汽車4S店售后服務流程規(guī)范培訓資料**1.前言**1.1培訓目的本資料旨在規(guī)范汽車4S店售后服務全流程，明確各崗位職責與操作標準，提升服務效率、客戶滿意度及品牌忠誠度，確保售后服務符合廠家技術(shù)要求與行業(yè)合規(guī)規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于汽車4S店所有售后服務相關(guān)崗位，包括服務顧問、維修技師、配件管理員、專職質(zhì)檢人員、客服專員等。**2.售后服務流程概述**汽車4S店售后服務全流程以“客戶為中心”，涵蓋預約→接待→診斷→維修→質(zhì)檢→交車→回訪七大核心環(huán)節(jié)（詳見附件1：《售后服務流程框圖》）。各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，需嚴格遵循廠家技術(shù)規(guī)范與服務標準，確?？蛻魪牡降曛岭x店的全周期體驗一致。**3.各環(huán)節(jié)詳細流程規(guī)范****3.1預約服務：精準匹配需求，減少客戶等待**3.1.1預約渠道電話預約：客戶撥打4S店售后熱線，由服務顧問接聽處理。在線預約：客戶通過廠家官網(wǎng)、微信公眾號、APP等平臺提交預約信息，服務顧問及時響應。3.1.2操作流程1.接聽/響應：電話預約：3聲鈴響內(nèi)接聽，使用標準問候語（“您好，XX品牌XX4S店售后中心，我是服務顧問小張，請問有什么可以幫您？”）。在線預約：客戶提交信息后15分鐘內(nèi)回復（短信/微信），確認預約需求。2.信息確認：核實客戶基本信息（姓名、車牌號、聯(lián)系方式、車輛VIN碼）。詢問服務需求（故障現(xiàn)象、維修類型（保養(yǎng)/事故/故障）、期望到店時間）。3.資源協(xié)調(diào)：查看工位、技師、配件庫存情況（如需特殊配件，提前向配件部確認到貨時間）。確認可提供服務的時間，與客戶協(xié)商一致。4.預約確認：重復預約信息（時間、服務類型、聯(lián)系人），提醒客戶攜帶行駛證、保養(yǎng)手冊及貴重物品。發(fā)送預約確認短信（包含4S店地址、聯(lián)系電話、預約編號）。5.記錄歸檔：填寫《維修預約登記表》（附件2），錄入售后管理系統(tǒng)，同步通知車間、配件部預留資源。3.1.3注意事項若客戶預約時間與現(xiàn)有資源沖突，需向客戶說明情況，提供備選時間并致歉。預約成功后，提前1天通過短信/電話提醒客戶，避免遺忘。**3.2客戶接待：熱情專業(yè)，建立信任**3.2.1接待準備服務顧問提前5分鐘在接待區(qū)等候預約客戶，非預約客戶到店后5分鐘內(nèi)接待。準備好接待工具（環(huán)檢單、筆、手電筒、鑰匙套）。3.2.2操作流程1.迎接客戶：客戶駕車到店，服務顧問主動上前迎接（距離車輛3米內(nèi)微笑致意），使用問候語（“您好，歡迎光臨XX4S店，我是服務顧問小李，請問是預約的張先生嗎？”）。引導客戶將車輛停至指定接待工位（使用手勢指引，避免客戶倒車困難）。2.環(huán)車檢查：帶上環(huán)檢工具，邀請客戶一同繞車檢查（“張先生，為了避免后續(xù)糾紛，我們一起檢查一下車輛外觀，可以嗎？”）。按順時針方向檢查：車頭（漆面、前保險杠、大燈）→車身（兩側(cè)車門、后視鏡、輪轂、輪胎）→車尾（后保險杠、尾燈、后備箱）→車內(nèi)（儀表盤、座椅、內(nèi)飾、貴重物品）。