第一章

綠城綠園、綠園大廈

物業(yè)管理方案

浙江綠城物業(yè)管理有限企業(yè)

目錄

卷首語................................................錯誤!未定義書簽。

第一章項目概述.....................................錯誤!未定義書簽。

第二章概念要義.....................................錯誤!未定義書簽。

第三章管理思緒與管理理念...........................錯誤!未定義書簽。

一、酒店式物業(yè)管理服務(wù)...........................錯誤!未定義書簽。

二、無差別服務(wù)...................................錯誤!未定義書簽。

三、業(yè)主自愿繳費.................................錯誤!未定義書簽。

四、自負(fù)盈虧，收支平衡..............................................12

第四章機構(gòu)設(shè)置、人員配置及培訓(xùn).....................錯誤!未定義書簽。

一、綠園機構(gòu)設(shè)置.................................錯誤!未定義書簽。

二、綠園管理處的人員編制.........................錯誤!未定義書簽。

四、人員培訓(xùn).....................................錯誤!未定義書簽。

第五章服務(wù)項目及服務(wù)原則..........................錯誤!未定義書簽。

一、常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容...............................錯誤!未定義書簽。

二、便民性服務(wù)內(nèi)容...............................錯誤!未定義書簽。

三、有償專題服務(wù)內(nèi)容.............................錯誤!未定義書簽。

四、酒店式特色服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容......................錯誤!未定義書簽。

五、會所服務(wù)（有償）.............................錯誤!未定義書簽。

第六章分項管理方案.................................錯誤!未定義書簽。

第七章管理制度.....................................錯誤!未定義書簽。

第八章應(yīng)急處理預(yù)案.................................錯誤!未定義書簽。

一、突發(fā)事件處理預(yù)案.............................錯誤!未定義書簽。

二、電梯困人處理預(yù)案.............................錯誤!未定義書簽。

三、火警處理預(yù)案.................................錯誤!未定義書簽。

第九章園區(qū)文化建設(shè).................................錯誤!未定義書簽。

一、園區(qū)文化活動設(shè)想和計劃.......................錯誤!未定義書簽。

二、支持、配合小區(qū)居委會工作....................錯誤!未定義書簽。

三、幫助成立業(yè)主大會籌建工作....................錯誤!未定義書簽。

第十章物業(yè)企業(yè)創(chuàng)優(yōu)及管理方案.......................錯誤!未定義書簽。

（一）創(chuàng)優(yōu)指導(dǎo)思想...............................錯誤!未定義書簽。

（二）創(chuàng)優(yōu)目的.....................................錯誤!未定義書簽。

（三）創(chuàng)優(yōu)計劃...................................錯誤!未定義書簽。

（四）創(chuàng)優(yōu)實施措施...............................錯誤!未定義書簽。

第十一章物業(yè)管理費預(yù)算............................錯誤!未定義書簽。

卷首語

2003年1月27日，宋衛(wèi)平董事長在綠城物管企業(yè)2023年度總

結(jié)表揚大會上曾這么夸獎綠城物管：假如離開了物管，我們

綠城的房產(chǎn)品牌，就失去了一種非常主要的支撐點，綠城物

管是綠城房產(chǎn)產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán)。

2004年1月8日，宋衛(wèi)平董事長在綠城物管企業(yè)2023年年會上再一次這

么夸獎綠城物管：極難想像，沒有物管，城市將會怎樣，在丹桂、金桂曾

沒有物管的I日子里，在2()來天日勺時間里.住戶失去了安全感，大廈也失

去了應(yīng)有歐I精神面貌。

2005年1月6日，李海榮總經(jīng)理在綠城物管企業(yè)2023年度總結(jié)

表揚大會上這么告誡我們：人才，是我們的立命之本；質(zhì)量，是我們的

生命線，服務(wù)品質(zhì)，是我們的鄭重承諾；業(yè)主日勺肯定，是我們無窮的力

里。

2023年綠城業(yè)主座談會上，小區(qū)的業(yè)主們曾這么評價過綠城物管：走進

綠城物管服務(wù)的小區(qū)就已經(jīng)走進了自己H勺家，這里日勺人很親切，很友

善，就象一種大家庭，讓人感到家口勺溫暖；住在綠城物管服務(wù)日勺小區(qū)里

感覺很舒心、很安全，孩子們能在無大人看守的情況下獨自在大廈內(nèi)玩

耍，也不必緊張安全問題；作為綠城的業(yè)主我們感到很驕傲、很自豪,

這都得益于綠城人真誠、精致、善意、完美的J理念。

確實，假如說房產(chǎn)品是建筑藝術(shù)日勺創(chuàng)作，那么物業(yè)管理是生活藝術(shù)的創(chuàng)作；假如

說綠城集團是城市漂亮口勺發(fā)明者，那么綠城物管就是城市漂亮的守望

者。

第一章項目概述

綠城?綠園、綠園大廈項目位于寧波市科技園區(qū)QM—T2地塊，東臨滄海路、

南面通途路、西接河道、北臨規(guī)劃道路，總用地面積為37680m?,項目總建筑面積

約為135922m2,共有四幢16至22層高的住宅和一棟28層的寫字樓，其中住宅總

建筑面積約為66585nV,命名為“綠城?綠園”；寫字樓位于小區(qū)東面，建筑面積

約32531ma,命名為“綠園大廈”；小區(qū)地下總建筑面積約33646劃分有660

個車位。

綠城?綠園空間科學(xué)合理、開放、自主、實用，構(gòu)造方正緊湊，設(shè)

計能夠充分地照顧到使用日勺舒適性及單元的整體實用性。各功能又面

積安排適中，房間的通風(fēng)和采光效果極佳，滿足健康、環(huán)境保護的消費

需求，精裝修成品房交付，省卻裝修麻煩。綠園的戶型空間實用中享有

舒適、精致中顯示豪華，合理日勺房間布局使居室內(nèi)外通透暢達，與自然

空間渾然一體。

人生有滋味，然而人生百味無不源于生活和工作。作為寧波為數(shù)

不多的精裝修物業(yè)，綠城?綠園以其精致的戶型，意欲滿足居住者對生

活環(huán)境質(zhì)量日勺高品質(zhì)要求，同步以星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)、高尚完

善的配套，構(gòu)筑出一種精致完美的全新的生活與工作空間。

第二章概念要義

有關(guān)酒店式物業(yè)管理，從目前業(yè)內(nèi)情況看，基本尚處于概念階段，詳細(xì)的內(nèi)

容較貧乏。有關(guān)的書籍較少見到，網(wǎng)上也只有零星日勺文章，且內(nèi)容大多囿于服務(wù)

規(guī)范和意識方面，為此有必要對酒店式物業(yè)管理的概念作一初步的探討，求得一

種認(rèn)知。

一、酒店

酒店(Hotel),源自法文，原指貴族們在鄉(xiāng)下招待來賓H勺別羈是富人和名

流聚會口勺地方。后泛指目前意義上的酒店。酒店一般涉及兩個方面的內(nèi)容，一是

設(shè)施方面，即硬件配置，涉及能滿足客人吃、住、行、游、購、娛、通訊和商務(wù)

