醫(yī)院門診收費(fèi)流程規(guī)范與優(yōu)化演講人：日期:目

錄CATALOGUE02核心收費(fèi)流程分解01門診收費(fèi)體系概述03信息化系統(tǒng)支撐架構(gòu)04服務(wù)優(yōu)化重點(diǎn)方向05財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控措施06質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制門診收費(fèi)體系概述01流程定位與職能劃分門診收費(fèi)流程是醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)，旨在確保患者支付費(fèi)用的準(zhǔn)確、高效和安全。流程定位門診收費(fèi)部門主要負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的收取、結(jié)算、退款和賬務(wù)記錄等工作，同時(shí)與臨床科室、藥房、檢查科室等多個(gè)部門協(xié)調(diào)配合。職能劃分核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)解析患者在醫(yī)生處接受診療服務(wù)時(shí)，需要支付相應(yīng)的診療費(fèi)用，包括診查費(fèi)、治療費(fèi)、手術(shù)費(fèi)等。診療費(fèi)用藥品費(fèi)用檢查費(fèi)用患者通過線上或線下渠道進(jìn)行掛號(hào)，并支付相應(yīng)的掛號(hào)費(fèi)用，掛號(hào)費(fèi)用根據(jù)醫(yī)生級(jí)別和號(hào)源類型有所不同?；颊吒鶕?jù)醫(yī)生開具的處方，到藥房領(lǐng)取藥品并支付相應(yīng)的藥品費(fèi)用，藥品費(fèi)用根據(jù)藥品的種類、規(guī)格和數(shù)量確定?；颊咴谶M(jìn)行各項(xiàng)檢查時(shí)，需要支付相應(yīng)的檢查費(fèi)用，如化驗(yàn)費(fèi)、影像費(fèi)等，檢查費(fèi)用根據(jù)檢查項(xiàng)目和設(shè)備使用情況確定。掛號(hào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)目標(biāo)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)價(jià)格透明化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)化通過制定規(guī)范的門診收費(fèi)流程，確?；颊咴谡麄€(gè)就醫(yī)過程中享受到一致的服務(wù)體驗(yàn)。按照國(guó)家相關(guān)政策和醫(yī)院規(guī)定，對(duì)門診收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一管理和分類，確保收費(fèi)的合法性和合規(guī)性。通過公示收費(fèi)項(xiàng)目和價(jià)格，讓患者明明白白消費(fèi)，減少因費(fèi)用問題產(chǎn)生的矛盾和糾紛。以患者為中心，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，為患者提供溫馨、舒適、便捷的門診收費(fèi)服務(wù)。核心收費(fèi)流程分解02掛號(hào)費(fèi)用結(jié)算流程掛號(hào)費(fèi)支付方式支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式。掛號(hào)費(fèi)退費(fèi)如需退號(hào)，患者可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)申請(qǐng)掛號(hào)費(fèi)退費(fèi)，經(jīng)審核通過后，掛號(hào)費(fèi)將原路退回。掛號(hào)費(fèi)發(fā)票掛號(hào)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成掛號(hào)費(fèi)發(fā)票，患者可隨時(shí)查看或打印。檢查檢驗(yàn)繳費(fèi)路徑繳費(fèi)通知醫(yī)生開具檢查或檢驗(yàn)單據(jù)后，系統(tǒng)自動(dòng)向患者發(fā)送繳費(fèi)通知，包括繳費(fèi)金額、繳費(fèi)地點(diǎn)和繳費(fèi)方式等信息。繳費(fèi)操作患者根據(jù)通知要求進(jìn)行繳費(fèi)，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式。繳費(fèi)憑證繳費(fèi)成功后，系統(tǒng)自動(dòng)生成繳費(fèi)憑證，患者需妥善保管以便后續(xù)查詢或退費(fèi)。藥品處方結(jié)算機(jī)制處方開具藥品費(fèi)用支付處方審核藥品發(fā)放醫(yī)生根據(jù)患者病情開具藥品處方，并告知患者藥品名稱、規(guī)格、用法和用量等信息。處方經(jīng)過藥師審核后，系統(tǒng)自動(dòng)生成藥品費(fèi)用清單，患者可進(jìn)行查看和確認(rèn)?；颊吒鶕?jù)費(fèi)用清單進(jìn)行支付，支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式?；颊咧Ц冻晒螅帋煂⒏鶕?jù)處方配藥并發(fā)放給患者，同時(shí)告知患者用藥注意事項(xiàng)。信息化系統(tǒng)支撐架構(gòu)03HIS系統(tǒng)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)HIS系統(tǒng)對(duì)接原則確保與醫(yī)院信息系統(tǒng)無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和流程協(xié)同。01數(shù)據(jù)交換格式采用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)交換格式，如HL7、FHIR等，確保數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確性和高效性。02安全性與穩(wěn)定性對(duì)接過程需保證系統(tǒng)的安全性，防止數(shù)據(jù)泄露和非法訪問，同時(shí)確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性，避免對(duì)接故障影響正常業(yè)務(wù)。