2025年旅館人員從業(yè)考試題庫本文借鑒了近年相關(guān)經(jīng)典試題創(chuàng)作而成，力求幫助考生深入理解測試題型，掌握答題技巧，提升應(yīng)試能力。一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共100分）1.旅館接待處的主要職責(zé)不包括：A.記錄客人信息B.處理預(yù)訂C.提供旅游咨詢D.安排飛機(jī)票2.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)：A.床單更換B.沙發(fā)清潔C.地板打蠟D.窗簾清洗3.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧不包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商4.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策5.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯6.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)7.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間8.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)不包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力9.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的：A.避免與客人直接溝通B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.耐心傾聽并尋找解決方案D.直接拒絕客人的要求10.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔11.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私12.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間13.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)14.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策15.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯16.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私17.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)：A.床單更換B.沙發(fā)清潔C.地板打蠟D.窗簾清洗18.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧不包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商19.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策20.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯21.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)22.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間23.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)不包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力24.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的：A.避免與客人直接溝通B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.耐心傾聽并尋找解決方案D.直接拒絕客人的要求25.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔26.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私27.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間28.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)29.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策30.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯31.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私32.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)：A.床單更換B.沙發(fā)清潔C.地板打蠟D.窗簾清洗33.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧不包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商34.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策35.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯36.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)37.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間38.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)不包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力39.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的：A.避免與客人直接溝通B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.耐心傾聽并尋找解決方案D.直接拒絕客人的要求40.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔41.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私42.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間43.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)44.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策45.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯46.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私47.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)：A.床單更換B.沙發(fā)清潔C.地板打蠟D.窗簾清洗48.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧不包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商49.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策50.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯51.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)52.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間53.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)不包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力54.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的：A.避免與客人直接溝通B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.耐心傾聽并尋找解決方案D.直接拒絕客人的要求55.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔56.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私57.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間58.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)59.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策60.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯61.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀不包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私62.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)：A.床單更換B.沙發(fā)清潔C.地板打蠟D.窗簾清洗63.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧不包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商64.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策65.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯66.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的技能不包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)67.在旅館中，以下哪項(xiàng)不屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間68.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)不包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力69.在處理客人投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的：A.避免與客人直接溝通B.立即向上級(jí)匯報(bào)C.耐心傾聽并尋找解決方案D.直接拒絕客人的要求70.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)不包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共50分）1.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)2.在旅館中，客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括：A.床單更換B.沙發(fā)清潔C.地板打蠟D.窗簾清洗3.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私4.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的：A.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策5.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯6.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商7.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間8.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力9.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.避免與客人直接溝通B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策10.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔11.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私12.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間13.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)14.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的：A.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策15.