福州市某順豐站點(diǎn)冷鏈物流存在的問題及完善建議研究摘要目前，中國(guó)冷鏈物流行業(yè)仍處于快速發(fā)展的相對(duì)初級(jí)市場(chǎng)階段，與國(guó)外生鮮冷鏈物流產(chǎn)業(yè)的成熟發(fā)展存在巨大的技術(shù)差距。以農(nóng)業(yè)部《福州市規(guī)劃》為典型，農(nóng)產(chǎn)品生鮮和深加工具有較大規(guī)模優(yōu)勢(shì)。但同時(shí)，由于國(guó)內(nèi)冷鏈物流市場(chǎng)發(fā)展滯后，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。通過我們對(duì)福州市倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)順豐站冷鏈物流冷庫(kù)的實(shí)地分析、了解和比較研究，了解和分析了冷庫(kù)區(qū)冷鏈物流項(xiàng)目目前的經(jīng)營(yíng)組織模式和冷鏈模式流程。根據(jù)分析過程中發(fā)現(xiàn)的問題，提出了發(fā)展冷鏈物流的相關(guān)對(duì)策和建議。關(guān)鍵詞：冷鏈物流；福州倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)；順豐站點(diǎn)目錄TOC\o"1-2"\h\u21946引言 18036一、相關(guān)理論及概念研究 16555（一）物流 126054（二）冷鏈物流 120355（三）順豐冷鏈物流 127515二、倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀 253（一）配送技術(shù)發(fā)達(dá) 227538（二）運(yùn)輸成本高 317038（三）得到政策扶持 429008（四）競(jìng)爭(zhēng)壓力大 53350四、倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題 514354（一）問卷調(diào)查結(jié)果 56369（二）倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題分析 715642五、倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展的解決對(duì)策 1023699（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè) 103058（二）加強(qiáng)人才體系建設(shè) 1112674（三）提高客戶服務(wù)管理水平 1217021（四）提高信息化建設(shè)水平 132361（五）質(zhì)量控制提升對(duì)策 135997總結(jié)與展望 155960參考文獻(xiàn) 1631697附錄 19引言從近年來中國(guó)冷鏈物流企業(yè)的實(shí)際發(fā)展?fàn)顩r來看，可以說時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。冷鏈物流不僅可以快速滿足人們對(duì)新鮮和加工農(nóng)產(chǎn)品日益增長(zhǎng)的特殊需求，而且可以在短期內(nèi)大大減少各種農(nóng)產(chǎn)品在冷藏運(yùn)輸物流過程中的巨大損失。特別是21世紀(jì)中以來，中國(guó)各種農(nóng)產(chǎn)品的冷藏保鮮新技術(shù)也取得了更加快速、快速的發(fā)展，帶動(dòng)了農(nóng)產(chǎn)品全冷鏈物流的健康發(fā)展，大大改善了中國(guó)冷鏈物流業(yè)發(fā)展的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和條件。如今，中國(guó)每年直接流通的生鮮和農(nóng)產(chǎn)品總量超過近4億噸，冷鏈物流占比持續(xù)大幅提升。隨著未來全球冷鏈?zhǔn)袌?chǎng)需求的多樣化和持續(xù)快速增長(zhǎng)和擴(kuò)張，越來越多的高新技術(shù)全球冷鏈物流企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，呈現(xiàn)出運(yùn)營(yíng)體系更加趨向網(wǎng)絡(luò)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化和集團(tuán)化的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展新趨勢(shì)?；谏鲜霰尘?，本文分析了順豐速運(yùn)的內(nèi)外部環(huán)境，找出了順豐快運(yùn)冷鏈物流發(fā)展中遇到的問題，并結(jié)合國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)，提出了相關(guān)問題的優(yōu)化策略。一、相關(guān)理論及概念研究（一）物流物流的概念是組織和規(guī)劃、實(shí)施各種貨物的組織和過程控制的過程，服務(wù)或消費(fèi)過程以及與物流相關(guān)的產(chǎn)品信息，以快速滿足全球客戶多樣化的信息需求。物流網(wǎng)絡(luò)由集運(yùn)輸、配送、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、裝卸、配送中心、產(chǎn)品加工流通等流通環(huán)節(jié)及相關(guān)產(chǎn)品為一體的綜合物流信息系統(tǒng)組成。冷鏈物流冷鏈物流（或稱低溫物流）是一種特殊的物流形式，主要對(duì)象是易腐食品（包括原材料和產(chǎn)品），運(yùn)輸?shù)闹饕獙?duì)象也是各種進(jìn)口易腐食品和部分貨物（包括原材料和產(chǎn)品）。國(guó)外也統(tǒng)一稱為低溫易腐食品冷鏈。冷鏈物流標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)項(xiàng)目是中國(guó)的一個(gè)項(xiàng)目，主要基于先進(jìn)機(jī)械和制冷領(lǐng)域的先進(jìn)管理技術(shù)成果理論，基于新型低溫人工制冷和加工自動(dòng)化技術(shù)和方法的研究，它與現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)和流通活動(dòng)的全周期過程管理模式有機(jī)聯(lián)系，是維護(hù)整個(gè)物流食品質(zhì)量結(jié)構(gòu)過程的完整性、穩(wěn)定性和有效性以及工作環(huán)境持續(xù)、安全、和諧、有序運(yùn)行的系統(tǒng)工程。（三）順豐冷鏈物流順豐控股于2012年推出“順豐優(yōu)選”業(yè)務(wù)進(jìn)軍電商領(lǐng)域。順豐優(yōu)選中重要的業(yè)務(wù)之一就是各類生鮮產(chǎn)品包括新鮮果蔬、生鮮肉類、海鮮等，這是順豐控股第一次接觸冷鏈物流業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)開始主要采用第三方冷鏈物流。在這一過程中，順豐控股逐步發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)冷鏈物流行業(yè)的發(fā)展比較落后，尤其是對(duì)生鮮電商的認(rèn)知嚴(yán)重不足，43導(dǎo)致無法找到適配的服務(wù)，公司開始嘗試?yán)米陨憩F(xiàn)有的速運(yùn)網(wǎng)絡(luò)開始為順豐優(yōu)選提供冷鏈物流服務(wù)。加上順豐控股2014年拿到相關(guān)資質(zhì)進(jìn)入醫(yī)藥物流領(lǐng)域，疫苗、血制品等高毛利的冷鏈物流業(yè)務(wù)也引起了順豐控股的關(guān)注。經(jīng)過兩年多的摸索和論證，2014年11月，順豐控股正式推出順豐冷運(yùn)業(yè)務(wù)，主要為生鮮食品、醫(yī)藥行業(yè)客戶提供專業(yè)、定制、高效的綜合供應(yīng)鏈解決方案，并將公司之前相關(guān)的業(yè)務(wù)注入新的事業(yè)部體系。順豐控股開始投入大量的資金打造冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)和運(yùn)輸系統(tǒng)，并從之前速運(yùn)體系調(diào)集大量的人員進(jìn)入冷運(yùn)事業(yè)部負(fù)責(zé)冷鏈物流業(yè)務(wù)的籌建和運(yùn)營(yíng)。