收費站日常管理操作規(guī)程手冊前言為規(guī)范收費站日常管理，提高通行效率與服務(wù)質(zhì)量，保障收費工作依法、安全、有序開展，根據(jù)《中華人民共和國公路法》《收費公路管理條例》等法律法規(guī)及行業(yè)標準，結(jié)合收費站實際運營情況，制定本手冊。本手冊適用于收費站全體工作人員，是日常工作的基本遵循和操作規(guī)范。全體人員須嚴格執(zhí)行，確保各項工作標準化、規(guī)范化?？倓t一、管理原則1.依法依規(guī)：嚴格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及上級部門決策部署，杜絕違規(guī)操作。2.服務(wù)優(yōu)先：以“客戶為中心”，提供文明、高效、便捷的服務(wù)，維護收費站良好形象。3.安全高效：保障收費現(xiàn)場人員、車輛及設(shè)備安全，優(yōu)化流程提升通行效率。4.責(zé)任到人：明確崗位職責(zé)，落實“誰主管、誰負責(zé)”的責(zé)任追究制度。5.公開透明：收費標準、流程及投訴渠道公開，接受社會監(jiān)督。二、適用范圍本手冊涵蓋收費站日常運營中的崗位職責(zé)、操作流程、應(yīng)急處理、考核獎懲等內(nèi)容，適用于所有在崗人員。崗位職責(zé)一、站長崗位職責(zé)1.全面負責(zé)收費站日常管理，貫徹落實上級部門各項決策，制定年度工作計劃并組織實施。2.負責(zé)人員管理：包括招聘、培訓(xùn)、考核、獎懲及團隊建設(shè)，提升員工綜合素質(zhì)。3.安全管理：組織開展安全檢查、應(yīng)急演練，防范安全事故；協(xié)調(diào)與公安、路政、交通等部門的聯(lián)動。4.財務(wù)管理：審核費用支出，監(jiān)督票據(jù)、錢款管理，確保資金安全。5.服務(wù)監(jiān)督：定期檢查服務(wù)質(zhì)量，處理重大客戶投訴，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程。6.定期向上級匯報工作，接受檢查與指導(dǎo)，完成上級交辦的其他任務(wù)。二、副站長崗位職責(zé)1.協(xié)助站長開展日常管理工作，分管收費、監(jiān)控、機電等業(yè)務(wù)模塊。2.負責(zé)制定分管領(lǐng)域的管理制度與操作流程，監(jiān)督執(zhí)行情況。3.處理分管領(lǐng)域的應(yīng)急事件，協(xié)調(diào)解決工作中的難點問題。4.參與人員考核與培訓(xùn)，指導(dǎo)員工提升業(yè)務(wù)能力。5.完成站長交辦的其他任務(wù)。三、收費班長崗位職責(zé)1.負責(zé)班組日常管理，組織召開班前會，布置當日工作任務(wù)。2.監(jiān)督收費員操作流程，糾正違規(guī)行為，確保收費準確率。3.處理收費現(xiàn)場突發(fā)情況（如車輛擁堵、設(shè)備故障），協(xié)調(diào)人員疏導(dǎo)交通。4.負責(zé)交接班管理：核對票據(jù)、錢款、設(shè)備狀態(tài)，填寫《交接班記錄》。5.收集員工意見與建議，向站長反饋班組工作情況。6.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。四、收費員崗位職責(zé)1.嚴格執(zhí)行收費操作流程，準確收取通行費用，杜絕漏收、錯收。2.負責(zé)入口車道通行卡發(fā)放（核對車牌、車型）、出口車道費用計算與發(fā)票打印。3.識別逃費行為（如假牌、套牌、沖卡），及時報告班長處理。4.保持收費車道清潔，維護設(shè)備正常運行（如遇故障立即上報）。5.使用文明用語（“您好”“請出示通行卡”“謝謝”“再見”），解答客戶疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。6.完成班長交辦的其他任務(wù)。五、監(jiān)控員崗位職責(zé)1.負責(zé)監(jiān)控室日常管理，實時監(jiān)控收費現(xiàn)場、車道及周邊區(qū)域情況。2.記錄異常事件（車輛擁堵、設(shè)備故障、突發(fā)事故），及時向班長或站長報告。3.協(xié)助處理應(yīng)急事件：提供監(jiān)控錄像、數(shù)據(jù)支持，配合相關(guān)部門調(diào)查。4.