公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)演練全流程設(shè)計(jì)與實(shí)施指南——從場(chǎng)景構(gòu)建到復(fù)盤迭代的專業(yè)框架引言在數(shù)字化傳播與風(fēng)險(xiǎn)疊加的時(shí)代，企業(yè)面臨的危機(jī)類型愈發(fā)復(fù)雜：產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、社交媒體輿情爆發(fā)、數(shù)據(jù)泄露、高管不當(dāng)言論等，任何一起未妥善處理的危機(jī)都可能引發(fā)品牌信任崩塌、市場(chǎng)份額流失甚至法律責(zé)任。公共關(guān)系危機(jī)管理實(shí)戰(zhàn)演練（以下簡(jiǎn)稱“演練”）作為危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的“試金石”，能幫助企業(yè)在“虛擬危機(jī)”中檢驗(yàn)預(yù)案有效性、優(yōu)化響應(yīng)流程、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，最終實(shí)現(xiàn)“以練代戰(zhàn)、以戰(zhàn)促練”的閉環(huán)提升。本文基于公共關(guān)系學(xué)、危機(jī)管理理論及實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建“目標(biāo)-場(chǎng)景-實(shí)施-復(fù)盤”的全流程演練框架，結(jié)合具體案例與常見誤區(qū)，為企業(yè)提供可落地的演練設(shè)計(jì)與實(shí)施指南。一、實(shí)戰(zhàn)演練的核心目標(biāo)與原則演練的本質(zhì)是“模擬危機(jī)場(chǎng)景下的響應(yīng)實(shí)戰(zhàn)”，其目標(biāo)與原則需圍繞“實(shí)戰(zhàn)性”與“有效性”展開。（一）核心目標(biāo)1.檢驗(yàn)預(yù)案可行性：驗(yàn)證危機(jī)應(yīng)急預(yù)案的流程是否清晰、職責(zé)是否明確、資源是否充足（如媒體溝通話術(shù)、投訴處理流程、跨部門協(xié)作機(jī)制等）。2.提升響應(yīng)速度：通過模擬場(chǎng)景訓(xùn)練，縮短從“危機(jī)識(shí)別”到“行動(dòng)執(zhí)行”的時(shí)間差（如輿情監(jiān)測(cè)到首次聲明發(fā)布的時(shí)間、產(chǎn)品召回指令的傳達(dá)效率）。3.增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作：打破部門壁壘，明確公關(guān)、法務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客服等部門的協(xié)同職責(zé)（如公關(guān)部發(fā)布聲明前需與產(chǎn)品部確認(rèn)調(diào)查進(jìn)展、法務(wù)部需為客服部提供法律支持）。4.強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：讓員工直觀認(rèn)識(shí)到危機(jī)的嚴(yán)重性與不確定性，避免“危機(jī)不會(huì)發(fā)生在我身上”的僥幸心理。（二）設(shè)計(jì)原則1.真實(shí)性：場(chǎng)景需貼近企業(yè)實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)（如制造業(yè)聚焦產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)聚焦數(shù)據(jù)泄露、消費(fèi)品企業(yè)聚焦輿情事件），包含具體時(shí)間、地點(diǎn)、觸發(fā)事件與利益相關(guān)者（Stakeholders）反應(yīng)（如消費(fèi)者投訴、媒體報(bào)道、監(jiān)管介入）。2.