KTV服務(wù)崗位職責(zé)及流程規(guī)范一、引言KTV作為休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客體驗(yàn)、品牌口碑及經(jīng)營(yíng)效益。規(guī)范的崗位職責(zé)與流程是保障服務(wù)一致性、提升運(yùn)營(yíng)效率的核心支撐。本文結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，梳理KTV核心崗位的職責(zé)邊界及標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，旨在為KTV企業(yè)建立科學(xué)的服務(wù)管理體系提供參考。二、KTV核心崗位職責(zé)說(shuō)明KTV服務(wù)體系涵蓋運(yùn)營(yíng)管理、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、后勤保障四大模塊，以下為關(guān)鍵崗位的職責(zé)說(shuō)明：（一）店長(zhǎng)崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理，制定月度/季度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（如營(yíng)收、客流量、顧客滿意度），監(jiān)督目標(biāo)達(dá)成；2.統(tǒng)籌各部門(mén)協(xié)作（前臺(tái)、服務(wù)、技術(shù)、后勤），解決跨部門(mén)問(wèn)題（如包廂預(yù)訂沖突、設(shè)備故障影響營(yíng)業(yè)）；3.負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，包括員工招聘、培訓(xùn)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理）、績(jī)效考核及激勵(lì)；4.制定并執(zhí)行門(mén)店規(guī)章制度（如考勤、服務(wù)規(guī)范、安全管理），確保合規(guī)運(yùn)營(yíng)；5.關(guān)注顧客反饋，定期分析投訴數(shù)據(jù)，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)（如優(yōu)化預(yù)約流程、調(diào)整出品結(jié)構(gòu)）；6.負(fù)責(zé)門(mén)店成本控制（如酒水采購(gòu)、設(shè)備維護(hù)成本）及利潤(rùn)管理；7.對(duì)接上級(jí)總部，匯報(bào)門(mén)店運(yùn)營(yíng)情況，執(zhí)行總部決策。（二）大堂經(jīng)理崗位職責(zé)1.協(xié)助店長(zhǎng)管理日常運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮（如高峰時(shí)段包廂分配、顧客分流）；2.主導(dǎo)客戶服務(wù)管理，監(jiān)督服務(wù)員、收銀員等崗位的服務(wù)質(zhì)量（如是否使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、是否及時(shí)響應(yīng)需求）；3.處理顧客投訴及突發(fā)情況（如設(shè)備故障、顧客糾紛），遵循“快速響應(yīng)、安撫情緒、解決問(wèn)題、反饋結(jié)果”的處理流程；4.負(fù)責(zé)包廂預(yù)訂管理，確認(rèn)預(yù)約信息（人數(shù)、時(shí)間、廂型、特殊需求），協(xié)調(diào)包廂資源；5.檢查門(mén)店環(huán)境與設(shè)施（如大堂衛(wèi)生、包廂設(shè)備、消防通道），確保符合運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)；6.培訓(xùn)新員工（如服務(wù)流程、禮儀規(guī)范），帶教基層管理人員。（三）服務(wù)員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客全流程服務(wù)，包括：迎賓：熱情接待到店顧客，詢問(wèn)預(yù)訂信息，引導(dǎo)至指定包廂；開(kāi)廂：協(xié)助顧客放置物品，介紹包廂設(shè)施（麥克風(fēng)、音響、點(diǎn)歌系統(tǒng)、燈光）的使用方法，調(diào)試至顧客滿意；消費(fèi)服務(wù)：主動(dòng)推薦酒水、小吃、果盤(pán)等出品（根據(jù)顧客需求，如“請(qǐng)問(wèn)需要來(lái)點(diǎn)冰鎮(zhèn)啤酒還是特色果盤(pán)？”），準(zhǔn)確記錄訂單并傳遞至吧臺(tái)/廚房；中途巡廂：每15-20分鐘巡查一次包廂，及時(shí)添加酒水、清理桌面雜物、更換煙灰缸，詢問(wèn)是否需要其他服務(wù)（如調(diào)整燈光、點(diǎn)歌）；離店送別：提醒顧客攜帶隨身物品，送至門(mén)店門(mén)口，致以“歡迎下次光臨”的問(wèn)候。