餐飲行業(yè)燒烤店規(guī)章制度規(guī)范手冊一、總則（一）目的為規(guī)范燒烤店運營管理，保障食品安全，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)員工及顧客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等法律法規(guī)，結(jié)合本店實際情況，制定本手冊。（二）適用范圍本手冊適用于本店所有員工（含全職、兼職）及所有運營環(huán)節(jié)（采購、加工、服務(wù)、銷售等）。（三）基本原則1.食品安全優(yōu)先：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品來源、加工、食用全流程安全。2.客戶至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，提升顧客滿意度。3.規(guī)范操作：員工必須嚴(yán)格按照本手冊規(guī)定流程操作，避免違規(guī)行為。4.團(tuán)隊協(xié)作：員工之間互相配合，共同完成工作任務(wù)，營造積極向上的工作氛圍。二、人員管理（一）招聘與入職1.任職要求（1）年滿18周歲，身體健康，持有效健康證；（2）具備崗位所需技能（如燒烤師需1年以上從業(yè)經(jīng)驗，服務(wù)員需良好溝通能力）；（3）遵守法律法規(guī)，無不良記錄；（4）認(rèn)同本店企業(yè)文化及價值觀。2.入職流程（1）提交資料：身份證復(fù)印件、健康證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件、簡歷；（2）崗前培訓(xùn)：內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、食品安全知識、服務(wù)禮儀等，培訓(xùn)時間為3天；（3）試用期考核：試用期1個月，考核內(nèi)容涵蓋工作態(tài)度、能力、業(yè)績等，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。（二）崗位職責(zé)1.店長（1）全面負(fù)責(zé)本店運營管理，制定運營計劃及目標(biāo)；（2）負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等管理工作；（3）主導(dǎo)食品安全管理，確保符合法律法規(guī)要求；（4）處理重大客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系；（5）負(fù)責(zé)成本控制與利潤管理；（6）完成上級交辦的其他任務(wù)。2.廚師長（1）負(fù)責(zé)廚房日常管理，制定菜品菜單及出品標(biāo)準(zhǔn)；（2）安排燒烤師、幫廚工作任務(wù)，監(jiān)督執(zhí)行；（3）制定食材采購計劃，負(fù)責(zé)驗收環(huán)節(jié)；（4）控制菜品質(zhì)量，確保出品符合標(biāo)準(zhǔn)；（5）管理廚房設(shè)備，定期維護(hù)；（6）完成店長交辦的其他任務(wù)。3.燒烤師（1）負(fù)責(zé)食材加工與烤制（切配、腌制、烤制等）；（2）掌握火候與烤制時間，確保菜品口感與熟度；（3）清理維護(hù)燒烤爐，保持操作區(qū)域衛(wèi)生；（4）遵守食品安全規(guī)定，避免交叉污染；（5）完成廚師長交辦的其他任務(wù)。4.服務(wù)員（1）接待顧客，引導(dǎo)入座，提供菜單；（2）介紹菜品特色，協(xié)助顧客點餐，確認(rèn)訂單；（3）及時傳菜，提醒顧客小心燙；（4）關(guān)注顧客需求（如添茶、換餐盤），提供貼心服務(wù)；（5）處理顧客投訴，及時反饋店長；（6）完成店長交辦的其他任務(wù)。5.