(jīng)理、質(zhì)量管理部和分包項目主管部門構(gòu)成項目評標(biāo)小組，擬定詳細(xì)

項目合格供方，并填寫《評標(biāo)意見書》，對分包合同進行審核后，由總經(jīng)理簽定合同。分包

合同涉及公司和各部門以及各分公司對外簽定勞務(wù)輸入合同，合同中應(yīng)明確服務(wù)項目名稱、

范疇、質(zhì)量規(guī)定、驗收原則、質(zhì)量控制辦法及相應(yīng)懲罰規(guī)定等。

d、通過評標(biāo)選出合格供方可進入《提供服務(wù)供方名單》，作為此后評標(biāo)候選單位。所有分

包合同均需由評審小組批準(zhǔn)后方可簽定。對外簽約權(quán)歸總公司，由總經(jīng)理訂立并統(tǒng)一加蓋公

司合同專用章。公司機關(guān)各部門及分公司沒有對外簽約權(quán)，禁止使用部門或分公司印章對外

簽約。

e、辦公室負(fù)責(zé)保存所簽定服務(wù)分包合同，主管部門負(fù)責(zé)保存《評審記錄》和《評標(biāo)意見書》。

4.2采購驗證

a、分公司和部門主管負(fù)責(zé)每年進行一次合格供方復(fù)審，并填寫《提供服務(wù)供方評審記錄》。

b、對已指出卻未及時糾正或遭到業(yè)主或顧客投訴不符合服務(wù)應(yīng)向其發(fā)放《供方不合格服務(wù)

告知書》，令其在規(guī)定期間內(nèi)整治。

c、若提供服務(wù)供方無法在規(guī)定期間內(nèi)達到合同規(guī)定期，即可對其發(fā)放《取消不合格供方告

知書》，令其限期退出所在分公司服務(wù)場合。分公司有權(quán)重新選取合格供方，但應(yīng)做好服務(wù)

交接工作。

d、對提供服務(wù)合格供方考核，應(yīng)以其簽約期間工作體現(xiàn)、業(yè)主及分公司滿意率為根據(jù)。對

發(fā)生重大過錯1次，輕微過錯3次供方將取消其繼續(xù)簽約資格。

e、工程技術(shù)部對選取項目服務(wù)供方評審細(xì)則見《工程專業(yè)服務(wù)供方選取評估規(guī)則》

K合同規(guī)定期，顧客（發(fā)展商、業(yè)主）可以對特定項目提供服務(wù)供方進行驗證。

4.3供方費用結(jié)算辦法

由分公司或主管部門于每月月底填寫《供方費用結(jié)算單》，訂立考核意見后，交公司主管部

門和總經(jīng)理審批后再予結(jié)算。

5.有關(guān)文獻與記錄

《提供服務(wù)供方名單》

《提供服務(wù)供方評審記錄》

《招標(biāo)項目規(guī)定書》

《評標(biāo)意見書》

《供方費用結(jié)算單》

《供方不合格服務(wù)告知書》

《取消不合格供方告知書》

目

保證采購物品可以滿足規(guī)定，以保證服務(wù)質(zhì)量可以滿足顧客規(guī)定。

2.合用范疇

合川于所有與服務(wù)關(guān)于采購物品，可依照其對服務(wù)影響重要性調(diào)節(jié)控制限度。

3.職責(zé)

3.1維修人員及服務(wù)人員負(fù)責(zé)對用于業(yè)主家中物品進行使用前最后驗證。

3.2各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)選取合格供方并對其進行每年?次評審，主管副總經(jīng)理和

分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并有權(quán)增減。

3.3各部門和分公司采購主管負(fù)責(zé)采購籌劃制定，協(xié)同所需物品部門做好購進物品后登錄驗

證。

3.4公司總經(jīng)理和分公司執(zhí)行總經(jīng)理按各自權(quán)限負(fù)責(zé)采購籌劃審批。

4.內(nèi)容

4.1采購過程

a）為保證采購物品能滿足規(guī)定規(guī)定，各部門和分公司采購主管應(yīng)建立《合格供方名單》，對

其知名品牌、政府有關(guān)合法證明文獻及良好社會信譽等作為選取根據(jù)，并做好有關(guān)記錄。

b）對供方選取應(yīng)由部門經(jīng)理根據(jù)所收集資料進行比較，請有關(guān)人員進行初審。每年年終還要

依照其提供物品質(zhì)量、品牌、及時性、價格和售后服務(wù)等方面進行復(fù)審。每次審核均需填寫

《合格供方（年）評審記錄》。

c）對因產(chǎn)品質(zhì)量或送貨不及時而影響公司服務(wù)質(zhì)量將取消其合格供方資格，由各有關(guān)部門

負(fù)責(zé)人在《合格供方（年）評審記錄》中訂立意見，保存記錄。

4.2采購信息

a）采購主管負(fù)責(zé)填寫《采購籌劃審批表》，將所需物品名稱、規(guī)格型號、數(shù)量、單價、使用

時間等項目填寫齊全，報上級領(lǐng)導(dǎo)審批。單價超過RMB2,000元大型機電設(shè)備或大宗物品應(yīng)

寫請示報告交公司主管副總經(jīng)理批示。

b）緊急采購物品，采購主管在采購后應(yīng)補填《采購籌劃審批表》，并報原審批人補批。

c）采購籌劃制定要切合實際需要，避免導(dǎo)致物品積壓或短缺，影響資金正常使用。

d）采購人員應(yīng)具備豐富知識面和敬業(yè)精神，對所采購物品有一定理解。通過各種渠道收集供

方信息，建立.信息庫，分類保存。通過測算、比較建立合格供方檔案，使用時可隨時提取。

4.3采購物品驗證

a）采購人員購買后應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，由采購主管、庫管員會同申請部門共同驗證并填