等需求H勺多功能建筑設(shè)施；二是服務(wù)，酒店經(jīng)過提供有形和無形的服務(wù)得到經(jīng)營

的保障。酒店H勺特點一般有四個方面，即服務(wù)性、公共性、豪華性和全天候。從

酒店管理和服務(wù)上看，規(guī)范化、程序化是其基本的要求。

二、酒店管理

酒店管理是指對酒店的對人、財、物、信息、時間等資源進行系統(tǒng)整合，充

分挖掘其中潛力，以達成酒店利潤最大化的全部活動H勺總和。他是一種特殊H勺企

業(yè)管理，其特殊性就在于，酒店里H勺工作就是和人打交道，經(jīng)理們要和客人打交

道、和員工打交道并指導(dǎo)員工和客人打交道。

三、酒店式服務(wù)公寓

酒店式服務(wù)公寓的概念，在始于1994年，意為“酒店式日勺服務(wù)，公寓式的管

理”，市場定位很高。酒店式公寓，最早源于歐洲,是當(dāng)初旅游區(qū)內(nèi)租給游客，供

其臨時休息日勺物業(yè)，由專門管理企業(yè)進行統(tǒng)一上門管理，既有酒店的性質(zhì)又相當(dāng)

于個人日勺“臨時住宅”。其前23年由酒店企業(yè)對其承擔(dān)保值、增值日勺職能，而后

全部權(quán)利使用權(quán)才全部集中在業(yè)主手中，是酒店日勺衍生產(chǎn)品。

四、泗店式物業(yè)管理

所謂酒店式物業(yè)管理，應(yīng)該是把泗店管理H勺模式和服務(wù)意識融入物'業(yè)管理,

同步結(jié)合物業(yè)管理的特點，經(jīng)過細(xì)節(jié)的管理，在高檔次的物業(yè)內(nèi)實施日勺一種高水

準(zhǔn)口勺管理和服務(wù)形式。

五、酒店式精裝修樓盤

所謂泗店式精裝修公寓和寫字樓，是指'業(yè)主交付使用時寫字樓已全部裝修

完畢，只需配置必要n勺家具，且樓內(nèi)的全部業(yè)主均可享有星級泗店水平的物業(yè)服

務(wù)。其中涉及將擁有酒店式的大堂及電梯間，公共面積全方位的酒店式清潔及維

護，周到細(xì)致口勺安全保障，另外在某些細(xì)節(jié)服務(wù)中也將引入酒店式服務(wù)的理念。

這一切不但將為廣大入住的業(yè)主營造最為周到舒適的生活辦公環(huán)境，同步也為

整個物業(yè)將來的保值、增侑提供了最佳確保。

六、物業(yè)管理與酒店管理的相同性

1.首先，兩者都屬于第三產(chǎn)業(yè)一一服務(wù)行業(yè)。

2.兩者所提供的基本上是與服務(wù)對象在生活中緊密有關(guān)的內(nèi)容。

3、兩者在管理的對象上，即物業(yè)及附屬的設(shè)施設(shè)備等形式基本一致。

七、物業(yè)管理與酒店管理的區(qū)別

1.服務(wù)對象不同：酒店服務(wù)的對象是不擁有物業(yè)產(chǎn)權(quán)的來賓，而物業(yè)管理的

服務(wù)對象基本為產(chǎn)權(quán)擁有人或使用人。

2.服務(wù)對象的地域不同：酒店口勺客人一般多為外地人士，而物業(yè)管理服務(wù)的

對象或為本地人士，或為長駐本地歐I外地人士。

3.服務(wù)對象的狀態(tài)不同：酒店口勺客人處于流動狀態(tài)，物'業(yè)管理服務(wù)的對象則

相對固定。

4、服務(wù)的內(nèi)容和范圍不同：酒店服務(wù)一直涉及到對象的私人空間，如臥室

和衛(wèi)生間等，物、業(yè)管理的I區(qū)域一般限于公共部分。

5、其他方面，如收費差距較大；職能不同：酒店有營銷日勺職能，物業(yè)管理基

本沒有這一職能。

第三章管理思緒與管理理念

綠城?綠園市場定位很高，這就向管理者提出了更高日勺要求，需要在物業(yè)

管理中引入酒店管理的要素，在規(guī)范化、程序化管理日勺同步又不失日常管理的

親和力，所以，在今后日勺物業(yè)管理中，我們將提倡以人為本日勺服務(wù)理念。我們將

利用一切資源和能力向客戶提供力所能及的服務(wù)，我們要使樓盤內(nèi)日勺各項硬件

配套設(shè)施充分利用，同步加強軟環(huán)境的建設(shè)，務(wù)求經(jīng)過我們的管理與服務(wù)，使

業(yè)主的需求都能得到滿足，并使各項配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，不使開發(fā)

商日勺投資有絲毫日勺揮霍。同步，一直遵照“可連續(xù)發(fā)展”與“人與自然友好相

處”日勺生態(tài)價值觀，提倡綠色、環(huán)境保護、生態(tài)、節(jié)能的生活方式，提倡環(huán)境保

護裝修、實施垃圾分類處理并輔以節(jié)水、節(jié)能等措施，營造一種安全、文明的

生活、工作環(huán)境。

在綠園的服務(wù)中，我們將充分利用小區(qū)內(nèi)日勺各項硬件配套設(shè)施，同步加強

小區(qū)軟環(huán)境日勺建設(shè)，務(wù)求經(jīng)過我們?nèi)丈坠芾砼c服務(wù)，使業(yè)主的每一種合理需求都

能得到滿足，力求使小區(qū)的各項配套設(shè)施都能做到“物盡其用”，使開發(fā)商的投

資發(fā)揮充分日勺使用價值，使業(yè)主所置物業(yè)得到保值、增值。

在綠園日勺物業(yè)管理中，我們首先將“尊重客戶”、“追求客戶滿意是我們最

大日勺目的I”?！白⒅乜蛻簟?、“真誠看待客戶的意見和提議”，努力經(jīng)過我們的服

務(wù)，給每一位業(yè)主一份舒適的心情是我們在長久的物業(yè)管理工作中一直努力和

追求日勺目的，“客戶至上”、“注重客戶投訴”也是我們?nèi)繂T工在入司時學(xué)習(xí)

的J第一堂職業(yè)道德課。

在綠園日勺物業(yè)管理中，我們將“成就人才”。人才是首要資源。綠園日勺服務(wù)

人員選擇，我們擬委派具有高素質(zhì)、高度責(zé)任感以及具有良好協(xié)作精神的精英

團隊擔(dān)當(dāng)綠園的物業(yè)管理工作，為營造理想家園打下堅實的基礎(chǔ)。在人員配置

時.我們將根據(jù)項目的實際情況,編制合理的人員架構(gòu)，使安排的服務(wù)人員能

做到各司其位、各盡其職。在我們口勺人力資源管理和企業(yè)文化建設(shè)中，也將經(jīng)

過多種措施，提升員工在企業(yè)中口勺參加性、主動性，提升每一位員工口勺服務(wù)意

識。

在綠園n勺物業(yè)管理中，我們還將品質(zhì)列為目啊。我們一直追求企業(yè)精神。我

們深信，經(jīng)過我們不懈的努力，追求服務(wù)品質(zhì)、生活品質(zhì)以及文化品質(zhì)的進一步

延伸，必將使物業(yè)口勺整體品質(zhì)得到進一步提升，最終使物業(yè)保值、增值。

在綠園的物業(yè)管理中，我們更以“敢于創(chuàng)新”作為一種追求，我們將整合企

業(yè)技術(shù)資源，在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)置業(yè)主留言版，建立小區(qū)業(yè)主、物業(yè)管理企業(yè)之間的