雖然順豐冷運(yùn)業(yè)務(wù)起步較晚，但依托順豐控股己有的強(qiáng)大的空中運(yùn)輸體系、地面運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，資金實(shí)力和在物流領(lǐng)域的龐大資源，順豐冷運(yùn)快速成為國(guó)內(nèi)冷鏈物流領(lǐng)域最具實(shí)力的服務(wù)商之一。冷運(yùn)物流系統(tǒng)比快遞業(yè)務(wù)和常溫物流系統(tǒng)要求高出很多，需要更專業(yè)的設(shè)備、信息系統(tǒng)和更多的資金投入作為支撐，因此行業(yè)門檻也較高。順豐控股的冷運(yùn)業(yè)務(wù)與傳統(tǒng)速運(yùn)業(yè)務(wù)相比雖然是新業(yè)務(wù)，但公司快遞和傳統(tǒng)物流領(lǐng)域積累的技術(shù)可以部分平移到該業(yè)務(wù)，順豐控股強(qiáng)大的資金實(shí)力，速運(yùn)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的龐大的經(jīng)營(yíng)性凈現(xiàn)金流使得公司可以快速完成冷鏈基礎(chǔ)設(shè)施的搭建，趕超行業(yè)先行者。尤其是公司完成借殼上市后，徹底打通了資本市場(chǎng)的融資渠道，資金實(shí)力遠(yuǎn)超其他行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。順豐冷鏈物流業(yè)務(wù)自從推出以來，就一直致力于打造開放的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)體系，合作的客戶包括食品企業(yè)、生鮮食材市場(chǎng)、餐飲企業(yè)、生鮮電商等，同時(shí)公司充分利用自身強(qiáng)大的信息系統(tǒng)和客戶資源、基礎(chǔ)設(shè)施資源和其他小的冷鏈物流公司合作，形成協(xié)同效應(yīng)。這種開放的生態(tài)也有利于行業(yè)后發(fā)者后來居上，短時(shí)間內(nèi)在業(yè)務(wù)規(guī)模和質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)突破。10006二、倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀（一）配送技術(shù)發(fā)達(dá)福州市倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)位于位于閩江下游南臺(tái)島中部北側(cè)，是福州地區(qū)著名學(xué)區(qū)。另一個(gè)倉(cāng)山鎮(zhèn)位于四川省德陽市中江縣，是一個(gè)始建于明代的歷史古鎮(zhèn)，位于德陽、遂寧、內(nèi)江三市的交界處。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)交通較為發(fā)達(dá),已是基本地形成起了一條以國(guó)際港口航線為核心樞紐,以全國(guó)鐵路、公路、航空、管道網(wǎng)絡(luò)為重要基干樞紐的新的多層次立體運(yùn)輸交通網(wǎng)絡(luò)。倉(cāng)山正在全面努力構(gòu)建一個(gè)海陸公路相連、空地一體的區(qū)域性現(xiàn)代立體綜合的交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò),是發(fā)展物流快速運(yùn)輸有著良好優(yōu)越的公路集交疏運(yùn)的條件。當(dāng)大多數(shù)人想到倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)的順豐時(shí)，他們會(huì)立即想到短時(shí)間、高速度、高質(zhì)量的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，這是順豐發(fā)展冷鏈物流項(xiàng)目的基礎(chǔ)。此外，新鮮農(nóng)產(chǎn)品和某些加工食品對(duì)物流、貨物包裝和運(yùn)輸?shù)臅r(shí)效性要求極高，這也加大了消費(fèi)者選擇順豐冷運(yùn)的心理。為了使倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)的順豐冷運(yùn)能以其強(qiáng)大的冷藏和配送能力成功地進(jìn)入市場(chǎng)，倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)順豐在原有的包機(jī)和其他快遞物流系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，投入大量資金建造了冷藏庫(kù)，并大量采購(gòu)了冷藏箱、冷凍箱、冰袋、保溫袋等溫度控制設(shè)備，解決了冷庫(kù)和自備冷庫(kù)對(duì)不同商品的不同標(biāo)準(zhǔn)化存放方式。第二，順豐冷運(yùn)在全國(guó)擁有倉(cāng)庫(kù)，能夠滿足所有冷藏運(yùn)輸設(shè)施和設(shè)備的需求，也是滿足冷鏈運(yùn)輸需求的最有效手段，同時(shí)也是實(shí)現(xiàn)冷鏈物流實(shí)時(shí)配送的重要依據(jù)，這是其它物流公司望塵不及的。此外，它的雙溫冷藏卡車已實(shí)現(xiàn)冰品的城際運(yùn)輸，順豐冷運(yùn)也因此優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)了差異化。順豐冷運(yùn)擁有一個(gè)自建的冷鏈團(tuán)隊(duì)，用小型冷藏箱取代大型冷藏車，從而減少了運(yùn)輸和配送成本，實(shí)現(xiàn)“最后一公里”的最優(yōu)化，并且將有品質(zhì)保證的商品全程冷鏈配送至消費(fèi)者手里。此外，順豐冷運(yùn)的冷鏈系統(tǒng)具有快速的處理能力和強(qiáng)大的接口能力，支持多平臺(tái)和多渠道的訂單管理，并可以根據(jù)預(yù)測(cè)的銷售量、倉(cāng)庫(kù)和網(wǎng)點(diǎn)的布局、成本和時(shí)效、配送的產(chǎn)品等因素，計(jì)算出最優(yōu)的倉(cāng)位分配方案，從而為分倉(cāng)位提供依據(jù)。與此同時(shí)，順豐冷運(yùn)擁有專業(yè)的物流倉(cāng)庫(kù)溫度控制技術(shù)，其中包括對(duì)整個(gè)過程中車輛溫度的智能監(jiān)控、在整個(gè)過程中對(duì)溫度需求的可視化、順豐物流終端配送網(wǎng)絡(luò)無縫對(duì)接的冷鏈物流網(wǎng)絡(luò)，為順豐提供冷鏈物流服務(wù)提供了最關(guān)鍵的技術(shù)支撐。因此，順豐冷運(yùn)擁有國(guó)內(nèi)一流的冷藏倉(cāng)儲(chǔ)和配送技術(shù)。（二）運(yùn)輸成本高在倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)順豐進(jìn)入冷鏈物流業(yè)務(wù)之前，順豐的核心業(yè)務(wù)是順豐速運(yùn)，并被公認(rèn)為是中國(guó)的快遞領(lǐng)先品牌。順豐的冷運(yùn)業(yè)務(wù)是順豐在冷鏈物流方面的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措。憑借雄厚的資金財(cái)務(wù)實(shí)力、充足的資源和豐富的配送快遞經(jīng)驗(yàn)，順豐冷運(yùn)實(shí)現(xiàn)了跨越發(fā)展。然而，隨著順豐冷運(yùn)業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張和業(yè)務(wù)類別的不斷擴(kuò)大，從順豐繼承下來的系統(tǒng)逐漸暴露出其缺陷。由于冷鏈物流和快遞雖然屬于同一個(gè)物流行業(yè)，有許多相似之處，但兩者之間仍然存在較大的差異。有業(yè)內(nèi)人士曾戲稱順豐冷運(yùn)業(yè)務(wù)為“帶溫度計(jì)的順豐快遞”。更重要的是，人們對(duì)冷鏈物流的“冷”的認(rèn)識(shí)不足。此外，順豐冷運(yùn)的成本偏高。順豐提出的“冷鏈干線”是為了滿足客戶對(duì)多批次和小批量的冷運(yùn)物流需求，即在一條干線上的訂單數(shù)量達(dá)到一定數(shù)目后，為了分擔(dān)這一次的運(yùn)輸費(fèi)用，及時(shí)調(diào)撥庫(kù)存。但是，冷鏈配送成本占客戶價(jià)格的30%-40%，再加上倉(cāng)儲(chǔ)成本，會(huì)大大增加配送成本。盡管順豐在戰(zhàn)略規(guī)劃和定位方面有著巨大的優(yōu)勢(shì)，但其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Tmall（天貓）仍然是一個(gè)巨大的威脅。