03接口規(guī)范制定詳細(xì)的接口規(guī)范，包括接口地址、請(qǐng)求方式、參數(shù)說明等，以便各系統(tǒng)間能夠順利對(duì)接。04電子票據(jù)流轉(zhuǎn)規(guī)則電子票據(jù)生成患者掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)自動(dòng)生成電子票據(jù)，替代傳統(tǒng)紙質(zhì)票據(jù)。02040301電子票據(jù)傳遞電子票據(jù)可通過醫(yī)院信息系統(tǒng)、微信、短信等多種途徑傳遞給患者，方便患者查看和報(bào)銷。電子票據(jù)存儲(chǔ)電子票據(jù)需存儲(chǔ)在安全可靠的存儲(chǔ)系統(tǒng)中，確保數(shù)據(jù)的完整性和可查詢性。電子票據(jù)報(bào)銷電子票據(jù)需符合國(guó)家相關(guān)法規(guī)要求，具備法律效力，方便患者報(bào)銷。自助終端配置要求自助掛號(hào)機(jī)提供掛號(hào)、預(yù)約、查詢等服務(wù)，支持醫(yī)?？?、身份證等多種身份驗(yàn)證方式，提高掛號(hào)效率。自助繳費(fèi)機(jī)支持銀行卡、支付寶、微信支付等多種支付方式，方便患者繳費(fèi)。自助報(bào)告打印機(jī)提供檢驗(yàn)、檢查等報(bào)告的自助打印服務(wù)，減少患者等待時(shí)間。自助導(dǎo)診系統(tǒng)提供科室導(dǎo)航、醫(yī)生排班等查詢服務(wù)，引導(dǎo)患者就醫(yī)，提高就醫(yī)體驗(yàn)。服務(wù)優(yōu)化重點(diǎn)方向04窗口服務(wù)效率提升自助服務(wù)設(shè)備增設(shè)自助掛號(hào)、繳費(fèi)、打印報(bào)告等設(shè)備，減輕窗口壓力。03加強(qiáng)窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率和專業(yè)水平。02人員培訓(xùn)流程優(yōu)化優(yōu)化掛號(hào)、問診、檢查、治療等流程，減少患者等待時(shí)間。01多渠道支付集成方案支付方式多樣化支持現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式，滿足不同患者需求。01支付流程簡(jiǎn)化簡(jiǎn)化支付流程，減少支付環(huán)節(jié)，提高支付效率。02支付安全保障加強(qiáng)支付安全措施，保護(hù)患者隱私和資金安全。03特殊人群綠色通道優(yōu)先就診為老年人、殘疾人等特殊人群提供優(yōu)先掛號(hào)、就診等綠色通道。專人陪同設(shè)立專門陪同人員，幫助特殊人群完成掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等流程。特殊需求滿足針對(duì)特殊人群的特殊需求，提供個(gè)性化服務(wù)，如預(yù)約上門、遠(yuǎn)程醫(yī)療等。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控措施05資金核對(duì)與對(duì)賬機(jī)制嚴(yán)格實(shí)行賬目核對(duì)每日、每月、每年進(jìn)行賬目核對(duì)，確保收費(fèi)記錄與實(shí)際收入相符。定期抽查審核財(cái)務(wù)部門定期抽查收費(fèi)記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正錯(cuò)誤。實(shí)行分離管理收費(fèi)、結(jié)算、審核等環(huán)節(jié)由不同人員負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)相互制約和監(jiān)督。退費(fèi)審批監(jiān)管流程退費(fèi)申請(qǐng)需經(jīng)過醫(yī)生、財(cái)務(wù)部門等多重審批，確保退費(fèi)合理合法。設(shè)立嚴(yán)格的退費(fèi)審批制度明確退費(fèi)流程，確保資金及時(shí)、準(zhǔn)確地退還給患者。退費(fèi)操作流程規(guī)范設(shè)立專門的退費(fèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，對(duì)退費(fèi)情況進(jìn)行監(jiān)督和審核。退費(fèi)監(jiān)管機(jī)制糾紛應(yīng)急處理預(yù)案糾紛處理流程制定詳細(xì)的糾紛處理流程，包括投訴受理、調(diào)查核實(shí)、協(xié)商解決等環(huán)節(jié)。01糾紛調(diào)解機(jī)制建立醫(yī)患溝通平臺(tái)，通過調(diào)解、協(xié)商等方式解決糾紛。02糾紛上報(bào)與記錄對(duì)于無(wú)法解決的糾紛，及時(shí)上報(bào)并記錄在案，以便后續(xù)處理。03質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制06服務(wù)滿意度監(jiān)測(cè)體系患者滿意度調(diào)查通過問卷、面訪、電話等方式收集患者對(duì)門診收費(fèi)流程的意見和建議。投訴處理機(jī)制建立投訴渠道，對(duì)患者投訴進(jìn)行分類、調(diào)查、處理和反饋，確?；颊邫?quán)益得到保障。滿意度分析結(jié)果應(yīng)用將滿意度調(diào)查結(jié)果作為門診收費(fèi)流程改進(jìn)的重要依據(jù)，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化服務(wù)流程。流程再造實(shí)施步驟流程實(shí)施與評(píng)估將新的流程投入實(shí)際運(yùn)行，并進(jìn)行跟蹤評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決新問題。流程設(shè)計(jì)根據(jù)梳理結(jié)果，設(shè)計(jì)優(yōu)化方案，包括流程再造、環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化等。流程梳理對(duì)現(xiàn)有門診收費(fèi)流程進(jìn)行全面梳理，找出存在的問題和瓶頸。崗位技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)急處理能力針對(duì)可能出