溝通平臺，最大程度的了解業(yè)主日勺服務(wù)需求以及對管理工作日勺意見和提議。同步

在服務(wù)模式上加以創(chuàng)新，設(shè)置客戶服務(wù)中心和單元服務(wù)臺，做到業(yè)主需求、意見

和提議日勺搜集、處理、反饋、回訪渠道通暢，使客戶服務(wù)中心真正成為物業(yè)管理

服務(wù)的窗口。

在綠園日勺物業(yè)管理中，我們還將“利用經(jīng)驗”。我們積累了豐富的經(jīng)驗，接管

樓盤已涵蓋了高層、寫字樓、商業(yè)等多種物業(yè)類型。我們將在綠園日勺開發(fā)建設(shè)期

間，汲取此前接管及前期顧問征詢中積累的經(jīng)驗，力求使開發(fā)商節(jié)省投資，預(yù)防

揮霍。在日常管理中，貝IJ參照目前的成功管理模式，開展各項工作。我們深信，在

綠園的I物業(yè)管理服務(wù)中，發(fā)揚企業(yè)企業(yè)精神，揚長避短，必將向開發(fā)商及綠汨的I

.業(yè)主交上一份滿意的答卷！

與此同步，我司在綠園提供物業(yè)管理服務(wù)活動期間將結(jié)合我司的質(zhì)量方針,

并加以延伸，提出如下管理思緒：

科學(xué)規(guī)范：我企業(yè)在綠園提供物業(yè)管理服務(wù)活動在運營兩至三個月后形成

明確、符合綠園服務(wù)需求及本身特點的規(guī)范，經(jīng)過企業(yè)自有的培訓(xùn)體系使全部員

工都能仔細(xì)按規(guī)范進行操作，確保服務(wù)質(zhì)量。

依法管理：我企業(yè)在綠園提供物業(yè)管理服務(wù)活動符合國家法律法規(guī)，充分

維護物業(yè)產(chǎn)權(quán)人與使用人口勺共同利益，經(jīng)過實施有效管理，從而為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人

與使用人提供合理正當(dāng)口勺優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提升物業(yè)區(qū)域工作、學(xué)習(xí)、生活環(huán)境

質(zhì)量和品位。

竭誠高效：我企業(yè)在綠園提供物業(yè)管理服務(wù)的過程中，堅持以物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人為

關(guān)注焦點，不斷發(fā)覺顧客需求，盡心竭力地為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人和使用人提供及時高效的服務(wù),

提升業(yè)主生活、學(xué)習(xí)、工作質(zhì)量。

安全文明：在物業(yè)服務(wù)過程中提供新技術(shù)、新材料，提供綠色、環(huán)境保護日勺生活環(huán)境,

營造友好的I物業(yè)使用氣氛：并經(jīng)過與物業(yè)使用人的I共同努力，把綠園打造為安全的港灣。

連續(xù)發(fā)展：我企業(yè)在綠園將加大工程及石材養(yǎng)護方面的投入，在樓宇的維修材料的替代

堅持“恢復(fù)如初”H勺原則。若要變更維修材料必須經(jīng)甲方認(rèn)可，使園區(qū)使用呈連續(xù)日勺發(fā)展?fàn)?/p>

態(tài)，以實現(xiàn)園區(qū)H勺保值和增值。

另外，結(jié)合我司在以往管理中的經(jīng)驗，我司在此對綠園的管理提出如下報務(wù)

理念：

一、泗店式物業(yè)管理服務(wù)

1.酒店式服務(wù)模式

在酒店中，總臺U勺作用是接受、傳達、處理客戶的每一項服務(wù)需求與投訴。我們擬在綠

園II勺物業(yè)管理機構(gòu)中設(shè)置二十四小時提供服務(wù)的客戶服務(wù)中心，專門受理業(yè)主U勺每一項服

務(wù)需求.并處理投訴。以多種方式與業(yè)主進行交流、溝通，了解業(yè)主的各項需求和對管理服

務(wù)上的滿意程度，關(guān)心業(yè)主的生活。

2.單元貼心服務(wù)

為了愈加好的將酒店式物業(yè)管理服務(wù)進一步到綠園的服務(wù)中，我們擬每日

10：00-20：00在各單元大堂設(shè)置單元服務(wù)人員，第一時間為客戶進行服務(wù)，更

保障業(yè)主的安全，隨時為業(yè)主服務(wù)；不論您口勺孩子回家，您的客人到訪都能得到

尊貴的服務(wù)，您需要什么服務(wù)，他們都能及時的提供給您。

二、無差別服務(wù)

假如我們留心身邊的事物，我們不難發(fā)覺我們身邊存在諸多無差別服務(wù)，郵

政部門、聯(lián)想企業(yè)、非洲的醫(yī)院，甚至連國稅局、職介服務(wù)都采用無差別服務(wù)。

例如聯(lián)想企業(yè)，其推出日勺無差別服務(wù)計劃涉及無差別服務(wù)承諾、無差別服務(wù)

能力、無差別服務(wù)流程三個方面的J內(nèi)容，即在中國銷售的商用產(chǎn)品，不論品質(zhì)還

是服務(wù)，不論是技術(shù)力量還是服務(wù)流程都與冬靈奧運會日勺產(chǎn)品毫無差別。

又例如國稅局，其推出日勺無差別服務(wù)內(nèi)容有：

1、辦稅服務(wù)人員不分工作忙閑，為納稅人的服務(wù)保持一樣；

2.對內(nèi)外服務(wù)態(tài)度一樣；

3.對生人熟人，服務(wù)程序和服務(wù)態(tài)度一樣；

4.不分納稅人性別、老幼，服務(wù)的態(tài)度保持一樣；

5.不分納稅人身份，服務(wù)的原則一樣；

6.不分繳多繳少，服務(wù)H勺程序保持一樣；

7、不分納稅人脾氣好壞，服務(wù)的態(tài)度一樣；

8、不分納稅人日勺經(jīng)濟性質(zhì)，服務(wù)日勺質(zhì)量保持一樣.禁止重國有、集體，而輕

私營納稅人。

而現(xiàn)階段，某些高檔寫字樓對業(yè)主的服務(wù)存在差別服務(wù)，對主要業(yè)主或客戶

的服務(wù)明顯高于一般業(yè)主或客戶，例如，使用的煙灰桶樣式不同，主要業(yè)主或客

戶使用的煙灰桶是方形的，材質(zhì)是大理石的，而一般一般業(yè)主或客戶使用的煙灰

桶卻是圓型的，材質(zhì)是人造石的；租擺口勺植物檔次也不同，主要業(yè)主或客戶室內(nèi)

外及樓層電梯廳租擺的植物不論是質(zhì)量、檔次、更換頻率及養(yǎng)護水準(zhǔn)上都較一般

一般業(yè)主或客戶高，有寫一般一般業(yè)主或客戶樓層電梯廳內(nèi)根本沒有擺放租賃

的植物。在這么的情況下，業(yè)主與業(yè)主之間呈現(xiàn)出不平等的狀態(tài)，給業(yè)主心里造

成不必要的I影響。

假如我們對綠園實施管理將不會出現(xiàn)上述這么日勺情況，在綠園的管理中我

司亦將引入“無差別服務(wù)”的I概念。所謂無差別服務(wù)從字面上了解即平等地看待

每一位業(yè)主。只要是入住綠城?綠園的業(yè)主或是進入綠城綠園日勺客戶，不論身份、

地位、職業(yè)、性別、年齡、財產(chǎn)等存在多少日勺不同，我們都將經(jīng)過相同日勺服務(wù)理

念、相同日勺服務(wù)原則、相同的服務(wù)質(zhì)量，讓每位業(yè)主都享有到我們予以日勺相同的I

服務(wù)、相同日勺笑容，擁有相同的）尊貴、相同日勺快樂。

三、業(yè)主自愿繳費率是衡量物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的唯一原則

報紙、網(wǎng)絡(luò)、雜志上經(jīng)常會看到有關(guān)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主對簿公堂日勺新聞報