動(dòng)態(tài)性：演練過程中需加入“突發(fā)變量”（如輿情升級(jí)、新證據(jù)出現(xiàn)、監(jiān)管要求變更），考驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的應(yīng)變能力（如原本“產(chǎn)品質(zhì)量問題”演變?yōu)椤肮?yīng)商違規(guī)”，需調(diào)整溝通策略）。3.全員性：演練需覆蓋所有相關(guān)部門（而非僅公關(guān)部），明確“誰負(fù)責(zé)什么”（如運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處置、產(chǎn)品部負(fù)責(zé)原因調(diào)查、法務(wù)部負(fù)責(zé)法律風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）。4.閉環(huán)性：演練并非“一次性活動(dòng)”，需通過復(fù)盤總結(jié)問題，迭代優(yōu)化預(yù)案（如發(fā)現(xiàn)“跨部門溝通不及時(shí)”，則建立實(shí)時(shí)溝通群）。二、演練場(chǎng)景的設(shè)計(jì)：從風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估到場(chǎng)景構(gòu)建場(chǎng)景是演練的“劇本”，其質(zhì)量直接決定演練效果。場(chǎng)景設(shè)計(jì)需遵循“風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向-細(xì)節(jié)落地-動(dòng)態(tài)變化”的邏輯。（一）第一步：風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估——識(shí)別高概率危機(jī)類型企業(yè)需先通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估明確自身面臨的主要危機(jī)類型，避免“為演練而演練”。常見風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法包括：行業(yè)案例分析：梳理同行業(yè)企業(yè)的歷史危機(jī)（如餐飲企業(yè)的“食品安全”、科技企業(yè)的“數(shù)據(jù)泄露”）；內(nèi)部流程排查：檢查產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售環(huán)節(jié)的潛在風(fēng)險(xiǎn)（如供應(yīng)鏈穩(wěn)定性、質(zhì)量控制漏洞）；stakeholder調(diào)研：通過消費(fèi)者問卷、員工訪談了解潛在不滿（如消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后的抱怨、員工對(duì)管理流程的質(zhì)疑）。例如，某母嬰品牌的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果顯示：“產(chǎn)品質(zhì)量（如奶粉結(jié)塊）”“輿情事件（如明星代言負(fù)面）”“渠道違規(guī)（如經(jīng)銷商售假）”是Top3風(fēng)險(xiǎn)。（二）第二步：場(chǎng)景細(xì)化——構(gòu)建“有細(xì)節(jié)、有沖突、有動(dòng)態(tài)”的演練劇本場(chǎng)景設(shè)計(jì)需避免“泛泛而談”，需明確以下要素：場(chǎng)景名稱：如“某母嬰品牌奶粉結(jié)塊輿情危機(jī)”；觸發(fā)事件：具體的危機(jī)起點(diǎn)（如2023年X月X日，一位消費(fèi)者在社交媒體發(fā)布視頻，稱其嬰兒食用該品牌奶粉后出現(xiàn)嘔吐，奶粉罐內(nèi)有結(jié)塊）；時(shí)間線：危機(jī)發(fā)展的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如0小時(shí)：視頻發(fā)布；2小時(shí)：視頻獲10萬點(diǎn)贊，多家媒體轉(zhuǎn)發(fā)；4小時(shí)：監(jiān)管部門要求企業(yè)提交產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