第1篇第一章總則第一條為加強(qiáng)供電公司營(yíng)銷管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量，確保電力市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于供電公司所有營(yíng)銷活動(dòng)，包括電力銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)拓、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)等。第三條本制度遵循以下原則：（一）依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信；（二）客戶至上，服務(wù)為本；（三）市場(chǎng)導(dǎo)向，創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)；（四）科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)。第二章?tīng)I(yíng)銷組織架構(gòu)第四條供電公司設(shè)立營(yíng)銷管理部門，負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷工作的組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核。第五條營(yíng)銷管理部門下設(shè)以下機(jī)構(gòu)：（一）市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、客戶分析、營(yíng)銷策劃等工作；（二）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴處理、用電安全等工作；（三）業(yè)務(wù)拓展部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓、新客戶開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系維護(hù)等工作；（四）營(yíng)銷支持部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷宣傳、培訓(xùn)、考核等工作。第六條各部門職責(zé)如下：（一）市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析客戶需求，制定營(yíng)銷策略；（二）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴處理，確?？蛻魸M意度；（三）業(yè)務(wù)拓展部：負(fù)責(zé)新客戶開(kāi)發(fā)，維護(hù)客戶關(guān)系，提高市場(chǎng)份額；（四）營(yíng)銷支持部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷宣傳，提升公司品牌形象，提高員工素質(zhì)。第三章?tīng)I(yíng)銷策略與計(jì)劃第七條供電公司應(yīng)根據(jù)國(guó)家電力政策、市場(chǎng)需求和公司發(fā)展戰(zhàn)略，制定年度營(yíng)銷策略和計(jì)劃。第八條營(yíng)銷策略應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）市場(chǎng)定位：明確公司產(chǎn)品在市場(chǎng)上的定位；（二）營(yíng)銷目標(biāo)：設(shè)定銷售目標(biāo)、市場(chǎng)份額目標(biāo)、客戶滿意度目標(biāo)等；（三）營(yíng)銷手段：確定營(yíng)銷渠道、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷活動(dòng)等；（四）營(yíng)銷預(yù)算：合理分配營(yíng)銷資源，確保營(yíng)銷活動(dòng)有效開(kāi)展。第九條營(yíng)銷計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）市場(chǎng)調(diào)研：了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；（二）產(chǎn)品策略：優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力；（三）價(jià)格策略：制定合理的電價(jià)體系，提高客戶滿意度；（四）渠道策略：拓展銷售渠道，提高市場(chǎng)覆蓋率；（五）促銷策略：開(kāi)展各類促銷活動(dòng)，提高客戶購(gòu)買意愿。第四章客戶服務(wù)與管理第十條供電公司應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，確?？蛻舴?wù)質(zhì)量。第十一條客戶服務(wù)內(nèi)容包括：（一）用電咨詢：解答客戶用電疑問(wèn)，提供用電指導(dǎo)；（二）投訴處理：及時(shí)處理客戶投訴，確?？蛻魸M意度；（三）用電安全：宣傳用電安全知識(shí)，提高客戶用電安全意識(shí)；（四）客戶關(guān)系維護(hù)：定期回訪客戶，了解客戶需求，提高客戶忠誠(chéng)度。第十二條供電公司應(yīng)建立客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶信息進(jìn)行分類、整理、分析，為營(yíng)銷決策提供依據(jù)。第五章市場(chǎng)開(kāi)拓與維護(hù)第十三條供電公司應(yīng)積極開(kāi)展市場(chǎng)開(kāi)拓工作，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。第十四條市場(chǎng)開(kāi)拓內(nèi)容包括：（一）新客戶開(kāi)發(fā)：通過(guò)多種渠道，拓展新客戶；（二）客戶關(guān)系維護(hù)：加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的溝通，提高客戶滿意度；（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)：分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，制定應(yīng)對(duì)策略；（四）市場(chǎng)拓展活動(dòng)：開(kāi)展各類市場(chǎng)拓展活動(dòng)，提高市場(chǎng)知名度。第十五條供電公司應(yīng)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行維護(hù)和管理。第六章?tīng)I(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)第十六條供電公司應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，提高員工素質(zhì)。第十七條營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)內(nèi)容包括：（一）招聘與選拔：選拔具備營(yíng)銷素質(zhì)的人才，充實(shí)營(yíng)銷隊(duì)伍；（二）培訓(xùn)與考核：定期開(kāi)展?fàn)I銷培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平；（三）激勵(lì)機(jī)制：建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性；（四）績(jī)效考核：建立績(jī)效考核制度，對(duì)員工進(jìn)行考核和獎(jiǎng)懲。