維護監(jiān)控設(shè)備：定期檢查、清潔，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行；保存錄像（期限不少于規(guī)定要求）。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。六、票管員崗位職責(zé)1.負責(zé)票據(jù)管理：領(lǐng)取、發(fā)放、核對、歸檔發(fā)票及通行卡，建立《票據(jù)臺賬》（記錄種類、數(shù)量、號碼）。2.錢款管理：收繳收費員當日款項，核對收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實際金額，確保賬實相符；將現(xiàn)金存入指定賬戶。3.定期盤點：每月核對庫存票據(jù)與臺賬，每季度進行錢款清查，及時處理差異。4.協(xié)助財務(wù)部門進行報表統(tǒng)計與分析。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。七、機電維護員崗位職責(zé)1.負責(zé)收費設(shè)備（車道機、車牌識別系統(tǒng)、道閘、打印機等）的日常維護與保養(yǎng)。2.及時處理設(shè)備故障：現(xiàn)場排查，能自行修復(fù)的立即解決；無法修復(fù)的聯(lián)系供應(yīng)商或?qū)I(yè)人員，并記錄《設(shè)備故障臺賬》。3.定期校準設(shè)備（如車牌識別準確率、道閘抬桿速度），確保性能穩(wěn)定。4.備份收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。八、后勤管理員崗位職責(zé)1.負責(zé)后勤保障：管理辦公用品、生活用品及維修材料的領(lǐng)取與發(fā)放，建立《物資臺賬》。2.環(huán)境衛(wèi)生：保持辦公區(qū)域、生活區(qū)域及收費現(xiàn)場清潔，定期組織大掃除。3.安全管理：檢查消防設(shè)施、防盜設(shè)備，確保正常使用；排查安全隱患并整改。4.協(xié)助處理員工生活問題（如食堂、住宿），提升員工幸福感。5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。日常操作流程一、收費操作流程（一）入口收費流程1.車輛進入：車輛駛?cè)肴肟谲嚨罆r，收費員起身面向車輛，微笑示意。2.信息采集：操作系統(tǒng)識別車牌（若識別失敗，人工輸入車牌）；確認車輛類型（客車/貨車/專項作業(yè)車）。3.發(fā)放通行卡：按車型發(fā)放對應(yīng)通行卡，提示駕駛員“請取卡”。4.抬桿放行：駕駛員取卡后，系統(tǒng)自動抬桿，收費員示意車輛通行。5.數(shù)據(jù)記錄：系統(tǒng)自動保存入口信息（車牌、車型、時間、車道號），收費員確認無誤后繼續(xù)工作。（二）出口收費流程1.車輛進入：車輛駛?cè)氤隹谲嚨罆r，收費員起身面向車輛，微笑示意。2.讀取信息：駕駛員出示通行卡，收費員插入卡內(nèi)讀取入口、車型、里程等信息。3.計算費用：系統(tǒng)自動計算通行費，收費員告知駕駛員“應(yīng)付費用XX元”。4.收取費用：接收現(xiàn)金（當面清點）或電子支付（確認到賬），開具發(fā)票并提示“請取發(fā)票”。5.抬桿放行：駕駛員取發(fā)票后，系統(tǒng)自動抬桿，收費員示意車輛通行。6.數(shù)據(jù)記錄：系統(tǒng)保存出口信息（車牌、車型、費用、時間、車道號），收費員核對無誤后繼續(xù)工作。二、票據(jù)管理流程1.領(lǐng)取：票管員根據(jù)需求向財務(wù)部門領(lǐng)取票據(jù)（發(fā)票、通行卡），核對種類、數(shù)量、號碼，簽字確認。2.發(fā)放：將票據(jù)發(fā)放給收費班長，登記《票據(jù)發(fā)放臺賬》（班長簽字確認）；班長再發(fā)放給收費員（登記《收費員票據(jù)領(lǐng)用表》）。3.使用：收費員按號碼順序使用票據(jù)，不得跳號、漏號；作廢票據(jù)需注明原因，交回票管員歸檔。4.回收：每日下班前，收費員將未使用票據(jù)及存根交回班長；班長核對后交回票管員，票管員登記《票據(jù)回收臺賬》。5.歸檔：票管員將已使用票據(jù)存根按規(guī)定期限歸檔（不少于行業(yè)要求），便于查詢。