寫《采購登錄驗證表》及入庫單，對其數(shù)量、規(guī)格型號、外觀和使用性能等進行綜合驗證，與

否符合采購籌劃規(guī)定。

b）驗證方式可采用目測、通電、儀表測量及其她必要手段以保證采購物品滿足規(guī)定采購規(guī)

定。

c）對重要設(shè)備采購應(yīng)聘請專業(yè)技術(shù)人員進行驗證，并簽字承認(rèn)。

d）當(dāng)合同中有規(guī)定期，采購人員或物品使用人可以到供方現(xiàn)場進行驗證。對驗證不合格物

品，可參照《不合格品控制程序》進行處置。

4.4采購記錄保存

對以上有關(guān)記錄均應(yīng)按照關(guān)于規(guī)定年限進行保存，使其具備可追溯性。（保存期限以各部門

工作手冊規(guī)定為準(zhǔn)）

5.有關(guān)文獻與記錄

《采購籌劃審批表》

《采購登錄驗證表》

《合格供方名單》

《合格供方（年）評審記錄》

目：以顧客為關(guān)注焦點，通過溝通和對顧客滿意度測量，改進服務(wù)質(zhì)量，使物業(yè)管理中各類

服務(wù)滿足業(yè)戶規(guī)定并爭取超越業(yè)戶盼望。

2、合用范疇：合用于尋常服務(wù)中與業(yè)戶、發(fā)展商溝通及對顧客滿意度監(jiān)視與測量。

3、職責(zé)：

3.1分公司應(yīng)采用不同形式，向業(yè)戶簡介我司所提供服務(wù)內(nèi)容、最新服務(wù)動態(tài)。（如入伙時向

業(yè)戶發(fā)放《中海物業(yè)服務(wù)指南》）

3.2分公司應(yīng)至少每月組織一次內(nèi)容豐富社區(qū)文化活動，融洽與社區(qū)業(yè)戶關(guān)系.

3.3質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查工作跟蹤驗證與糾E防止辦法監(jiān)督指引工作，對全公司

整體服務(wù)滿意率進行記錄分析，監(jiān)測服務(wù)質(zhì)量總體發(fā)展趨勢。

3.4分公司負(fù)責(zé)對業(yè)戶意見征詢成果記錄和分析并采用相應(yīng)改進辦法。

3.5對于業(yè)戶抱怨信息，分公司應(yīng)詳細(xì)做好記錄，妥善解決，并做好回訪工作；質(zhì)品管理部負(fù)

責(zé)監(jiān)督業(yè)戶抱怨解決工作貫徹狀況。

4、內(nèi)容：

4.1與顧客溝通

a、分公司各崗位隨時解答業(yè)戶各種詢問，并予以記錄。

b、分公司對于業(yè)戶來信、電話、傳真等方式詢問，應(yīng)予以記錄和解答，不能及時解答，要詳

細(xì)記錄業(yè)戶姓名及聯(lián)系方式，向領(lǐng)導(dǎo)請示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門予以答復(fù)。

C、分公司應(yīng)定期向業(yè)戶發(fā)布管理費收支狀況，接受管委會及業(yè)主監(jiān)督，提高物業(yè)公司信譽。

d、分公司應(yīng)定期以宣傳欄、板報等形式向業(yè)戶通報物業(yè)公司最新服務(wù)動態(tài)及服務(wù)內(nèi)容、服

務(wù)工作中遇到問題及解決辦法和尚未解決問題等，讓業(yè)戶充分參加物業(yè)管理過程。

e、各部門收集顧客反饋關(guān)于信息或投訴，分別按《內(nèi)部溝通控制程序》和《糾正和防止辦

法控制程序》進行解決。

f、分公司應(yīng)定期與發(fā)展商以會議、信函等形式進行溝通，及時通報服務(wù)工作中遇到問題及

業(yè)戶投訴事項。

g、定期向發(fā)展商宣傳刊物投稿，簡介物業(yè)公司工作狀況。

h.發(fā)布公司網(wǎng)址，與顧客進行網(wǎng)絡(luò)溝通。

4.2顧客滿意度監(jiān)視與測量

a、入伙達三個月以上社區(qū)，分公司應(yīng)開始進行較為全面業(yè)戶意見調(diào)查活動，并將調(diào)查成果作

為全公司整體服務(wù)滿意率計算分析輸入。分公司可依照不同調(diào)查時機向業(yè)戶發(fā)放《意見征詢

表》，在半個月內(nèi)進行回收，回收率超過發(fā)放數(shù)量75%時，才視本次調(diào)查為有效。

b、分公司可依照所調(diào)核對象詳細(xì)狀況，自行設(shè)計《意見征詢表》，發(fā)放前須經(jīng)管理者代表批

準(zhǔn)。

c、分公司將回收調(diào)查表按調(diào)查項目進行分類記錄，并計算出相應(yīng)單項滿意率和總體滿意率。

d、當(dāng)浮現(xiàn)較嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題、業(yè)戶抱怨較普遍等狀況時，分公司可針對特定對象進行意

見調(diào)查并采用相應(yīng)改進辦法。

e、分公司對業(yè)戶意見調(diào)查內(nèi)容可分為如卜.項目：員工服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)質(zhì)量、維修及時

