餐飲行業(yè)燒烤店規(guī)章制度規(guī)范手冊(cè)一、總則（一）目的為規(guī)范燒烤店運(yùn)營(yíng)管理，保障食品安全，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)員工及顧客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等法律法規(guī)，結(jié)合本店實(shí)際情況，制定本手冊(cè)。（二）適用范圍本手冊(cè)適用于本店所有員工（含全職、兼職）及所有運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)（采購(gòu)、加工、服務(wù)、銷售等）。（三）基本原則1.食品安全優(yōu)先：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品來(lái)源、加工、食用全流程安全。2.客戶至上：以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，提升顧客滿意度。3.規(guī)范操作：?jiǎn)T工必須嚴(yán)格按照本手冊(cè)規(guī)定流程操作，避免違規(guī)行為。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：?jiǎn)T工之間互相配合，共同完成工作任務(wù)，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。二、人員管理（一）招聘與入職1.任職要求（1）年滿18周歲，身體健康，持有效健康證；（2）具備崗位所需技能（如燒烤師需1年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)員需良好溝通能力）；（3）遵守法律法規(guī)，無(wú)不良記錄；（4）認(rèn)同本店企業(yè)文化及價(jià)值觀。2.入職流程（1）提交資料：身份證復(fù)印件、健康證復(fù)印件、學(xué)歷證書復(fù)印件、簡(jiǎn)歷；（2）崗前培訓(xùn)：內(nèi)容包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、食品安全知識(shí)、服務(wù)禮儀等，培訓(xùn)時(shí)間為3天；（3）試用期考核：試用期1個(gè)月，考核內(nèi)容涵蓋工作態(tài)度、能力、業(yè)績(jī)等，合格后轉(zhuǎn)為正式員工。（二）崗位職責(zé)1.店長(zhǎng)（1）全面負(fù)責(zé)本店運(yùn)營(yíng)管理，制定運(yùn)營(yíng)計(jì)劃及目標(biāo)；（2）負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核、晉升等管理工作；（3）主導(dǎo)食品安全管理，確保符合法律法規(guī)要求；（4）處理重大客戶投訴，維護(hù)客戶關(guān)系；（5）負(fù)責(zé)成本控制與利潤(rùn)管理；（6）完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。2.廚師長(zhǎng)（1）負(fù)責(zé)廚房日常管理，制定菜品菜單及出品標(biāo)準(zhǔn)；（2）安排燒烤師、幫廚工作任務(wù)，監(jiān)督執(zhí)行；（3）制定食材采購(gòu)計(jì)劃，負(fù)責(zé)驗(yàn)收環(huán)節(jié)；（4）控制菜品質(zhì)量，確保出品符合標(biāo)準(zhǔn)；（5）管理廚房設(shè)備，定期維護(hù)；（6）完成店長(zhǎng)交辦的其他任務(wù)。3.燒烤師（1）負(fù)責(zé)食材加工與烤制（切配、腌制、烤制等）；（2）掌握火候與烤制時(shí)間，確保菜品口感與熟度；（3）清理維護(hù)燒烤爐，保持操作區(qū)域衛(wèi)生；（4）遵守食品安全規(guī)定，避免交叉污染；（5）完成廚師長(zhǎng)交辦的其他任務(wù)。4.服務(wù)員（1）接待顧客，引導(dǎo)入座，提供菜單；（2）介紹菜品特色，協(xié)助顧客點(diǎn)餐，確認(rèn)訂單；（3）及時(shí)傳菜，提醒顧客小心燙；（4）關(guān)注顧客需求（如添茶、換餐盤），提供貼心服務(wù)；（5）處理顧客投訴，及時(shí)反饋店長(zhǎng)；（6）完成店長(zhǎng)交辦的其他任務(wù)。5.