物業(yè)經(jīng)理績效考核細(xì)則一、總則（一）考核目的為強(qiáng)化物業(yè)經(jīng)理崗位責(zé)任落實，提升項目管理效能與服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建“責(zé)任可追溯、績效可衡量、激勵有依據(jù)”的管理機(jī)制，推動物業(yè)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落地，特制定本細(xì)則。（二）適用范圍本細(xì)則適用于物業(yè)企業(yè)各項目物業(yè)經(jīng)理（含住宅、商業(yè)、辦公等業(yè)態(tài)）、區(qū)域物業(yè)經(jīng)理（負(fù)責(zé)多個項目統(tǒng)籌管理）的績效考核。（三）考核原則1.戰(zhàn)略對齊：考核指標(biāo)與企業(yè)年度目標(biāo)（如營收增長、客戶滿意度提升、成本控制）深度綁定，確保物業(yè)經(jīng)理行為與企業(yè)戰(zhàn)略一致。2.量化可測：以數(shù)據(jù)為核心，避免主觀評價，關(guān)鍵指標(biāo)均明確定義、計算方式及數(shù)據(jù)來源，確?？己私Y(jié)果客觀公正。3.公平公正：針對不同業(yè)態(tài)（如老舊小區(qū)與新建高端社區(qū)）設(shè)置難度調(diào)整系數(shù)（0.8-1.2），平衡基礎(chǔ)條件差異；考核過程公開透明，結(jié)果反饋及時。4.獎懲分明：考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升任免、培訓(xùn)發(fā)展直接掛鉤，強(qiáng)化“能者上、庸者下”的導(dǎo)向。二、考核維度與指標(biāo)設(shè)計物業(yè)經(jīng)理績效考核采用“5維度+12項核心指標(biāo)”體系，涵蓋經(jīng)營管理、服務(wù)品質(zhì)、團(tuán)隊建設(shè)、風(fēng)險防控、創(chuàng)新改進(jìn)五大核心領(lǐng)域，各維度權(quán)重根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略重點(diǎn)動態(tài)調(diào)整（示例權(quán)重僅供參考）。（一）經(jīng)營管理（權(quán)重30%）聚焦物業(yè)項目的盈利性與運(yùn)營效率，確保企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)。指標(biāo)名稱指標(biāo)定義計算方式數(shù)據(jù)來源物業(yè)費(fèi)收繳率考核周期內(nèi)實際收繳的物業(yè)費(fèi)占應(yīng)繳物業(yè)費(fèi)（不含預(yù)收）的比例（實際收繳金額/應(yīng)繳金額）×100%財務(wù)部門成本控制率考核周期內(nèi)項目實際成本與預(yù)算成本的偏差率（實際成本-預(yù)算成本）/預(yù)算成本×100%（負(fù)值表示成本節(jié)約，正值表示超支）財務(wù)部門增值服務(wù)收入占比考核周期內(nèi)增值服務(wù)（如家政、維修、社區(qū)電商、車位租賃等）收入占總營收的比例（增值服務(wù)收入/項目總營收）×100%財務(wù)部門、運(yùn)營部門（二）服務(wù)品質(zhì)（權(quán)重25%）以客戶需求為導(dǎo)向，衡量物業(yè)經(jīng)理對服務(wù)質(zhì)量的管控能力。指標(biāo)名稱指標(biāo)定義計算方式數(shù)據(jù)來源客戶滿意度考核周期內(nèi)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的整體滿意度（通過第三方問卷或系統(tǒng)調(diào)研）（滿意+非常滿意人數(shù)/有效樣本量）×100%客服部門、第三方機(jī)構(gòu)投訴處理及時率考核周期內(nèi)及時處理的業(yè)主投訴占總投訴的比例（“及時”定義為24小時內(nèi)響應(yīng)、72小時內(nèi)解決）（及時處理投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量）×100%客服部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)率考核周期內(nèi)項目對企業(yè)《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》（如衛(wèi)生清潔、設(shè)施維護(hù)、安保巡邏）的執(zhí)行達(dá)標(biāo)率（達(dá)標(biāo)項數(shù)量/總檢查項數(shù)量）×100%品質(zhì)管理部門（三）團(tuán)隊建設(shè)（權(quán)重15%）評估物業(yè)經(jīng)理對團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)力與培養(yǎng)能力，確保團(tuán)隊穩(wěn)定性與戰(zhàn)斗力。