率、社區(qū)清潔、消殺服務(wù)、社區(qū)綠化、保安服務(wù)、停車場管理、郵件報紙收發(fā)、社區(qū)精神文

明建設(shè)、投訴接待解決、電梯運營、消防管理、供暖、熱水等。分公司可依照調(diào)核對象詳細(xì)

狀況進行適時選取、調(diào)節(jié)調(diào)查項目。

f、評估級別可分為滿意、基本滿意、不滿意。

g、對如下調(diào)查成果應(yīng)采用相應(yīng)糾正防止辦法：

（1）記錄中滿意率最低調(diào)查項目；

⑵滿意率達不到規(guī)定規(guī)定調(diào)查項目；

⑶平?均滿意率偏低，達不到規(guī)定規(guī)定；

⑷對于業(yè)戶書面提出較普遍性問題。

h、對于業(yè)戶書面提出不滿意之處如果沒有涉及在評估項目內(nèi)，分公司應(yīng)在下次調(diào)查活動中

增長此類項目。

i、分公司應(yīng)依照滿意率問卷調(diào)查成果及有關(guān)信息整頓出“顧客滿意率調(diào)查成果及分析報告”,

提出針對g中問題解決辦法，上交質(zhì)量管理部。

j、對于在'業(yè)戶意見調(diào)查中業(yè)戶書面提出較為集中詢問、質(zhì)疑以及抱怨等，分公司應(yīng)以公開信

形式向業(yè)戶做出答復(fù)，公開信在發(fā)布之前須經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。

k、滿意率詳細(xì)規(guī)定見CXJ6《數(shù)據(jù)記錄及分析》。

I、滿意率計算辦法：

單項滿意率計算公式：

單項滿意率=（滿意+基本滿意份數(shù)）/（滿意+基本滿意+不滿意）X100%

平均滿意率計算公式：

平均滿意率=單項滿意率之和/調(diào)查項目數(shù)

5、有關(guān)文獻及表格：

a、《。。。分公司。。。業(yè)主意見調(diào)查成果及分析報告》

b、《顧客抱怨接待解決單》

1.目

明確顧客規(guī)定并形成文獻，通過評審和溝通，滿足客戶規(guī)定并爭取超越客戶盼

望。

2.合用范疇：

合用于我司提供各類物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)書、合同、合同及委托書草案及口頭訂單等

擬定與評審。

3.職責(zé)

3.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織美于部門或人員對物業(yè)管理委托合同或標(biāo)書等重大項目合

同擬定與評審。

3.2分公司執(zhí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)對公司內(nèi)部、各分公司之間及專業(yè)公司之間合司擬

定與評審。

3.3公司各部門主管、分公司各班、組長負(fù)責(zé)定口頭訂單擬定與評審。

4.內(nèi)容

4..對服務(wù)規(guī)定擬定

A.對標(biāo)書中涉及服務(wù)規(guī)定擬定

a.由市場部組織各有關(guān)部門對招標(biāo)項目進行實地考察，有關(guān)部門提出針對性方

案，由市場部匯編具備面向社會公開招標(biāo)物業(yè)管理項目投標(biāo)書。

b).市場部負(fù)責(zé)組織投蘇工作，投遞標(biāo)書，無論項目與否中標(biāo)均應(yīng)及時收回外投

標(biāo)書，并做好標(biāo)書保密和保存工作。

c).外接項目的書經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實行。項目的書在實行過程中可進行修改,

但需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

d).項目的書應(yīng)包括如下內(nèi)容：封面、標(biāo)書目錄、公司簡介、目和范疇、項目概

況及特點、組織機構(gòu)及人員素質(zhì)規(guī)定、項目管理方式、項目管理總體目的和分項

指標(biāo)、項目管理規(guī)程清單、管理文獻、項目管理質(zhì)量保證辦法、項目管理方面設(shè)

備、法規(guī)規(guī)定、管理費用報價等。詳細(xì)制作應(yīng)參照發(fā)展商需要而定。

B.對重大物業(yè)管理合同及其合同、委托書、口頭訂單中涉及服務(wù)規(guī)定擬定

a).市場部通過與顧客接觸、溝通以及對市場調(diào)查和分析來理解顧客真實需要，

擬定顧客對服務(wù)明確規(guī)定或潛在規(guī)定，涉及習(xí)慣上隱含、無需明示規(guī)定，起草

《物業(yè)管理委托合同》草案。

b).各部門或分公司可根據(jù)顧客專項規(guī)定同有關(guān)方簽定關(guān)于合同或委托書，形成

書面文獻。

c).對服務(wù)過程中形成口頭訂單或公司附加規(guī)定，應(yīng)予以記錄并保存記錄。

d).服務(wù)提供必要符合關(guān)于法律法規(guī)規(guī)定及物業(yè)管理辦公室關(guān)于規(guī)定?！斗课菔?/p>

用、管理、維修公約》需經(jīng)北京市居住社區(qū)辦公室核準(zhǔn)后方可生效。

4.2.對服務(wù)規(guī)定評審

A.對標(biāo)書評審

a)投標(biāo)之前由總經(jīng)理主持專項會議，關(guān)于部門或人員對標(biāo)書中涉及到本部門

內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量原則等進行評審，并在《標(biāo)書評審記錄》上填寫意見，確認(rèn)本

部門有能力達到顧客規(guī)定，最后經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。

b.標(biāo)書可進行修改，但應(yīng)由有關(guān)部門對修改后內(nèi)容進行再次評審，并填寫《標(biāo)書

評審記錄》，防止標(biāo)書中關(guān)于內(nèi)容無法滿足顧客規(guī)定。評審成果及引起辦法記錄

應(yīng)予以保存。

B.對重大物業(yè)管理合同及其合同、委托書、口頭牙單中涉及服務(wù)規(guī)定評審

a).在合同訂立之前，由總經(jīng)理主持專項會議，關(guān)于部門或人員對合同草案中涉

及到本部門內(nèi)容以及服務(wù)質(zhì)量原則等進行評審，并在《合同評審記錄》上填寫評

審意見，確認(rèn)我司有能力達到發(fā)展商規(guī)定，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)。對合同評審應(yīng)保