收銀員（1）收取顧客款項(xiàng)，核對(duì)賬單，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；（2）管理現(xiàn)金，每日清點(diǎn)并存入銀行；（3）維護(hù)POS機(jī)及收銀系統(tǒng)，確保正常運(yùn)行；（4）開具及管理發(fā)票；（5）完成店長(zhǎng)交辦的其他任務(wù)。6.保潔員（1）負(fù)責(zé)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生清潔（大廳、衛(wèi)生間、操作間等）；（2）清潔消毒餐具，確保符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；（3）清理垃圾并分類，保持環(huán)境整潔；（4）完成店長(zhǎng)交辦的其他任務(wù)。（三）培訓(xùn)與發(fā)展1.崗前培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、食品安全知識(shí)、服務(wù)禮儀、設(shè)備使用方法；（2）培訓(xùn)方式：集中授課+實(shí)操演練+考核評(píng)估；（3）要求：新員工必須參加，考核合格后方可上崗。2.在崗培訓(xùn)（1）培訓(xùn)內(nèi)容：技能提升（如燒烤師學(xué)習(xí)新烤制技巧、服務(wù)員學(xué)習(xí)新服務(wù)流程）、新品學(xué)習(xí)（新菜品介紹及制作方法）、法律法規(guī)更新（如食品安全法修訂內(nèi)容）；（2）培訓(xùn)方式：定期組織（每月1次）、師傅帶徒弟、外部培訓(xùn)；（3）要求：?jiǎn)T工必須參加，培訓(xùn)記錄納入考核。3.考核評(píng)估（1）頻率：每月1次；（2）內(nèi)容：工作態(tài)度（責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作）、工作能力（技能水平、解決問(wèn)題能力）、工作業(yè)績(jī)（銷售額、出品數(shù)量、顧客滿意度）；（3）方式：上級(jí)評(píng)價(jià)+同事評(píng)價(jià)+顧客評(píng)價(jià)+實(shí)操考核；（4）結(jié)果：分為優(yōu)秀、合格、不合格，優(yōu)秀員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，不合格員工給予培訓(xùn)或處罰。（四）考勤與休假1.工作時(shí)間（1）實(shí)行兩班制，早班：9:00-18:00，晚班：17:00-24:00（根據(jù)季節(jié)調(diào)整）；（2）遲到15分鐘以內(nèi)扣半天工資，超過(guò)15分鐘按曠工處理；早退按遲到標(biāo)準(zhǔn)處罰。2.請(qǐng)假流程（1）事假：需提前3天向店長(zhǎng)申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，期間不發(fā)放工資；（2）病假：需提供醫(yī)院證明，提前1天申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，期間發(fā)放基本工資50%；（3）年假：工作滿1年可享受5天年假，需提前10天申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單，批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，期間發(fā)放全額工資；（4）婚假、產(chǎn)假、喪假：按國(guó)家法律法規(guī)執(zhí)行。3.曠工處理（1）未經(jīng)批準(zhǔn)擅自缺勤視為曠工；（2）曠工1天扣3天工資，曠工3天以上視為自動(dòng)離職，解除勞動(dòng)合同。三、食品安全管理（一）食材采購(gòu)與驗(yàn)收1.供應(yīng)商選擇（1）供應(yīng)商需具備合法資質(zhì)（營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證、檢驗(yàn)報(bào)告）；（2）供應(yīng)商需提供穩(wěn)定貨源，保證食材新鮮度與質(zhì)量；（3）供應(yīng)商需遵守食品安全法律法規(guī)，無(wú)不良記錄。2.采購(gòu)流程（1）廚師長(zhǎng)根據(jù)庫(kù)存及銷量制定采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)；（2）采購(gòu)人員按計(jì)劃向合格供應(yīng)商采購(gòu)；（3）索取并保存供應(yīng)商資質(zhì)證明及食材檢驗(yàn)報(bào)告，保存期限不少于6個(gè)月。