演講人：日期:乘務(wù)禮儀動作講解目錄CATALOGUE01基本禮儀姿勢02登機(jī)與問候動作03客艙服務(wù)動作04安全演示動作05特殊情況應(yīng)對動作06結(jié)束服務(wù)動作PART01基本禮儀姿勢站立姿勢與標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)身體直立與重心平衡保持脊柱自然垂直，雙肩放松下沉，重心均勻分布在雙腳之間，避免身體前傾或后仰，體現(xiàn)專業(yè)與穩(wěn)重感。手部自然擺放男性乘務(wù)員可雙手交疊置于身前或自然垂放于褲縫線，女性乘務(wù)員可雙手交疊輕搭于腹部，指尖并攏，避免叉腰或插入口袋等隨意動作。腿部姿態(tài)規(guī)范男性雙腳分開與肩同寬，女性可呈“丁字步”或雙腳并攏，膝蓋繃直但不過度僵硬，展現(xiàn)優(yōu)雅與力量感。手勢動作與指示方法引導(dǎo)手勢標(biāo)準(zhǔn)化五指并攏掌心向上，手臂自然伸展至與身體呈45度角，動作流暢不僵硬，用于指引方向或介紹設(shè)施時需配合目光與語言提示。遞接物品禮儀雙手遞送文件或物品，指尖朝向?qū)Ψ?，輕拿輕放；接收時需微微欠身示意，避免單手傳遞或拋接等不禮貌行為。禁止性手勢規(guī)范避免用單指指向乘客或物品，需以全手掌替代；禁止雙手抱胸、叉腰等防御性姿勢，保持開放友好的肢體語言。眼神交流與微笑技巧目光接觸的層次控制與乘客交流時保持柔和注視，目光聚焦于對方眉心或鼻梁三角區(qū)，避免長時間直視或頻繁躲閃，體現(xiàn)尊重與專注。微笑的尺度與情境適配嘴角自然上揚(yáng)露齒6-8顆，蘋果肌輕微提起，眼神含笑；面對投訴時需轉(zhuǎn)為沉穩(wěn)微笑，避免過度熱情引發(fā)誤解。表情與語音的協(xié)同微笑需配合清晰溫和的語調(diào)，避免表情與語言脫節(jié)，例如道歉時需收斂笑容并輔以微微低頭動作，增強(qiáng)真誠感。PART02登機(jī)與問候動作迎接乘客標(biāo)準(zhǔn)姿勢站姿規(guī)范保持身體直立，雙腳并攏或呈丁字步，雙手自然交疊于腹前，目光平視乘客，面帶微笑，展現(xiàn)專業(yè)與親和力。鞠躬角度與時機(jī)以15度輕微鞠躬表示歡迎，動作需緩慢且幅度適中，避免過于夸張或急促，鞠躬時機(jī)應(yīng)與問候語同步。語言配合伴隨姿勢清晰說出“歡迎登機(jī)”或“早上好/下午好”，語調(diào)柔和，確保乘客感受到真誠的服務(wù)態(tài)度。引導(dǎo)入座手勢規(guī)范以右手或左手（根據(jù)通道位置）從腰部高度向座位方向平展，五指并攏，掌心向上，動作流暢不僵硬。手臂伸展方向手勢與眼神同步指向座位，同時側(cè)身微轉(zhuǎn)，為乘客留出通行空間，避免背對乘客或遮擋其視線。視線引導(dǎo)技巧配合手勢說“您的座位在XX排”或“請隨我來”，音量適中，確保乘客在嘈雜環(huán)境中也能聽清指引。語言提示細(xì)節(jié)010203行李協(xié)助動作要點01.托舉與擺放技巧雙手握緊行李把手或底部，膝蓋微屈用腿部發(fā)力抬起，避免彎腰用力，行李放入行李艙時確保平穩(wěn)無碰撞。02.乘客協(xié)作溝通主動詢問“需要我?guī)湍胖眯欣顔幔俊?，得到許可后操作，若行李過重需禮貌說明限制并建議托運(yùn)。