證在訂立合同之前，各項條款內(nèi)容明確、合理，與投標(biāo)不一致地方已得到解決。

當(dāng)合同需要更改時應(yīng)重新評審，并保證有關(guān)文獻得到修改并對的傳達到關(guān)于部

門及人員。同步將原合同作廢。

b）.對合同或委托書評審由簽約部門填寫《合同（合同）評審記錄》中有關(guān)內(nèi)容，報

評審小構(gòu)成員進行評審，確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容與否可以滿足規(guī)定。

C）.口頭訂單評審應(yīng)在向顧客提供服務(wù)之邁進行，由接受訂單當(dāng)事人進行評審，

并在有關(guān)記錄上簽字確認(rèn)?？陬^訂單如需更改，應(yīng)及時告知到有關(guān)部門和人員，

以保證訂單最后實行。

d）.對政府有關(guān)法律法規(guī)及關(guān)于規(guī)定評審重要在于其合用性和實效性，避免使用

過期或已作廢關(guān)于文獻規(guī)定。

4.3.評審記錄及保存

a）以上所有評審均由簽約部門組織，填寫評審記錄并予以保存記錄。

b）所有以公司名義市外簽定各種合同、合同原件應(yīng)交辦公室統(tǒng)一存檔保管，復(fù)

印件及評審記錄由簽約部門文獻管理人員妥善保存，保存期至此合同失效后一

年。其她記錄由各部門、各班、組指定人員妥善保存，保存期為二年。

5.有美文獻與記錄：

《物業(yè)管理委托合同》

《房屋管理、維修、使用公約》

《標(biāo)書評審記錄》

《合同（合同）評審記錄.

目

工對進入公司人員進行教誨、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗審查，滿足公司規(guī)定基本規(guī)定。

b.對從事與質(zhì)量活動關(guān)于人員進行能力、意識和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工崗位操作技能和綜合素

質(zhì),使其可以勝任工作崗位，帶動質(zhì)量意識及服務(wù)質(zhì)量不斷提高。通過合理掌控、調(diào)配與質(zhì)

量活動關(guān)于人員，達到人力資源最佳配備。

2.合用范疇

合用于所有參加質(zhì)量管理體系、質(zhì)量活動關(guān)于員工。

3.職責(zé)

3..人力資源部負(fù)責(zé)編制各崗位《崗位工作入職規(guī)定》、負(fù)責(zé)公司《年度培訓(xùn)籌劃》制定并監(jiān)

督其有效貫徹與實行。詳見《人事工作手冊》“人力資源部職責(zé)”。

3..各部門、分公司負(fù)責(zé)本單位崗位技能培訓(xùn)工作，參加培訓(xùn)有效性評估。

3..管理者代表負(fù)責(zé)《年度培訓(xùn)籌劃》審批。

3..總經(jīng)理負(fù)責(zé)人力資源管理方案及人力資源培訓(xùn)籌劃批準(zhǔn)。

4.內(nèi).

4..人力資源配備

4.1..對人員入職條件：

a）管理層：詳見《人事工作手冊》中“員工錄取”及管理者代表批準(zhǔn)《.年度崗位工作入職

規(guī)定》。

b）操作層：詳見《人事工作手冊》“員工錄取”。

c）供方人員：可根據(jù)詳細(xì)向位規(guī)定，對供方人員進行調(diào)節(jié)。人力資源部將依照部門工作手冊

中《崗位職責(zé)》對員工進行檢查及督導(dǎo)。

4.1..人員招聘

a.分公司或部門可根據(jù)詳紐狀況及項目需求，填寫《人力資源申請表》，報送人力資源部。

b.人員招聘與錄取由人力資源部統(tǒng)一付諸實行。

4.1..人員調(diào)配

a.人力資源部根據(jù)公司整體經(jīng)營狀況及合理開發(fā)與運用人力資源原則進行人員內(nèi)部調(diào)配。

b.分公司可以根據(jù)完善內(nèi)部人員協(xié)作關(guān)系，達到較高服務(wù)水平原則進行內(nèi)部人員調(diào)配。

c.各分公司、各部門根據(jù)員工工作體現(xiàn)向人力資源部提出人員調(diào)配申請，人力資源部依照公

司人力資源政策制定并報請公司批準(zhǔn)后予以實行。

4.2員工培訓(xùn)

42.崗前意識培訓(xùn)：

a）入職前由人力資源部集中組織進行：公司概況、公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目的等內(nèi)容，詳見

《人事工作手冊》“員工培訓(xùn)二

b）通過教海和培訓(xùn)，使員工意識到：公司依存于業(yè)主和物業(yè)使用者.追求業(yè)主和物業(yè)使用者

滿意是咱們最后目的：意識到每?崗位工作對于實現(xiàn)質(zhì)量目的重要性：意識到應(yīng)積極謀求工

作質(zhì)量改進，為公司持續(xù)發(fā)展做出貢獻。

4.2.2在職能力培訓(xùn)：

a.內(nèi)部能力培訓(xùn)：各分公司根據(jù)當(dāng)前項目運營狀況及存在質(zhì)量問題對員工進行培訓(xùn)，培訓(xùn)人

員依照《分公司培訓(xùn)籌劃》實行；機關(guān)各部門人員培訓(xùn)詳見《人事工作手冊》''員工培訓(xùn)”

