醫(yī)護(hù)人員職業(yè)操守與服務(wù)禮儀手冊前言醫(yī)護(hù)人員是健康的守護(hù)者，其職業(yè)行為不僅關(guān)系到患者的生命安全與健康權(quán)益，更代表著醫(yī)療行業(yè)的形象與公信力。本手冊以“專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)、共情、友善”為核心，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)規(guī)范與實踐經(jīng)驗，系統(tǒng)梳理職業(yè)操守的核心要求與服務(wù)禮儀的具體規(guī)范，旨在為醫(yī)護(hù)人員提供可操作的行為指南，助力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第一部分職業(yè)操守職業(yè)操守是醫(yī)護(hù)人員的立身之本，是踐行“健康所系、性命相托”誓言的根本遵循。本部分涵蓋核心價值觀、職業(yè)道德規(guī)范、法律與倫理準(zhǔn)則、職業(yè)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)四大板塊，為醫(yī)護(hù)人員提供職業(yè)行為的底層邏輯與邊界框架。一、核心價值觀核心價值觀是醫(yī)護(hù)人員的精神內(nèi)核，是職業(yè)行為的“指南針”。（一）以患者為中心始終將患者的健康需求置于首位，尊重患者的人格、權(quán)利與選擇，避免“以醫(yī)療為中心”的功利傾向。關(guān)注患者的心理需求，如焦慮、恐懼等，通過共情溝通緩解情緒壓力。（二）救死扶傷堅持“生命至上”原則，對急危重癥患者優(yōu)先處置，不因任何非醫(yī)療因素延誤治療。對無法治愈的患者，提供姑息治療與臨終關(guān)懷，維護(hù)其尊嚴(yán)。（三）誠實守信向患者如實告知病情、治療方案及風(fēng)險，避免虛假承諾或隱瞞信息（特殊情況需遵循倫理準(zhǔn)則）。不夸大醫(yī)療效果，不誘導(dǎo)不必要的檢查或治療。二、職業(yè)道德規(guī)范（一）尊重患者稱呼患者時使用尊稱（如“先生”“女士”“阿姨”等），避免直呼姓名或床號。尊重患者的隱私，如不隨意談?wù)撈洳∏?、不泄露病歷信息（經(jīng)患者同意除外）。允許患者參與治療決策，如選擇手術(shù)方式、藥物種類等（無民事行為能力者除外）。（二）廉潔行醫(yī)嚴(yán)禁收受患者或家屬的紅包、禮品或宴請。嚴(yán)禁利用職務(wù)之便為他人謀取私利，如介紹患者到指定機(jī)構(gòu)就醫(yī)獲取回扣。嚴(yán)禁違規(guī)收取醫(yī)療費用，如多收、亂收或重復(fù)收費。（三）嚴(yán)謹(jǐn)求實嚴(yán)格遵守醫(yī)療技術(shù)規(guī)范與操作流程，避免因疏忽導(dǎo)致醫(yī)療差錯。不斷提升專業(yè)能力，及時更新知識與技能，確保醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)性。對疑難病例及時會診，不隱瞞或掩飾自身能力不足。（四）團(tuán)結(jié)協(xié)作與同事保持良好的合作關(guān)系，避免推諉責(zé)任或互相指責(zé)。尊重其他科室的工作，如及時傳遞患者信息、配合檢查治療。三、法律與倫理準(zhǔn)則（一）遵守法律法規(guī)嚴(yán)格遵守《中華人民共和國醫(yī)師法》《護(hù)士條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例》等法律法規(guī)。履行法定職責(zé)，如報告?zhèn)魅静?、填寫醫(yī)療文書、保護(hù)患者權(quán)益等。（二）遵循倫理原則知情同意：對手術(shù)、特殊檢查（如活檢）、實驗性治療等，需向患者或家屬充分說明并簽署知情同意書。隱私保護(hù)：對患者的病歷、檢查結(jié)果、個人信息等嚴(yán)格保密，如需公開需經(jīng)患者同意。公平公正：不因患者的性別、年齡、種族、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況等差異對待，提供平等的醫(yī)療服務(wù)。