記錄檢查結(jié)果（在《車輛環(huán)檢表》（附件3）上標注劃痕、凹陷、輪胎磨損等問題），請客戶簽字確認。提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品（“張先生，麻煩您將手機、錢包等貴重物品帶走，避免丟失?！保?.問診溝通：引導客戶到接待區(qū)就座，遞上茶水（“張先生，請坐，喝杯茶，慢慢說您的車輛問題?！保?。詳細詢問故障情況（“您的車什么時候出現(xiàn)這個問題？是在行駛中還是停車時？有沒有異常聲音或報警燈？”），記錄客戶描述（使用客戶原話，避免主觀判斷）。查看車輛保養(yǎng)記錄（通過售后系統(tǒng)），了解歷史維修情況。4.開具工單：根據(jù)客戶需求與環(huán)檢結(jié)果，填寫《維修工單》（附件4），明確維修項目、預計費用、預計時間。向客戶解釋工單內(nèi)容（“張先生，您的車需要做機油機濾更換，加上空調(diào)濾芯更換，預計費用800元，1小時完成，可以嗎？”），獲得客戶簽字確認。告知客戶休息區(qū)位置（“張先生，您可以到休息區(qū)等候，有電視、咖啡，維修進度會及時通知您。”）。3.2.3注意事項環(huán)車檢查時，若發(fā)現(xiàn)客戶未提及的損傷，需當場告知并記錄，避免后續(xù)爭議。問診時要耐心傾聽，避免打斷客戶，確保理解準確。**3.3故障診斷：精準高效，透明溝通**3.3.1診斷準備維修技師接到工單后，查看工單內(nèi)容（客戶描述、環(huán)檢結(jié)果、歷史記錄），準備好診斷設(shè)備（廠家指定的故障診斷儀）。3.3.2操作流程1.初步診斷：根據(jù)客戶描述，進行簡單測試（比如啟動發(fā)動機、打開空調(diào)、測試剎車），驗證故障現(xiàn)象。結(jié)合經(jīng)驗判斷可能的故障原因（比如發(fā)動機異響可能是皮帶松動或軸承損壞）。2.設(shè)備檢測：使用診斷儀連接車輛OBD接口，讀取故障碼（記錄故障碼編號及含義）。分析故障碼與實際現(xiàn)象的關(guān)聯(lián)性（比如“P0171”表示燃油系統(tǒng)過稀，需檢查進氣系統(tǒng)或噴油嘴）。3.出具報告：根據(jù)初步診斷與設(shè)備檢測結(jié)果，填寫《診斷報告》（附件5），明確故障原因、維修方案（零件更換/維修）、預計費用（配件+工時）、預計時間。4.客戶確認：服務顧問將診斷報告提交客戶，用通俗易懂的語言解釋（避免專業(yè)術(shù)語）：“張先生，您的車故障碼顯示燃油系統(tǒng)過稀，主要是因為進氣歧管有漏氣，需要更換密封墊，費用大概300元，1.5小時完成。”回答客戶疑問（比如“為什么要換密封墊？”“有沒有更便宜的方案？”），確?？蛻衾斫獠⑼饩S修方案。客戶簽字確認診斷報告，服務顧問將工單提交車間派工。3.3.3注意事項若診斷結(jié)果與客戶描述不符，需再次測試驗證，避免誤判。若需更換貴重配件（比如發(fā)動機總成），需向客戶出示配件價格表及廠家授權(quán)證明。**3.4維修作業(yè)：規(guī)范操作，確保質(zhì)量**3.4.1派工流程車間主管根據(jù)工單優(yōu)先級（預約客戶、緊急故障）分配技師與工位。技師接到工單后，確認維修項目、配件需求（通過系統(tǒng)查看配件庫存）。3.4.2操作流程1.配件準備：技師根據(jù)工單填寫《配件領(lǐng)用單》，到配件部領(lǐng)取配件（核對配件編號、數(shù)量、有效期）。