Tmall直接把擁有冷鏈能力的外部物流公司納入自己的業(yè)務(wù)范圍。另外，雖然順豐已經(jīng)成為家喻戶曉的物流品牌，但是對(duì)于冷運(yùn)這一更特殊的行業(yè)領(lǐng)域來說，順豐冷運(yùn)目前還處于品牌建設(shè)的初期，品牌形象的影響力并不是很強(qiáng)。（三）得到政策扶持第一，政策上的扶持。2010年以來，中國(guó)逐漸步入了冷鏈物流快速發(fā)展時(shí)期，國(guó)家頒布了一系列發(fā)展冷鏈物流產(chǎn)業(yè)的政策。其中不乏政治、財(cái)政和支助。根據(jù)農(nóng)業(yè)和農(nóng)村事務(wù)部的數(shù)據(jù)，到2020年，中央政府將投資50億元，幫助包括河北和山西在內(nèi)的16個(gè)省開始儲(chǔ)存和建設(shè)新的冷鏈設(shè)備。福州市倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)得到了省自然資源廳和市政府的大力支持，例如支持該站點(diǎn)將冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施作為公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)納入國(guó)土空間規(guī)劃，優(yōu)先保障冷鏈物流重大項(xiàng)目的用地指標(biāo)，合理確定冷鏈物流項(xiàng)目土地出讓底價(jià)。同時(shí)支持該站點(diǎn)利用工業(yè)舊廠房、倉(cāng)庫(kù)和存量土地資源建設(shè)符合規(guī)劃的冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施，涉及原劃撥土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓和租賃的，按規(guī)定辦理土地有償使用手續(xù)。第二，市場(chǎng)本身的快速發(fā)展。近年來，隨著中國(guó)冷鏈物流業(yè)的發(fā)展，逐步形成了中央宏觀規(guī)劃、多部委政策指引、區(qū)域?qū)嵤┑睦滏溛锪靼l(fā)展格局。在國(guó)家政策的指導(dǎo)和經(jīng)濟(jì)上的扶持下，冷鏈物流行業(yè)展現(xiàn)出了一片蓬勃發(fā)展的景象。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，到2020年底，國(guó)內(nèi)生鮮食品市場(chǎng)（包括肉類、海鮮、雞蛋、牛奶、蔬菜和水果）的總銷售額達(dá)到13億噸，電商平臺(tái)也進(jìn)一步拓寬了易腐食品和特色農(nóng)產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道。到目前為止，由于新鮮農(nóng)產(chǎn)品和特殊農(nóng)產(chǎn)品的區(qū)域性強(qiáng)以及運(yùn)輸損失大，想要擴(kuò)大銷售渠道一直比較困難。然而，隨著在線交付平臺(tái)的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的銷售模式幾乎被摧毀，因此冷鏈物流是運(yùn)輸過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。供應(yīng)商可以通過及時(shí)將新鮮特殊產(chǎn)品的組裝和運(yùn)輸與消費(fèi)者的訂單需求量相匹配，從而大大降低成本。第三，亟需平臺(tái)型企業(yè)。國(guó)內(nèi)冷鏈產(chǎn)品配送市場(chǎng)的總需求在持續(xù)增長(zhǎng)，特別是在預(yù)防和控制新的冠狀病毒流行病方面，民眾外出采購(gòu)的頻次大幅降低，取而代之的是通過網(wǎng)上訂購(gòu)來購(gòu)買各種新鮮食品以滿足日常生活所需。（四）競(jìng)爭(zhēng)壓力大根據(jù)相關(guān)調(diào)查，目前倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流行業(yè)的從業(yè)人員與對(duì)應(yīng)專業(yè)的一致性比較差，而在企業(yè)高管中，擁有物流相關(guān)行業(yè)背景的領(lǐng)導(dǎo)數(shù)量相對(duì)偏少，大部分都是只擁有管理背景的。在冷鏈物流領(lǐng)域，很多人才都是跨學(xué)科的。伴隨著新新零售、新餐飲等新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，冷鏈產(chǎn)品的物流業(yè)務(wù)也面臨著一個(gè)需要關(guān)注的多樣化發(fā)展趨勢(shì)，這也需要對(duì)現(xiàn)有冷鏈物流公司學(xué)習(xí)更專業(yè)的物流管理，如聘請(qǐng)具有綜合解決方案能力的專家作為發(fā)展顧問。此外，隨著對(duì)冷鏈物流專業(yè)技術(shù)知識(shí)需求的增加，技術(shù)人員的門檻也隨之提高，這對(duì)目前高校培養(yǎng)冷鏈物流人才帶來了挑戰(zhàn)。27179四、倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題問卷調(diào)查結(jié)果冷鏈物流運(yùn)輸企業(yè)客戶得到的產(chǎn)品就是企業(yè)提供的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量好壞決定了客戶的滿意度。本次調(diào)研的是普通客戶，在81份問卷中，男性17個(gè)人、女性64個(gè)人，年齡在21-30的居多，其中年齡20歲以下的12個(gè)人、年齡21-30歲的46個(gè)人、年齡31-40歲的11個(gè)人、年齡41-50歲的10個(gè)人、年齡51歲以上的2個(gè)人；調(diào)研者多數(shù)人的收入為2500-5000人，其中平均可支配月收入1500以下16個(gè)人，1500-2500的17個(gè)人、2500-5000的23個(gè)人、5000-7000的19個(gè)人、7000-10000的4個(gè)人、10000以上的2人，根據(jù)對(duì)冷鏈運(yùn)輸行業(yè)的了解，有43個(gè)調(diào)查者認(rèn)為倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)的總體質(zhì)量管理較好，48個(gè)調(diào)查者認(rèn)為公司的業(yè)內(nèi)信譽(yù)處于較好水平。但是仍然有顧客認(rèn)為在一些冷鏈物流配送細(xì)節(jié)上做的不足。根據(jù)對(duì)調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行分析，總結(jié)所有項(xiàng)目的調(diào)查結(jié)果，具體見表3.1。表3.1問卷調(diào)查結(jié)果編號(hào)項(xiàng)目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1訂單響應(yīng)速度273114362運(yùn)輸過程中溫度控制2824151043運(yùn)輸貨物的完整性223020544送達(dá)時(shí)間223016945交付地點(diǎn)213221346物流信息更新和查詢202064317物流信息豐富程度1721103308運(yùn)輸車輛1828167129保溫貨艙和制冷系統(tǒng)設(shè)務(wù)人員的專業(yè)程度1622833211服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度1821633312客服處理問題能力1624553113客服人員服務(wù)態(tài)度2019733214貨損處理方案21261751215運(yùn)輸服務(wù)價(jià)格1724181111通過表3.1中數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，選擇不滿意和非常不滿意較多的項(xiàng)目主要包括服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、客服處理問題能力、客服人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的專業(yè)程度、物流信息豐富程度、貨損處理方案以及物流信息更新和查詢。