2.維護(hù)包廂環(huán)境，確保桌面整潔、設(shè)備完好（如發(fā)現(xiàn)麥克風(fēng)沒(méi)電，及時(shí)更換電池）；3.配合收銀員核對(duì)消費(fèi)賬單，避免漏單、錯(cuò)單；4.遵守服務(wù)禮儀（如微笑服務(wù)、使用敬語(yǔ)“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“謝謝”），禁止與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（四）收銀員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客結(jié)賬服務(wù)，包括：核對(duì)包廂消費(fèi)明細(xì)（酒水、小吃、果盤(pán)、包廂費(fèi)），確保準(zhǔn)確無(wú)誤；告知顧客消費(fèi)總額，詢問(wèn)支付方式（現(xiàn)金、微信、支付寶、信用卡），快速完成收款；打印并提供消費(fèi)清單，主動(dòng)提醒顧客核對(duì)；處理優(yōu)惠券、會(huì)員卡等折扣信息，嚴(yán)格執(zhí)行門(mén)店優(yōu)惠政策。2.管理收銀系統(tǒng)，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后核對(duì)營(yíng)收數(shù)據(jù)（現(xiàn)金、線上支付），編制收銀報(bào)表；3.負(fù)責(zé)發(fā)票開(kāi)具，確保發(fā)票信息準(zhǔn)確（如顧客名稱、稅號(hào)）；4.保管收銀現(xiàn)金及票據(jù)，遵守財(cái)務(wù)制度（如每日繳存營(yíng)業(yè)款、禁止挪用公款）。（五）果盤(pán)師崗位職責(zé)1.根據(jù)顧客訂單制作果盤(pán)，遵循“新鮮、衛(wèi)生、造型美觀”的標(biāo)準(zhǔn)（如水果要洗凈、去皮、切塊均勻，造型可采用拼盤(pán)、雕花等形式）；2.掌握各類水果的特性（如西瓜易出水，需提前切塊瀝干；草莓易損壞，需輕拿輕放），確保果盤(pán)品質(zhì)；3.負(fù)責(zé)果盤(pán)區(qū)的衛(wèi)生清潔（如刀具、砧板、容器每日消毒，水果殘?jiān)皶r(shí)清理）；4.統(tǒng)計(jì)果盤(pán)銷量，反饋熱銷款式（如“夏季西瓜拼盤(pán)銷量較高”），協(xié)助采購(gòu)部門(mén)調(diào)整水果采購(gòu)量；5.遵守食品安全規(guī)定（如禁止使用腐爛水果、生熟分開(kāi)處理）。（六）音響師崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)店音響設(shè)備的日常維護(hù)與調(diào)試（如麥克風(fēng)、功放、音箱、點(diǎn)歌系統(tǒng)），確保設(shè)備正常運(yùn)行；2.營(yíng)業(yè)前檢查設(shè)備狀態(tài)（如麥克風(fēng)電池電量、音響音質(zhì)、點(diǎn)歌系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)），提前調(diào)試至最佳效果；3.處理突發(fā)設(shè)備故障（如麥克風(fēng)無(wú)聲、音響雜音），快速排查問(wèn)題（如檢查線路連接、更換麥克風(fēng)），若無(wú)法解決，及時(shí)聯(lián)系維修人員；4.根據(jù)顧客需求調(diào)整音效（如“請(qǐng)問(wèn)需要增加低音還是提高麥克風(fēng)音量？”），提升顧客唱歌體驗(yàn)；5.定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)（如清理音響灰塵、更新點(diǎn)歌系統(tǒng)曲庫(kù)），延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。（七）保潔員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)店公共區(qū)域（大堂、走廊、衛(wèi)生間、電梯）的衛(wèi)生清潔，每日營(yíng)業(yè)前完成全面打掃（如拖地、擦拭桌椅、清理垃圾桶）；2.