3.驗(yàn)收流程（1）食材送達(dá)后，由廚師長(zhǎng)或指定人員當(dāng)場(chǎng)檢查；（2）檢查內(nèi)容：肉類：無(wú)異味、無(wú)淤血、無(wú)注水，色澤正常；蔬菜：無(wú)腐爛、無(wú)黃葉、無(wú)蟲洞，新鮮挺拔；水產(chǎn)：鮮活，無(wú)異味，鱗片完整；調(diào)料：在保質(zhì)期內(nèi)，包裝完好，無(wú)破損；（3）驗(yàn)收合格后填寫驗(yàn)收單，簽字確認(rèn)；不合格則拒絕接收，通知供應(yīng)商退換。（二）食材存儲(chǔ)1.存儲(chǔ)原則（1）分類存儲(chǔ)：生熟分開、原料與成品分開、動(dòng)物性食品與植物性食品分開；（2）溫度控制：冷藏食品（蔬菜、水果、乳制品）0-4℃，冷凍食品（肉類、水產(chǎn)）-18℃以下；（3）標(biāo)識(shí)清楚：存儲(chǔ)容器標(biāo)注食材名稱、采購(gòu)日期、保質(zhì)期；（4）先進(jìn)先出：先采購(gòu)的食材先使用，避免過(guò)期變質(zhì)。2.存儲(chǔ)要求（1）冷藏柜、冷凍柜每周清理1次，保持內(nèi)部干凈無(wú)異味；（2）食材需放在密封容器中存儲(chǔ)，避免交叉污染；（3）干貨（調(diào)料、大米）放在干燥、通風(fēng)處，避免受潮發(fā)霉。（三）加工制作1.原料處理（1）處理生肉、水產(chǎn)時(shí)使用專用刀具與砧板，避免與熟食品交叉污染；（2）蔬菜需浸泡30分鐘以上，去除農(nóng)藥殘留，再?zèng)_洗干凈；（3）食材切成合適大小，便于烤制。2.烤制要求（1）燒烤爐預(yù)熱至200℃以上再放入食材；（2）食材需烤制徹底，中心溫度達(dá)到75℃以上（用溫度計(jì)測(cè)量），避免生熟不均；（3）烤制過(guò)程中經(jīng)常翻動(dòng)食材，確保受熱均勻；（4）避免過(guò)度烤制，防止食材焦糊產(chǎn)生有害物質(zhì)。3.交叉污染預(yù)防（1）處理生食材后需用肥皂+流動(dòng)水洗手，再處理熟食品；（2）操作區(qū)域定期清理油垢與雜物，保持干凈；（3）熟食品需放在干凈容器中，避免與生食材接觸。（四）餐具清潔與消毒1.清潔流程（1）刮：去除餐具上的食物殘?jiān)?；?）洗：用洗潔精+溫水清洗，去除油污；（3）沖：用流動(dòng)水沖洗，去除洗潔精殘留；（4）消毒：煮沸15分鐘以上或用含氯消毒液（500mg/L）浸泡30分鐘；（5）保潔：消毒后的餐具放入保潔柜，避免二次污染。2.消毒要求（1）消毒設(shè)備每月檢查1次，確保有效；（2）含氯消毒液每日更換1次；（3）保潔柜每周清理1次，保持內(nèi)部干凈。（五）食品留樣1.留樣要求（1）每樣出品留200克以上，存入專用留樣柜；（2）留樣柜溫度0-4℃，單獨(dú)使用，不得存放其他食品；（3）留樣保留48小時(shí)，超過(guò)時(shí)間丟棄。2.留樣記錄（1）記錄留樣時(shí)間、品種、制作人、留樣人；（2）記錄保存6個(gè)月以上，以備檢查。（六）從業(yè)人員健康管理1.健康檢查（1）員工每年體檢1次，持有效健康證上崗；（2）健康證過(guò)期需立即停止工作，重新體檢，取得健康證后再上崗。2.健康監(jiān)測(cè)（1）員工每天上崗前進(jìn)行健康檢查，如有發(fā)熱、腹瀉、嘔吐、皮疹等癥狀，立即停止工作，待康復(fù)后再上崗；（2）患病期間需及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告，不得隱瞞。3.個(gè)人衛(wèi)生（1）工作時(shí)穿干凈工作服，戴帽子、口罩，頭發(fā)不得露出帽子；（2）勤洗手（進(jìn)入操作間前、處理食材前后、便后、接觸污染物后）；（3）不得在操作間吸煙、進(jìn)食、飲酒，不得隨地吐痰。（七）應(yīng)急處理1.食品安全事故處理（1）立即停止銷售可疑食品，封存可疑食品及原料；（2）撥打120送顧客就醫(yī)；（3）向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門報(bào)告，配合調(diào)查；（4）對(duì)可疑食品進(jìn)行檢驗(yàn)，查明原因；（5）采取整改措施，避免再次發(fā)生。2.其他應(yīng)急處理（1）突然停電：?jiǎn)?dòng)備用電源，確保冷藏柜、冷凍柜正常運(yùn)行；（2）火災(zāi)：撥打119，疏散顧客，使用滅火器滅火；（3）顧客暈倒：撥打120，讓顧客平躺，保持呼吸暢通，等待醫(yī)生到來(lái)。