由此可見，倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)目前冷鏈物流服務(wù)方面主要存在的問題集中在服務(wù)人員和客服人員的服務(wù)質(zhì)量方面、物流信息方面以及貨損處理方面。在人員服務(wù)方面，對(duì)于服務(wù)人員的專業(yè)程度調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有35人；對(duì)于服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有36人；對(duì)于客服處理問題能力的調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有36人；對(duì)于客服人員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有35人；這四題選擇不滿意和非常不滿意的人數(shù)在總?cè)藬?shù)中的占比分別為43.21%、44.44%、44.44%、43.21%。在物流信息方面，對(duì)于物流信息更新和查詢調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有35人；對(duì)于物流信息豐富程度調(diào)查中，選擇不滿意和非常不滿意的人有33人；在總?cè)藬?shù)中的占比分別為43.21%、40.74%。25981（二）倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展存在的問題分析1、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備落后目前整個(gè)福州市的冷鏈物流企業(yè)主要集中在馬尾區(qū)，大部分企業(yè)依靠租賃冷庫(kù)滿足日常需求。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)較少，而且當(dāng)下規(guī)模最大的冷庫(kù)是明誠(chéng)集團(tuán)的三個(gè)冷庫(kù)，總庫(kù)容15萬噸，冷藏車30多輛。但這些都不足以滿足福州目前的市場(chǎng)需求。許多企業(yè)租用的冷庫(kù)陳舊，設(shè)備陳舊，技術(shù)落后，缺乏相關(guān)技術(shù)人員來完成設(shè)備設(shè)施的保障工作。此外，用于冷鏈物流運(yùn)輸?shù)膶Ｓ美洳剀嚁?shù)量嚴(yán)重不足。一些企業(yè)使用的車輛年久失修，甚至瀕臨報(bào)廢，故障頻發(fā)。車輛制冷技術(shù)落后，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的保鮮冷鏈運(yùn)輸車廂和溫控設(shè)施，無法為速凍食品流通提供質(zhì)量保障。現(xiàn)有冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投資不足、不完善。目前，福州海峽蔬菜批發(fā)市場(chǎng)僅約3000噸冷庫(kù)在用。其中，在儲(chǔ)備冷庫(kù)方面，已建成食用菌冷庫(kù)12座、優(yōu)質(zhì)蔬菜冷庫(kù)6座，總面積達(dá)700平方米。這些冷庫(kù)不能滿足冷鏈物流系統(tǒng)的設(shè)備要求。其實(shí)，上述冷庫(kù)只有一種形式，那就是恒溫庫(kù)。海霞蔬菜批發(fā)市場(chǎng)沒有建立蔬菜預(yù)冷庫(kù)，也沒有配套的冷藏車設(shè)備。冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不足，極大地限制了海峽蔬菜批發(fā)市場(chǎng)冷鏈物流的運(yùn)行。32603專業(yè)冷鏈物流人才不足冷鏈行業(yè)相對(duì)于其他行業(yè)發(fā)展較新，因此人才培養(yǎng)較為缺乏，專業(yè)人才數(shù)量較少。另外，冷鏈技術(shù)需要涉及到物流、倉(cāng)儲(chǔ)、供應(yīng)鏈等多個(gè)領(lǐng)域，技術(shù)含量較高，需要具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)和技能。根據(jù)倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)，其人員的流動(dòng)性比例高達(dá)70%。據(jù)2022年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示，整個(gè)順豐公司的員工流失比例僅為20.9070，遠(yuǎn)高于同類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。目前，倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)從事冷鏈物流的標(biāo)桿企業(yè)寥寥無幾。冷鏈專業(yè)人才供需缺口巨大,創(chuàng)新研發(fā)乏力。68.97%的企業(yè)反映難以招聘到合適的冷鏈物流人才,具備全鏈設(shè)計(jì)能力的專業(yè)人才更是嚴(yán)重匱乏,冷鏈相關(guān)領(lǐng)域的創(chuàng)新活力呈現(xiàn)回落趨勢(shì)。除福州名誠(chéng)水產(chǎn)有限公司是一家中外合資企業(yè)外，其余大部分為民營(yíng)企業(yè)，均處于行業(yè)初級(jí)階段。它們普遍規(guī)模小、資金匱乏、零散、分散。企業(yè)擁有專業(yè)的冷鏈物流管理人才。大多數(shù)中高層管理人員甚至沒有系統(tǒng)地學(xué)習(xí)過冷鏈專業(yè)知識(shí)，完全憑經(jīng)驗(yàn)行事，基層員工對(duì)冷鏈物流運(yùn)輸不了解、不重視，服務(wù)質(zhì)量不高等問題時(shí)有發(fā)生。除了掌握普通的物流技術(shù)，冷鏈人才還需了解制冷技術(shù)、食品醫(yī)藥安全相關(guān)的知識(shí)以及國(guó)家的法規(guī)等，因此相應(yīng)的人才更為缺少。缺少客戶服務(wù)部門（1）投訴處理不規(guī)范目前，倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流服務(wù)中存在投訴處理不規(guī)范的問題，通過整理收到投訴的問題，對(duì)出現(xiàn)投訴的原因進(jìn)行追溯，主要是因?yàn)闆]有完善的投訴處理機(jī)制作為支持。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)過程中，對(duì)于各部門的投訴解決職責(zé)并沒有明確，這也導(dǎo)致在收到客戶投訴的時(shí)候，該部門沒有辦法實(shí)現(xiàn)對(duì)問題的合理有效解決。在調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)并沒有建立完善的回訪制度，同時(shí)也沒有針對(duì)投訴進(jìn)行分析會(huì)議開展這些都讓投訴的工作處理，僅僅是作為個(gè)體事件，并沒有對(duì)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，也不利于倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)在對(duì)冷鏈物流方面的投訴進(jìn)行處理過程中也沒有加強(qiáng)對(duì)于客戶需求的關(guān)注，在實(shí)際處理過程中對(duì)于客戶的需求掌握了解較少，沒有深入針對(duì)客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的改善，這些也導(dǎo)致客戶的滿意度不高。（2）缺少服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)沒有建立有效的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，冷鏈物流行業(yè)中還沒有建立相應(yīng)的體系，雖然每個(gè)企業(yè)都有自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但是標(biāo)準(zhǔn)各有不同，福州市順豐冷鏈物流沒有服務(wù)質(zhì)量評(píng)級(jí)體系，同時(shí)也缺乏完善的質(zhì)量保障執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)體系，這些都是導(dǎo)致倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)在運(yùn)行過程中無法實(shí)現(xiàn)，對(duì)于貨物運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量管理與溫度控制，無法對(duì)此做出客觀的服務(wù)評(píng)價(jià)。