收銀員（1）收取顧客款項，核對賬單，確保準(zhǔn)確無誤；（2）管理現(xiàn)金，每日清點并存入銀行；（3）維護(hù)POS機(jī)及收銀系統(tǒng)，確保正常運行；（4）開具及管理發(fā)票；（5）完成店長交辦的其他任務(wù)。6.保潔員（1）負(fù)責(zé)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔（大廳、衛(wèi)生間、操作間等）；（2）清潔消毒餐具，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（3）清理垃圾并分類，保持環(huán)境整潔；（4）完成店長交辦的其他任務(wù)。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.崗前培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、食品安全知識、服務(wù)禮儀、設(shè)備使用方法；（2）培訓(xùn)方式：集中授課+實操演練+考核評估；（3）要求：新員工必須參加，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：技能提升（如燒烤師學(xué)習(xí)新烤制技巧、服務(wù)員學(xué)習(xí)新服務(wù)流程）、新品學(xué)習(xí)（新菜品介紹及制作方法）、法律法規(guī)更新（如食品安全法修訂內(nèi)容）；（2）培訓(xùn)方式：定期組織（每月1次）、師傅帶徒弟、外部培訓(xùn)；（3）要求：員工必須參加，培訓(xùn)記錄納入考核。3.考核評估（1）頻率：每月1次；（2）內(nèi)容：工作態(tài)度（責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作）、工作能力（技能水平、解決問題能力）、工作業(yè)績（銷售額、出品數(shù)量、顧客滿意度）；（3）方式：上級評價+同事評價+顧客評價+實操考核；（4）結(jié)果：分為優(yōu)秀、合格、不合格，優(yōu)秀員工給予獎勵，不合格員工給予培訓(xùn)或處罰。（四）考勤與休假1.工作時間（1）實行兩班制，早班：9:00-18:00，晚班：17:00-24:00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）；（2）遲到15分鐘以內(nèi)扣半天工資，超過15分鐘按曠工處理；早退按遲到標(biāo)準(zhǔn)處罰。2.請假流程（1）事假：需提前3天向店長申請，填寫請假單，批準(zhǔn)后方可請假，期間不發(fā)放工資；（2）病假：需提供醫(yī)院證明，提前1天申請，填寫請假單，批準(zhǔn)后方可請假，期間發(fā)放基本工資50%；（3）年假：工作滿1年可享受5天年假，需提前10天申請，填寫請假單，批準(zhǔn)后方可請假，期間發(fā)放全額工資；（4）婚假、產(chǎn)假、喪假：按國家法律法規(guī)執(zhí)行。3.曠工處理（1）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤視為曠工；（2）曠工1天扣3天工資，曠工3天以上視為自動離職，解除勞動合同。三、食品安全管理（一）食材采購與驗收1.供應(yīng)商選擇（1）供應(yīng)商需具備合法資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、檢驗報告）；（2）供應(yīng)商需提供穩(wěn)定貨源，保證食材新鮮度與質(zhì)量；（3）供應(yīng)商需遵守食品安全法律法規(guī)，無不良記錄。2.采購流程（1）廚師長根據(jù)庫存及銷量制定采購計劃，報店長批準(zhǔn)；（2）采購人員按計劃向合格供應(yīng)商采購；（3）索取并保存供應(yīng)商資質(zhì)證明及食材檢驗報告，保存期限不少于6個月。3.