告；6小時(shí)：另一位消費(fèi)者發(fā)布類似投訴）；stakeholder反應(yīng)：消費(fèi)者（要求賠償、抵制產(chǎn)品）、媒體（追問“是否有更多受害者”）、監(jiān)管（查封涉事批次產(chǎn)品）、投資者（股價(jià)下跌）；動(dòng)態(tài)變量：演練過程中加入的“突發(fā)情況”（如檢測(cè)報(bào)告顯示“奶粉結(jié)塊是因運(yùn)輸過程受潮，而非質(zhì)量問題”，但媒體誤報(bào)“檢測(cè)不合格”；或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借機(jī)發(fā)布負(fù)面信息）。場(chǎng)景設(shè)計(jì)模板示例：要素內(nèi)容描述場(chǎng)景名稱某零售企業(yè)“門店散裝食品變質(zhì)”危機(jī)觸發(fā)事件2023年X月X日（周末），某門店顧客食用散裝蛋糕后出現(xiàn)腹瀉，拍攝視頻上傳至社交媒體時(shí)間線0小時(shí)：視頻發(fā)布；1小時(shí)：本地美食博主轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論量破萬；2小時(shí)：監(jiān)管部門到達(dá)門店檢查；3小時(shí)：另一家門店出現(xiàn)類似投訴stakeholder反應(yīng)消費(fèi)者：要求賠償、呼吁“抵制該品牌”；媒體：采訪門店員工（員工稱“不知道蛋糕保質(zhì)期”）；監(jiān)管：查封散裝食品區(qū)動(dòng)態(tài)變量1.檢測(cè)報(bào)告顯示“蛋糕含超標(biāo)微生物”；2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)布“自家產(chǎn)品更安全”的營(yíng)銷內(nèi)容三、演練實(shí)施的全流程：從準(zhǔn)備到執(zhí)行演練實(shí)施需分為“準(zhǔn)備階段”與“執(zhí)行階段”，確保各環(huán)節(jié)有序推進(jìn)。（一）準(zhǔn)備階段：組建團(tuán)隊(duì)與方案制定1.組建演練團(tuán)隊(duì)：導(dǎo)演組：負(fù)責(zé)場(chǎng)景設(shè)計(jì)、動(dòng)態(tài)變量設(shè)置、演練控制（如發(fā)布新信息、終止演練），成員可由公關(guān)部負(fù)責(zé)人、外部危機(jī)管理專家組成；參演組：包括公關(guān)、法務(wù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客服、市場(chǎng)等部門，需明確各角色職責(zé)（如公關(guān)部負(fù)責(zé)媒體溝通、客服部負(fù)責(zé)消費(fèi)者投訴、產(chǎn)品部負(fù)責(zé)原因調(diào)查）；評(píng)估組：負(fù)責(zé)記錄演練過程、評(píng)估響應(yīng)效果，成員可由內(nèi)部審計(jì)人員、外部顧問組成（需獨(dú)立于參演組）。2.制定演練方案：方案需明確以下內(nèi)容：演練時(shí)間、地點(diǎn)（如線下會(huì)議室+線上溝通群）；場(chǎng)景內(nèi)容（如上述“奶粉結(jié)塊”場(chǎng)景）；角色分工（如“公關(guān)部經(jīng)理：負(fù)責(zé)發(fā)布聲明；客服部主管：負(fù)責(zé)處理投訴”）；評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（如“首次聲明發(fā)布時(shí)間≤1小時(shí)”“跨部門溝通響應(yīng)時(shí)間≤30分鐘”“消費(fèi)者投訴處理滿意度≥80%”）；注意事項(xiàng)（如“參演人員需關(guān)閉手機(jī)，模擬真實(shí)工作狀態(tài)”“導(dǎo)演組需嚴(yán)格保密場(chǎng)景細(xì)節(jié)”）。3.培訓(xùn)參演人員：演練前需組織培訓(xùn)，內(nèi)容包括：危機(jī)應(yīng)急預(yù)案回顧（如“輿情應(yīng)對(duì)流程”“產(chǎn)品召回流程”）；角色職責(zé)講解（如“法務(wù)部需在30分鐘內(nèi)提供法律風(fēng)險(xiǎn)提示”）；模擬場(chǎng)景交底（如“本次演練的核心是‘輿情升級(jí)后的溝通策略’”）。