要想進(jìn)一步促進(jìn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，滿意度提升，就必須要結(jié)合實(shí)際情況對(duì)該情況進(jìn)行改善。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的缺乏，很容易會(huì)導(dǎo)致倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)物流服務(wù)過程中出現(xiàn)一定的服務(wù)事故以及貨物損失。目前，冷鏈物流的需求逐漸多元化個(gè)個(gè)性化，公司在冷鏈物流服務(wù)質(zhì)量方面的管理比較粗放，精細(xì)化稱帝比較低。4、21117物流信息化建設(shè)水平低順豐冷運(yùn)的整個(gè)商業(yè)體系已經(jīng)擁有了大量的自身客戶和供應(yīng)商?，F(xiàn)在，這些資源的連結(jié)一般都是通過電話，微信，電子郵件等方式。另外，當(dāng)前順豐冷運(yùn)的內(nèi)部信息系統(tǒng)也是依托于順豐的信息平臺(tái)，但此平臺(tái)并沒有顧及到冷鏈物流業(yè)自身的特性。在順豐冷運(yùn)和夏暉公司成立合資公司之后，如果雙方?jīng)]有進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，信息系統(tǒng)將很難同時(shí)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)合作共贏。冷鏈物流信息不暢通，信息資源共享度低。中國(guó)冷鏈物流產(chǎn)業(yè)起步晚,冷鏈企業(yè)普遍“小而散、缺專人、缺資金”，冷鏈行業(yè)市場(chǎng)集中度不高。冷鏈企業(yè)中大型企業(yè)較少，多為中小型企業(yè)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較弱。冷鏈物流行業(yè)仍面臨散、小、雜的特點(diǎn)。冷鏈物流信息系統(tǒng)是農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流的神經(jīng)系統(tǒng)。對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、加工、銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)的冷鏈物流信息進(jìn)行及時(shí)處理，確保農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量和品質(zhì)。然而，目前海峽蔬菜批發(fā)市場(chǎng)冷鏈物流信息化建設(shè)過于緩慢，信息網(wǎng)絡(luò)不完善，冷鏈運(yùn)輸過程中大量信息的采集和傳輸存在困難，整個(gè)供應(yīng)鏈的溫度難以控制，導(dǎo)致蔬菜安全。保證。目前，我國(guó)初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品冷鏈運(yùn)輸率相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家而言一直偏低，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)達(dá)到80%-90%之間的水平,而我國(guó)果蔬、肉類、水產(chǎn)品冷藏運(yùn)輸率分別僅有15%、57%、69%。5、質(zhì)量控制體系問題整體而言目前順豐冷運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)屬于第一梯隊(duì)。但作為一個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行了僅僅4年的業(yè)務(wù)體系，仍然存在相當(dāng)多的各類質(zhì)量問題。順豐冷運(yùn)的質(zhì)量問題發(fā)生率大概為百萬分之兩千左右。（1）質(zhì)量監(jiān)測(cè)不全面由于快遞服務(wù)的產(chǎn)品質(zhì)量比較單一，因此，服務(wù)的及時(shí)性是其關(guān)鍵所在。順豐的大多數(shù)商品都是文件。該產(chǎn)品性能穩(wěn)定，不受外界溫度、濕度的影響。換言之，在運(yùn)送期間，對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量基本沒有任何要求。冷藏物流的經(jīng)營(yíng)包括了從各種果蔬到各種冷生肉類在內(nèi)的各種復(fù)雜產(chǎn)品。不同的貨物具有不同的運(yùn)輸質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。冷鏈物流在不同的溫度、不同的包裝條件下，其質(zhì)量變化曲線也會(huì)發(fā)生變化。現(xiàn)有的質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系主要是監(jiān)測(cè)運(yùn)輸中的溫度、濕度，而不能對(duì)產(chǎn)品從進(jìn)入冷鏈到離開冷鏈的過程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。順豐冷運(yùn)沒有意識(shí)到這個(gè)問題的嚴(yán)重性，也沒有對(duì)其進(jìn)行細(xì)致、全面的質(zhì)量管理。這個(gè)問題在初級(jí)產(chǎn)品中表現(xiàn)得尤為明顯，這主要是因?yàn)槌跫?jí)產(chǎn)品在進(jìn)入冷鏈之前沒有進(jìn)行過工業(yè)處理，產(chǎn)品更具有多樣性。（2）技術(shù)設(shè)備監(jiān)控不及時(shí)冷鏈物流中各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的制冷設(shè)施是冷鏈物流企業(yè)品質(zhì)管理系統(tǒng)的關(guān)鍵所在。其中，技術(shù)設(shè)備主要是指冷鏈物流各個(gè)環(huán)節(jié)所需要的各類設(shè)施、設(shè)備，包括其技術(shù)水平、能力、適用性、維護(hù)狀況以及設(shè)備的適應(yīng)性。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化、機(jī)械化、自動(dòng)化的空間和設(shè)備可以大大降低人為因素對(duì)物流質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的不確定性。因此，國(guó)外發(fā)展冷鏈物流，既有先進(jìn)的管理理念，也有先進(jìn)的冷鏈設(shè)備。順豐冷運(yùn)特有的冷鏈運(yùn)輸設(shè)備，基本上是中國(guó)最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，但是各地的合作商所使用的設(shè)備卻是千差萬別。順豐冷運(yùn)的信息系統(tǒng)目前主要是基于順豐的系統(tǒng)開發(fā)的，但因其信息系統(tǒng)的限制，制冷和運(yùn)輸設(shè)備的溫度主要由外部溫度檢測(cè)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，遠(yuǎn)程監(jiān)控設(shè)備無法直接連接到此系統(tǒng)，因而一旦發(fā)生故障，溫度通常已經(jīng)上升，但設(shè)備卻不能及時(shí)發(fā)出警報(bào)。（3）作業(yè)流程不規(guī)范冷鏈物流每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量在很大程度上受到冷鏈物流過程中操作質(zhì)量的影響，而操作過程中冷鏈的失效也在很大程度上影響產(chǎn)品的質(zhì)量。從產(chǎn)品的包裝和卸貨到交付給客戶，有各種不同的工作流程。從委托產(chǎn)品（各類新鮮食品、藥品等）的特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)冷鏈物流相較于普通快遞，對(duì)安全操作、文明操作、各節(jié)點(diǎn)間的及時(shí)性等要求要更高。一方面是冷鏈物流對(duì)業(yè)務(wù)流程的需求大大提高，另一方面，也是缺少對(duì)冷鏈物流衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)測(cè)與管理。