四、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)流程1.迎客（1）顧客進(jìn)入店內(nèi)，立即微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”；（2）引導(dǎo)顧客到合適座位，幫拉開椅子：“請(qǐng)坐！”；（3）遞上菜單：“這是我們的菜單，請(qǐng)慢慢看?！?。2.點(diǎn)餐（1）站在顧客右側(cè)，耐心等待點(diǎn)餐，不催促；（2）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客要求（如不要辣、少鹽），記錄準(zhǔn)確；（3）推薦特色菜品（如：“我們的烤羊肉串是招牌菜，要不要試一下？”）；（4）確認(rèn)訂單：“您點(diǎn)了烤羊肉串10串，烤雞翅5串，涼拌黃瓜1份，對(duì)嗎？”。3.傳菜（1）及時(shí)傳菜（不得超過(guò)15分鐘），小心避免湯汁灑出；（2）提醒顧客：“您好，您的菜來(lái)了，請(qǐng)小心燙！”；（3）將菜品放在顧客面前，調(diào)整位置方便取用。4.用餐服務(wù)（1）定期巡視大廳，關(guān)注顧客需求（如添茶、換餐盤、加調(diào)料）；（2）積極回應(yīng)顧客問(wèn)題（如：“請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎？”）；（3）避免在顧客面前議論或嘲笑顧客。5.結(jié)賬（1）顧客要求結(jié)賬時(shí)，立即拿來(lái)賬單，核對(duì)無(wú)誤后遞給顧客：“您好，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)?！?；（2）雙手接過(guò)款項(xiàng)，說(shuō)：“謝謝！”；（3）提醒顧客帶好隨身物品：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”。（二）服務(wù)禮儀1.儀容儀表（1）保持面部清潔，男性不留胡須，女性不濃妝艷抹；（2）頭發(fā)整齊，不得染夸張顏色；（3）不戴夸張首飾（大耳環(huán)、手鏈），不涂指甲油。2.語(yǔ)言規(guī)范（1）使用禮貌用語(yǔ)（“您好”“請(qǐng)問(wèn)”“謝謝”“對(duì)不起”“請(qǐng)慢走”）；（2）語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了，避免使用方言或俚語(yǔ)；（3）積極回應(yīng)顧客要求（如：“好的，我馬上幫您解決。”）。3.行為規(guī)范（1）站姿端正，雙手自然下垂，不得倚不靠；（2）走路輕盈，不得奔跑，避免撞到顧客；（3）面帶微笑，眼神溫和，不得露出不耐煩表情。（三）客戶投訴處理1.處理原則（1）及時(shí)響應(yīng)：5分鐘內(nèi)趕到顧客身邊處理；（2）傾聽(tīng)理解：讓顧客說(shuō)清楚問(wèn)題，不打斷，表達(dá)同情（如：“我很理解您的心情，給您帶來(lái)不便，我深表歉意?！保唬?）解決問(wèn)題：根據(jù)原因采取措施（如菜品不新鮮則更換菜品+贈(zèng)送小吃+道歉；服務(wù)態(tài)度不好則道歉+批評(píng)當(dāng)事員工+補(bǔ)償）；（4）記錄反饋：記錄投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、顧客聯(lián)系方式，反饋給店長(zhǎng)改進(jìn)。2.注意事項(xiàng)（1）不得與顧客爭(zhēng)論，不得推卸責(zé)任；（2）不得說(shuō)“不知道”“沒(méi)辦法”等消極語(yǔ)言；（3）必須讓顧客滿意，否則不得結(jié)束處理。五、運(yùn)營(yíng)管理（一）營(yíng)業(yè)時(shí)間管理1.開門準(zhǔn)備（1）提前30分鐘到崗；（2）打掃衛(wèi)生（大廳、衛(wèi)生間、操作間）；（3）準(zhǔn)備食材（腌制肉類、清洗蔬菜）；（4）檢查設(shè)備（燒烤爐、冷藏柜、空調(diào)）是否正常；（5）擺放餐具與菜單。2.關(guān)門清理（1）關(guān)門后打掃衛(wèi)生（擦拭桌子、椅子、地面，清理垃圾）；（2）清理操作間（清洗燒烤爐、刀具、砧板，整理食材）；（3）關(guān)閉設(shè)備（燒烤爐、冷藏柜、空調(diào)、燈光）；（4）核對(duì)現(xiàn)金與賬單，存入銀行；（5）鎖好門窗，確保安全。（二）設(shè)備管理1.