若配件缺貨，及時通知服務顧問，由服務顧問向客戶說明情況（“張先生，您需要的密封墊暫時缺貨，我們已經(jīng)向廠家訂貨，預計明天到店，到了會第一時間通知您?！保?。2.維修操作：技師按照廠家《維修技術(shù)手冊》操作，遵守安全規(guī)范（比如舉升車輛時使用安全支架、佩戴防護手套）。關(guān)鍵環(huán)節(jié)（比如發(fā)動機拆解、電路連接）需拍照記錄（上傳至售后系統(tǒng)），便于后續(xù)追溯。每完成一個維修項目，在工單上標注“已完成”，并進行自檢（比如更換機油后，檢查油位是否正常）。3.過程檢查：組長對關(guān)鍵維修環(huán)節(jié)進行互檢（比如變速箱維修后，測試換擋平順性），確保操作符合標準。若發(fā)現(xiàn)操作問題，立即整改（比如螺絲未擰緊，重新緊固），并記錄整改情況。3.4.3注意事項維修過程中，禁止擅自更改維修方案（如需變更，需通過服務顧問獲得客戶同意）。舊配件需妥善保管（如需退還客戶，提前告知；如需回收，放入指定容器）。**3.5質(zhì)量檢驗：多重把關(guān)，杜絕隱患**3.5.1檢驗層級自檢：技師完成維修后，對維修項目進行自我檢查。互檢：組長對技師的維修結(jié)果進行檢查。終檢：專職質(zhì)檢人員對車輛進行全面檢驗（最關(guān)鍵環(huán)節(jié)）。3.5.2終檢流程1.項目核對：質(zhì)檢人員對照工單，檢查維修項目是否全部完成（比如“機油機濾更換”“進氣歧管密封墊更換”）。2.功能測試：啟動發(fā)動機，測試動力、怠速、異響情況；測試車輛功能（剎車、轉(zhuǎn)向、空調(diào)、燈光）；路試（根據(jù)故障類型，行駛1-5公里，驗證故障是否排除）。3.記錄結(jié)果：填寫《質(zhì)量檢驗表》（附件6），記錄檢驗項目、結(jié)果（合格/不合格）、備注（比如“剎車踏板力度正?！薄翱照{(diào)制冷效果良好”）。若檢驗合格，簽字確認，將工單提交服務顧問；若檢驗不合格，標注問題（比如“發(fā)動機異響未排除”），返回技師重新維修。4.整改復查：技師接到不合格工單后，分析問題原因（比如“異響是因為皮帶張緊度不夠”），進行整改。整改完成后，再次提交質(zhì)檢人員復查，直至合格。3.5.3注意事項終檢必須由專職質(zhì)檢人員完成（不得由技師或組長代替）。關(guān)鍵維修項目（比如發(fā)動機大修、變速箱維修）需進行兩次終檢。**3.6交車服務：細致周到，提升滿意度**3.6.1交車準備服務顧問接到合格工單后，通知客戶交車（“張先生，您的車已經(jīng)修好了，請來接待區(qū)交車?！保?。安排洗車工將車輛清洗干凈（外觀、內(nèi)飾、發(fā)動機艙）。準備好交車資料（維修工單、發(fā)票、保修憑證、舊配件）。3.6.2操作流程1.費用解釋：向客戶出示維修工單及發(fā)票，逐項解釋費用（“張先生，機油機濾300元，空調(diào)濾芯150元，工時200元，合計650元，已經(jīng)打了9折，實收585元?！保?。解答客戶關(guān)于費用的疑問（比如“為什么工時費這么貴？”“有沒有優(yōu)惠？”），確?？蛻衾斫?。2.車輛演示：陪同客戶到車輛旁，演示維修后的功能（比如“張先生，您的空調(diào)現(xiàn)在制冷效果很好，您可以試一下?！保?。說明舊配件情況（“張先生，這是換下來的舊機油機濾，您可以帶走，或者我們幫您回收?！保?.資料交接：交給客戶維修工單（作為保修憑證）、發(fā)票、舊配件（如需）。