這將極大地降低冷鏈物流質(zhì)量管理系統(tǒng)的執(zhí)行。32276五、倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)冷鏈物流發(fā)展的解決對(duì)策28967（一）完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)278001、轉(zhuǎn)變思想觀念加大冷鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入，不斷完善冷鏈設(shè)施設(shè)備。在整個(gè)冷鏈體系中，海峽蔬菜批發(fā)市場(chǎng)作為產(chǎn)品的交易場(chǎng)所，有著承前啟后的重要作用。因此，大力發(fā)展先進(jìn)的冷藏運(yùn)輸設(shè)備，建設(shè)低溫倉(cāng)庫(kù)。對(duì)于原始的冷藏運(yùn)輸設(shè)備，我們可以向西方發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)。借鑒國(guó)家經(jīng)驗(yàn)，配備節(jié)能環(huán)保的長(zhǎng)短途冷鏈運(yùn)輸車輛，積極建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)和電子交換系統(tǒng)，對(duì)各類冷藏貨物進(jìn)行全面動(dòng)態(tài)監(jiān)控車輛和冷庫(kù)。整合供應(yīng)鏈，聚集區(qū)域內(nèi)分散的生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)，從而解決供應(yīng)鏈上游環(huán)節(jié)的碎片化問題，降低物流成本。同時(shí)，生產(chǎn)基地和倉(cāng)庫(kù)的選址需要考慮多重因素。除了基本的生產(chǎn)條件外，還必須考慮運(yùn)輸條件，避免因運(yùn)輸設(shè)施和運(yùn)輸距離而導(dǎo)致的高昂運(yùn)輸成本。加強(qiáng)供應(yīng)鏈信息化管理，利用RFID技術(shù)進(jìn)行物流實(shí)時(shí)追蹤，確保生鮮商品的溫度保障。把控好每一個(gè)環(huán)節(jié)，做好記錄。減少供應(yīng)鏈中不必要的中間環(huán)節(jié)，大力發(fā)展“直接采購(gòu)”模式，供應(yīng)鏈上下游企業(yè)要做到信息公開透明。產(chǎn)品包裝技術(shù)和制冷技術(shù)都需要投入提高。只有這些技術(shù)條件得到改善，冷鏈物流的覆蓋面才能不斷深化和普及。這是基本的技術(shù)支持。65872、加強(qiáng)信息物流建設(shè)信息流是整個(gè)冷鏈物流系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)，可以保證每個(gè)接觸點(diǎn)準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞市場(chǎng)需求信息。為此，海峽蔬菜批發(fā)市場(chǎng)應(yīng)建立各類農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流公共信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和信息共享，促進(jìn)信息共享。海峽蔬菜批發(fā)市場(chǎng)要充分利用RFID技術(shù)、3S（GPS\GIS\RS）技術(shù)和冷鏈物流信息技術(shù)的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用高科技手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)蔬菜的實(shí)時(shí)監(jiān)管。冷鏈產(chǎn)品的全生命周期、全過程。，實(shí)現(xiàn)責(zé)任追溯機(jī)制，確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全。完善冷鏈物流作業(yè)信息采集、處理和發(fā)布系統(tǒng)，全面提升冷鏈物流業(yè)務(wù)管理信息化水平。7072（二）加強(qiáng)人才體系建設(shè)7591、完善人才引進(jìn)政策在現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中，管理理念、技術(shù)和人才非常重要。在冷鏈物流的發(fā)展中，還應(yīng)積極更新管理理念，運(yùn)用更先進(jìn)的信息技術(shù)，培養(yǎng)專業(yè)的技術(shù)人才。例如，在冷鏈物流方面，可以聘請(qǐng)一些更專業(yè)的人才，或者對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，然后利用計(jì)算機(jī)的方便快捷，建立計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)。一方面，可以利用先進(jìn)的定位系統(tǒng)，對(duì)冷藏車進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)食品整體管理。此外，在食品的儲(chǔ)存方面，可以利用計(jì)算機(jī)記錄與食品有關(guān)的信息，保證及時(shí)配送和補(bǔ)充，彌補(bǔ)依賴人的記憶可能出現(xiàn)的問題。最終，實(shí)現(xiàn)冷鏈物流的健康快速發(fā)展，也讓現(xiàn)代社會(huì)的食品運(yùn)輸更加安全可靠。110202、完善自身人才培養(yǎng)體系整個(gè)福州有近30所高校，多所高校開設(shè)了物流專業(yè)。企業(yè)可充分利用高校資源，加強(qiáng)與專業(yè)院校的合作，實(shí)施訂單式培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)和輸送一批冷鏈物流人才。在強(qiáng)調(diào)對(duì)少數(shù)專業(yè)人才和管理人員進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)，還要注重對(duì)員工進(jìn)行冷鏈物流知識(shí)和冷鏈業(yè)務(wù)流程的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。（三）提高客戶服務(wù)管理水平1、規(guī)范客戶投訴處理流程倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)在日常的管理過程中，必須要對(duì)客戶投訴處理流程加以規(guī)劃，以及更好的為客戶提供服務(wù)，滿足客戶的需求，對(duì)客戶投訴的各種類型問題進(jìn)行妥善高效的解決，提高客戶對(duì)企業(yè)的黏性和信心，增加企業(yè)對(duì)客戶的吸附能力，讓客戶可以把企業(yè)作為可靠的合作伙伴。福州市順豐公司冷鏈物流要想實(shí)現(xiàn)以上的目標(biāo)，必須要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量水平的提升，減少投訴率。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)可以結(jié)合企業(yè)發(fā)展的需求，建立專門的客戶服務(wù)部門，以此來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶投訴的快速有效處理，并且與客戶之間積極溝通交流，對(duì)于企業(yè)服務(wù)過程中存在的不足進(jìn)行收集和掌握，并且分析相應(yīng)的問題，針對(duì)倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)所存在的不足之處，需要結(jié)合實(shí)際情況加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，并且采取有效措施加以改善，促進(jìn)倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升。2、引入客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)需要加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的建立，結(jié)合實(shí)際情況通過安排專門的人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)。