顧客離店后，及時(shí)清理包廂（如擦拭桌面、沙發(fā)、麥克風(fēng)，清理地面雜物，更換一次性用品如杯墊、紙巾）；3.維護(hù)衛(wèi)生間衛(wèi)生（如及時(shí)補(bǔ)充衛(wèi)生紙、洗手液，清理馬桶、洗手池），確保無(wú)異味、無(wú)積水；4.負(fù)責(zé)清潔工具的管理（如拖把、抹布、清潔劑），定期消毒，避免交叉污染；5.配合其他部門(mén)完成特殊清潔任務(wù)（如節(jié)日裝飾后的清理、設(shè)備維護(hù)后的清潔）。（八）安保員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)門(mén)店安全管理，每日營(yíng)業(yè)前檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急燈）是否完好，確保消防通道暢通；2.監(jiān)控門(mén)店監(jiān)控系統(tǒng)，關(guān)注異常情況（如顧客醉酒鬧事、可疑人員進(jìn)入），及時(shí)預(yù)警并處理；3.維護(hù)門(mén)店秩序（如高峰時(shí)段引導(dǎo)顧客停車、避免門(mén)口擁堵）；4.協(xié)助處理突發(fā)安全事件（如火災(zāi)、顧客受傷），遵循“疏散顧客、報(bào)警、救援”的流程；5.保管門(mén)店鑰匙及貴重物品（如收銀機(jī)鑰匙、設(shè)備配件），遵守安全管理制度。三、KTV標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程規(guī)范KTV服務(wù)流程以“顧客需求”為核心，圍繞“預(yù)約-到店-消費(fèi)-離店”全周期設(shè)計(jì)，以下為具體流程說(shuō)明：（一）預(yù)約接待流程1.接聽(tīng)預(yù)約電話：使用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)（“您好，XXKTV，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”），主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求（人數(shù)、到店時(shí)間、廂型偏好、特殊需求如生日布置、主題包廂）；2.記錄信息：將顧客信息（姓名、聯(lián)系方式、預(yù)約詳情）準(zhǔn)確錄入預(yù)約系統(tǒng)，避免遺漏（如“請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)留小包還是中包？我們的小包可容納4-6人，中包可容納6-8人”）；3.確認(rèn)信息：重復(fù)顧客預(yù)約信息（“您預(yù)約的是今晚7點(diǎn)，中包一間，需要布置生日主題，對(duì)嗎？”），確保無(wú)誤；4.告知注意事項(xiàng)：提醒顧客到店時(shí)間（“請(qǐng)您盡量在7點(diǎn)前到店，我們會(huì)為您保留包廂30分鐘”）、取消政策（“若需取消預(yù)約，請(qǐng)?zhí)崆?4小時(shí)告知，謝謝理解”）；5.同步信息：將預(yù)約信息發(fā)送至前臺(tái)、服務(wù)部及包廂準(zhǔn)備人員（如需要布置主題包廂，提前通知保潔員或服務(wù)員準(zhǔn)備裝飾）。（二）到店迎賓流程1.門(mén)口迎接：安保員或服務(wù)員在門(mén)店門(mén)口迎接顧客，微笑問(wèn)候（“您好，歡迎光臨XXKTV！”）；2.確認(rèn)預(yù)約：詢問(wèn)顧客姓名或聯(lián)系方式，核對(duì)預(yù)約信息（“請(qǐng)問(wèn)是李先生預(yù)約的中包嗎？”）；3.引導(dǎo)至前臺(tái)：帶領(lǐng)顧客至前臺(tái)，告知收銀員顧客信息（“這是李先生，預(yù)約了今晚7點(diǎn)的中包”）；4.辦理登記：收銀員請(qǐng)顧客出示身份證（如需），登記到店時(shí)間，確認(rèn)廂型及費(fèi)用（“李先生，您的中包費(fèi)用是每小時(shí)XX元，請(qǐng)問(wèn)需要先支付押金嗎？”）；5.引導(dǎo)至包廂：服務(wù)員接過(guò)顧客物品（如外套、背包），引導(dǎo)至指定包廂（“李先生，這邊請(qǐng)，您的包廂在3樓302室”）。（三）開(kāi)廂服務(wù)流程1.開(kāi)門(mén)檢查：服務(wù)員提前打開(kāi)包廂門(mén)，檢查包廂環(huán)境（如桌面是否整潔、沙發(fā)是否有污漬、設(shè)備是否正常）；2.