及有關(guān)部門工作手冊、《公司年度培訓(xùn)籌劃》。

b.外部能力培訓(xùn)

對于特殊工種上崗證資格培訓(xùn)及專業(yè)技術(shù)級別培訓(xùn)由個人到有關(guān)部門學(xué)習(xí)，獲得相應(yīng)證書

后到人力資源部備案。對于上級主管機構(gòu)規(guī)定管理人員從業(yè)資格培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織

參加外部學(xué)習(xí)。

c.委托授課或現(xiàn)場指引培訓(xùn)

依照公司業(yè)務(wù)發(fā)展不同需要還可采用專業(yè)知識委托授課或現(xiàn)場指引培訓(xùn)。

d.內(nèi)審員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容涉及IS09000知識、內(nèi)部審核知識等，由外部培訓(xùn)機構(gòu)或認(rèn)證征詢機構(gòu)進行培訓(xùn),

并頒發(fā)內(nèi)審員證書。

43培訓(xùn)籌劃及培訓(xùn)實行

4.3.1人力資源部每年3月份，依照本年度各部門、各分公司提交《培訓(xùn)需求》及公司發(fā)展方

向制定年度培訓(xùn)籌劃，經(jīng)管理者代表審批后下發(fā)各分公司、各部門并督促執(zhí)行，其中公司內(nèi)

培員資格規(guī)定見《人事工作手冊》中“內(nèi)培員資格規(guī)定，

43.每次培訓(xùn)需填寫《員工培訓(xùn)記錄》，記入員工培訓(xùn)檔案。

4.3..證件、培訓(xùn)記錄管理

a.特殊工種和專業(yè)人員級別證、操作證和畢業(yè)證，職稱證書等復(fù)印件交人力資源部存入檔案

內(nèi)，需要時應(yīng)將原件上交人力資源部以便接受各種檢查；

b.培訓(xùn)記錄均應(yīng)保存在指定地點，保存時限為員工離職時間。

4.4.培訓(xùn)有效性評估

4.4.1每半年人力資源部負(fù)責(zé)組織各部門、各分公司負(fù)責(zé)人、內(nèi)培員參加培訓(xùn)工作會議，評估

培訓(xùn)有效性，征求改進意見及建議，由人力資源部牽頭，組織編寫、提交《公司半年培訓(xùn)有

效性評估報告》，以便更好地制定下年度培訓(xùn)籌劃，開展培訓(xùn)工作。

4.4.2公司內(nèi)培員每月對所在部門或分公司月培訓(xùn)進行有效性評估，填寫《培訓(xùn)有效性評估

表》。

4.4.3培訓(xùn)有效性評估重要涉及：

a.培訓(xùn)課程自身評估，涉及：教材、場地、教學(xué)水平、辦法、時間等；

b.員工工作能力和工作績效評估：部門負(fù)責(zé)人意見、服務(wù)水平征詢意見調(diào)查

c.評估采用百分制，a為2()分、b為20分、c為60分，人力資源部依照抽查狀況，分別采用

編制教材、更換教師、重新培訓(xùn)、強化或減少培訓(xùn)等相應(yīng)辦法，納入下年度培訓(xùn)籌劃。

4.4.4人力資源部對不能勝任本職工作人員，應(yīng)及時安排補充培訓(xùn)或轉(zhuǎn)換工作崗位，使其具

備能力與工作相適應(yīng)。

5..有關(guān)文獻和表格見《人事工作手冊》

1.目

對公司質(zhì)量管理體系進行評審，保證體系持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性，實現(xiàn)公

司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進，增進公司質(zhì)量管理體系持續(xù)改進。

2.定義：

適應(yīng)性指公司質(zhì)量體系適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化能力。充分性指質(zhì)量管理體系滿足市

場、顧客潛在和將來需求和盼望足夠能力，有效性指質(zhì)量管理體系運營成果達到

所設(shè)定質(zhì)量目的限度同步也要考慮運營成果與所運用資源之間關(guān)系，保證質(zhì)量

管理體系經(jīng)濟性。

3.合用范疇

合用于我司質(zhì)量管理體系評審工作，涉及體系改進機會，變更需要及質(zhì)量方針

和質(zhì)量目的評審。

4.職責(zé)

4.1.總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。

4.2.管理者代表負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報告質(zhì)量體系運營狀況，提出質(zhì)量管理體系改進

建議。

4.3.質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編制管理評審籌劃和組織管理評審工作。收集并提供管理評

審所需資料，并負(fù)責(zé)糾正辦法、防止辦法和改進辦法實行后跟蹤和驗證工作。

4.4.各有關(guān)部門負(fù)責(zé)注備并提供與本部門工作關(guān)于評審所需資料，并負(fù)責(zé)評審

中提出糾正辦法、防止辦法和改進辦法實行工作。

5.內(nèi)容

5.1、普通狀況下，公司每年對該年度質(zhì)量管理體系運營狀況進行一次全面評審。

5.2、質(zhì)量管理部于每年初編制年度管理評審籌劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交

