ICS11.020.10CCSC00DB42Generalstandardsforhospitalpatientescor湖北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB42/T1597-2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)內(nèi)容 26服務(wù)流程 37服務(wù)管理 48服務(wù)監(jiān)督、投訴與改進 59文件、記錄和檔案管理 6DB42/T1597-2020DB42/T1597-2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件由湖北省人力資源和社會保障廳提出并歸口。本文件起草單位：武漢市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、湖北省標準化與質(zhì)量研究院、湖北省發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)促進就業(yè)廳際聯(lián)席會議辦公室、武漢市硚口區(qū)信賴家政服務(wù)部。本文件主要起草人：劉蓮蓮、丁凡、黃家政、王俊蘭、谷紅、劉昊宇、劉玉玲。本文件為首次發(fā)布。本文件實施應(yīng)用中的疑問，可咨詢武漢市硚口區(qū)信賴家政服務(wù)部，聯(lián)系電話對本文件的有關(guān)修改意見建議請反饋至湖北省標準化與質(zhì)量研究院，聯(lián)系電話郵箱hbsbyfws@126.com。DB42/T1597-20201醫(yī)院病患陪護服務(wù)通用規(guī)范本文件規(guī)定了醫(yī)院病患陪護服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)管理，并對服務(wù)監(jiān)督、投訴與改進以及文件、記錄及檔案管理等進行了規(guī)定。本文件適用于提供醫(yī)院病患陪護服務(wù)的服務(wù)機構(gòu)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文本中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1-2012公共信息圖形符號第1部分：通用符號3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1醫(yī)院病患陪護服務(wù)hospitalpatientescortservice在醫(yī)院協(xié)助醫(yī)生、護士和病患家屬，為病患提供的飲食服務(wù)、起居護理、心理慰藉、助醫(yī)服務(wù)、康復(fù)護理以及臨終護理等服務(wù)。3.2醫(yī)院病患陪護員hospitalpatientescort提供醫(yī)院病患陪護服務(wù)的人員（以下簡稱“陪護員”）。3.3客戶client接受醫(yī)院病患陪護服務(wù)的病人及其家屬。3.4醫(yī)院病患陪護服務(wù)機構(gòu)hospitalpatientescortserviceagency具有合法經(jīng)營資質(zhì)，從事醫(yī)院病患陪護服務(wù)的組織(以下簡稱“機構(gòu)”）。4基本要求2DB42/T1597-20204.1機構(gòu)資質(zhì)4.1.1具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件齊全有效。4.1.2具有與營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營范圍相適應(yīng)的管理人員和陪護員。4.1.3具有與營業(yè)執(zhí)照規(guī)定的經(jīng)營范圍相適應(yīng)的固定經(jīng)營場所、基礎(chǔ)設(shè)施，環(huán)境衛(wèi)生整潔。4.1.4公共標識設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1-2012的規(guī)定。4.1.5服務(wù)實行明碼標價，標價內(nèi)容真實明確、字跡清晰、標示醒目。4.2管理人員4.2.1具備醫(yī)院病患陪護服務(wù)的相關(guān)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識。4.2.2具有基本的醫(yī)院病患陪護專業(yè)知識。4.2.3掌握企業(yè)管理知識，具有一定的管理工作經(jīng)驗。4.2.4具備良好的溝通、協(xié)調(diào)能力。4.2.5尊重客戶和陪護員。