邀請(qǐng)入廂：站在包廂門(mén)口，伸手示意顧客進(jìn)入（“李先生，請(qǐng)進(jìn)！”）；3.放置物品：協(xié)助顧客將物品放置在沙發(fā)或柜子上（“您的背包可以放在這邊的柜子里，比較安全”）；4.介紹設(shè)施：逐一介紹包廂設(shè)施的使用方法（“這是點(diǎn)歌系統(tǒng)，您可以通過(guò)觸摸屏點(diǎn)歌，也可以用手機(jī)掃碼點(diǎn)歌；麥克風(fēng)在這里，如需調(diào)整音量，可以按這個(gè)按鈕；燈光可以通過(guò)這個(gè)面板調(diào)節(jié)，有溫馨、動(dòng)感、浪漫等模式”）；5.調(diào)試設(shè)備：根據(jù)顧客需求調(diào)試設(shè)備（如“請(qǐng)問(wèn)麥克風(fēng)音量合適嗎？需要增加低音嗎？”），確保顧客滿意；6.提供飲品：主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否需要飲品（“請(qǐng)問(wèn)需要先喝點(diǎn)什么？我們有冰鎮(zhèn)啤酒、可樂(lè)、果汁等”），記錄訂單并傳遞至吧臺(tái)。（四）消費(fèi)服務(wù)流程1.訂單處理：吧臺(tái)收到訂單后，及時(shí)準(zhǔn)備出品（如酒水、小吃、果盤(pán)），由服務(wù)員送至包廂；2.上桌服務(wù)：服務(wù)員端送出品時(shí)，使用托盤(pán)，避免灑漏（“李先生，您的冰鎮(zhèn)啤酒和花生到了，請(qǐng)慢用！”）；3.主動(dòng)詢問(wèn)：每隔10-15分鐘詢問(wèn)顧客需求（“請(qǐng)問(wèn)需要加點(diǎn)酒水嗎？果盤(pán)要不要再來(lái)一份？”），避免顧客等待；4.處理特殊需求：若顧客有特殊需求（如需要生日蛋糕、調(diào)整音樂(lè)風(fēng)格），及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)（如通知廚房準(zhǔn)備蛋糕、告知音響師調(diào)整音效）；5.核對(duì)訂單：每筆消費(fèi)后，服務(wù)員需與顧客核對(duì)訂單（“李先生，您剛才點(diǎn)了2瓶啤酒和1份花生，對(duì)嗎？”），避免錯(cuò)單。（五）中途巡廂流程1.巡廂頻率：每15-20分鐘巡查一次包廂，避免影響顧客體驗(yàn)；2.巡廂內(nèi)容：環(huán)境檢查：桌面是否有雜物（如空酒瓶、果皮），地面是否有垃圾，及時(shí)清理；設(shè)備檢查：麥克風(fēng)是否有電，音響是否有雜音，點(diǎn)歌系統(tǒng)是否正常，若有問(wèn)題及時(shí)處理；需求詢問(wèn)：主動(dòng)詢問(wèn)顧客（“請(qǐng)問(wèn)需要更換煙灰缸嗎？要不要加點(diǎn)水？”）；安全檢查：檢查包廂內(nèi)是否有明火（如顧客吸煙未熄滅），提醒顧客注意安全（“先生，麻煩您把煙頭熄滅，謝謝配合！”）。（六）結(jié)賬離店流程1.提醒結(jié)賬：若顧客表示要離店，服務(wù)員及時(shí)通知收銀員準(zhǔn)備賬單（“李先生，請(qǐng)問(wèn)需要結(jié)賬嗎？我讓收銀員把賬單送過(guò)來(lái)”）；2.核對(duì)賬單：收銀員打印消費(fèi)清單，服務(wù)員送至包廂，與顧客核對(duì)（“李先生，這是您的消費(fèi)清單，請(qǐng)核對(duì)一下：包廂費(fèi)2小時(shí)XX元，啤酒2瓶XX元，花生1份XX元，總計(jì)XX元”）；3.完成收款：顧客確認(rèn)賬單后，收銀員收取款項(xiàng)（現(xiàn)金或線上支付），開(kāi)具發(fā)票（如需）；4.提醒物品：服務(wù)員提醒顧客攜帶隨身物品（“李先生，請(qǐng)檢查一下有沒(méi)有遺漏的物品，比如手機(jī)、背包”）；5.送別顧客：服務(wù)員將顧客送至門(mén)店門(mén)口，微笑道別（“李先生，歡迎下次光臨XXKTV！”）。（七）收尾清廂流程1.清理包廂：顧客離店后，服務(wù)員及時(shí)進(jìn)入包廂，清理桌面（如收走空酒瓶、小吃盒）、地面（如掃去雜物、拖干凈）、沙發(fā)（如擦拭污漬）；2.檢查設(shè)備：關(guān)閉包廂設(shè)備（麥克風(fēng)、音響、燈光、點(diǎn)歌系統(tǒng)），檢查是否有損壞（如麥克風(fēng)是否摔落、音響線是否斷裂），若有問(wèn)題記錄并反饋給音響師；3.補(bǔ)充物品：更換包廂內(nèi)的一次性用品（如杯墊、紙巾、煙灰缸），補(bǔ)充飲品（如礦泉水）；4.