三、錢款管理流程1.收取：收費員收取現(xiàn)金時，當面清點并確認金額；電子支付需確認到賬（系統(tǒng)顯示“支付成功”）。2.交接：每日下班前，收費員填寫《錢款交接單》（記錄現(xiàn)金、電子支付金額），交回班長；班長核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)與交接單，確認無誤后交回票管員。3.上繳：票管員核對班長交接單與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，將現(xiàn)金存入指定銀行賬戶；電子支付數(shù)據(jù)定期與銀行對賬。4.核對：每月末，票管員與財務(wù)部門核對錢款總額，確保賬實相符。四、設(shè)備維護流程1.日常檢查：機電維護員每日早班前檢查設(shè)備（車道機、道閘、打印機等）運行狀態(tài)，記錄《設(shè)備檢查臺賬》。2.故障處理：發(fā)現(xiàn)故障立即停機，現(xiàn)場排查；能修復(fù)的（如打印機卡紙、道閘卡頓）立即解決；無法修復(fù)的（如車道機損壞）聯(lián)系供應(yīng)商，記錄《設(shè)備故障臺賬》（故障時間、原因、處理結(jié)果）。3.定期保養(yǎng)：每月對設(shè)備進行清潔（除塵、擦拭）、潤滑（道閘軌道、電機）、校準（車牌識別系統(tǒng)、收費金額計算），延長設(shè)備壽命。4.數(shù)據(jù)備份：每周備份收費系統(tǒng)數(shù)據(jù)（存入移動硬盤或云端），防止數(shù)據(jù)丟失。五、交接班流程1.準備：接班人員提前10分鐘到崗，更換制服、佩戴工作牌，做好接班準備。2.交接內(nèi)容：未完成工作：如正在處理的車輛、未上繳的錢款。設(shè)備狀態(tài)：故障設(shè)備及處理情況。票據(jù)與錢款：剩余票據(jù)數(shù)量、當日收款金額。特殊事項：如上級通知、客戶投訴等。3.核對簽字：交班與接班人員共同核對上述內(nèi)容，確認無誤后在《交接班記錄》上簽字。4.上崗：接班人員立即進入工作狀態(tài)，交班人員方可離崗。六、服務(wù)規(guī)范流程1.儀容儀表：穿著統(tǒng)一制服（干凈、平整），佩戴工作牌（正面朝向客戶）。發(fā)型整齊（男性不留長發(fā)，女性不披散頭發(fā)），不佩戴夸張首飾。保持面部清潔，精神飽滿。2.文明用語：入口：“您好，請取卡”“請慢走”。出口：“您好，請出示通行卡”“應(yīng)付費用XX元”“謝謝，請取發(fā)票”“再見”。解答疑問：“請問有什么可以幫您？”“請您稍等，我?guī)湍樵儭薄?.服務(wù)態(tài)度：對待客戶熱情周到，耐心解答疑問，不得與客戶爭吵。遇客戶不滿時，先道歉（“對不起，給您帶來不便”），再解決問題。4.服務(wù)效率：入口發(fā)卡時間不超過10秒/輛，出口收費時間不超過15秒/輛。遇車輛擁堵時，主動引導(dǎo)車輛到空閑車道，減少客戶等待時間。應(yīng)急處理規(guī)程一、車輛擁堵應(yīng)急處理1.啟動預(yù)案：當車道排隊超過規(guī)定長度（如200米）時，班長立即啟動《車輛擁堵應(yīng)急預(yù)案》。2.增加車道：開啟備用車道，調(diào)派機動收費員支援（如后勤管理員臨時頂崗）。3.分流引導(dǎo)：在收費廣場設(shè)置分流標志，告知駕駛員附近收費站或繞行路線（如“前方擁堵，請走XX收費站”）。4.協(xié)調(diào)聯(lián)動：聯(lián)系監(jiān)控中心，請求相鄰收費站配合分流；若擁堵嚴重，聯(lián)系路政部門疏導(dǎo)交通。5.記錄匯報：記錄擁堵開始時間、結(jié)束時間、處理措施，及時向站長匯報。二、設(shè)備故障應(yīng)急處理1.報告：收費員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（如道閘不抬桿、打印機不工作），立即報告班長與機電維護員。2.臨時處置：班長引導(dǎo)車輛到其他車道通行，設(shè)置“故障車道”警示標志。3.維修：機電維護員現(xiàn)場排查，能修復(fù)的立即解決；無法修復(fù)的聯(lián)系供應(yīng)商，告知故障情況并要求盡快到場。4.恢復(fù)通行：設(shè)備修復(fù)后，班長撤除警示標志，恢復(fù)車道通行。5.