總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.3、年度管理評審籌劃內(nèi)容應(yīng)涉及：

a）評審目

b）評審組織

c）評審內(nèi)容

d）評審準(zhǔn)備工作規(guī)定

e）評審時間安排

5.4、適時管理評審笫劃

5.4.1、在下列狀況下，由總經(jīng)理提出，適時制定籌劃，進行相應(yīng)管理評審；

a）當(dāng)公司組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大變化與調(diào)節(jié)時；

b）當(dāng)公司發(fā)生重大質(zhì)量事故或有關(guān)方持續(xù)投訴時；

c）當(dāng)法律、法規(guī)、原則及其她規(guī)定發(fā)生變更時；

d）其她總經(jīng)理以為有必要時機。

5.4.2、質(zhì)量管理部編制適時管理評審籌劃，經(jīng)管理者代表審核后，提交總經(jīng)理

批準(zhǔn)，評審內(nèi)容普通針對5.4.1中某一詳細(xì)事項。

5.5、管理評審輸入內(nèi)容普通涉及：

a）質(zhì)量管理體系審核成果（涉及內(nèi)部、顧客和認(rèn)證機構(gòu)審核報告）；

b）顧客投訴解決，顧客滿意度測量成果及反饋重要信息；

c）重大質(zhì)量事故解決；

d）公司各項重要服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展趨勢及其服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢和改進建議；

e）質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，以及糾正辦法、防止辦法和改進辦法實行狀況;

f）以往管理評審所擬定跟蹤辦法執(zhí)行狀況；

g）也許影響質(zhì)量管理體系變化（如公司組織架構(gòu)、服務(wù)項目、資源發(fā)生重大變

化或調(diào)節(jié)；有關(guān)法律法規(guī)、原則及其他規(guī)定發(fā)生變更，同行業(yè)競爭信息等）。

5.6、管理評審輸出必要反映對以上輸入進行比較和評價成果：

a）質(zhì)量管理體系過程及相應(yīng)文獻與否有修正需要；

b）質(zhì)量方針、質(zhì)量目的與否正在實現(xiàn)，與否需要更新；

c）與否需要對與顧客關(guān)于過程、服務(wù)項目審核或改進；

e）為質(zhì)量管理體系各項活動配備資源與否適當(dāng)；

f）對體系持續(xù)適當(dāng)性、充分性和有效性評價；

g）對上述評價成果所需采用跟蹤辦法；

h）資源需求決定和對改進決定。

5.7、管理評審準(zhǔn)備

5.7.1、質(zhì)量管理部每年初將總經(jīng)理批準(zhǔn)后評審籌劃分別發(fā)至各個單位，由單位

負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備并提供與本部門工作關(guān)于評審所需資料。

5.7.2、質(zhì)量管理部將各單位準(zhǔn)備資料分別進行收集、整頓，并擬定評審詳細(xì)內(nèi)

容。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，將評審會議時間、地點、參加人員、評審內(nèi)容以《管

理評審告知單》形式發(fā)放給參加評審人員。

5.8、管理評審

5.8.k管理評審會議

5.8.1.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和關(guān)于人員參加；

5.8.1.2參加管理評審會議人員對《管理評審告知單》評審內(nèi)容進行逐項評審。

5.8.2、評審結(jié)論

5.8.2.1總經(jīng)理對所涉及評審內(nèi)容作出解決結(jié)論（涉及進一步調(diào)查、驗證等）；

5.8.2.2總經(jīng)理對評審后改進活動提出明確規(guī)定（涉及體系、資源、質(zhì)量方針、

質(zhì)量目的與否需要調(diào)節(jié)，與否需要進行產(chǎn)品、過程審核等與評審內(nèi)容有關(guān)規(guī)定）。

5.9、管理評審報告

5.9.1質(zhì)量管理部對管理評審內(nèi)容進行總結(jié)，編寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者

代表審核后，提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，并發(fā)放至相應(yīng)部門。

5.9.2評審報告內(nèi)容涉及：

a）評審目

b）評審日期

c）參加評審人員

d）評審內(nèi)容和結(jié)論

e）采用糾正辦法、防止辦法和改進辦法。

5.10、糾正辦法、防止辦法和改進辦法實行和驗證

質(zhì)量管理部依照會議評審成果擬定《糾正辦法和防止辦法解決單》中“不符合規(guī)

定”欄，定出責(zé)任部門，由有關(guān)負(fù)責(zé)人填寫“因素分析”欄和糾正辦法或防止

辦法，由主管經(jīng)理評價其可行性后實行，需進行全公司范疇內(nèi)整體改進時，由

質(zhì)量管理部提交相應(yīng)改進籌劃，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)給有關(guān)

部門執(zhí)行。

質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對上述辦法實行狀況進行跟蹤和驗證。

5.11、管理評審有關(guān)文獻與記錄

管理評審有關(guān)文獻與記錄由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)保存。涉及管理評審籌劃、管理評審

告知單、管理評審報告及糾正和防止辦法跟蹤驗證成果等。

5.12、有關(guān)記錄

糾正辦法解決單

防止辦法解決單

本程序修改和解釋權(quán)在質(zhì)量管理部。

1、目：為了及時、精確收集、傳遞及反饋公司內(nèi)部關(guān)于信息，做好內(nèi)部信息

管理，特制定本程序。

2、合用范疇：合用于公司內(nèi)部信息溝通與解決，以及與外部各方信息交流。

3、職責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司內(nèi)部溝通定期檢討。

3.2各部門負(fù)責(zé)工作范疇內(nèi)分公司相應(yīng)有關(guān)方信息收集、傳遞與溝通。

3.3在值班過程中，值班主管負(fù)責(zé)緊急信息解決。

4、內(nèi)容：

4.1內(nèi)部信息涉及：

a、正常信息，如質(zhì)量方針（目的）及完畢狀況、測量和監(jiān)控記錄、內(nèi)部審核

與管理評審報告以及質(zhì)量體系正常運營時其他記錄等。

b、（潛在）不合格信息，如體系內(nèi)部審核不合格報告，糾正和防止辦法解決

等。

c、緊急信息，如浮現(xiàn)重大質(zhì)量事故等狀況下信息與記錄。

d、其他內(nèi)部信息（如員工建議等）。

4.2外部信息涉及：

a、主管部門、認(rèn)證機構(gòu)等監(jiān)測或檢查成果及反饋信息。

b、政策法規(guī)原則類信息，如物業(yè)管理法規(guī)、行業(yè)原則等。

c、業(yè)戶反饋信息及其投訴等。

d、各部門直接從外部獲取信息。

4.3信息傳遞形式：

信息可采用書面資料、質(zhì)量記錄、公示欄、內(nèi)部刊物（《北京中海之窗》）、討

論交流、合理化建議、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊、網(wǎng)絡(luò)等形式予以傳遞。