（二）執(zhí)行階段：場(chǎng)景啟動(dòng)與動(dòng)態(tài)響應(yīng)執(zhí)行階段需遵循“場(chǎng)景發(fā)布-響應(yīng)行動(dòng)-動(dòng)態(tài)調(diào)整”的流程，模擬真實(shí)危機(jī)的發(fā)展過程。1.場(chǎng)景啟動(dòng)：2.響應(yīng)行動(dòng)：參演組按照預(yù)案執(zhí)行以下動(dòng)作（以“奶粉結(jié)塊”場(chǎng)景為例）：公關(guān)部：?jiǎn)?dòng)輿情監(jiān)測(cè)（跟蹤視頻傳播情況），起草首次聲明（內(nèi)容包括“道歉、暫停銷售涉事批次產(chǎn)品、啟動(dòng)調(diào)查”），提交導(dǎo)演組審核；產(chǎn)品部：聯(lián)系生產(chǎn)部門核查涉事批次產(chǎn)品的生產(chǎn)記錄（如原料來源、生產(chǎn)時(shí)間、質(zhì)檢報(bào)告），聯(lián)系第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備檢測(cè)；客服部：設(shè)立專門投訴通道（如400電話、線上客服），記錄消費(fèi)者投訴信息（如姓名、聯(lián)系方式、購(gòu)買渠道、癥狀），按照標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)安撫（如“我們非常抱歉，會(huì)盡快調(diào)查并給您回復(fù)”）；法務(wù)部：評(píng)估法律風(fēng)險(xiǎn)（如“消費(fèi)者可能要求賠償，需準(zhǔn)備相關(guān)法律依據(jù)”），為公關(guān)部提供聲明的法律審核（如“避免承諾無法兌現(xiàn)的內(nèi)容”）。3.動(dòng)態(tài)調(diào)整：導(dǎo)演組根據(jù)參演組的行動(dòng)，發(fā)布新的“動(dòng)態(tài)變量”（如“11:00，媒體報(bào)道‘該品牌奶粉曾多次被投訴結(jié)塊’，輿情升級(jí)，微博話題#某母嬰品牌奶粉有問題#登上熱搜”；或“12:00，檢測(cè)報(bào)告顯示‘奶粉結(jié)塊是因運(yùn)輸過程中受潮，而非質(zhì)量問題’”），參演組需調(diào)整響應(yīng)策略：若輿情升級(jí)，公關(guān)部需發(fā)布第二次聲明（內(nèi)容包括“公布調(diào)查進(jìn)展、澄清誤解、提出整改措施”）；若檢測(cè)報(bào)告顯示無質(zhì)量問題，產(chǎn)品部需提供運(yùn)輸環(huán)節(jié)的證據(jù)（如物流記錄、倉庫監(jiān)控），公關(guān)部需將證據(jù)同步給媒體，消除誤解。四、演練復(fù)盤：從經(jīng)驗(yàn)總結(jié)到預(yù)案優(yōu)化復(fù)盤是演練的“核心價(jià)值所在”，需通過數(shù)據(jù)收集與深度分析，將“演練經(jīng)驗(yàn)”轉(zhuǎn)化為“預(yù)案優(yōu)化行動(dòng)”。（一）第一步：數(shù)據(jù)收集——量化評(píng)估演練效果評(píng)估組需在演練過程中記錄以下數(shù)據(jù)：響應(yīng)時(shí)間：如首次聲明發(fā)布時(shí)間（目標(biāo)≤1小時(shí)）、跨部門溝通響應(yīng)時(shí)間（目標(biāo)≤30分鐘）；執(zhí)行質(zhì)量：如聲明內(nèi)容的準(zhǔn)確性（是否符合法律要求、是否安撫消費(fèi)者情緒）、投訴處理的完整性（是否記錄所有投訴信息）；團(tuán)隊(duì)協(xié)作：如部門間溝通的順暢性（是否有推諉現(xiàn)象）、職責(zé)履行的到位性（如產(chǎn)品部是否及時(shí)提供檢測(cè)報(bào)告）；stakeholder反饋：如模擬消費(fèi)者對(duì)客服話術(shù)的滿意度（目標(biāo)≥80%）、模擬媒體對(duì)聲明的認(rèn)可度（目標(biāo)≥70%）。