驗收流程（1）食材送達(dá)后，由廚師長或指定人員當(dāng)場檢查；（2）檢查內(nèi)容：肉類：無異味、無淤血、無注水，色澤正常；蔬菜：無腐爛、無黃葉、無蟲洞，新鮮挺拔；水產(chǎn)：鮮活，無異味，鱗片完整；調(diào)料：在保質(zhì)期內(nèi)，包裝完好，無破損；（3）驗收合格后填寫驗收單，簽字確認(rèn)；不合格則拒絕接收，通知供應(yīng)商退換。（二）食材存儲1.存儲原則（1）分類存儲：生熟分開、原料與成品分開、動物性食品與植物性食品分開；（2）溫度控制：冷藏食品（蔬菜、水果、乳制品）0-4℃，冷凍食品（肉類、水產(chǎn)）-18℃以下；（3）標(biāo)識清楚：存儲容器標(biāo)注食材名稱、采購日期、保質(zhì)期；（4）先進(jìn)先出：先采購的食材先使用，避免過期變質(zhì)。2.存儲要求（1）冷藏柜、冷凍柜每周清理1次，保持內(nèi)部干凈無異味；（2）食材需放在密封容器中存儲，避免交叉污染；（3）干貨（調(diào)料、大米）放在干燥、通風(fēng)處，避免受潮發(fā)霉。（三）加工制作1.原料處理（1）處理生肉、水產(chǎn)時使用專用刀具與砧板，避免與熟食品交叉污染；（2）蔬菜需浸泡30分鐘以上，去除農(nóng)藥殘留，再沖洗干凈；（3）食材切成合適大小，便于烤制。2.烤制要求（1）燒烤爐預(yù)熱至200℃以上再放入食材；（2）食材需烤制徹底，中心溫度達(dá)到75℃以上（用溫度計測量），避免生熟不均；（3）烤制過程中經(jīng)常翻動食材，確保受熱均勻；（4）避免過度烤制，防止食材焦糊產(chǎn)生有害物質(zhì)。3.交叉污染預(yù)防（1）處理生食材后需用肥皂+流動水洗手，再處理熟食品；（2）操作區(qū)域定期清理油垢與雜物，保持干凈；（3）熟食品需放在干凈容器中，避免與生食材接觸。（四）餐具清潔與消毒1.清潔流程（1）刮：去除餐具上的食物殘渣；（2）洗：用洗潔精+溫水清洗，去除油污；（3）沖：用流動水沖洗，去除洗潔精殘留；（4）消毒：煮沸15分鐘以上或用含氯消毒液（500mg/L）浸泡30分鐘；（5）保潔：消毒后的餐具放入保潔柜，避免二次污染。2.消毒要求（1）消毒設(shè)備每月檢查1次，確保有效；（2）含氯消毒液每日更換1次；（3）保潔柜每周清理1次，保持內(nèi)部干凈。（五）食品留樣1.留樣要求（1）每樣出品留200克以上，存入專用留樣柜；（2）留樣柜溫度0-4℃，單獨使用，不得存放其他食品；（3）留樣保留48小時，超過時間丟棄。2.留樣記錄（1）記錄留樣時間、品種、制作人、留樣人；（2）記錄保存6個月以上，以備檢查。（六）從業(yè)人員健康管理1.健康檢查（1）員工每年體檢1次，持有效健康證上崗；（2）健康證過期需立即停止工作，重新體檢，取得健康證后再上崗。2.健康監(jiān)測（1）員工每天上崗前進(jìn)行健康檢查，如有發(fā)熱、腹瀉、嘔吐、皮疹等癥狀，立即停止工作，待康復(fù)后再上崗；（2）患病期間需及時向店長報告，不得隱瞞。3.個人衛(wèi)生（1）工作時穿干凈工作服，戴帽子、口罩，頭發(fā)不得露出帽子；（2）勤洗手（進(jìn)入操作間前、處理食材前后、便后、接觸污染物后）；（3）不得在操作間吸煙、進(jìn)食、飲酒，不得隨地吐痰。（七）應(yīng)急處理1.食品安全事故處理（1）立即停止銷售可疑食品，封存可疑食品及原料；（2）撥打120送顧客就醫(yī)；（3）向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門報告，配合調(diào)查；（4）對可疑食品進(jìn)行檢驗，查明原因；（5）采取整改措施，避免再次發(fā)生。2.其他應(yīng)急處理（1）突然停電：啟動備用電源，確保冷藏柜、冷凍柜正常運行；（2）火災(zāi)：撥打119，疏散顧客，使用滅火器滅火；（3）顧客暈倒：撥打120，讓顧客平躺，保持呼吸暢通，等待醫(yī)生到來。