4.4內(nèi)部信息收集與解決：

a、正常信息解決：各部門根據(jù)有關(guān)文獻規(guī)定直接受集并傳遞尋常正常信息;

質(zhì)量管理部按照相應(yīng)程序文獻規(guī)定向關(guān)于部門傳遞質(zhì)量方針目的及其完畢狀況、

內(nèi)部審核成果、更新法律法規(guī)等信息。

b、服務(wù)工作籌劃信息溝通：各部門及分公司依照公司年度工作目的制定年度

工作籌劃并報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。各部門、分公司須在每月9日、19日、29日前將

各旬工作籌劃和上旬工作完畢狀況報質(zhì)量管理部匯總后交送主管領(lǐng)導(dǎo)審視。

c、公司領(lǐng)導(dǎo)層可通過召開總經(jīng)理辦公會議，討論有關(guān)大政方針及事宜。

d、公司、分公司可采用例會、專項交流會、各部門協(xié)調(diào)會、工作報告等制度,

進行公司內(nèi)部溝通，并對會議內(nèi)容做有關(guān)記錄。

e、公司人力資源部年終對公司中層如下員工進行工作業(yè)績考核。

3公司管理部定期召開保安主管、保潔主管工作例會，溝通各分公司操作層

員工工作及生活狀況。

g、分公司每年對公司各部門及專業(yè)分公司進行一次年度工作考核評價，提出

工作改進意見。

h、建立總經(jīng)理電子信箱，在網(wǎng)上進行溝通交流。

i、對于在例會中發(fā)現(xiàn)（潛在）不合格信息，應(yīng)由發(fā)生地點負(fù)責(zé)人制定防止辦

法。有關(guān)信息輸入到管理評審。

j、緊急信息（如浮現(xiàn)重大質(zhì)量事故時）由發(fā)現(xiàn)部門迅速傳遞給主管領(lǐng)導(dǎo)組織

解決，可采用電話，傳真等方式緊急溝通?！对斠姽荆ǎ┑?號文獻：關(guān)于實

行重大事件（重要狀況）報告制度告知》

k、其他內(nèi)部信息，可采用《信息聯(lián)系解決單》反饋給質(zhì)量管理部協(xié)調(diào)進行解

決。

4.5外部信息收集及解決：

a、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機構(gòu)質(zhì)量規(guī)定和檢查成果、反饋信息及政策法規(guī)

類信息。

b、業(yè)戶反饋信息及解決見《顧客溝通控制程序》。

C、各部門負(fù)責(zé)收集相應(yīng)主管部門關(guān)于法律法規(guī)和行業(yè)信息。

4.6內(nèi)部信息庫建立和應(yīng)用

a、各有關(guān)部門建立內(nèi)部信息庫，不斷匯集各方面反饋信息，按照信息載體不

同（如紙張、磁碟等），提供相應(yīng)適當(dāng)環(huán)境加以存儲，保證已獲取信息完整性和

可用性。

b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織各部門對上述各類信息進行歸納、分析，尋找體系改

進機會，并將改進建議納入管理評審。

4.7對體系運營過程中各類記錄控制，詳見《質(zhì)量記錄控制程序》。

4.8各部門應(yīng)對接受傳遞信息予以記錄。

5、質(zhì)量記錄

a、《信息聯(lián)系解決單》

b、《旬工作籌劃及完畢狀況》

信息收集與解決流程

1.目：使質(zhì)量體系文獻所規(guī)定記錄得到控制并予以保持，完整、清晰、精確,

以提供符介規(guī)定和質(zhì)量體系有效運營證據(jù)和信息。

2.合用范疇：合用于北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系所規(guī)定建立記錄管

理。

3.職責(zé):

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)記錄控制程序監(jiān)督執(zhí)行；

3.2各文獻使用部門應(yīng)建立《記錄、表格清單》，對記錄標(biāo)記、貯存、檢索、

保護、保存期限和處置辦法進行控制。

4.內(nèi)容：

a、記錄涉及直接或間接證明質(zhì)量體系運營有效性、服務(wù)滿足規(guī)范規(guī)定、法規(guī)

規(guī)定和合同規(guī)定所有證據(jù)。

b、記錄重要涉及：公司統(tǒng)一記錄、表格；各部門、分公司記錄、表格。

c、禁止使用紅色墨水或鉛筆填寫各類記錄、表格，應(yīng)盡量避免記錄涂改、損

毀。

d、在保證各類記錄、表格填寫完整、精確前提下，應(yīng)建立相應(yīng)記錄檔案集中

保存。

e、各部門所涉及記錄由部門文獻管理人員收集、登記保存。各項記錄規(guī)定清

晰完整，分類建檔加以辨認(rèn)，以便備查。

f、程序文獻所涉及到記錄、表格保存期限見《記錄、表格清單》，C層又獻

所涉及記錄保存期限為1年（有特殊保存期限規(guī)定除外），《記錄、表格清單》

由各文獻編制部門建立。

g、記錄失效后，應(yīng)予以銷毀。如需保存應(yīng)蓋“僅供參照”章加以辨認(rèn)。

5.有關(guān)文獻及表格：

a、《記錄、表格清單》

1、目：保證我司質(zhì)量體系文獻處在受控狀態(tài)并有效運營，保證文獻保持清晰、

易于辨認(rèn)。

2、合用范疇：合用干北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文獻管理

與控制。

3、職責(zé)：

3.1質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量體系文獻編寫、審批、發(fā)放、保存進行歸口管