（二）第二步：復(fù)盤會(huì)議——聚焦問題與行動(dòng)方案復(fù)盤會(huì)議需遵循“回顧目標(biāo)-評(píng)估結(jié)果-分析原因-制定行動(dòng)”的邏輯，避免“指責(zé)式復(fù)盤”（如“都是公關(guān)部的錯(cuò)”），而是聚焦“問題本身”。1.回顧目標(biāo)：重申演練的核心目標(biāo)（如“檢驗(yàn)輿情應(yīng)對(duì)流程的有效性”“提升跨部門協(xié)作效率”）。2.評(píng)估結(jié)果：用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)演練效果（如“首次聲明發(fā)布時(shí)間為1小時(shí)30分鐘，未達(dá)到目標(biāo)；跨部門溝通響應(yīng)時(shí)間為20分鐘，達(dá)到目標(biāo)；消費(fèi)者投訴處理滿意度為75%，未達(dá)到目標(biāo)”）。3.分析原因：采用“5Why”分析法挖掘問題的根本原因（如“首次聲明發(fā)布延遲”的原因：為什么延遲？因?yàn)楣P(guān)部起草聲明時(shí)沒有及時(shí)聯(lián)系產(chǎn)品部確認(rèn)調(diào)查進(jìn)展；為什么沒有聯(lián)系？因?yàn)闆]有建立跨部門溝通機(jī)制；為什么沒有機(jī)制？因?yàn)橹暗念A(yù)案中沒有明確“聲明發(fā)布前需經(jīng)產(chǎn)品部確認(rèn)”的流程。）4.制定行動(dòng)方案：針對(duì)根本原因制定可落地的改進(jìn)措施（如“建立跨部門溝通群，聲明發(fā)布前需經(jīng)產(chǎn)品部、法務(wù)部確認(rèn)；每周組織一次跨部門溝通培訓(xùn)”）。復(fù)盤會(huì)議輸出模板示例：?jiǎn)栴}描述根本原因改進(jìn)措施責(zé)任部門完成時(shí)間首次聲明發(fā)布延遲30分鐘未建立跨部門聲明審核機(jī)制建立“公關(guān)-產(chǎn)品-法務(wù)”實(shí)時(shí)溝通群，聲明發(fā)布前需三方確認(rèn)公關(guān)部1周內(nèi)消費(fèi)者投訴處理滿意度低客服話術(shù)未包含“安撫情緒”內(nèi)容修訂客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)，增加“非常抱歉給您帶來不便”等表述客服部2周內(nèi)產(chǎn)品部未及時(shí)提供檢測(cè)報(bào)告未明確“檢測(cè)報(bào)告提交時(shí)間”在預(yù)案中增加“產(chǎn)品部需在1小時(shí)內(nèi)提供初步檢測(cè)結(jié)果”的要求產(chǎn)品部1周內(nèi)五、實(shí)戰(zhàn)演練案例解析：某零售企業(yè)“門店食品安全”危機(jī)演練（一）案例背景某連鎖零售企業(yè)以“新鮮食材”為核心賣點(diǎn)，2022年曾因“門店散裝蔬菜農(nóng)藥殘留超標(biāo)”引發(fā)輿情，品牌信任度下降15%。為避免類似危機(jī)，企業(yè)于2023年組織“門店食品安全”危機(jī)演練。（二）演練場(chǎng)景設(shè)計(jì)觸發(fā)事件：2023年X月X日（周末），某門店顧客食用散裝蛋糕后出現(xiàn)腹瀉，拍攝視頻上傳至社交媒體，配文“這家店的蛋糕都變質(zhì)了，孩子吃了拉肚子！”；時(shí)間線：0小時(shí)：視頻發(fā)布；1小時(shí)：本地美食博主轉(zhuǎn)發(fā)，評(píng)論量破萬；2小時(shí)：監(jiān)管部門到達(dá)門店檢查；3小時(shí)：另一家門店出現(xiàn)類似投訴；動(dòng)態(tài)變量：1.檢測(cè)報(bào)告顯示“蛋糕含超標(biāo)微生物”；2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)布“自家產(chǎn)品更安全”的營(yíng)銷內(nèi)容。（三）演練執(zhí)行過程1.