道，雙方爭論歐I焦點不外乎是物業(yè)管理費的收繳。業(yè)主因為物業(yè)管理企業(yè)提供的

服務(wù)不能滿足他們的I需求，或者說物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)與雙方簽訂的《物業(yè)

管理服務(wù)協(xié)議》不相符，故拒絕繳納物業(yè)管理費或不按時繳納物業(yè)管理費，而物

業(yè)管理企業(yè)因業(yè)主的J拒繳或報繳而停止對業(yè)主的物'也管理服務(wù)，久而久之,雙方

只能經(jīng)過法律日勺途徑來處理問題，但雙方的I矛盾并不所以而得到好轉(zhuǎn)。雖然，在

這么的情況上，這些物管企業(yè)的物業(yè)管理費口勺收繳率是能夠達成90%以上，甚至

有時還能夠達成100%,但你能說他們口勺服務(wù)就是到位的，就是業(yè)主所希望的

嗎？

在市場競爭日趨劇烈口勺今日，衡量一種物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)是否到位，業(yè)主是

否滿意的指標(biāo)有二，一是業(yè)主的滿意率，二是物業(yè)管理費是收繳率。雖然說業(yè)主

滿意率在衡量中起到了一定的作用，但真正起作用的卻是物業(yè)管理費的收繳率,

是物業(yè)管理費的正常收繳情況。我們在這里提出的正常收繳是指在不采用任何非

常手段（例如經(jīng)過法律手段或經(jīng)過停止物業(yè)服務(wù)等）的前提下，經(jīng)過物業(yè)管理企

業(yè)本身日勺服務(wù)使業(yè)主心甘情愿地按期如數(shù)繳納物業(yè)管理費。我們希望經(jīng)過我們的I

服務(wù)，讓業(yè)主得到最大程度的I滿意，自愿繳納物業(yè)管理費。只有這么才干真正闡

明，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)到位了，服務(wù)水平和質(zhì)量提升了，業(yè)主真正認(rèn)可了物業(yè)

管理企業(yè)的服務(wù)了。

四、自負(fù)盈虧，收支平衡

不論是從政治經(jīng)濟學(xué)日勺角度，還是從財務(wù)管理學(xué)的角度來說，在經(jīng)濟高速發(fā)

展口勺今日，任何一種企業(yè)要生存、要發(fā)展，要在競爭中占一席之地，立于不敗之

林，都離不開收支平衡C尤其物業(yè)管理企業(yè)，他不但關(guān)系到企業(yè)本身的經(jīng)濟利益,

更關(guān)系到'業(yè)主的經(jīng)濟利益，能夠說收支平衡是物業(yè)連續(xù)、健康發(fā)展的唯一確保。

所以，在綠園日勺管理過程中我司將奉行獨立自主、自負(fù)盈虧I的經(jīng)營方式，經(jīng)

過加強內(nèi)部日勺財務(wù)管理，完善各類財務(wù)制度，做好投資管理、效益規(guī)劃管理、財

務(wù)報告和分析管理，做好年底審計監(jiān)察工作，努力實現(xiàn)收支平衡，使物業(yè)保值、

增值，連續(xù)、健康發(fā)展。

第四章機構(gòu)設(shè)置、人員配置及培訓(xùn)

針對綠園日勺特點，我們將組建一支高素養(yǎng)的I員工隊伍，實施星級原則規(guī)范服

務(wù)，同步遵照服務(wù)完美及以人為本的原則，在人性化服務(wù)上下功夫，使既能享有

到星級酒店H勺服務(wù)，又能感受到家日勺溫馨。

一、綠園機構(gòu)設(shè)置

GeneralManager

SeniorLeisureCcnlcrGucstsurviscDeptEngineerDeptSecurlyDepl

M二口nAz

綠園酒店式管理組織架構(gòu)圖

為了在管理上更貼近業(yè)主，為業(yè)主提供更便捷的服務(wù)，我們擬在各單元設(shè)置

單元服務(wù)臺，每日16:00-21:00將有專職服務(wù)人員為業(yè)主提供尊貴服務(wù)并傳遞

各類信息，管理處設(shè)置客戶服務(wù)中心，二十四小時受理服務(wù)，以確保信息實現(xiàn)良

性循環(huán)?？蛻舴?wù)中心及各服務(wù)終端（單元服務(wù)臺）具有“一站式服務(wù)、全程式

管理、信息流暢、集中處理、迅速應(yīng)答、及時反饋”的服務(wù)特色。

客戶服務(wù)中心在綠園管理處的組織架構(gòu)中，高于管理處的其他部門，在日常

管理中口勺作用相當(dāng)于t-算機口勺CPU,客戶服務(wù)中心的指令能夠直接下達成管理

處各部門的主管。為了確?？蛻舴?wù)中心的指令能夠在管理處內(nèi)有效地得到落實

和執(zhí)行。

客戶服務(wù)中心H勺主要職責(zé)是：

（一）接受'業(yè)主投訴和服務(wù)要求，告知有關(guān)部門處理；

（二）對投訴和服務(wù)要求進行跟蹤、回訪和統(tǒng)計；

（三）對投訴進行統(tǒng)計、分析、并向上級提出分析報告；

（四）作為管理處對外開設(shè)的唯一窗口，對外協(xié)調(diào)與企業(yè)、開發(fā)商、施工單

位以及其他部門的關(guān)系；

（五）多種管理工作的檢驗、督辦；

（六）多種資料的檔案整頓：

（七）業(yè)主入住等手續(xù)和證件辦理；

（八）管理處多種費用的收取。

客戶服務(wù)中心根據(jù)如下工作流程為'業(yè)主提供服務(wù)（見圖表）。

客戶服務(wù)中心提供服務(wù)的流程

業(yè)主<

wn'+日/尹

提

回

出

服訪

服務(wù)渠道

客戶陽冬中心（堂.市兩名會）

rn，市〃7$4?匕A

備注：若業(yè)主直接向保安、維修、保潔人員直接反應(yīng)服務(wù)需求，受理人員會

及時反饋客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心進行統(tǒng)一安排。

客戶服務(wù)中心提供的規(guī)范服務(wù)將經(jīng)過規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理

程序來實現(xiàn)（見圖表）。

客戶服務(wù)中心內(nèi)部信息處理程序

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二、綠園管理處E內(nèi)人員編制（共99人）

綠園管理中心設(shè)物業(yè)經(jīng)理1名，主持管理中心的日常工作。綠園管理中心應(yīng)

具有大專以上學(xué)歷，年齡在35歲左右，有兩年以上的物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)歷。

出納兼保管1名，由經(jīng)理直接負(fù)責(zé)小區(qū)的各項財務(wù)和物品保管工作。

客戶服務(wù)中心（共51人）

綜管部經(jīng)理1名（經(jīng)理助理兼），負(fù)責(zé)單元管理服務(wù)、管理中心、保潔、

綠化工作。

綜管部主管1名，幫助管家部經(jīng)理做好單元管理服務(wù)和管理中心工作。

單元管理員9名，7個單元服務(wù)點，7個人為一班,2個人進行輪換，每班工作

時間10點至20點。負(fù)責(zé)接待本單元內(nèi)的業(yè)主各項服務(wù)工作。

管理中心共5名，住宅區(qū)共3人，大堂早班1人，中班1人，工作時間7點

至21點，管理員1名，負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部各類文件的收發(fā)和檔案工作和會所管理工

