中職客房服務(wù)試卷及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員敲門通報(bào)時(shí)，正確的節(jié)奏是（）A.1短2長(zhǎng)B.2短1長(zhǎng)C.3短D.3長(zhǎng)2.客房清潔時(shí)，一般應(yīng)先清理（）A.衛(wèi)生間B.臥室C.陽(yáng)臺(tái)D.衣柜3.標(biāo)準(zhǔn)間兩張單人床的間距一般為（）A.30cmB.40cmC.50cmD.60cm4.下列哪種物品不屬于客房一次性消耗品（）A.牙刷B.拖鞋C.毛巾D.茶葉5.客房布草更換周期一般為（）A.每天B.兩天C.三天D.一周6.叫醒服務(wù)一般人工叫醒提前（）分鐘到達(dá)房間。A.2B.3C.4D.57.客房窗戶清潔頻率通常是（）A.每天B.每周C.每月D.每季度8.為客人送洗的衣物，一般（）小時(shí)內(nèi)送回。A.12B.24C.36D.489.客房服務(wù)中，客人遺留物品保存期限一般為（）A.1個(gè)月B.3個(gè)月C.6個(gè)月D.1年10.整理客房時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人正在睡覺(jué)，應(yīng)該（）A.繼續(xù)整理B.輕聲退出C.叫醒客人詢問(wèn)需求D.等客人醒來(lái)再整理答案：1.C2.B3.C4.C5.A6.B7.B8.B9.C10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客房常見(jiàn)的房型有（）A.單人間B.標(biāo)準(zhǔn)間C.豪華套房D.總統(tǒng)套房2.客房服務(wù)項(xiàng)目包括（）A.擦鞋服務(wù)B.加床服務(wù)C.送餐服務(wù)D.托嬰服務(wù)3.客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括（）A.眼看到的地方無(wú)污跡B.手摸到的地方無(wú)灰塵C.設(shè)備用品無(wú)病毒D.房間空氣無(wú)異味4.客房布草包括（）A.床單B.被套C.枕套D.浴巾5.客房服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)有（）A.良好的服務(wù)意識(shí)B.較強(qiáng)的應(yīng)變能力C.扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)D.良好的溝通能力6.客房安全工作主要包括（）A.防火B(yǎng).防盜C.防詐騙D.防意外傷害7.下列屬于客房?jī)?nèi)電器設(shè)備的有（）A.電視B.空調(diào)C.電熱水壺D.吹風(fēng)機(jī)8.為客人提供的免費(fèi)物品有（）A.洗發(fā)水B.沐浴露C.咖啡D.礦泉水9.客房服務(wù)中，處理客人投訴的原則有（）A.真心誠(chéng)意幫助客人B.不與客人爭(zhēng)辯C.維護(hù)酒店利益D.及時(shí)處理10.客房檢查的內(nèi)容包括（）A.清潔衛(wèi)生狀況B.設(shè)備設(shè)施完好情況C.物品配備情況D.客房布置情況答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客房服務(wù)員可以隨意翻動(dòng)客人的物品。（）2.客人退房后，客房應(yīng)進(jìn)行全面清潔消毒。（）3.客房?jī)?nèi)的垃圾桶不需要每天更換垃圾袋。（）4.為客人提供加床服務(wù)時(shí)，不需要考慮房間空間。（）5.發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備故障，應(yīng)立即通知維修人員。（）6.客房服務(wù)過(guò)程中，要盡量滿足客人的合理需求。（）7.客人投訴時(shí)，先向客人解釋原因，再處理問(wèn)題。（）8.客房的窗簾不需要定期清洗。（）9.客房服務(wù)員可以在客房?jī)?nèi)使用客用衛(wèi)生間。（）10.對(duì)客人遺留的貴重物品，應(yīng)及時(shí)上交。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.√7.×8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客房清潔的基本流程。答案：準(zhǔn)備清潔用品和工具，按順序清理臥室（包括整理床鋪、擦拭家具、吸塵等），再清潔衛(wèi)生間（洗漱臺(tái)、馬桶、淋浴區(qū)等清潔消毒），補(bǔ)充物品，檢查房間整體狀況。2.客房服務(wù)中，如何處理客人突發(fā)疾病的情況？答案：保持冷靜，立即通知上級(jí)和醫(yī)務(wù)室人員。在專業(yè)人員到來(lái)前，盡量安撫客人，若知曉基本急救知識(shí)，可在確保安全下進(jìn)行簡(jiǎn)單急救，記錄客人癥狀等信息。3.客房服務(wù)員在迎接客人時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答案：提前在樓層電梯口等候，客人到達(dá)時(shí)微笑問(wèn)候、主動(dòng)幫忙提拿行李。引導(dǎo)客人進(jìn)入房間，介紹房間設(shè)施設(shè)備使用方法，態(tài)度熱情、語(yǔ)言禮貌。4.簡(jiǎn)述客房安全管理的重要性。答案：關(guān)乎客人生命財(cái)產(chǎn)安全，能提升客人滿意度與忠誠(chéng)度。保障酒店正常運(yùn)營(yíng)，減少酒店經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)損害，維護(hù)酒店良好形象。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提高客房服務(wù)的個(gè)性化水平。答案：了解客人習(xí)慣愛(ài)好，記錄特殊需求。提供針對(duì)性服務(wù)，如為帶小孩客人準(zhǔn)備兒童用品，為商務(wù)客提供便捷辦公設(shè)備，關(guān)注細(xì)節(jié)，從細(xì)微處提升個(gè)性化體驗(yàn)。2.若遇到挑剔的客人，客房服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：保持耐心、微笑和禮貌，認(rèn)真傾聽(tīng)客人訴求。不與客人爭(zhēng)論，積極解決問(wèn)題，滿足合理要求。若超出能力范圍，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)協(xié)調(diào)，確?？腿藵M意。3.談?wù)効头糠?wù)中節(jié)能減排的措施。答案：可推廣使用節(jié)能設(shè)備，如節(jié)能燈。根據(jù)實(shí)際情況合理控制空調(diào)溫度和使用時(shí)間。倡導(dǎo)客人環(huán)保，如重復(fù)使