反饋問(wèn)題：將包廂內(nèi)的異常情況（如設(shè)備損壞、顧客遺留物品）反饋給大堂經(jīng)理（如“302包廂的麥克風(fēng)有點(diǎn)雜音，需要維修”）；5.消毒處理：保潔員對(duì)包廂進(jìn)行消毒（如擦拭桌面、沙發(fā)、麥克風(fēng)），確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與注意事項(xiàng)（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)1.員工需統(tǒng)一穿著門(mén)店制服（如黑色上衣、深色褲子），制服要整潔、無(wú)破損；2.佩戴工牌（正面朝向顧客），禁止佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、項(xiàng)鏈）；3.妝容整潔（女性員工可化淡妝，男性員工需刮胡子），頭發(fā)梳理整齊（禁止染夸張顏色）；4.手部清潔（指甲修剪整齊，禁止涂指甲油），避免接觸顧客食物時(shí)污染。（二）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)1.微笑服務(wù)：面對(duì)顧客時(shí)保持自然微笑，避免冷漠或生硬；2.使用敬語(yǔ)：稱呼顧客為“先生”“女士”“小姐”，禁止使用“喂”“哎”等不禮貌用語(yǔ)；3.耐心傾聽(tīng)：顧客說(shuō)話時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，不要打斷，待顧客說(shuō)完后再回應(yīng)；4.主動(dòng)服務(wù)：提前預(yù)判顧客需求（如顧客拿起空酒杯，主動(dòng)詢問(wèn)是否需要加酒），避免顧客等待。（三）溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)1.清晰表達(dá)：說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、明了，避免使用方言或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)（如“廂型”可解釋為“包廂大小”）；2.積極反饋：顧客提出需求后，要及時(shí)回應(yīng)（如“好的，我馬上幫您拿果盤(pán)”），避免讓顧客等待；3.避免爭(zhēng)執(zhí)：若與顧客發(fā)生分歧，要保持冷靜，不要與顧客爭(zhēng)執(zhí)，可請(qǐng)大堂經(jīng)理協(xié)助處理。（四）應(yīng)急處理標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)備故障：立即向顧客道歉（“對(duì)不起，設(shè)備有點(diǎn)問(wèn)題，我們馬上處理”）；聯(lián)系音響師或維修人員，盡快修復(fù)；若無(wú)法及時(shí)修復(fù)，協(xié)商更換包廂（“我們?yōu)槟鼡Q一間相鄰的包廂，您看可以嗎？”）或給予補(bǔ)償（如減免部分包廂費(fèi)）；記錄故障情況，反饋給設(shè)備管理部門(mén)，避免再次發(fā)生。2.顧客投訴：及時(shí)響應(yīng)：顧客投訴時(shí)，要立即停下手中的工作，專注傾聽(tīng)；安撫情緒：用溫和的語(yǔ)氣安撫顧客（“我理解您的心情，給您帶來(lái)不便，非常抱歉”）；了解情況：詢問(wèn)顧客具體問(wèn)題（“請(qǐng)問(wèn)是什么事情讓您不滿意？”），記錄詳細(xì)信息；解決問(wèn)題：提出解決方案（如“我們可以為您更換果盤(pán)，或者減免部分費(fèi)用”），征求顧客意見(jiàn)；反饋結(jié)果：處理完成后，向顧客反饋結(jié)果（“李先生，您的問(wèn)題已經(jīng)解決，非常感謝您的理解”）；總結(jié)改進(jìn)：將投訴問(wèn)題記錄在案，分析原因，提出改進(jìn)措施（如“顧客投訴果盤(pán)不新鮮，需加強(qiáng)水果采購(gòu)的質(zhì)量檢查”）。（五）安全管理標(biāo)準(zhǔn)1.消防管理：每日營(yíng)業(yè)前檢查消防設(shè)施（滅火器、消防栓、應(yīng)急燈）是否完好，確保消防通道暢通；定期組織員工消防培訓(xùn)（如滅火器使用方法、疏散流程）；2.顧客安全：提醒顧客保管好隨身物品（“先生，請(qǐng)把手機(jī)放在包里，避免丟失”）；禁止顧客攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入門(mén)店；若顧客醉酒，要及時(shí)勸阻（“先生，您喝得有點(diǎn)多，請(qǐng)注意安全”），必要