作：寫字樓區(qū)共2人.負(fù)責(zé)寫字樓的管理中心工作實施2班制。

保潔員共32名。住宅區(qū)共設(shè)置17名，單元保潔員每1.5單元設(shè)1名共7人，大

堂1人，外圍6人3班按16小時保潔計（輪換），地下車庫2人,1人為機動，寫

字樓共設(shè)置13人，其中每人負(fù)責(zé)3個樓層共9人，地面2人2班，地下1人，機動

1人。另設(shè)機械保潔2人，負(fù)責(zé)各單元和大堂內(nèi)的大理石鏡面工作。

綠化員3名，負(fù)責(zé)公共區(qū)域口勺綠化養(yǎng)護工作和大堂內(nèi)口勺花卉擺放工作和寫字樓

的綠化工作。

工程部（共9人）

工程部經(jīng)理.1名，幫助管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)寫字樓的有關(guān)設(shè)施設(shè)備的維護、保

養(yǎng)、修理等種類工程工作。

維修員4名，其中2名負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)各項綜合維修工作,3名負(fù)責(zé)寫字樓日勺各項綜

合維修工作，必要時達成資源共享。

高配工4名，做好寫字樓二十四小時高配值班室的|值班工作。

保安部（共37人）

保安部經(jīng)理1人，幫助管理中心經(jīng)理做好小區(qū)內(nèi)的安全防范工作和保安內(nèi)部

管理工作。

保安部主管1人，做好對夜間保安值班情況進行監(jiān)督工作及負(fù)責(zé)寫字樓日勺保

安日常管理工作。

大堂保安2名，大堂2名2班，負(fù)責(zé)寫字樓的大堂口勺形象和安全保衛(wèi)工作。

門崗保安10人，小區(qū)南門崗早班、中班各2人，夜班1人；北門人員設(shè)置上

同。

監(jiān)控員6名.2人為一班.實施三班制，做好監(jiān)控室內(nèi)的技防工作。

巡查保安9名，實施三班制，每班住宅內(nèi)設(shè)置2人，并進行外圍便衣巡查，寫

字樓內(nèi)設(shè)置1人。

車輛管理員8名，住宅內(nèi)共設(shè)置5人，白班、中班2人（一名為地上車輛管

理，其他二名為地下車庫管理員），夜班1人（負(fù)責(zé)地下車庫車輛的管理）。寫字

樓共設(shè)置3人，白班、中班各1人，夜班為1人。

四、人員培訓(xùn)

為使管理處員工了解企業(yè)日勺工作要求，遵守規(guī)章制度，掌握綠園物業(yè)管理

的特點，提升全方面素質(zhì)和管理水平，以便為業(yè)主提供滿意日勺服務(wù)，本司擬對

管理處員工日勺培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)（后續(xù)培訓(xùn)）和早晚例會制度，分別

制定如下培訓(xùn)計劃。

1.崗前培訓(xùn)計劃

對進入管理處H勺員工進行具有針對性的培訓(xùn)，是實現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化管理的前

提，也是實現(xiàn)共管式管理和營造物業(yè)文化的確保。針對管理處不同層面員工口勺工

作特點，分別擬訂不同的培訓(xùn)內(nèi)容，將采用集中講課、實際操作、交流研討、跟

班實習(xí)、現(xiàn)場參觀的方式進行培訓(xùn)。

1、對管理處的中層管理人員主要進行如下內(nèi)容的崗前培訓(xùn)：

（1）物業(yè)管理理念

（2）物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)和運作程序

（3）物業(yè)及設(shè)備情況

（4）業(yè)主情況簡介

（5）物業(yè)移交程序

（6）物業(yè)管理政策法規(guī)及有關(guān)法律常識

（7）物業(yè)服務(wù)協(xié)議、投標(biāo)文件、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

（8）應(yīng)變組織能力、指揮能力

（9）消防急救常設(shè)及器具使用

（10）管理及公關(guān)常識

（11）顧客投訴處理能力

2.對其中工程類日勺中層管理人員在第一項培訓(xùn)內(nèi)容的基礎(chǔ)上增長如下培訓(xùn)

內(nèi)容：

（1）設(shè)備操作及維護知識

（2）維修工具使用及保養(yǎng)

3.一般員工的培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）物業(yè)管理企業(yè)的組織架構(gòu)和運作程序

（2）物業(yè)及設(shè)備情況

（3）物業(yè)及設(shè)備情況

（4）業(yè)主情況簡介

（5）物業(yè)移交程序

（6）物'業(yè)管理政策法規(guī)及有關(guān)法律常識

（7）管理規(guī)則及員工守則

（8）消防急救常設(shè)及器具使用

4.對一般工程技術(shù)人員在第三項培訓(xùn)內(nèi)容外，增長如下培訓(xùn)：設(shè)備操作及

維護知識。

5、對客戶服務(wù)中心的管理員在第三項培訓(xùn)內(nèi)容外，增長如下培訓(xùn)：

（1）滿足客戶需求的服務(wù)技巧

（2）服務(wù)人員的服務(wù)禮儀

（3）客戶檔案的管理

（4）有效的接聽技巧

6.保安、監(jiān)控員的培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）物業(yè)的基本情況

（2）門崗安全管理

（3）物品的進出管理

（4）通道管制

（5）巡檢的安全保衛(wèi)工作

（6）車輛的進出管理

（7）突發(fā)事件處理預(yù)案

（8）火災(zāi)的預(yù)防和滅火的基本措施

（9）火災(zāi)應(yīng)急方案

7、對清潔工的培訓(xùn)內(nèi)容：

（1）物業(yè)的基本情況

（2）禮儀禮節(jié)

（3）清潔設(shè)備及藥水的使用

8、對綠化工口勺培訓(xùn)內(nèi)容

（1）物業(yè)的基本情況

（2）禮儀禮節(jié)

（3）苗木的生長特征

（4）綠化工具及藥水的使用

2.在崗培訓(xùn)（后續(xù)培訓(xùn)I）

為愈加好地提升管理處人員日勺素質(zhì)，我司計劃在崗前培訓(xùn)日勺基礎(chǔ)上，經(jīng)過

多種形式（如講課、討論等），有針對性地進行如下八個模塊的在崗培訓(xùn)：

1）物業(yè)管理綜合素質(zhì)模塊：包管理心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等

2）物業(yè)管理法律模塊：物權(quán)法、經(jīng)濟法、物業(yè)管理法律法規(guī)等

3）物業(yè)管理建筑模塊：建筑識圖與房屋構(gòu)造、裝飾材料、室內(nèi)裝飾工程等

4）物'業(yè)經(jīng)營與管理模塊：管理市場營銷、戰(zhàn)略管理等

5）計算機信息系統(tǒng)模塊：計算機基礎(chǔ)及其應(yīng)用等

6）智能化模塊：物業(yè)自動化設(shè)備管理、自動控制系統(tǒng)、物'業(yè)智能化系統(tǒng)等

7）物業(yè)管理財務(wù)模塊：物業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)會計、物業(yè)成本會計等