4.3從業(yè)人員4.3.1基本要求具備合法的勞動從業(yè)資格。具備醫(yī)院病患陪護服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)基礎(chǔ)知識，信守職業(yè)道德，服從分配，遵紀守法。熟悉醫(yī)院病患陪護服務(wù)程序和規(guī)范要求，具備醫(yī)院病患陪護服務(wù)相適應(yīng)的崗位技能和知識，持證上崗。具有符合工作崗位要求的文化程度、溝通和語言表達能力。身體健康，無精神病史和各類傳染疾病，上崗前提供二級及以上醫(yī)院或體檢機構(gòu)的有效體檢證明。4.3.2行為規(guī)范言行舉止端莊、大方，表情自然、親切，微笑服務(wù)。統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌。工作時間不佩戴飾品，如手鏈、戒指、耳環(huán)、項鏈等，不穿高跟鞋、拖鞋；頭發(fā)清潔，長發(fā)挽起。富有愛心、耐心和責(zé)任心，寬容，忍讓。配合醫(yī)護人員工作，外出應(yīng)征得客戶同意并告知醫(yī)護人員。不干涉醫(yī)院正常治療及護理。4.3.3衛(wèi)生要求陪護服務(wù)時保持手部清潔干燥，必要時應(yīng)使用消毒洗手液清洗雙手。手指甲修剪整齊，必要時佩戴口罩。5服務(wù)內(nèi)容5.1飲食服務(wù)為病患提供以下一項或多項飲食服務(wù)：DB42/T1597-20203a)為病患訂餐、購餐；b)根據(jù)患者身體情況制作飲食；c)協(xié)助病患用餐，餐后口腔清潔；d)清理餐后垃圾，清洗、消毒餐具；e)特殊飲食應(yīng)遵醫(yī)囑。5.2起居護理為病患提供以下一項或多項起居護理服務(wù)：a)協(xié)助病患清潔頭發(fā)、口腔、面部、耳、指（趾）甲、手和足部、皮膚等身體部位；b)協(xié)助病患洗?。籧)協(xié)助患者更衣；d)協(xié)助病患更換臥位，為長期臥床的患者每日定時翻身、拍背，保持呼吸道暢通，預(yù)防壓瘡發(fā)生；e)協(xié)助患者使用拐杖、步行器、輪椅等輔具；f)協(xié)助病患排尿、排便、咳痰、嘔吐，必要時采集排泄物標本；g)適時為病患更換、清洗床單、被褥及衣服，保持衣物整潔、干燥；h)適時對病患生活用品進行整理、清潔和消毒；i)適時通風(fēng)，調(diào)節(jié)病房溫度、濕度和采光；j)照料病患日常生活和閑暇休息、睡眠。5.3心理慰藉為病患提供以下一項或多項心理慰藉服務(wù)：a)與病患進行溝通交流；b)為病患讀書讀報或講故事；c)為病患進行心理疏導(dǎo)。5.4助醫(yī)服務(wù)為病患提供以下一項或多項助醫(yī)服務(wù)：a)適時為病患測量體溫、血壓等；b)為病患進行冷熱濕敷；c)看護病患的各類導(dǎo)管的照料；d)協(xié)助病患遵照醫(yī)囑按時服藥；e)協(xié)助病患遵照醫(yī)囑適時運動和休養(yǎng)；f)配合醫(yī)生、護士的醫(yī)護要求。5.5康復(fù)護理協(xié)助醫(yī)護人員為病患進行康復(fù)訓(xùn)練。5.6臨終護理為病患及家屬提供臨終關(guān)懷和服務(wù)。6服務(wù)流程DB42/T1597-202046.1服務(wù)接待機構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)接待平臺，及時接受客戶的咨詢及預(yù)訂信息，接待流程為：a)受理客戶咨詢；b)了解客戶需求；c)洽談達成合作意向；d)處理客戶意見。6.2制訂服務(wù)方案機構(gòu)應(yīng)根據(jù)客戶的服務(wù)需求制訂服務(wù)方案，包括但不限于：a)服務(wù)的具體內(nèi)容和時間；b)服務(wù)方式；c)服務(wù)流程、規(guī)范；d)服務(wù)中的注意事項；e)特殊情況處理和應(yīng)急預(yù)案；f)按照客戶的個性服務(wù)需求，對陪護員進行服務(wù)細節(jié)培訓(xùn)和交接。6.3簽訂陪護服務(wù)合同在機構(gòu)和客戶無異議的情況下，簽訂服務(wù)合同。合同內(nèi)容包括但不限于：a)雙方基本信息，包括機構(gòu)和客戶的名稱（姓名）、地址、聯(lián)系方式等；b)服務(wù)內(nèi)容；c)服務(wù)期限；d)服務(wù)試用期及定金；e)客戶隱私保障；f)陪護員服務(wù)期間的安全保障；g)違約責(zé)任；h)合同的終止、變更、續(xù)訂和解除的處理方式；i)合同中約定爭議處理辦法；j)其他需約定的事項。