指標(biāo)名稱指標(biāo)定義計算方式數(shù)據(jù)來源員工流失率考核周期內(nèi)項目員工主動離職人數(shù)占期末員工總數(shù)的比例（主動離職人數(shù)/期末員工總數(shù)）×100%人力資源部門培訓(xùn)完成率考核周期內(nèi)項目員工完成企業(yè)規(guī)定培訓(xùn)（如崗位技能、服務(wù)禮儀、安全培訓(xùn)）的比例（完成培訓(xùn)人數(shù)/應(yīng)培訓(xùn)人數(shù)）×100%人力資源部門團(tuán)隊績效達(dá)標(biāo)率考核周期內(nèi)項目團(tuán)隊整體績效達(dá)標(biāo)（如部門KPI完成率≥80%）的比例（達(dá)標(biāo)團(tuán)隊數(shù)量/項目總團(tuán)隊數(shù)量）×100%人力資源部門、運(yùn)營部門（四）風(fēng)險防控（權(quán)重15%）強(qiáng)化底線思維，衡量物業(yè)經(jīng)理對安全、合規(guī)、輿情等風(fēng)險的管控能力。指標(biāo)名稱指標(biāo)定義計算方式數(shù)據(jù)來源安全事故發(fā)生率考核周期內(nèi)項目發(fā)生重大安全事故（造成人員重傷或直接經(jīng)濟(jì)損失較大的事故）的次數(shù)（重大安全事故次數(shù)/考核周期月數(shù)）×12（年化計算）安全管理部門合規(guī)性檢查通過率考核周期內(nèi)項目通過企業(yè)或外部監(jiān)管部門（如住建、消防）合規(guī)檢查的比例（通過檢查次數(shù)/總檢查次數(shù)）×100%品質(zhì)管理部門、外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)輿情事件處理效果考核周期內(nèi)項目發(fā)生輿情事件（如業(yè)主維權(quán)、媒體曝光）的應(yīng)對效果（分為“優(yōu)秀”“合格”“不合格”）由企業(yè)品牌部門根據(jù)輿情影響范圍、處理及時性、業(yè)主反饋評分品牌管理部門（五）創(chuàng)新改進(jìn)（權(quán)重15%）鼓勵物業(yè)經(jīng)理主動優(yōu)化流程、提升服務(wù)附加值，推動項目可持續(xù)發(fā)展。指標(biāo)名稱指標(biāo)定義計算方式數(shù)據(jù)來源流程優(yōu)化數(shù)量考核周期內(nèi)項目推動的流程優(yōu)化事項（如簡化業(yè)主報修流程、提升繳費(fèi)效率）數(shù)量以企業(yè)運(yùn)營部門確認(rèn)的有效優(yōu)化事項為準(zhǔn)運(yùn)營部門增值服務(wù)創(chuàng)新率考核周期內(nèi)項目新增增值服務(wù)（如引入社區(qū)養(yǎng)老、寵物托管等）的數(shù)量占比（新增增值服務(wù)數(shù)量/現(xiàn)有增值服務(wù)數(shù)量）×100%運(yùn)營部門三、考核流程（一）考核周期月度考核：針對經(jīng)營管理（物業(yè)費(fèi)收繳率、成本控制率）、風(fēng)險防控（安全事故發(fā)生率）等動態(tài)指標(biāo)，每月進(jìn)行一次考核，占年度績效的30%。季度考核：針對服務(wù)品質(zhì)（客戶滿意度、投訴處理及時率）、團(tuán)隊建設(shè)（員工流失率、培訓(xùn)完成率）等階段性指標(biāo)，每季度進(jìn)行一次考核，占年度績效的40%。年度考核：針對創(chuàng)新改進(jìn)（流程優(yōu)化數(shù)量、增值服務(wù)創(chuàng)新率）、戰(zhàn)略目標(biāo)完成情況等長期指標(biāo)，每年進(jìn)行一次綜合考核，占年度績效的30%。（二）數(shù)據(jù)收集與驗證1.