理。

3.2質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對我司質(zhì)量體系文獻運營與控制進行指引

和監(jiān)控，對違背控制規(guī)定現(xiàn)象應(yīng)予以糾正，各文獻使用部門不得以任何借口拒

不執(zhí)行。

3.3分公司和部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)所涉及質(zhì)量體系文獻正常運營，文獻

管理人員詳細(xì)執(zhí)行質(zhì)量體系文獻修改申請、更換、發(fā)放、存檔工作。

4內(nèi)容：

4.1北京中海物業(yè)管理有限公司質(zhì)量體系文獻分為如下五類：

a：質(zhì)量手冊b：程序文獻c：工作手冊d：質(zhì)量記

錄e：物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)、國標(biāo)、行業(yè)原則、圖紙、技術(shù)圖樣，

質(zhì)量籌劃等。

4.2質(zhì)量體系文獻編寫、批準(zhǔn)：

a、質(zhì)量手冊由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)編寫，程序文獻由質(zhì)量管理部牽頭，

各部門負(fù)責(zé)編寫相應(yīng)程序?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊審核、批準(zhǔn)，管理者代表負(fù)責(zé)程

序文獻審核、批準(zhǔn)。部門工作手冊由主管經(jīng)理審核，分公司工作手冊由分公司執(zhí)

總審核，兩者統(tǒng)一由管理者代表批準(zhǔn)。

b、法規(guī)、原則等外來文獻由質(zhì)量管理部統(tǒng)一收集整頓，辨認(rèn)其可用性并控制

其發(fā)放，發(fā)放范疇由管理者代表審批。

c、工程類文獻、技術(shù)圖樣等外來文獻由工程技術(shù)部進行辨認(rèn)并整頓建檔、編

號，控制其發(fā)放，發(fā)放范疇由主管經(jīng)理審批。

d、對于備份磁盤、光盤等文獻，由使用部門自行保管，并對其使用、

借用實行控制。

e^對于我司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)文獻，實行個人密碼登錄。

4.3質(zhì)量體系文獻發(fā)放：

質(zhì)量手冊、程序文獻發(fā)放由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，發(fā)放清單由總經(jīng)理擬定，分公司、

各部門工作手冊由各分公司、部門負(fù)責(zé)人擬定，文獻管理人員負(fù)責(zé)發(fā)放，并保存

發(fā)放清單。

4.4質(zhì)量體系文獻評審及更新、修改：

a、每年由公司質(zhì)量管理部牽頭進行一次質(zhì)量體系文獻評審，確

定其合用性，必要時進行修改并重新審批。

b、如原則進行更新?lián)Q版，則公司質(zhì)量體系文獻應(yīng)對照原則相應(yīng)進行更新并重

新頒布。

c、對于小范疇修改，公司員工可隨時填寫《質(zhì)量體系文獻修改建議

表》或通過電話與文獻編制部門提出修改建議。修改后文獻需報質(zhì)量管理部備案。

d、對于有關(guān)程序、質(zhì)量記錄、表格增刪或有關(guān)規(guī)定更改，應(yīng)同質(zhì)量管理部協(xié)

商修改，并報主管領(lǐng)導(dǎo)進行審批。

e、質(zhì)量手冊、程序文獻修改建議由質(zhì)量管理部匯總后填寫《文獻

修改審批表》后，交總經(jīng)理和管理者代表審批。

f、所有修改文獻均應(yīng)填寫《文獻修改記錄》，記錄文獻修改狀況，

并在文獻更改批準(zhǔn)一周內(nèi)將新版文獻下發(fā)至文獻使用部門，作廢文獻統(tǒng)一進行

銷毀，分公司不保存作廢文獻。文獻編制部門有必要保存作廢文獻時，應(yīng)加蓋

“僅供參照”標(biāo)記進行辨認(rèn)。

g、各部門文獻管理人員應(yīng)保證在有關(guān)場合使用有效文獻。

h、文獻更改應(yīng)在版本號和修改狀態(tài)中予以體現(xiàn)。當(dāng)文獻變更時，

狀態(tài)號由0,1,2,3……依次遞增，版本號i|A、B、C……依次遞增。

4.5質(zhì)量體系文獻保管：

質(zhì)量手冊、程序文獻、工作手冊、質(zhì)量籌劃及辨認(rèn)后外來文獻

（工程原則類文獻除外）原件，由質(zhì)量管理部存檔保存，其他文獻由發(fā)放部門文

獻管理人員負(fù)責(zé)保存，標(biāo)書由市場部保存。

4.6質(zhì)量體系文獻編號：

4.6.1質(zhì)量體系文獻分類編號：

a、北京中海物業(yè)管理有限公司：BZHPM

b、質(zhì)量手冊：ZL

c、程序文獻：CX

d、標(biāo)書：BS

e、入伙方案：RH/（分公司代碼）

f、圖紙：TZ

g、標(biāo)準(zhǔn)：BZ/（部門代碼）