8）物業(yè)綠化模塊：綠地施工與管理、物業(yè)環(huán)境綠化管理等

3.早晚例會制度

參照餐飲業(yè)“早晚訓(xùn)”形式進行，對不同崗位有不同的要求。要求簡要扼要,

切忌形式主義。

1.保安、保潔和客戶服務(wù)中心要求列隊進行班前會，時間為10-15分鐘，由主

管負(fù)責(zé)講述前一天工作情況和本日工作注意事項，涉及點名批評與表揚，傳達上

級口勺布置。

2.其別人數(shù)較少的崗位，由主管在工作地點主持進行。

3、每日工作結(jié)束后由經(jīng)理主持，由主要管理人員進行每日例會。內(nèi)容是點

評本日各崗位工作，進行崗位間協(xié)調(diào)和溝通，布置明日工作。

希望經(jīng)過全方面進一步地開展培訓(xùn)工作，強化員工的基本素質(zhì)，使其具有

實戰(zhàn)能力，以確保物業(yè)口勺管理目口勺順利完畢。

4.管理機制

1）實施鼓勵機制。鼓勵機制從體現(xiàn)形式上可分為正激和負(fù)激，我們一貫遵

照“正激為主，負(fù)激為輔”日勺原則對員工進行鼓勵。鼓勵從實現(xiàn)方式上可分雙重

鼓勵，第一層次涉及員工直接感受的獎懲體系和酬勞體系；第二層面則涉及溝

通、提升及文化等方面的鼓勵。對于忠于企業(yè)、要求上進的員工，除建立良好的

上升空間外，讓他們接受培訓(xùn)和再教育一樣也是很好的鼓勵手段。

在物業(yè)管理服務(wù)中，保安員的流動性大是各個物業(yè)管理企業(yè)所比較頭疼的

問題，好的保安隊員也是目前比較缺乏的，我們擬在綠園保安管理上實施特殊

的鼓勵制度，使得有上進心的保安員在出眾完工作的基礎(chǔ)上升至保安班長后，

在任職一定時限后并符合物業(yè)管理員任職資格條件時由保安班長直接轉(zhuǎn)為管理

員，參加管理工作，以提升保安員工作的主動性。

保安是物業(yè)管理最基本的構(gòu)成，也是最不可缺失的構(gòu)成。為了管理好這個隊

伍，我們采用三大措旅，一是定點招聘，保安隊伍起源絕對可靠：二是培訓(xùn)制度,

保安的專業(yè)素質(zhì)和紀(jì)律意識在上崗前就得到嚴(yán)格培訓(xùn)，上崗后再根據(jù)需要進行

專題培訓(xùn)和年度培訓(xùn)，三是關(guān)心保安人員的生活，處理他們口勺后顧之憂，使得

他們樂于自己的職業(yè)，且使他們能取得更多的個人發(fā)展機會。

保安員工作內(nèi)容諸多，園區(qū)里事無巨細(xì)的環(huán)節(jié)，繁復(fù)瑣屑的種種甚至重體

力活，都要保安去做，去有質(zhì)量地完畢。幫客戶提重物，停電時候給客戶送打火

機等，事情雖小，但正是人性化服務(wù)的主要體現(xiàn)。

2）設(shè)置和完善監(jiān)督機制。由開綠園有關(guān)部門對我們管理成效進行監(jiān)督，將

服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)原則及收費原則在內(nèi)予以公布。同步，將管理處員工銘牌（涉及

姓名、崗位、職責(zé)和肖像）在綠園內(nèi)公布，接受綠園有關(guān)部門的監(jiān)督?？蛻舴?wù)

中心二十四小時受理投訴，并及時回復(fù)。每六個月開展一次意見的書面征詢活動,

了解科研人員對服務(wù)的滿意程度及綠園的I需求，并及時整改。定時向開綠園有關(guān)

部門報告物業(yè)管理工作日勺開展情況。

3）開展自我約束機制。定時組織員工自查，各部門互查，經(jīng)過自我約束、

自我監(jiān)督、自我整改活動，進一步提升服務(wù)水平、改善服務(wù)品質(zhì)。

4）定時督查指導(dǎo)機制。企業(yè)總部將對綠園的物業(yè)管理進行定時的巡視、檢驗及

監(jiān)督，并提供突發(fā)事件日勺增援。主要工作涉及：每月二次清潔、安保、工程及夜

間巡查：每月一次財務(wù)現(xiàn)金檢驗：每月一次企業(yè)有關(guān)責(zé)任人到物業(yè)視察指導(dǎo).

5）提供技術(shù)增援機制。企業(yè)總部制作多種切合實際需要的文本和表格表式，嚴(yán)

格按照IS09001質(zhì)量管理體系，完畢多種培訓(xùn)工作，同步經(jīng)過各部門間的相互

檢驗，相互增援，并經(jīng)過多種形式歐I互動學(xué)習(xí)，確保能按比較先進的I物業(yè)管理

模式在綠園正常規(guī)范地運作。

6）幫助處理緊急事件機制v當(dāng)發(fā)生緊急情況和重大事件時，除企業(yè)總部的對口

人員在第一時間到達現(xiàn)場外，還將根據(jù)需要，安排相鄰的管理處派出人員，提

供支持及幫助，并可臨時調(diào)配企業(yè)其別人員進行增援，力求把損失降低到最小

程度。

第五章服務(wù)項目及服務(wù)原則

一、常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容（費用己含入物業(yè)管理服務(wù)費內(nèi)）

1.安全保衛(wèi)服務(wù)：

?幫助公安部門維護園區(qū)內(nèi)的公共秩序，實施二十四小時值勤、義務(wù)消防和

園

區(qū)車輛交通管理。

?全天候紅外線自動安全系統(tǒng)。

?二十四小時保安電視監(jiān)控。

?消防設(shè)施、設(shè)備定時檢驗、維護。

?義務(wù)安全用電、消防宣傳。

2.保潔綠化服務(wù)：

?公用設(shè)施設(shè)備、共用部位保潔。

?生活垃圾搜集和清運。

?消滅“四害二

?確保共用雨、污水排放管道及公共雨、污水井處于正常的可排放狀態(tài)。

?未裝修入住房屋通風(fēng)、打掃等服務(wù)。

?公共綠地養(yǎng)護、公共部位綠化保養(yǎng)更換服務(wù)。

3.房屋建筑、共月設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護服務(wù)：

?按計劃對房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備進行養(yǎng)護。

-及時維修或更新?lián)p壞口勺房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備。

?確保小區(qū)內(nèi)供電、供水能正常進行（水電部門因故暫停供給除外）。

?保隙住戶的、寬帶網(wǎng)、電視、公共信息等通暢（不可抗力原因除外）。

?確保共用設(shè)施設(shè)備能按要求的時間要求正常運營。

4.對業(yè)主戶內(nèi)裝修進行監(jiān)督和管理。

5.勸戒、阻止業(yè)主（使用者）違反小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)要求的行為。

6.檔案管理服務(wù)：

?建立并整頓業(yè)主、物業(yè)使用人及其他與物業(yè)管理有關(guān)（如：入住資料、

業(yè)主自有部位維修統(tǒng)計等）日勺檔案。

?建立并完善房屋建筑及共用設(shè)施設(shè)備檔案（如：圖紙、設(shè)備臺帳等）。

?建立業(yè)主健康檔案。

?建立并完善房屋建筑及共用設(shè)施設(shè)備檔案（如：圖紙、設(shè)備臺帳等）。

7、財務(wù)管理服務(wù)：

?負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)管理費帳目日勺建立、帳務(wù)處理、管理費催繳、管理費收支

統(tǒng)計，并定時向全體業(yè)主公布物業(yè)維修基金使用情況。

?負(fù)責(zé)建立小區(qū)停車泊位等共用場地的經(jīng)營性收入，并定時向全體業(yè)主公

布。

?做好園區(qū)區(qū)年度預(yù)算、決算

二、便民性服務(wù)內(nèi)容

1.客戶服務(wù)中心服務(wù)（免費）：

?受理小區(qū)內(nèi)住戶日勺報修、投訴和求援。

?留言轉(zhuǎn)達。

?常用號碼查詢。

?飛機航班查詢。

?火車查詢。

2.代辦性服務(wù)（免費）：

?代收代繳水、電費，有線電視費。

?代訂送生日蛋糕和花籃。

?代辦報刊訂閱和收發(fā)、郵件收發(fā)。

?代叫出租車。

?代聘裝潢設(shè)計、施工單位。

?代辦財產(chǎn)、人身等各類保險。

?代聘保姆（長久保姆、鐘點工）。

3.便利性服務(wù)（免費）：

?雨傘、雨衣臨時借用。

?物業(yè)征詢服務(wù)。

?家庭安全用電營識宣傳。

4.小區(qū)活動服務(wù)（免費）：

?開設(shè)棋類活動。

?建立老年人活動組織。

?組織多種節(jié)日活動。

?組織多種藝術(shù)沙龍。

?舉行各類知識講座。

?組織小區(qū)活動愛好小組。

?組織社會公益活動。

三、有償專題服務(wù)內(nèi)容

1.住戶自用部位、自用設(shè)備日勺維修和養(yǎng)護:

?更換燈管、燈泡。

?維修、更換門鎖。

?住戶自用部位下水道疏通服務(wù)。

?安裝插座。

?室內(nèi)供電線路維修。

?維修、更換水表。

?更換玻璃。

?維修、更換自大水管、水閥及軟管。

?維修水盆、水箱配件。

2.住戶自用部位的保潔服務(wù)：

?地毯清洗。

?地板打蠟。

?家居清潔。

?油煙機清洗。

?空調(diào)清潔。

3.四季花卉供給及代為養(yǎng)護、代租花卉。

4.私家住宅報警系統(tǒng)維護服務(wù)及接警服務(wù)。

5、搬運服務(wù):

?搬運裝修材料。

?清理裝修垃圾。

?園區(qū)內(nèi)大件物品搬運。

6.中介/租賃服務(wù)：

?代住戶租賃房屋。

?代出售（購置）房屋。

?代辦房產(chǎn)三證。

7、便利性服務(wù)：

?暑期少兒班及小朋友臨時托管。

?送水（飲用水）服務(wù)。

8、商務(wù)服務(wù)：

?打字、打印、復(fù)印、。

?收發(fā)電子郵件。

9、園區(qū)健身、娛樂服務(wù)。

有償

服務(wù)項目

參考價

類別

安裝燈具20元/套

安裝照明電線0.5元/米

換鎮(zhèn)流器（變壓器）3-5元/個

拆換燈管、燈泡1-2元/次

家電拆換入戶電源線30元/次（50米）

安裝拆換插座5元/個

維修

拆換照明線20元/次（20米）

拆換照明開關(guān)5元/個

換門鎖10元/套

換水龍頭5元/個

換門窗玻璃10元/平方米

清潔地毯2-3元/平方米

清潔地板打蠟（含材料）2-4元/平方米

疏通地漏、廁所管道20-30元/次

服務(wù)疏通排污管20-30元/次

鐘點工8-10元/小時

代辦開通5-10元/臺

國內(nèi)6元/張

商務(wù)

打字

1.5元/百字

復(fù)印0.5元/張(A4)

服務(wù)

洗車10-15元/輛

收發(fā)電子郵件5-10元/次

注：1.家電安裝維修收費原則不含材料費。

2、上表以外的業(yè)主要求提供代辦性、特約性的專題服務(wù)收費原則，協(xié)

商擬定。

根據(jù)上述有償服務(wù)項目，詳細(xì)的有償服務(wù)收費原則明細(xì)將參照上表及市場

行情制定（低于市場價30$-50冬）。

四、酒店式特色服務(wù)詳細(xì)內(nèi)容：

1.計算機管理系統(tǒng)

綠城?綠園將采用物業(yè)管理計算機管理系統(tǒng)、智能化設(shè)備等當(dāng)代管理手段，應(yīng)用

于數(shù)據(jù)、檔案管理；日常文件處理；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；電子文件處理等。為每個業(yè)主建

立獨立口勺客戶資料，涉及業(yè)主信息、帳戶、特殊的愛好等。這些信息今后將在會

所內(nèi)共享，從而愈加好地為業(yè)主或客人提供盡善盡美的服務(wù)。

同步利用可視對講系統(tǒng)公布溫馨信息，涉及氣象提醒、業(yè)主生日祝賀、婚慶賀愿、

節(jié)H祝愿、各類文化活動告知等。

2.尊貴日勺酒店大堂服務(wù)

1）高貴典雅、高星級酒店原則的會所大堂，是全體業(yè)主尊貴身份的體現(xiàn)，業(yè)

主或客人在綠園將感受到溫馨、舒適日勺酒店大堂氣氛；

2）單元服務(wù)臺

單元服務(wù)臺是每個單元的信息中心，擔(dān)負(fù)各類信息上傳下達的協(xié)調(diào)功能，按

首問責(zé)任制原則要求，為業(yè)主或客人提供服務(wù)。它是與業(yè)主或客人間溝通的主要

渠道。

服務(wù)臺提供有關(guān)服務(wù)內(nèi)容信息的查詢，如飛機航班、火車時刻、周圍公交線

路、銀行網(wǎng)點等有關(guān)與日常衣食住行親密有關(guān)時信息。同步也提供訂餐訂位、轉(zhuǎn)

交物品，臨時照看小朋友等委托代辦服務(wù)。

服務(wù)臺還為業(yè)主或客人提供自用設(shè)施設(shè)備的小修、急修H勺服務(wù)，并在承諾時

間內(nèi)安排好工程人員跟進，同步做好回訪工作。

服務(wù)臺接待員對前來總服務(wù)臺的業(yè)主或客人須主動問候，問詢并確認(rèn)業(yè)主

或客人所需信息，并在第一時間予以回答。

來電問詢須在三聲之內(nèi)接起，有禮貌地問候，問詢并確認(rèn)業(yè)主或客人所

需信息，并在第一時間予以回答。結(jié)束時讓業(yè)主或客人先掛，并感謝客人的來

電。

對業(yè)主或客人的來電要求一時無法回復(fù)的，需登記有關(guān)信息內(nèi)容，統(tǒng)計日

期、房號或姓名、聯(lián)絡(luò)方式、要求、詳細(xì)跟進事項、跟進人和反饋信息，及時做

好跟講事宜,并做好有關(guān)跟蹤回訪工作。

服務(wù)臺也負(fù)責(zé)接待業(yè)主或客人的意見、提議和投訴。服務(wù)人員須有禮貌、耐

心地傾聽業(yè)主或客人口勺意見和提議，屬于自己權(quán)限范圍內(nèi)的，立即予以處理回

復(fù)；超出自己權(quán)限范圍的，須呈報上一級主管領(lǐng)導(dǎo)后予以客人回復(fù)。

業(yè)主或客人到達時，有禮貌口勺問好，遇到手提重物的業(yè)主，隨時為您幫忙。

業(yè)主的孩子單獨出入，都會紀(jì)錄，可根據(jù)業(yè)主要求臨時照顧。

3.前廳禮賓部

※門僮迎送服務(wù)

在寫字樓、會所提供此項服務(wù)"