03.安全確認(rèn)流程放置后輕拉行李確認(rèn)穩(wěn)固，關(guān)閉艙門前再次檢查是否影響其他乘客物品，避免飛行中滑落風(fēng)險。PART03客艙服務(wù)動作餐飲遞送標(biāo)準(zhǔn)動作托盤平穩(wěn)持握雙手持托盤時需保持水平，拇指扣住托盤邊緣，其余四指托底，確保飲品與餐食無傾斜灑漏風(fēng)險。遞送時與乘客視線平齊，面帶微笑并輕聲詢問需求。熱飲防燙處理提供咖啡、茶等熱飲時，杯柄朝向乘客右手側(cè)，杯墊置于小桌板中央，同時口頭提示“小心燙口”，避免直接接觸杯身。特殊餐食確認(rèn)遞送素食、低脂等特殊餐前，需核對乘客姓名與餐盒標(biāo)簽，拆封前再次口頭確認(rèn)，避免發(fā)錯餐引發(fā)過敏或宗教飲食沖突。安全帶檢查與調(diào)整方式示范性檢查流程俯身至乘客肩部高度，手指輕觸安全帶鎖扣演示按壓釋放，同時說明“向上提拉織帶可收緊，按壓金屬扣即可解鎖”，確保乘客理解操作原理。兒童安全帶輔助為嬰幼兒調(diào)整安全帶時，需將成人安全帶穿過兒童座椅專用固定環(huán)，織帶與身體間隙保留一指寬度，避免過緊壓迫胸腔。應(yīng)急出口座位核查對位于應(yīng)急出口的乘客，需單獨確認(rèn)其具備操作能力，演示安全帶快速解鎖技巧，并強(qiáng)調(diào)飛行全程不得松開安全帶。乘客需求響應(yīng)手勢呼喚鈴應(yīng)答手勢聽到鈴聲后立即抬頭定位指示燈，快步走向座位時右手舉至耳側(cè)做接聽狀，靠近后彎腰15度輕聲詢問“請問需要什么幫助”。行李協(xié)助信號乘客指向上方行李艙時，乘務(wù)員應(yīng)點頭示意并豎大拇指表示收到，開艙門前側(cè)身站立，單手扶艙門另一手做防護(hù)姿勢防止物品滑落。展開毛毯對折成三層，雙手托住兩端遞出，避免拖地或觸碰地面，同時詢問“是否需要協(xié)助蓋毯”，尊重乘客隱私需求。毛毯遞送規(guī)范PART04安全演示動作乘務(wù)員需雙手分別握住安全帶金屬扣和織帶末端，向旅客展示完整組件，確保動作清晰可見。雙手持安全帶兩端將金屬扣水平插入鎖槽，聽到“咔嗒”聲后輕拉織帶確認(rèn)固定，同時強(qiáng)調(diào)“拉緊時需貼合腹部”的注意事項。插入與鎖扣操作按壓鎖扣頂部按鈕釋放金屬扣，示范單手解扣動作，并提醒旅客“飛行全程保持系緊”。解鎖演示安全帶使用演示方法氧氣面罩佩戴步驟取下面罩示范乘務(wù)員需模擬下拉氧氣面罩的動作，強(qiáng)調(diào)“用力向下拉”以觸發(fā)氧氣流，同時展示面罩與管線的連接狀態(tài)。佩戴位置調(diào)整將面罩罩住口鼻，演示如何調(diào)節(jié)彈性頭帶以確保密合度，并說明“先自己佩戴再協(xié)助他人”的優(yōu)先原則。呼吸方法提示示范正常呼吸節(jié)奏，提醒旅客“避免過度換氣”，并說明面罩內(nèi)可能出現(xiàn)的輕微異味屬正?，F(xiàn)象。緊急出口指示動作單臂平舉定位乘務(wù)員需伸直手臂指向出口方向，保持手掌五指并攏，配合“沿地板指示燈前行”的語音提示。01出口標(biāo)識說明側(cè)身站立于出口旁，用另一只手劃動標(biāo)識燈箱輪廓，強(qiáng)調(diào)“紅色標(biāo)記禁止觸碰”的警示內(nèi)容。