記錄：機電維護員填寫《設(shè)備故障臺賬》，班長向站長匯報處理結(jié)果。三、突發(fā)事故應(yīng)急處理（交通事故/火災(zāi)）1.報告：收費員發(fā)現(xiàn)事故（如車輛碰撞、火災(zāi)），立即報告班長、監(jiān)控員與站長；監(jiān)控員撥打120（醫(yī)療）、119（消防）、122（交警）報警。2.現(xiàn)場管控：班長帶領(lǐng)員工設(shè)置警示標志（如三角警示牌），疏散無關(guān)人員，防止二次事故。3.協(xié)助救援：若有人員受傷，立即組織搶救（如止血、轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域）；若發(fā)生火災(zāi)，使用滅火器滅火（初期火災(zāi)）。4.配合調(diào)查：交警、消防到達后，提供監(jiān)控錄像、事故現(xiàn)場照片等證據(jù)，協(xié)助調(diào)查。5.記錄匯報：班長記錄事故時間、地點、傷亡情況、處理措施，向站長匯報；站長向上級部門提交《事故報告》。四、特殊車輛處理1.免費車輛（軍車、警車、救護車、搶險車）：核對證件：軍車需出示《軍車行駛證》，警車需出示《警車行駛證》，救護車需出示《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》。登記信息：記錄車牌、車型、證件編號、通行時間，上傳系統(tǒng)備案。免費放行：確認無誤后，抬桿放行，不得收取費用。2.鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸車輛：核對證件：出示《鮮活農(nóng)產(chǎn)品運輸證》（有效期內(nèi)）。檢查貨物：打開車廂檢查，確認貨物為鮮活農(nóng)產(chǎn)品（如蔬菜、水果、肉類），且占車輛核定載質(zhì)量或容積的80%以上。免費放行：符合條件的，按規(guī)定免費；不符合條件的，正常收取費用。3.其他特殊車輛（防汛、救災(zāi)車輛）：按上級部門通知或相關(guān)政策處理，免費或減免費用，記錄信息并上報。五、客戶投訴應(yīng)急處理1.接待：接到投訴（現(xiàn)場或電話）時，工作人員立即停止工作，認真傾聽客戶訴求，做好記錄（投訴時間、姓名、聯(lián)系方式、內(nèi)容）。2.安撫：向客戶道歉（“對不起，給您帶來不便”），安撫情緒，避免矛盾升級。3.調(diào)查：立即調(diào)查投訴情況（如查看監(jiān)控錄像、詢問當事人），查明原因。4.處理：若投訴屬實：立即糾正錯誤（如退還多收費用、賠禮道歉），向客戶反饋處理結(jié)果。若投訴不屬實：向客戶解釋清楚（如收費標準、操作流程），爭取理解。5.記錄匯報：填寫《客戶投訴處理臺賬》，向站長匯報；若投訴涉及重大問題，站長向上級部門提交《投訴處理報告》。考核與獎懲一、考核指標1.收費準確率：差錯率低于行業(yè)規(guī)定標準（如漏收、錯收金額占比）。2.服務(wù)滿意度：客戶滿意度調(diào)查得分≥90分，投訴率≤1%。3.設(shè)備完好率：設(shè)備正常運行率≥98%。4.應(yīng)急處理效率：應(yīng)急事件處理及時率≥95%（如擁堵30分鐘內(nèi)緩解、故障1小時內(nèi)修復(fù)）。5.遵守紀律：無遲到、早退、曠工、違規(guī)操作等行為。二、考核方式1.日常檢查：站長、副站長每日對工作情況進行檢查（如收費操作、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備狀態(tài)），記錄《日常檢查記錄表》。2.月度考核：根據(jù)日常檢查結(jié)果、收費數(shù)據(jù)、服務(wù)滿意度調(diào)查等，對員工進行評分（滿分100分），排名公示。3.季度評優(yōu)：根據(jù)月度考核結(jié)果，評選“優(yōu)秀員工”（占比10%），給予獎勵。4.年度考核：根據(jù)季度考核結(jié)果，評選“年度優(yōu)秀員工”（占比5%），給予重獎。三、獎懲措施1.獎勵：優(yōu)秀員工：頒發(fā)榮譽證書、發(fā)放獎金（如月度獎金500元、季度獎金1000元、年度獎金2000元）。突出貢獻：對避免重大事故、挽回經(jīng)濟損失的員工，給予額外獎勵（如獎金2000元以上）。晉升機會：連續(xù)3次評為優(yōu)秀員工的，優(yōu)先考慮晉升