1）當(dāng)業(yè)主或客人日勺車由車道到達寫字樓大門時，門僮立即迎.上前往為業(yè)主或

客人開車門，同步用右手護車頂，并主動向業(yè)主或客人問候。

2）假如業(yè)主或客人乘坐出租車到達，需檢驗業(yè)主或客人是否有物品遺留在車

上，并用特制的溫馨提醒卡，記下車號交給業(yè)主或客人。

3）業(yè)主或客人若帶有行李，應(yīng)將行李拿下車，并把行李送到業(yè)主或客人指

定的地點。

4）業(yè)主或客人離開時，有禮貌地問詢業(yè)主或客人是否需要出租車，如需要,

盡快幫助招呼。出租車到達時，為業(yè)主或客人開門，若有行李，請司機打開行李

箱，把行李放在后車箱內(nèi)。

5）當(dāng)業(yè)主或客人進入出租車時，要為業(yè)主或客人護頂以免碰撞。告訴駕駛員

客人啊目的地，將所叫車號寫在溫馨提醒卡上交給業(yè)主或客人，并禮貌地與業(yè)主

或客人道別。

6）會所服務(wù)則以開門、問好并根據(jù)客戶的要求及時服務(wù)跟講。

※郵件、報紙的分送

為公寓樓和寫字樓口勺業(yè)主或客人提供此項服務(wù)。

1）接到從郵遞部門送來的快遞郵件和掛號信，要根據(jù)郵件上標(biāo)明的信息，將

各項內(nèi)容統(tǒng)計在《郵件收發(fā)登記本》上，同步核對業(yè)主或客人信息。聯(lián)絡(luò)收件人

確認(rèn)最終送達方式。收件人收到郵件需在登記本上簽字。

2）為確保郵件信息的保密性，由郵遞部門直接聯(lián)絡(luò)客人傳遞。

3）公寓樓住戶征訂的報紙，除住戶尤其要求在指定時間送至住戶家外，原則

上送至各戶口勺專用報刊箱。

4）寫字樓顧客征訂時報紙，由禮賓部根據(jù)顧客要求編制的《報紙分送一覽表》,

將報紙進行分配整頓并送到顧客家。

※行李服務(wù)

業(yè)主或客人到達寫字樓門口

1）當(dāng)業(yè)主或客人走出汽車時，門僮面帶微笑，主動上前向業(yè)主或客人體現(xiàn)問

候。

2）行李員將業(yè)主或客人的行李提下車，并確認(rèn)件數(shù)。

3）引領(lǐng)業(yè)主或客人至客梯。

4）用手護電梯門讓業(yè)主或客人先進，行李員站在電梯內(nèi)的按鈕旁，為業(yè)主或

客人按所到樓層，到達樓層后，護電梯門，讓業(yè)主或客人先出，并引領(lǐng)至房間。

5）待業(yè)主或客人開門后，將行李放在指定地點。

6）向業(yè)主或客人問候道別，離開前問詢是否需要進一步幫助，若無需幫助應(yīng)

立即離開并關(guān)上房門?；氐街付◢徫?。

※業(yè)主或客人離開

1）總服務(wù)臺接到業(yè)主或客人出行李要求時，要確認(rèn)行李件數(shù)、房號、時間，并

在行李牌上記清有關(guān)信息。

2）總服務(wù)臺指派行李員到指定房間拿行李，并交給行李員統(tǒng)計有關(guān)信息的行

李牌。

3）行李員至指定房間門口時先敲門，并按要求向業(yè)主或客人問候。

4）再次與業(yè)主或客人確認(rèn)是否需要出行了，若需要應(yīng)立即搜集行李并放至行

李車上。

5）與業(yè)主或客人重新確認(rèn)件數(shù)。

6）若業(yè)主或客人不立即下樓，需告其行李將放置何處，并在行李上掛上有姓

名、房號、離開時間的行李牌。

7）業(yè)主或客人即將離去時*將行李裝入車內(nèi).并與其確認(rèn)件數(shù)。如坐出租車,

需記下車號。

8）業(yè)主或客人上車后，需微笑致意，并祝其出行順利。

※雨傘出借

為公寓樓的業(yè)主或客人免費提供印有綠園標(biāo)志和字樣的雨傘出借服務(wù)。

1）住戶要求借傘，禮賓人員工應(yīng)為住戶填寫雨傘出借單，并請其署名確認(rèn)。

2）訪客借傘將收取押金。

3）業(yè)主或客人償還雨傘時，在雨傘出借統(tǒng)計單上銷號，訪客償還雨傘需退

還押金。注明收傘經(jīng)辦人。

4.失物招領(lǐng)

總服務(wù)臺是惟一處理失物招領(lǐng)的部門，撿到口勺物品都必須交到?jīng)Q服務(wù)臺。

1）拾遺者發(fā)覺失物應(yīng)立即告知總服務(wù)臺，與總服務(wù)臺查核物品口勺詳細(xì)情況,

并做好統(tǒng)計，統(tǒng)一保管物品。

2）假如拾到寶貴物品應(yīng)及時交至總服務(wù)臺，曰總服務(wù)臺接待員做好統(tǒng)計，并

報告前廳部經(jīng)理；若為現(xiàn)金需兩人以上同步清點；信用卡、支票及旅行支票必須

立即由總服務(wù)臺接待員告知授權(quán)口勺銀行或機構(gòu)進一步處理；寶貴拾物一律被寄存

在管理中心辦公室的專用柜里，專人負(fù)責(zé)保管。

3）服務(wù)臺在處理任何失物招領(lǐng)的問詢時，都必須仔細(xì)檢驗。

4）認(rèn)領(lǐng)物品時?，認(rèn)領(lǐng)者必須出示有效證件，并留下復(fù)印件已備核查。

5）對于未被申領(lǐng)H勺物品，超出保管期限（一般物品保管三個月；寶貴物品保管六個

月），由管理中心酌情處理，處理成果必須統(tǒng)計在案，以供今后查閱。

5.商務(wù)中心（有償服務(wù)）

綠城?綠園大樓的業(yè)主或客人提供涉及秘書服務(wù)、旅游代理、訂房訂票、打

字復(fù)印、快遞、小型會議等商務(wù)服務(wù)。

※票務(wù)委托服務(wù)（服務(wù)中心或單元服務(wù)臺）

1）當(dāng)業(yè)主或客人有購票要求時，商務(wù)中心文員應(yīng)按其要求填寫票務(wù)委托單,

并收取票款定金，在訂票登記本上做好統(tǒng)計。

2）至票務(wù)中心，告知訂票情況。未能買到票時，要及時告知業(yè)主或客人。

3）票務(wù)中心將票送至商務(wù)中心后，告知業(yè)主或客人憑“票務(wù)委托單”取票。

4）業(yè)主或客人提出機票確認(rèn)服務(wù)時，需核對業(yè)主或客人的機票號碼、航班及

身份證號碼，并聯(lián)絡(luò)票務(wù)中心，取得機票確認(rèn)號。

※翻譯服務(wù)

1）與翻譯服務(wù)企業(yè)簽訂服務(wù)協(xié)議，為有需要H勺業(yè)主或客人提供服務(wù)。

2）若有業(yè)主或客人要求某種語言H勺翻譯服務(wù)，商務(wù)中心文員需問清客人口勺各

項需求，聯(lián)絡(luò)翻譯服務(wù)企業(yè)，確認(rèn)該項翻譯服務(wù)能否受理。

3）與業(yè)主或客人碓認(rèn)時間和費用，按要求填寫“翻譯服務(wù)委托書”，并確認(rèn)

會款方式。

4）若提供口譯服務(wù)，商務(wù)中心文員負(fù)責(zé)簡介翻譯人員給業(yè)主或客人，確認(rèn)服

務(wù)開始時間；若提供筆譯服務(wù)，商務(wù)中心文員負(fù)責(zé)告知業(yè)主或客人取件、核對，如

有任何問題立即聯(lián)絡(luò)翻譯企業(yè)。

※發(fā)送

1）確認(rèn)業(yè)主或客人的發(fā)送要求，以確保發(fā)送正確。

2）發(fā)送完畢，商務(wù)中心文員開具“收費單”，與業(yè)主或客人確認(rèn)付費方式。

3）假如發(fā)送失敗，必須請示業(yè)主或客人是否續(xù)發(fā)，并告知原因。

4）為急于離開的業(yè)主或客人代發(fā)，告知基本費用，確認(rèn)付費方式及聯(lián)絡(luò)

方式；待發(fā)送成功后，聯(lián)絡(luò)業(yè)主或客人，根據(jù)其要求處理原稿。

5）