設(shè)備使用（1）按說(shuō)明書正確使用，不得違規(guī)操作；（2）燒烤爐使用前預(yù)熱，使用后清理油垢；（3）冷藏柜、冷凍柜保持正常運(yùn)行，不得隨意關(guān)閉。2.設(shè)備維護(hù)（1）每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修；（2）維修由專業(yè)人員進(jìn)行，不得自行拆卸；（3）保存維護(hù)記錄，以備檢查。（三）庫(kù)存管理1.庫(kù)存盤點(diǎn)（1）每周盤點(diǎn)1次，核對(duì)庫(kù)存與賬面數(shù)量；（2）記錄盤點(diǎn)結(jié)果，如有差異查明原因，及時(shí)處理。2.庫(kù)存預(yù)警（1）庫(kù)存低于預(yù)警線（如某菜品庫(kù)存僅維持1天銷量），立即通知采購(gòu)人員采購(gòu)；（2）避免庫(kù)存積壓（銷量差的菜品減少采購(gòu)數(shù)量）。（四）成本控制1.食材成本控制（1）避免浪費(fèi)（邊角料用于做其他菜品，如羊肉邊角料做羊肉湯）；（2）控制損耗（避免食材過(guò)期變質(zhì)，避免加工過(guò)程浪費(fèi)）。2.能源成本控制（1）隨手關(guān)燈、關(guān)水龍頭、關(guān)閉不用的設(shè)備（空調(diào)在顧客少的時(shí)候調(diào)高一檔）；（2）合理使用設(shè)備（燒烤爐不使用時(shí)調(diào)低溫度）。3.其他成本控制（1）避免餐具損壞（輕拿輕放，定期檢查數(shù)量）；（2）控制辦公用品使用（紙張、筆），避免浪費(fèi)。六、安全管理（一）消防安全1.消防設(shè)備（1）配備足夠消防設(shè)備（滅火器、消防栓、煙霧報(bào)警器），放置在明顯位置（操作間、收銀臺(tái)、樓梯口）；（2）每月檢查1次消防設(shè)備，確保有效，過(guò)期或損壞立即更換。2.消防培訓(xùn)（1）員工必須參加消防培訓(xùn)，掌握滅火器使用方法（拔銷、對(duì)準(zhǔn)火源、按壓、掃射）；（2）知道疏散通道位置，保持疏散通道暢通，不得堆放雜物。3.消防規(guī)定（1）禁止在操作間吸煙，禁止使用明火不當(dāng)（如用汽油引火）；（2）禁止存放易燃物品（汽油、酒精）。（二）人身安全1.操作安全（1）操作燒烤爐時(shí)戴手套，避免燙傷；（2）搬運(yùn)重物時(shí)注意姿勢(shì)，避免扭傷；（3）使用刀具時(shí)小心，避免割傷。2.環(huán)境安全（1）地面保持干燥，避免滑倒（操作間地面有油及時(shí)清理）；（2）樓梯口有燈光，避免摔倒。（三）財(cái)產(chǎn)安全1.現(xiàn)金管理（1）收銀員每天清點(diǎn)現(xiàn)金，存入銀行，不得留存大量現(xiàn)金；（2）收銀機(jī)鎖好，鑰匙由收銀員保管。2.物品管理（1）員工保管好自己的物品，不得隨意放置；（2）貴重物品（設(shè)備配件、煙酒）放在安全地方，避免被盜。3.防盜措施（1）下班時(shí)鎖好門窗，關(guān)閉電源；（2）安裝監(jiān)控設(shè)備，監(jiān)控范圍包括大廳、操作間、收銀臺(tái)。七、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.店長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)（1）運(yùn)營(yíng)目標(biāo)完成率（銷售額目標(biāo)完成率）；（2）食品安全達(dá)標(biāo)率（無(wú)食品安全事故）；（3）顧客滿意度（投訴率低于5%）；（4）員工管理（流失率低于10%）。2.廚師長(zhǎng)考核標(biāo)準(zhǔn)（1）菜品質(zhì)量（出品合格率高于98%）；（2）食材成本控制（損耗率低于5%）；（3）廚房管理（衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率高于95%）。3.燒烤師考核標(biāo)準(zhǔn)（1）出品速度（每小時(shí)烤制100串以上）；（2）菜品口感（顧客好評(píng)率高于90%）；（3）食品安全（無(wú)交叉污染）。4.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)（1）服務(wù)態(tài)度（顧客好評(píng)率高于95%）；（2）點(diǎn)餐準(zhǔn)確率（錯(cuò)誤率低于2%）；（3）銷售額（每月高于平均水平）。5.收銀員考核標(biāo)準(zhǔn)（1）賬單準(zhǔn)確率（錯(cuò)誤率低于1%）；（2）現(xiàn)金管理（