數(shù)據(jù)提報：各責(zé)任部門（財務(wù)、客服、品質(zhì)、人力等）在考核周期結(jié)束后3個工作日內(nèi)，向人力資源部門提報相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)（如物業(yè)費(fèi)收繳率由財務(wù)部門提報，客戶滿意度由客服部門提報）。2.數(shù)據(jù)驗證：人力資源部門聯(lián)合運(yùn)營部門對提報數(shù)據(jù)進(jìn)行交叉驗證（如通過業(yè)主系統(tǒng)核對投訴處理記錄、通過監(jiān)控系統(tǒng)核對安保巡邏達(dá)標(biāo)情況），確保數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確。（三）評分與等級劃分1.加權(quán)計算：根據(jù)各維度權(quán)重，計算物業(yè)經(jīng)理的綜合績效得分（綜合得分=Σ（維度得分×維度權(quán)重））。2.等級劃分：根據(jù)綜合得分，將物業(yè)經(jīng)理劃分為以下四個等級（示例）：優(yōu)秀（90分及以上）：績效突出，遠(yuǎn)超預(yù)期目標(biāo)，具備晉升潛力。良好（80-89分）：績效達(dá)標(biāo)，部分指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀，需持續(xù)提升。合格（70-79分）：績效基本達(dá)標(biāo)，但存在明顯短板，需針對性改進(jìn)。不合格（70分以下）：績效未達(dá)標(biāo)，無法勝任崗位要求，需強(qiáng)制培訓(xùn)或調(diào)崗。（四）結(jié)果反饋與改進(jìn)1.反饋溝通：人力資源部門在考核結(jié)果出爐后5個工作日內(nèi)，組織物業(yè)經(jīng)理與直接上級進(jìn)行績效面談，反饋考核結(jié)果、優(yōu)勢與不足，并共同制定《績效改進(jìn)計劃》（如針對客戶滿意度低的問題，制定“每月業(yè)主座談會”“投訴閉環(huán)機(jī)制”等改進(jìn)措施）。2.改進(jìn)跟蹤：直接上級需每月跟蹤《績效改進(jìn)計劃》的執(zhí)行情況，及時提供支持與指導(dǎo)，確保改進(jìn)目標(biāo)實現(xiàn)。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬調(diào)整優(yōu)秀：發(fā)放1.2倍績效獎金，并優(yōu)先考慮薪資晉升（如上調(diào)5%-10%）。良好：發(fā)放1.0倍績效獎金，可參與薪資調(diào)整評估（如上調(diào)3%-5%）。合格：發(fā)放0.8倍績效獎金，暫不調(diào)整薪資。不合格：不發(fā)放績效獎金，并扣減10%-20%基本工資（連續(xù)兩個月不合格的，降薪或調(diào)崗）。（二）晉升與任免優(yōu)秀：納入企業(yè)后備干部庫，優(yōu)先晉升為區(qū)域物業(yè)經(jīng)理或更高崗位。良好：作為崗位晉升候選人，在有空缺時優(yōu)先考慮。合格：保留現(xiàn)有崗位，但需通過崗位能力培訓(xùn)（如管理技能、服務(wù)理念）。不合格：降職處理（如從項目經(jīng)理降為副經(jīng)理）或解除勞動合同（連續(xù)三個季度不合格的）。（三）培訓(xùn)與發(fā)展優(yōu)秀：提供外部高端培訓(xùn)（如物業(yè)行業(yè)峰會、MBA課程）或跨部門輪崗機(jī)會（如到總部運(yùn)營部門學(xué)習(xí)）。良好：提供內(nèi)部專項培訓(xùn)（如服務(wù)品質(zhì)提升、成本控制技巧）。合格：強(qiáng)制參加基礎(chǔ)崗位培訓(xùn)（如《物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》解讀、投訴處理技巧）。五、附則（一）特殊情況處理1.不可抗力：因自然災(zāi)害、政策調(diào)整等不可抗力因素導(dǎo)致指標(biāo)未完成的，經(jīng)企業(yè)管理層審批后，可調(diào)整考核結(jié)果。2.新入職員工：入職不滿3個月的物業(yè)經(jīng)理，不參與月度/季度考核，入職滿3個月后按比例計算績效。（二）細(xì)則修訂本細(xì)則每1年修訂一次，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整、市場環(huán)境變化及考核執(zhí)行情況，由人力資源部門牽頭，聯(lián)合