6.4提供服務(wù)陪護員依照服務(wù)合同和服務(wù)方案的要求提供服務(wù)，服務(wù)過程中應(yīng)注意：a)提前進行崗前培訓(xùn)，熟悉工作環(huán)境，了解服務(wù)內(nèi)容；b)積極與客戶溝通，熟悉并尊重病患的生活習(xí)慣，適時調(diào)整服務(wù)方案，提高服務(wù)質(zhì)量；c)請假征得客戶同意，并報機構(gòu)備案；d)保護客戶隱私；e)嚴格按服務(wù)合同和服務(wù)方案提供服務(wù)。6.5服務(wù)結(jié)束或終止機構(gòu)應(yīng)在合同期滿7天前，與客戶和陪護員溝通協(xié)商，確認結(jié)束服務(wù)或續(xù)簽服務(wù)合同。因特殊原因需終止服務(wù)的，機構(gòu)應(yīng)第一時間與客戶協(xié)商解決方案。7服務(wù)管理DB42/T1597-202057.1機構(gòu)管理7.1.1建立與機構(gòu)業(yè)務(wù)相對應(yīng)的組織架構(gòu)，明確各部門、各崗位的職責(zé)和權(quán)限。7.1.2暢通溝通渠道，設(shè)立服務(wù)電話，根據(jù)條件建立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。7.1.3構(gòu)建科學(xué)合理的服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)流程和管理制度。7.1.4接受各方監(jiān)督，持續(xù)優(yōu)化管理、提升服務(wù)質(zhì)量。7.2陪護員管理7.2.1上崗前核實陪護員基本身份信息，確保所有陪護員持有健康證明，無犯罪記錄。7.2.2根據(jù)崗位需要，及時進行陪護員培訓(xùn)，并對培訓(xùn)效果進行評價。7.2.3建立嚴格的陪護員上崗程序。7.2.4建立嚴格的陪護員評價制度。7.3培訓(xùn)管理建立完善的培訓(xùn)管理制度，具備培訓(xùn)所需的師資、場地等要求，應(yīng)至少對陪護員開展以下內(nèi)容的培a)職業(yè)道德與基本行為規(guī)范，儀容儀表；b)相關(guān)的法律法規(guī)知識；c)基礎(chǔ)醫(yī)療知識、傳染病防護知識；d)安全應(yīng)急知識；e)服務(wù)技能專業(yè)知識；f)人際交往與心理健康知識；g)服務(wù)責(zé)任與風(fēng)險意識。7.4信息資源管理7.4.1建立收集信息資源的渠道，對獲取的信息進行匯總、分析。7.4.2關(guān)注并收集最新法律法規(guī)、標準和行業(yè)政策等信息。7.5安全與應(yīng)急管理7.5.1機構(gòu)應(yīng)為陪護員配備口罩、手套等必備的用品。7.5.2機構(gòu)應(yīng)做好火災(zāi)、爆炸、突發(fā)傳染病以及意外傷害、財務(wù)失竊等突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。7.5.3陪護員服務(wù)過程中應(yīng)注意病患身體狀況，如遇病患不適應(yīng)及時聯(lián)系醫(yī)護人員。8服務(wù)監(jiān)督、投訴與改進8.1服務(wù)監(jiān)督8.1.1應(yīng)建立對醫(yī)院病患陪護服務(wù)過程的監(jiān)督與考核制度，監(jiān)督的形式包括：到病房現(xiàn)場查看、暗訪、電話訪問、社會監(jiān)督等。8.1.2應(yīng)及時記錄監(jiān)督過程中發(fā)現(xiàn)的問題、處理過程及結(jié)果。8.2客戶投訴與糾紛管理按以下要求處理客戶投訴：a)建立投訴平臺或投訴電話，并保持投訴渠道暢通；DB42/T1597-20206b)24小時內(nèi)受理投訴并調(diào)查了解；c)48小時內(nèi)做出處理意見并向客戶反饋。8.3客戶滿意度管理8.3.1應(yīng)建立客戶滿意度管理制度，定期進行客戶滿意度調(diào)查。8.3.2應(yīng)對客戶滿意度進行綜合分析，研究存在的問題，制定整改措施。8.4客戶回訪應(yīng)定期對客戶進行服務(wù)質(zhì)量、投訴處理等方面的回訪，并對回訪情況進行評估記錄。8.5服務(wù)改進8.5.1應(yīng)采取措施對出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題進行糾正，并消除或降低其造成的不良影響。8.5.2應(yīng)分析服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，制定整改措施，并及時整改落實。9文件、記錄和檔案管理9.1應(yīng)制定文件、檔案和記錄管理制度，各類文件、記錄、檔案統(tǒng)一歸檔存儲，分類清晰，管理職責(zé)9.2宜采用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立數(shù)據(jù)庫，并實現(xiàn)文件、