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯16.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商17.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間18.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力19.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.避免與客人直接溝通B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策20.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔21.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私22.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間23.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)24.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的：A.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策25.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯26.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商27.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間28.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力29.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.避免與客人直接溝通B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策30.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔31.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私32.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間33.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)34.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的：A.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策35.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯36.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商37.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間38.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力39.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.避免與客人直接溝通B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策40.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔41.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀包括：A.微笑服務(wù)B.主動(dòng)問候C.介紹公司產(chǎn)品D.詢問客人隱私42.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間43.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能包括：A.多語言能力B.計(jì)算機(jī)操作C.駕駛技能D.客戶服務(wù)44.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是正確的：A.耐心傾聽B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策45.旅館客房的布草通常包括：A.床單、被套、枕套B.沙發(fā)套、桌布C.餐具、茶具D.窗簾、地毯46.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧包括：A.傾聽能力B.演講能力C.應(yīng)變能力D.情商47.在旅館中，以下哪些屬于客房服務(wù)的內(nèi)容：A.換床單B.洗衣服C.送餐服務(wù)D.清潔衛(wèi)生間48.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的記憶力B.較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力C.較強(qiáng)的體力D.較強(qiáng)的溝通能力49.在處理客人投訴時(shí)，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)模篈.避免與客人直接溝通B.立即采取行動(dòng)C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任D.向客人解釋公司的政策50.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括：A.地板清潔B.床鋪整理C.衣柜整理D.沙發(fā)清潔三、判斷題（每題1分，共50分）1.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備多語言能力。2.客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)包括地板打蠟。3.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握禮儀。4.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽。5.旅館客房的布草通常包括床單、被套、枕套。6.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備溝通技巧。7.在旅館中，客房服務(wù)包括換床單。8.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備素質(zhì)。9.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。10.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括床鋪整理。11.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握禮儀。12.在旅館中，客房服務(wù)包括洗衣服。13.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備技能。14.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。15.旅館客房的布草通常包括沙發(fā)套、桌布。16.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備溝通技巧。17.在旅館中，客房服務(wù)包括清潔衛(wèi)生間。18.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備素質(zhì)。19.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司的政策。20.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括衣柜整理。21.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握禮儀。22.在旅館中，客房服務(wù)包括換床單。23.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備技能。24.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽。25.旅館客房的布草通常包括窗簾、地毯。26.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備溝通技巧。27.在旅館中，客房服務(wù)包括洗衣服。28.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備素質(zhì)。29.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。30.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括地板清潔。31.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握禮儀。32.在旅館中，客房服務(wù)包括清潔衛(wèi)生間。33.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備技能。34.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。35.旅館客房的布草通常包括床單、被套、枕套。36.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備溝通技巧。37.在旅館中，客房服務(wù)包括換床單。38.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備素質(zhì)。39.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司的政策。40.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括床鋪整理。41.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握禮儀。42.在旅館中，客房服務(wù)包括洗衣服。43.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備技能。44.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)耐心傾聽。45.旅館客房的布草通常包括沙發(fā)套、桌布。46.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備溝通技巧。47.在旅館中，客房服務(wù)包括清潔衛(wèi)生間。48.旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備素質(zhì)。49.在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)立即采取行動(dòng)。50.旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)包括衣柜整理。四、簡答題（每題5分，共50分）1.簡述旅館前臺(tái)接待人員的職責(zé)。2.簡述客房清潔的標(biāo)準(zhǔn)。3.簡述旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)掌握的禮儀。4.簡述處理客人投訴的步驟。5.簡述旅館客房的布草包括哪些。6.簡述旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的溝通技巧。7.簡述旅館中客房服務(wù)的內(nèi)容。8.簡述旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的素質(zhì)。9.簡述處理客人投訴時(shí)需要注意的事項(xiàng)。10.簡述旅館客房的清潔標(biāo)準(zhǔn)。五、論述題（每題10分，共20分）1.論述旅館前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的技能和素質(zhì)。2.論述處理客人投訴的重要性及方法。答案和解析一、單項(xiàng)選擇題1.D2.C3.B4.D5.A6.C7.B8.C9.C10.C11.D12.B13.C14.A15.A16.D17.C18.B19.D20.C21.C22.B23.C24.C25.C26.D27.B28.C29.D30.A31.D32.C33.B34.A35.A36.C37.B38.C39.C40.C41.D42.B43.C44.A45.A46.D47.C48.B49.D50.A51.C52.B53.C54.B55.C56.D57.B58.C59.A60.A61.D62.C63.B64.A65.A66.C67.B68.C69.B70.C二、多項(xiàng)選擇題1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.AD10.ABCD11.ABCD12.ABCD13.ABCD14.ABCD15.ABCD16.ABCD17.ABCD18.ABCD19.AD20.ABCD21.ABCD22.ABCD23.ABCD24.ABCD25.ABCD26.ABCD27.ABCD28.ABCD29.AD30.ABCD31.ABCD32.ABCD33.ABCD34.ABCD35.ABCD36.ABCD37.ABCD38.ABCD39.AD40.ABCD41.ABCD42.ABCD43.ABCD44.AB