（三）避免醫(yī)療糾紛規(guī)范醫(yī)療文書書寫，如病歷、處方、護(hù)理記錄等，確保內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、完整。及時與患者溝通病情變化，避免因信息不對稱導(dǎo)致誤解。四、職業(yè)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)（一）敬業(yè)精神按時到崗，不遲到、早退，如需請假需提前告知科室負(fù)責(zé)人。工作時間不做與工作無關(guān)的事情，如玩手機(jī)、聊天等。對患者的疑問耐心解答，不敷衍了事。（二）應(yīng)急響應(yīng)參與突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如傳染病暴發(fā)、自然災(zāi)害）的救援工作，服從組織安排。熟練掌握急救技能，如心肺復(fù)蘇、止血、包扎等，確保在緊急情況下能有效處置。（三）終身學(xué)習(xí)定期參加繼續(xù)教育，如學(xué)術(shù)講座、技能培訓(xùn)等，提升專業(yè)水平。關(guān)注醫(yī)療行業(yè)的新進(jìn)展，如新技術(shù)、新藥物等，及時應(yīng)用于臨床實踐。第二部分服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀是醫(yī)護(hù)人員與患者溝通的橋梁，體現(xiàn)了對患者的尊重與關(guān)懷。本部分涵蓋儀容儀表、行為舉止、溝通技巧、場景化服務(wù)禮儀四大板塊，提供具體的行為規(guī)范。一、儀容儀表（一）著裝規(guī)范醫(yī)師：穿白大褂，保持干凈、平整，扣好紐扣（避免敞懷）；佩戴胸牌（正面朝上）；不穿拖鞋、短褲等休閑服裝。護(hù)士：穿護(hù)士服，保持干凈、平整，佩戴護(hù)士帽（頭發(fā)不外露）；穿護(hù)士鞋（輕便、防滑）；佩戴胸牌（正面朝上）。其他人員：如醫(yī)技人員、行政人員，穿工作裝，保持整潔。（二）發(fā)型與配飾頭發(fā)：保持整潔，長度適中（醫(yī)師頭發(fā)不超過衣領(lǐng)，護(hù)士頭發(fā)不外露）；不染發(fā)（自然色除外）；不戴夸張的發(fā)飾。配飾：避免佩戴過多首飾，如項鏈、耳環(huán)、手鏈等（可戴簡單的手表）；不戴墨鏡、帽子（工作需要除外）。（三）個人衛(wèi)生保持面部清潔，男士不留胡須，女士不化濃妝；保持口腔清潔，無異味；保持手部清潔，指甲修剪整齊（不涂指甲油）。二、行為舉止（一）站姿抬頭挺胸，雙肩放松，雙手自然下垂（或交叉置于腹前）；不歪頭、不駝背、不叉腰。接待患者時，站姿端正，面向患者，保持適當(dāng)距離（約1米）。（二）坐姿坐時背部挺直，雙腳平放地面（或并攏斜放）；不翹二郎腿、不抖腿；雙手放在膝蓋上（或桌面）。與患者交談時，坐姿端正，身體微微前傾，表現(xiàn)出關(guān)注。（三）走姿行走時步伐輕盈，速度適中；不奔跑（緊急情況除外）；遇到患者時主動避讓。推送治療車或輪椅時，速度緩慢，避免碰撞患者。（四）手勢與表情手勢：指示方向時用手掌（避免用手指）；遞物品時用雙手（如病歷、藥物）；避免交叉雙臂或雙手插兜。表情：保持微笑（自然、親切）；眼神溫和（注視患者的眼睛或面部）；避免皺眉、瞪眼或冷漠的表情。三、溝通技巧（一）傾聽技巧耐心傾聽患者的訴說，不打斷、不催促；用點頭、眼神交流等方式表示關(guān)注。對患者的疑問重復(fù)確認(rèn)，如“您是說您的胃痛已經(jīng)持續(xù)一周了，對嗎？”。（二）表達(dá)技巧使用通俗易懂的語言（避免專業(yè)術(shù)語），如“您的血糖有點高，需要控制飲食”（insteadof“您的糖化血紅蛋白異?！保?。語氣溫和、親切，避免生硬或命令式的語氣，如“請您配合一下”（insteadof“必須這樣做”）。（三）共情技巧理解患者的情緒，如“我知道您現(xiàn)在很擔(dān)心手術(shù)結(jié)果，這種心情我能理解”。給予鼓勵，如“您的恢復(fù)情況很好，繼續(xù)加油”。（四）沖突處理技巧遇到患者或家屬的不滿時，保持冷靜，不與患者爭論；先道歉（如“對不起，讓您感到不滿意了”），再了解情況。