通過客戶服務(wù)這樣技術(shù)的應(yīng)用，可以有效促進(jìn)開啟業(yè)余客戶之間的溝通聯(lián)系增強(qiáng)。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)在日常的管理過程中，也需要加強(qiáng)對(duì)于重點(diǎn)客戶的管理，對(duì)于一些營(yíng)業(yè)額較高潛力較大的客戶進(jìn)行關(guān)注，結(jié)合實(shí)際情況定期溝通聯(lián)系，并且為客戶提供有需要的服務(wù)。通過這樣的情況，可以有效促進(jìn)倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)客戶服務(wù)質(zhì)量水平提升，讓客戶加強(qiáng)對(duì)于倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)的認(rèn)可與支持。但企業(yè)在日常的管理過程中，對(duì)于客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)的設(shè)定需要結(jié)合實(shí)際情況，并且要注意相關(guān)指數(shù)進(jìn)行及時(shí)的變更。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)每年都需要針對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)進(jìn)行調(diào)查，以此作為后期工作開展的依據(jù)。每個(gè)部門都需要結(jié)合實(shí)際情況設(shè)立自身的客戶服務(wù)管理目標(biāo)，并且在實(shí)際工作開展中，以此作為重點(diǎn)，進(jìn)一步的對(duì)工作開展加以改善。倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)戰(zhàn)略戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)管理不成熟，也需要定期將各個(gè)部服務(wù)器的指數(shù)進(jìn)行調(diào)查，并且針對(duì)可能存在的問題加強(qiáng)關(guān)注，采取有效措施加以處理，通過這樣的方式進(jìn)一步促進(jìn)客戶服務(wù)質(zhì)量指數(shù)優(yōu)化。17317（四）提高信息化建設(shè)水平1、及時(shí)信息共享順豐冷運(yùn)的整個(gè)商業(yè)體系已經(jīng)擁有了大量的自身客戶和供應(yīng)商。現(xiàn)在，這些資源的連結(jié)一般都是通過電話，微信，電子郵件等方式。另外，當(dāng)前順豐冷運(yùn)的內(nèi)部信息系統(tǒng)也是依托于順豐的信息平臺(tái)，但此平臺(tái)并沒有顧及到冷鏈物流業(yè)自身的特性。在順豐冷運(yùn)和夏暉公司成立合資公司之后，如果雙方?jīng)]有進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，信息系統(tǒng)將很難同時(shí)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)合作共贏。2、完善冷鏈物流全程監(jiān)控冷鏈物流是一個(gè)由生產(chǎn)、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送等環(huán)節(jié)組成的復(fù)雜的信息化體系。目前的冷鏈物流溫度監(jiān)測(cè)平臺(tái)不能使冷鏈物流各個(gè)信息系統(tǒng)之間的聯(lián)系更加緊密，且不利于管理，致使工作效率難以提高，不能實(shí)現(xiàn)對(duì)物流的全過程跟蹤，也無法提高冷鏈的整體管理水平，從而難以從傳統(tǒng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型至現(xiàn)代商業(yè)模式，給企業(yè)創(chuàng)造更多商機(jī)。3、完善客戶端服務(wù)功能現(xiàn)有的客戶端服務(wù)功能不能實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)用戶或公司產(chǎn)品的遠(yuǎn)程跟蹤和查詢，難以及時(shí)掌握產(chǎn)品狀況和運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的問題。此外，現(xiàn)有的客戶服務(wù)功能無法從客戶的視角出發(fā)，為客戶謀取利益，減少了客戶與企業(yè)之間的溝通，降低客戶滿意度，從而失去客戶對(duì)公司的信任。（五）質(zhì)量控制提升對(duì)策1、建立精細(xì)化的貨品質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)由于目前冷鏈物流中最小庫(kù)存單元的復(fù)雜性，順豐的冷運(yùn)系統(tǒng)應(yīng)由單一的溫度監(jiān)測(cè)向全方位的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控過渡。這意味著需要聯(lián)系產(chǎn)品制造商和相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)不同的產(chǎn)品進(jìn)行深入的研究并開發(fā)適用的制冷技術(shù)和控制系統(tǒng)，進(jìn)行全面的質(zhì)量控制，實(shí)施和實(shí)現(xiàn)有目標(biāo)的成熟的冷鏈物流。這是一個(gè)需要持續(xù)調(diào)整和優(yōu)化的長(zhǎng)期工作，由于隨著SKU（StockKeepingUnit）的變動(dòng)，因此它應(yīng)被列入日常任務(wù)的一部分。順豐冷運(yùn)逐步建立了一個(gè)獨(dú)立的FMEA（PotentialFailuremodeandeffectsanalysis）系統(tǒng)，該系統(tǒng)將不同產(chǎn)品在不同情況下面臨的問題和解決方案系統(tǒng)地結(jié)合起來，在各種情況下為每一種產(chǎn)品尋找最優(yōu)的冷藏運(yùn)輸方案。因此，企業(yè)必須樹立可持續(xù)改進(jìn)的理念，善于分析問題，運(yùn)用多種分析手段，整合公司技術(shù)力量，不斷提高和完善各類產(chǎn)品的冷鏈運(yùn)輸方案。2、從信息技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)到大數(shù)據(jù)智能系統(tǒng)在一個(gè)分布著大量資源的冷鏈物流體系中，最終產(chǎn)品的品質(zhì)取決于各利益相關(guān)者，這些利益相關(guān)者分布于各個(gè)環(huán)節(jié)。這其中包括獨(dú)一無二的冷藏和冷凍運(yùn)輸系統(tǒng)，也包含供貨商的冷藏和冷凍運(yùn)輸工具。冷藏運(yùn)輸鏈?zhǔn)怯脕韰f(xié)調(diào)動(dòng)力冷藏運(yùn)輸車輛的，而高效的調(diào)度也需要與實(shí)時(shí)交通和天氣等外部環(huán)境相適應(yīng)。區(qū)域冷鏈物流是冷鏈供應(yīng)商為城市冷鏈運(yùn)輸提供的物流配送資源，且供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理對(duì)信息系統(tǒng)的需求也隨之提高。順豐冷運(yùn)目前的經(jīng)營(yíng)范圍遍及全國(guó)各地，其地理位置限制了供應(yīng)鏈中各個(gè)結(jié)點(diǎn)的聯(lián)系?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺(tái)是一個(gè)綜合的、開放的基礎(chǔ)設(shè)施，它能夠解決網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間的時(shí)間和空間上的分離，提高信息共享的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)的快速響應(yīng)，從而達(dá)到對(duì)整個(gè)企業(yè)鏈的快速反應(yīng)和協(xié)同的目的。3、加強(qiáng)冷鏈物流質(zhì)量控制相關(guān)培訓(xùn)中國(guó)冷鏈物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，加之行業(yè)發(fā)展速度過快，造成了全行業(yè)人才緊缺。