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)流程1.迎客（1）顧客進(jìn)入店內(nèi)，立即微笑問候：“您好，歡迎光臨！”；（2）引導(dǎo)顧客到合適座位，幫拉開椅子：“請坐！”；（3）遞上菜單：“這是我們的菜單，請慢慢看。”。2.點餐（1）站在顧客右側(cè)，耐心等待點餐，不催促；（2）認(rèn)真傾聽顧客要求（如不要辣、少鹽），記錄準(zhǔn)確；（3）推薦特色菜品（如：“我們的烤羊肉串是招牌菜，要不要試一下？”）；（4）確認(rèn)訂單：“您點了烤羊肉串10串，烤雞翅5串，涼拌黃瓜1份，對嗎？”。3.傳菜（1）及時傳菜（不得超過15分鐘），小心避免湯汁灑出；（2）提醒顧客：“您好，您的菜來了，請小心燙！”；（3）將菜品放在顧客面前，調(diào)整位置方便取用。4.用餐服務(wù)（1）定期巡視大廳，關(guān)注顧客需求（如添茶、換餐盤、加調(diào)料）；（2）積極回應(yīng)顧客問題（如：“請問需要什么幫助嗎？”）；（3）避免在顧客面前議論或嘲笑顧客。5.結(jié)賬（1）顧客要求結(jié)賬時，立即拿來賬單，核對無誤后遞給顧客：“您好，這是您的賬單，請核對?！保唬?）雙手接過款項，說：“謝謝！”；（3）提醒顧客帶好隨身物品：“請慢走，歡迎下次光臨！”。（二）服務(wù)禮儀1.儀容儀表（1）保持面部清潔，男性不留胡須，女性不濃妝艷抹；（2）頭發(fā)整齊，不得染夸張顏色；（3）不戴夸張首飾（大耳環(huán)、手鏈），不涂指甲油。2.語言規(guī)范（1）使用禮貌用語（“您好”“請問”“謝謝”“對不起”“請慢走”）；（2）語言簡潔明了，避免使用方言或俚語；（3）積極回應(yīng)顧客要求（如：“好的，我馬上幫您解決?！保?。3.行為規(guī)范（1）站姿端正，雙手自然下垂，不得倚不靠；（2）走路輕盈，不得奔跑，避免撞到顧客；（3）面帶微笑，眼神溫和，不得露出不耐煩表情。（三）客戶投訴處理1.處理原則（1）及時響應(yīng)：5分鐘內(nèi)趕到顧客身邊處理；（2）傾聽理解：讓顧客說清楚問題，不打斷，表達(dá)同情（如：“我很理解您的心情，給您帶來不便，我深表歉意?！保唬?）解決問題：根據(jù)原因采取措施（如菜品不新鮮則更換菜品+贈送小吃+道歉；服務(wù)態(tài)度不好則道歉+批評當(dāng)事員工+補(bǔ)償）；（4）記錄反饋：記錄投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、顧客聯(lián)系方式，反饋給店長改進(jìn)。2.注意事項（1）不得與顧客爭論，不得推卸責(zé)任；（2）不得說“不知道”“沒辦法”等消極語言；（3）必須讓顧客滿意，否則不得結(jié)束處理。五、運營管理（一）營業(yè)時間管理1.開門準(zhǔn)備（1）提前30分鐘到崗；（2）打掃衛(wèi)生（大廳、衛(wèi)生間、操作間）；（3）準(zhǔn)備食材（腌制肉類、清洗蔬菜）；（4）檢查設(shè)備（燒烤爐、冷藏柜、空調(diào)）是否正常；（5）擺放餐具與菜單。2.關(guān)門清理（1）關(guān)門后打掃衛(wèi)生（擦拭桌子、椅子、地面，清理垃圾）；（2）清理操作間（清洗燒烤爐、刀具、砧板，整理食材）；（3）關(guān)閉設(shè)備（燒烤爐、冷藏柜、空調(diào)、燈光）；（4）核對現(xiàn)金與賬單，存入銀行；（5）鎖好門窗，確保安全。（二）設(shè)備管理1.設(shè)備使用（1）按說明書正確使用，不得違規(guī)操作；（2）燒烤爐使用前預(yù)熱，使用后清理油垢；（3）冷藏柜、冷凍柜保持正常運行，不得隨意關(guān)閉。2.設(shè)備維護(hù)（1）每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時維修；（2）維修由專業(yè)人員進(jìn)行，不得自行拆卸；（3）保存維護(hù)記錄，以備檢查。（三）庫存管理1.