提醒客戶下次保養(yǎng)時間（“張先生，您的車下次保養(yǎng)是5000公里后，大概3個月，到時候我們會提醒您。”）。發(fā)放服務滿意度調(diào)查表（“張先生，麻煩您填寫一下滿意度調(diào)查表，您的意見對我們很重要?！保?。4.送別客戶：幫客戶打開車門，提醒客戶系好安全帶（“張先生，路上注意安全，有問題隨時聯(lián)系我們。”）。揮手送別客戶，直到車輛離開4S店視線。3.6.3注意事項交車時，車輛必須保持干凈（無灰塵、無污漬），內(nèi)飾整潔（座椅調(diào)整到客戶習慣的位置）。若客戶對維修結(jié)果不滿意，需立即處理（比如“張先生，您覺得空調(diào)還是不夠涼，我們再幫您檢查一下，好嗎？”），避免客戶投訴。**3.7客戶回訪：收集反饋，持續(xù)改進**3.7.1回訪時間交車后24-48小時內(nèi)進行（避免客戶遺忘）。3.7.2回訪渠道電話回訪：客服專員撥打客戶電話（使用標準問候語：“您好，我是XX4S店客服小王，請問是張先生嗎？”）。3.7.3操作流程1.確認身份：核實客戶姓名、車牌號、維修時間（“張先生，您昨天在我們店做了機油機濾更換，對嗎？”）。2.滿意度調(diào)查：詢問服務滿意度（“請問您對我們的接待服務、維修質(zhì)量、交車時間滿意嗎？”），選項為“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”。了解車輛使用情況（“您的車修完后，有沒有出現(xiàn)之前的故障？”“駕駛起來有沒有異常？”）。3.收集建議：詢問客戶對服務的建議（“您覺得我們哪里可以做得更好？”“有沒有需要改進的地方？”）。4.問題處理：若客戶反饋問題（比如“維修后發(fā)動機還有異響”），立即記錄（填寫《客戶回訪記錄表》（附件7）），并轉(zhuǎn)交給服務顧問跟進處理（“張先生，您的問題我已經(jīng)記錄下來，會讓服務顧問小李明天聯(lián)系您，幫您解決。”）。5.感謝客戶：結(jié)束回訪時，使用感謝語（“張先生，感謝您的配合，祝您用車愉快，再見！”）。3.7.4注意事項回訪時要耐心傾聽客戶反饋，避免打斷客戶。對客戶的建議要表示感謝（“張先生，您的建議很有價值，我們會認真考慮的?！保?。**4.關(guān)鍵崗位職責**4.1服務顧問負責預約接待、問診溝通、工單開具、客戶跟進。協(xié)調(diào)客戶與技師、配件部的關(guān)系，解決客戶問題。確保服務流程符合標準，提升客戶滿意度。4.2維修技師按照廠家技術(shù)規(guī)范完成維修作業(yè)，確保維修質(zhì)量。記錄維修過程，填寫維修記錄。參與技術(shù)培訓，提升專業(yè)技能。4.3配件管理員負責配件的入庫、出庫、庫存管理。確保配件為廠家正品，符合質(zhì)量標準。及時補充庫存，避免缺貨。4.4質(zhì)檢人員負責維修質(zhì)量檢驗，確保車輛符合出廠標準。記錄檢驗結(jié)果，督促技師整改不合格項。參與質(zhì)量改進，提升維修合格率。4.5客服專員負責客戶回訪，收集反饋信息。處理客戶投訴，跟進問題解決。分析反饋數(shù)據(jù)，提出改進建議。**5.異常情況處理流程**5.1新增故障處理維修過程中發(fā)現(xiàn)新故障（比如“維修發(fā)動機時發(fā)現(xiàn)變速箱有泄漏”），立即停止操作，通知服務顧問。服務顧問向客戶解釋新增故障的原因、影響及維修方案（“張先生，我們在維修發(fā)動機時發(fā)現(xiàn)變速箱有泄漏，需要更換密封墊，費用大概200元，1小時完成，您看可以嗎？”）