目前，中國(guó)高職院校開設(shè)的冷鏈物流課程培訓(xùn)尚不健全，大部分從業(yè)人員，其中包括不少中層管理者都是由物流業(yè)轉(zhuǎn)向冷鏈物流業(yè)，均為質(zhì)量控制帶來嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。短期內(nèi)，難以雇傭大批極富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)工人和操作人員，而且勞動(dòng)力成本可能會(huì)上升。加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部質(zhì)量管理有關(guān)的培訓(xùn)系統(tǒng)，提升現(xiàn)有員工的質(zhì)量控制管理素養(yǎng)，是一種行之有效的辦法。首先，質(zhì)量控制培訓(xùn)必須以全體員工為主。從縱向看，企業(yè)必須從決策層到管理層到執(zhí)行層進(jìn)行全方位的質(zhì)量控制知識(shí)培訓(xùn)。從橫向看，必須拋棄質(zhì)量控制是質(zhì)檢部門的任務(wù)的觀念，并且還應(yīng)讓財(cái)務(wù)和信息技術(shù)等所有支持部門參加培訓(xùn)，以便建立一個(gè)綜合的執(zhí)行環(huán)境。其次，質(zhì)量培訓(xùn)必須全面進(jìn)行。即便是企業(yè)高管也需要接受相關(guān)培訓(xùn)，而非只有他們所需的技術(shù)。它有益于建立一個(gè)系統(tǒng)的質(zhì)量概念，在提升員工的技術(shù)、培養(yǎng)質(zhì)量觀念的同時(shí)，也幫助他們建立起一套完整的質(zhì)量控制體系，提高技術(shù)，使所有員工對(duì)這個(gè)行業(yè)和公司產(chǎn)生認(rèn)同。質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)組織有豐富的食品及醫(yī)藥領(lǐng)域質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的專家，成立一支專門的培訓(xùn)隊(duì)伍，對(duì)具體工作及員工的培養(yǎng)需求進(jìn)行分析，并制訂相應(yīng)的教學(xué)方案。根據(jù)教學(xué)計(jì)劃，采取適當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，如課堂授課、網(wǎng)絡(luò)課堂、模擬課程、指導(dǎo)培訓(xùn)等。與此同時(shí)，需要建立和完善對(duì)質(zhì)量管理、職業(yè)技能培訓(xùn)的評(píng)估辦法，著重加強(qiáng)對(duì)食品物流從業(yè)者的質(zhì)量培訓(xùn)和考核。總結(jié)與展望綜上所述,本文以福州市倉(cāng)山區(qū)順豐站點(diǎn)順豐站點(diǎn)為例,生鮮農(nóng)產(chǎn)品的具有相對(duì)較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)域比較市場(chǎng)優(yōu)勢(shì),但現(xiàn)階段由于中國(guó)冷鏈物流業(yè)發(fā)展比較滯后,生鮮類農(nóng)產(chǎn)品的集中采后及儲(chǔ)運(yùn)的能力明顯受限中國(guó)市場(chǎng)。矛盾突出,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不足。因此,通過前期對(duì)福州市蔬菜農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)物流市場(chǎng)項(xiàng)目的深入實(shí)地走訪考察，構(gòu)建起了蔬菜農(nóng)產(chǎn)品集中批發(fā)交易市場(chǎng)冷鏈物流體系的完整運(yùn)作框架模式流程和冷鏈模式流程，旨在探索改進(jìn)實(shí)施過程環(huán)節(jié)中各種可能導(dǎo)致出現(xiàn)瓶頸的問題，為中國(guó)城市冷鏈物流業(yè)的持續(xù)發(fā)展也提供起了一定重要的社會(huì)基礎(chǔ)。本文以電子商務(wù)的爆發(fā)式發(fā)展為背景，通過對(duì)冷鏈物流行業(yè)的調(diào)查分析,在所學(xué)相關(guān)理論的基礎(chǔ)上對(duì)相關(guān)學(xué)者的研究成果進(jìn)行梳理分析。全文首先介紹了順豐速運(yùn)的發(fā)展，其公司背景特點(diǎn)及其在與中國(guó)其他同類物流公司業(yè)務(wù)相比上的顯著優(yōu)勢(shì),說明到了為什么順豐速運(yùn)可以成為未來國(guó)內(nèi)第一快遞式物流公司巨頭地位的核心原因。其次，在詳細(xì)的分析比較了目前順豐公司冷鏈物流業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的總體現(xiàn)狀分析后，指出了現(xiàn)階段順豐的冷鏈物流服務(wù)管理經(jīng)營(yíng)中的存在較大的問題。最后還結(jié)合物流時(shí)代物流發(fā)展和揚(yáng)長(zhǎng)避短物流的總體要求，為順豐冷鏈物流服務(wù)管理現(xiàn)代化水平方面的努力提升和提供出了一些現(xiàn)實(shí)可行方面的寶貴建議，也同時(shí)為未來順豐冷鏈物流業(yè)的水平提升和的進(jìn)一步規(guī)范發(fā)展方向提供了借鑒參考。希望隨著理論知識(shí)的豐富和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的積累，作者在這一研究領(lǐng)域取得更大的進(jìn)步。參考文獻(xiàn)陳恒,張妍,黃祖兵.雙循環(huán)發(fā)展背景下順豐速運(yùn)冷鏈物流發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].中阿科技論壇(中英文),2021(12):16-20.范思敏,葉得明.鄉(xiāng)村振興視角下甘肅省農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流優(yōu)化研究[J].物流科技,2022,45(15):128-130.DOI:10.13714/ki.1002-3100.2022.15.031.賈欣,孫彤彤.基于科學(xué)知識(shí)圖譜的冷鏈物流研究熱點(diǎn)及前沿演進(jìn)[J].科技和產(chǎn)業(yè),2022,22(09):26-34.陳綺.中國(guó)冷鏈物流與經(jīng)濟(jì)發(fā)展的耦合機(jī)制及其驅(qū)動(dòng)因素[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2022(19):102-106.李燕.從生鮮農(nóng)產(chǎn)品采、倉(cāng)、配談中國(guó)冷鏈物流發(fā)展趨勢(shì)[J].中國(guó)市場(chǎng),2022(25):1-3+7.DOI:10.13939/ki.zgsc.2022.25.001.劉晟旭.順豐公司醫(yī)藥冷鏈物流系統(tǒng)服務(wù)產(chǎn)品優(yōu)化路徑研究[D].哈爾濱理工大學(xué),2020.DOI:10.27063/ki.ghlgu.2020.001023.張嘉昕.以順豐優(yōu)選為例分析電商時(shí)代的生鮮冷鏈物流發(fā)展[J].物流技術(shù)與應(yīng)用,2020,25(S1):62-65.何銘強(qiáng),陶亞萍.順豐速運(yùn)冷鏈發(fā)展研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2020(12):60-62.DOI:10.14013/ki.scxdh.2020.12.022.杜憲軍.順豐（天津）冷鏈物流系統(tǒng)優(yōu)化研究[D].河北科技大學(xué),2016.曹慧,鄭琰,王慧穎.冷鏈物流運(yùn)營(yíng)模式對(duì)比分析——以雙匯物流、每日優(yōu)鮮、順豐冷運(yùn)為例[J].電子商務(wù),2019(06):3-4.DOI:10.14011/ki.dzsw.2019.06.002.曾麗君.順豐公司冷鏈物流質(zhì)量控制[D].蘭州大學(xué),2019.陳嘉暉.電子商務(wù)順豐冷鏈物流人才培養(yǎng)探究[J].明日風(fēng)尚,2019(09):175.關(guā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