庫存盤點（1）每周盤點1次，核對庫存與賬面數(shù)量；（2）記錄盤點結(jié)果，如有差異查明原因，及時處理。2.庫存預(yù)警（1）庫存低于預(yù)警線（如某菜品庫存僅維持1天銷量），立即通知采購人員采購；（2）避免庫存積壓（銷量差的菜品減少采購數(shù)量）。（四）成本控制1.食材成本控制（1）避免浪費（邊角料用于做其他菜品，如羊肉邊角料做羊肉湯）；（2）控制損耗（避免食材過期變質(zhì)，避免加工過程浪費）。2.能源成本控制（1）隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭、關(guān)閉不用的設(shè)備（空調(diào)在顧客少的時候調(diào)高一檔）；（2）合理使用設(shè)備（燒烤爐不使用時調(diào)低溫度）。3.其他成本控制（1）避免餐具損壞（輕拿輕放，定期檢查數(shù)量）；（2）控制辦公用品使用（紙張、筆），避免浪費。六、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)備（1）配備足夠消防設(shè)備（滅火器、消防栓、煙霧報警器），放置在明顯位置（操作間、收銀臺、樓梯口）；（2）每月檢查1次消防設(shè)備，確保有效，過期或損壞立即更換。2.消防培訓(xùn)（1）員工必須參加消防培訓(xùn)，掌握滅火器使用方法（拔銷、對準(zhǔn)火源、按壓、掃射）；（2）知道疏散通道位置，保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。3.消防規(guī)定（1）禁止在操作間吸煙，禁止使用明火不當(dāng)（如用汽油引火）；（2）禁止存放易燃物品（汽油、酒精）。（二）人身安全1.操作安全（1）操作燒烤爐時戴手套，避免燙傷；（2）搬運重物時注意姿勢，避免扭傷；（3）使用刀具時小心，避免割傷。2.環(huán)境安全（1）地面保持干燥，避免滑倒（操作間地面有油及時清理）；（2）樓梯口有燈光，避免摔倒。（三）財產(chǎn)安全1.現(xiàn)金管理（1）收銀員每天清點現(xiàn)金，存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金；（2）收銀機(jī)鎖好，鑰匙由收銀員保管。2.物品管理（1）員工保管好自己的物品，不得隨意放置；（2）貴重物品（設(shè)備配件、煙酒）放在安全地方，避免被盜。3.防盜措施（1）下班時鎖好門窗，關(guān)閉電源；（2）安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍包括大廳、操作間、收銀臺。七、考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.店長考核標(biāo)準(zhǔn)（1）運營目標(biāo)完成率（銷售額目標(biāo)完成率）；（2）食品安全達(dá)標(biāo)率（無食品安全事故）；（3）顧客滿意度（投訴率低于5%）；（4）員工管理（流失率低于10%）。2.廚師長考核標(biāo)準(zhǔn)（1）菜品質(zhì)量（出品合格率高于98%）；（2）食材成本控制（損耗率低于5%）；（3）廚房管理（衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率高于95%）。3.燒烤師考核標(biāo)準(zhǔn)（1）出品速度（每小時烤制100串以上）；（2）菜品口感（顧客好評率高于90%）；（3）食品安全（無交叉污染）。4.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)態(tài)度（顧客好評率高于95%）；（2）點餐準(zhǔn)確率（錯誤率低于2%）；（3）銷售額（每月高于平均水平）。5.收銀員考核標(biāo)準(zhǔn)（1）賬單準(zhǔn)確率（錯誤率低于1%）；（2）現(xiàn)金管理（