響應(yīng)行動(dòng)：公關(guān)部：10:00收到場(chǎng)景信息后，立即啟動(dòng)輿情監(jiān)測(cè)，10:15起草首次聲明（內(nèi)容包括“道歉、暫停銷售所有散裝食品、配合監(jiān)管調(diào)查”），10:30經(jīng)產(chǎn)品部、法務(wù)部確認(rèn)后發(fā)布；運(yùn)營(yíng)部：10:20通知所有門店關(guān)閉散裝食品區(qū)，10:40到達(dá)涉事門店配合監(jiān)管檢查；產(chǎn)品部：10:30聯(lián)系第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)，11:00提供涉事批次蛋糕的生產(chǎn)記錄（如原料采購(gòu)時(shí)間、保質(zhì)期）；客服部：10:15設(shè)立專門投訴通道，10:30開始處理消費(fèi)者投訴，使用話術(shù)“我們非常抱歉，會(huì)盡快調(diào)查并給您回復(fù)，若有醫(yī)療費(fèi)用，我們會(huì)承擔(dān)”。2.動(dòng)態(tài)調(diào)整：11:30，導(dǎo)演組發(fā)布“檢測(cè)報(bào)告顯示蛋糕含超標(biāo)微生物”的信息，參演組調(diào)整策略：公關(guān)部：12:00發(fā)布第二次聲明（內(nèi)容包括“公布檢測(cè)結(jié)果、向消費(fèi)者道歉、承諾賠償醫(yī)療費(fèi)用、啟動(dòng)全門店食品安全檢查”）；法務(wù)部：11:40提供賠償方案（如“醫(yī)療費(fèi)用全額報(bào)銷+500元購(gòu)物卡”）；運(yùn)營(yíng)部：12:30推出“全門店散裝食品每日檢測(cè)”計(jì)劃，在門店張貼檢測(cè)報(bào)告。（四）復(fù)盤結(jié)果與改進(jìn)措施1.亮點(diǎn)：首次聲明發(fā)布時(shí)間為30分鐘（達(dá)到目標(biāo)）；跨部門溝通順暢（公關(guān)部與產(chǎn)品部、法務(wù)部的響應(yīng)時(shí)間均≤15分鐘）；客服部的安撫話術(shù)有效（模擬消費(fèi)者滿意度為85%）。2.問題與改進(jìn)措施：?jiǎn)栴}1：運(yùn)營(yíng)部未及時(shí)向公關(guān)部反饋門店檢查進(jìn)展（如監(jiān)管部門的要求）；改進(jìn)措施：建立“運(yùn)營(yíng)-公關(guān)”實(shí)時(shí)溝通群，每30分鐘同步一次檢查進(jìn)展；問題2：預(yù)案中沒有“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手借機(jī)營(yíng)銷”的應(yīng)對(duì)策略；改進(jìn)措施：在預(yù)案中增加“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)面應(yīng)對(duì)模塊”，如“發(fā)布自身產(chǎn)品的檢測(cè)報(bào)告，強(qiáng)調(diào)食品安全優(yōu)勢(shì)”；問題3：產(chǎn)品部未提供“散裝食品運(yùn)輸環(huán)節(jié)”的證據(jù)（如物流記錄）；改進(jìn)措施：在預(yù)案中要求產(chǎn)品部“在1小時(shí)內(nèi)提供生產(chǎn)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存環(huán)節(jié)的所有記錄”。六、常見誤區(qū)與規(guī)避策略（一）誤區(qū)一：演練流于形式，只走流程表現(xiàn)：參演人員背誦預(yù)案，沒有真正參與（如“公關(guān)部發(fā)布聲明時(shí)，沒有考慮消費(fèi)者的情緒”）；規(guī)避策略：設(shè)計(jì)“動(dòng)態(tài)變量”（如輿情升級(jí)、新證據(jù)出現(xiàn)），迫使參演組調(diào)整策略；采用“角色扮演”（如讓員工扮演消費(fèi)者、媒體），增加真實(shí)感。（二）誤區(qū)二：只關(guān)注公關(guān)部門，忽略其他部門表現(xiàn)：演練僅由公關(guān)部參與，產(chǎn)品、法務(wù)、運(yùn)營(yíng)等部門未參與；規(guī)避策略：明確“全員參與”的要求，將各部門的職責(zé)寫入預(yù)案（如“產(chǎn)品部負(fù)責(zé)原因調(diào)查、法務(wù)部負(fù)責(zé)法律風(fēng)