解決問題時，站在患者的角度考慮，如“我們會盡快幫您解決這個問題，請您稍等”。四、場景化服務(wù)禮儀（一）門診服務(wù)禮儀接診前：提前到崗，整理診室（保持干凈、整潔）；準(zhǔn)備好病歷、筆、檢查單等物品。接診時：主動問候患者（如“您好，請坐”）；接過患者的病歷（雙手）；詢問病情時耐心細(xì)致；開具檢查單或處方時解釋用途（如“這個檢查是為了明確病因”）；結(jié)束時告知患者下一步流程（如“您需要去繳費，然后到放射科做檢查”）。接診后：整理病歷，等待下一位患者；避免在診室里聊天或做與工作無關(guān)的事情。（二）住院服務(wù)禮儀入院接待：護(hù)士主動迎接患者（如“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士小張，接下來由我照顧您”）；幫患者拿行李（如需）；引導(dǎo)患者到病房（介紹病房環(huán)境，如衛(wèi)生間、護(hù)士站的位置）。日常護(hù)理：進(jìn)入病房前敲門（如“您好，我是護(hù)士小張，進(jìn)來給您測體溫”）；操作前解釋（如“我要給您輸液了，會有點疼，請您忍一下”）；操作后詢問感受（如“您現(xiàn)在有沒有不舒服？”）。出院指導(dǎo)：護(hù)士向患者講解出院后的注意事項（如飲食、用藥、復(fù)查時間）；幫患者整理行李（如需）；送別時說“祝您早日康復(fù)”。（三）手術(shù)服務(wù)禮儀術(shù)前訪視：護(hù)士提前到病房看望患者（如“您好，我是手術(shù)室的護(hù)士小李，明天您要做手術(shù)了，我來給您介紹一下手術(shù)流程”）；解答患者的疑問（如“手術(shù)時間大概需要多久？”）；緩解患者的緊張情緒（如“手術(shù)醫(yī)生很有經(jīng)驗，您不用擔(dān)心”）。術(shù)中護(hù)理：護(hù)士陪伴患者進(jìn)入手術(shù)室（握住患者的手，給予安慰）；解釋手術(shù)中的注意事項（如“您會感覺到有點涼，這是正常的”）；術(shù)后告知患者手術(shù)結(jié)果（如“手術(shù)很成功，您可以放心了”）。（四）急診服務(wù)禮儀接診時：護(hù)士快速接待患者（如“您好，請問您哪里不舒服？”）；優(yōu)先處置急危重癥患者（如呼吸困難、昏迷）；向患者或家屬解釋病情（如“患者現(xiàn)在需要做CT檢查，請您配合”）。搶救時：護(hù)士保持冷靜，熟練操作（如輸液、吸氧）；與醫(yī)生配合默契（如傳遞器械）；向家屬告知搶救進(jìn)展（如“患者的心跳已經(jīng)恢復(fù)了”）。（五）護(hù)理服務(wù)禮儀晨間護(hù)理：護(hù)士微笑問候患者（如“您好，今天感覺怎么樣？”）；幫患者整理床鋪（保持整潔）；詢問患者的需求（如“您需要喝水嗎？”）。輸液護(hù)理：護(hù)士核對患者信息（如“請問您叫什么名字？”）；解釋輸液的目的（如“這瓶藥是用來消炎的”）；調(diào)整輸液速度（如“您感覺怎么樣？速度合適嗎？”）；輸液過程中定期巡視（如“您的手有沒有腫？”）。夜間護(hù)理：護(hù)士輕手輕腳進(jìn)入病房（避免吵醒患者）；幫患者蓋好被子（避免著涼）；詢問患者的睡眠情況（如“您昨晚睡得好嗎？”）。第三部分附則一、手冊的執(zhí)行與監(jiān)督本手冊自發(fā)布之日起施行，所有醫(yī)護(hù)人員必須嚴(yán)格遵守?？剖邑?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督手冊的執(zhí)行情況，定期檢查（如每月一次）。對違反手冊規(guī)定的人員，根據(jù)情節(jié)輕重給予批評教育、考核扣分或紀(jì)律處分。二、修訂與完善本手冊將根據(jù)醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展與實踐需求定期修訂（每2-3年一次）。歡迎醫(yī)護(hù)人員提出意見或建議（通過科室負(fù)責(zé)人反饋），以便不斷完善手冊內(nèi)容。附錄：參考文件1.《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》（衛(wèi)生部，2012