。獲得客戶同意后，修改工單，繼續(xù)維修。5.2費用異議處理客戶對費用有異議時，服務顧問需耐心傾聽（“張先生，您對費用有什么疑問？”），并拿出維修工單及發(fā)票逐項解釋（“這是機油機濾的費用300元，空調(diào)濾芯150元，工時200元，合計650元，已經(jīng)打了9折，實收585元?！保?。若客戶仍有異議，向上級主管匯報，協(xié)商解決辦法（比如給予一定優(yōu)惠）。5.3車輛損壞處理維修過程中不慎損壞車輛（比如“舉升時刮傷漆面”），立即停止操作，通知服務顧問。服務顧問向客戶道歉（“張先生，實在對不起，我們在維修時不小心刮傷了您的車漆，我們會免費幫您修復，您看可以嗎？”），并提出解決方案（免費維修、補償禮品）。獲得客戶同意后，安排維修，并記錄事件（填寫《異常事件記錄表》）。5.4客戶投訴處理接到客戶投訴（比如“維修后故障未排除”），客服專員立即記錄（填寫《客戶投訴記錄表》），并轉(zhuǎn)交給服務顧問。服務顧問在24小時內(nèi)聯(lián)系客戶，了解投訴詳情（“張先生，您反饋的維修后發(fā)動機還有異響的問題，我們很重視，想了解一下具體情況?！保Ｕ{(diào)查投訴原因（查看維修記錄、詢問技師、重新檢測車輛），制定解決方案（比如免費重新維修、補償工時費）。向客戶反饋解決方案（“張先生，我們已經(jīng)查到原因了，是因為皮帶張緊度不夠，我們會免費幫您調(diào)整，明天上午可以過來取車?！保?，獲得客戶滿意。記錄投訴處理結(jié)果，分析原因，提出改進措施（比如加強技師培訓）。**6.服務標準與質(zhì)量控制**6.1時間標準預約響應時間：電話3聲鈴響內(nèi)接聽，在線預約15分鐘內(nèi)回復。接待等待時間：預約客戶0等待，非預約客戶5分鐘內(nèi)接待。維修完成時間：小保養(yǎng)（換機油機濾）≤1小時，一般故障≤4小時，重大故障≤24小時（需提前告知客戶）?；卦L時間：交車后24-48小時內(nèi)完成。6.2操作標準環(huán)車檢查：必須邀請客戶一同進行，記錄所有問題并簽字確認。診斷報告：必須包含故障原因、維修方案、費用、時間，用通俗易懂的語言解釋。維修操作：必須遵守廠家技術(shù)規(guī)范，使用正品配件，記錄維修過程。質(zhì)量檢驗：必須由專職質(zhì)檢人員完成，檢驗合格后方可交車。6.3記錄規(guī)范所有記錄（預約登記表、環(huán)檢表、工單、診斷報告、回訪記錄表）必須真實、完整、清晰，保存期限≥3年。記錄需錄入售后管理系統(tǒng)，便于查詢和追溯。**7.安全與合規(guī)要求**7.1安全操作規(guī)范維修時必須佩戴防護裝備（手套、護目鏡、工作服）。舉升車輛時必須使用安全支架，禁止在車輛下方作業(yè)時無人看管。使用工具時必須遵守操作規(guī)程（比如使用電鉆時戴絕緣手套）。禁止吸煙、明火作業(yè)（在指定區(qū)域除外）。7.2配件管理規(guī)范使用廠家提供的正品配件（有廠家授權(quán)標識），禁止使用副廠件或翻新件。配件入庫時必須檢查合格證、有效期，記錄入庫時間、數(shù)量。配件庫存管理：分類存放（按車型、零件號），定期盤點（每月1次），避免積壓或缺貨。7.3信息保護規(guī)范客戶信息（姓名、聯(lián)系方式、車牌號、維修記錄）必須保密，禁止泄露?？蛻粜畔⒋鎯υ诎踩南到y(tǒng)中（有密碼保護），只有授權(quán)人員可以訪問。