02開門步驟分解模擬推拉把手動作，分步演示“移除蓋板-旋轉(zhuǎn)手柄-向外推開”的流程，并提示“僅聽從機(jī)組指令操作”。03PART05特殊情況應(yīng)對動作醫(yī)療急救手勢與姿勢心肺復(fù)蘇標(biāo)準(zhǔn)動作雙膝跪地，雙手交叉置于乘客胸骨中下段，垂直向下按壓，深度至少5厘米，頻率保持在每分鐘100-120次，確保胸廓充分回彈。海姆立克急救法姿勢從背后環(huán)抱乘客腹部，一手握拳抵住肚臍上方，另一手包住拳頭快速向上沖擊，直至異物排出或乘客恢復(fù)呼吸。止血按壓規(guī)范動作用干凈紗布或衣物直接壓迫傷口，手指或手掌持續(xù)施加壓力，若血液滲透則疊加敷料繼續(xù)按壓，避免頻繁查看傷口。休克體位調(diào)整協(xié)助乘客平躺并抬高下肢30厘米，頭部偏向一側(cè)防止嘔吐物阻塞氣道，解開領(lǐng)口及腰帶保持呼吸通暢。乘客安撫標(biāo)準(zhǔn)動作俯身傾聽姿勢單膝蹲跪與乘客保持平視距離，身體前傾15度，雙手自然搭放膝上，點頭頻率與語速同步以傳遞專注感。遞送物品禮儀雙手呈遞溫水或毛毯時，拇指內(nèi)扣避免觸碰杯口邊緣，物品高度不超過乘客胸部位置，配合"請慢用"等標(biāo)準(zhǔn)用語。情緒激動干預(yù)與乘客保持1.2米安全距離，雙臂呈45度自然張開顯示無害姿態(tài)，語調(diào)降低八度并使用"我理解"等共情短語。兒童安撫技巧蹲至與兒童視線齊平，手持玩偶或繪本吸引注意力，避免突然觸碰，采用三段式短句如"媽媽馬上回來"增強(qiáng)安全感。顛簸時自身防護(hù)姿勢迅速將餐車調(diào)轉(zhuǎn)90度橫向卡入隔檔，雙膝頂住車輪內(nèi)側(cè)，雙手交叉鎖死剎車桿，身體重心后仰形成制動杠桿。餐車制動操作托盤穩(wěn)定手法應(yīng)急座位固定立即抓住固定扶手，雙腳分開與肩同寬呈弓步，背部緊貼艙壁，空余手臂彎曲護(hù)住頭頸部關(guān)鍵部位。單臂將托盤緊貼腹部，另一手呈鷹爪狀扣住邊緣，肘部彎曲形成三角支撐，通過腰部旋轉(zhuǎn)抵消橫向晃動。就近坐入空乘座位后，立即拉緊肩部安全帶至手掌無法插入，雙腳腳跟抵住地板凹槽，雙手交叉抱緊對側(cè)肩膀。乘務(wù)員防撞姿勢PART06結(jié)束服務(wù)動作告別與感謝姿勢身體保持直立，雙手自然交疊于腹前，頭部與上半身以15度角前傾，目光柔和注視乘客，表達(dá)誠摯感謝。標(biāo)準(zhǔn)鞠躬姿勢嘴角自然上揚(yáng)露出6-8顆牙齒，目光與乘客平視停留2-3秒，配合點頭示意傳遞友好態(tài)度。微笑與眼神交流使用"感謝您選擇本次航班"等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，音量控制在60分貝以內(nèi)，確保語調(diào)溫暖清晰。語言配合規(guī)范下機(jī)引導(dǎo)動作規(guī)范通道指引手勢右臂完全伸展與肩同高，五指并攏掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸緩慢劃向艙門方向，保持動作連貫優(yōu)雅。階梯安全提示在艙門1.5米處呈45度側(cè)身站立，交替使用左右手引導(dǎo)不同流向乘客，避免肢體交叉造成混淆。單膝微屈呈半蹲姿勢，左手扶握扶手穩(wěn)定重心，右手指尖向下連續(xù)點示階梯邊緣，同步進(jìn)行"請注意臺階"