第七章?tīng)I(yíng)銷宣傳與品牌建設(shè)第十八條供電公司應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳，提升公司品牌形象。第十九條營(yíng)銷宣傳內(nèi)容包括：（一）企業(yè)形象宣傳：通過(guò)媒體、網(wǎng)絡(luò)等渠道，宣傳公司形象；（二）產(chǎn)品宣傳：宣傳公司產(chǎn)品特點(diǎn)，提高產(chǎn)品知名度；（三）服務(wù)宣傳：宣傳公司服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度；（四）社會(huì)責(zé)任宣傳：宣傳公司履行社會(huì)責(zé)任，樹(shù)立良好企業(yè)形象。第二十條供電公司應(yīng)建立品牌管理體系，對(duì)品牌進(jìn)行維護(hù)和提升。第八章?tīng)I(yíng)銷費(fèi)用管理第二十一條供電公司應(yīng)建立健全營(yíng)銷費(fèi)用管理制度，確保營(yíng)銷費(fèi)用合理使用。第二十二條營(yíng)銷費(fèi)用管理內(nèi)容包括：（一）費(fèi)用預(yù)算：編制營(yíng)銷費(fèi)用預(yù)算，合理分配資源；（二）費(fèi)用支出：嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用效益；（三）費(fèi)用報(bào)銷：規(guī)范費(fèi)用報(bào)銷流程，確保費(fèi)用報(bào)銷合規(guī)；（四）費(fèi)用審計(jì)：定期開(kāi)展費(fèi)用審計(jì)，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。第九章附則第二十三條本制度由供電公司營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)解釋。第二十四條本制度自發(fā)布之日起施行。（注：本制度為示例性質(zhì)，具體內(nèi)容可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。）第2篇第一章總則第一條為規(guī)范供電公司營(yíng)銷管理工作，提高營(yíng)銷服務(wù)水平，保障電力市場(chǎng)秩序，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和電力行業(yè)相關(guān)政策，結(jié)合公司實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于供電公司所有營(yíng)銷活動(dòng)，包括電力銷售、客戶服務(wù)、用電檢查、市場(chǎng)拓展、營(yíng)銷策劃等。第三條供電公司營(yíng)銷管理工作應(yīng)遵循以下原則：（一）依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)；（二）客戶至上，質(zhì)量第一；（三）公平競(jìng)爭(zhēng)，規(guī)范有序；（四）持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。第二章?tīng)I(yíng)銷組織架構(gòu)第四條供電公司設(shè)立營(yíng)銷管理部門，負(fù)責(zé)制定營(yíng)銷政策、組織營(yíng)銷活動(dòng)、協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系等工作。第五條營(yíng)銷管理部門下設(shè)以下機(jī)構(gòu)：（一）市場(chǎng)部：負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研、營(yíng)銷策劃、市場(chǎng)拓展等工作；（二）客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)等工作；（三）用電檢查部：負(fù)責(zé)用電安全檢查、用電負(fù)荷監(jiān)測(cè)等工作；（四）營(yíng)銷支持部：負(fù)責(zé)營(yíng)銷資料管理、營(yíng)銷培訓(xùn)、營(yíng)銷考核等工作。第三章?tīng)I(yíng)銷政策與規(guī)范第六條供電公司應(yīng)制定完善的營(yíng)銷政策，包括電力銷售價(jià)格、優(yōu)惠政策、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。第七條電力銷售價(jià)格應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定，遵循市場(chǎng)規(guī)律，合理制定。第八條優(yōu)惠政策應(yīng)根據(jù)國(guó)家政策、市場(chǎng)需求和公司實(shí)際情況制定，確保公平、公正、公開(kāi)。第九條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范執(zhí)行，確保服務(wù)質(zhì)量。第十條營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段。第四章客戶服務(wù)第十一條供電公司應(yīng)建立健全客戶服務(wù)體系，確保客戶得到優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。第十二條客戶服務(wù)部門應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)熱線，及時(shí)解答客戶疑問(wèn)，處理客戶投訴。第十三條供電公司應(yīng)定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十四條供電公司應(yīng)建立客戶檔案，對(duì)客戶信息進(jìn)行保密，確?？蛻粜畔踩５谖逭掠秒姍z查第十五條供電公司應(yīng)定期開(kāi)展用電安全檢查，確保電力設(shè)施安全可靠。第十六條用電檢查部門應(yīng)制定用電檢查計(jì)劃，對(duì)重點(diǎn)客戶、重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行專項(xiàng)檢查。第十七條用電檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知客戶整改，確保用電安全。第十八條供電公司應(yīng)建立健全用電負(fù)荷監(jiān)測(cè)體系，實(shí)時(shí)掌握用電負(fù)荷情況，確保電力供應(yīng)穩(wěn)定。第六章市場(chǎng)拓展第十九條供電公司應(yīng)積極開(kāi)展市場(chǎng)拓展工作，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。第二十條市場(chǎng)部門應(yīng)制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，明確市場(chǎng)目標(biāo)、拓展策略和實(shí)施步驟。第二十一條市場(chǎng)拓展工作應(yīng)注重客戶需求，提供差異化服務(wù)，提高客戶滿意度。第二十二條供電公司應(yīng)加強(qiáng)與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等合作，共同拓展市場(chǎng)。第七章?tīng)I(yíng)銷策劃第二十三條供電公司應(yīng)定期開(kāi)展?fàn)I銷策劃活動(dòng)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。第二十四條營(yíng)銷策劃部門應(yīng)制定營(yíng)銷策劃方案，明確策劃目標(biāo)、內(nèi)容、時(shí)間和預(yù)算。第二十五條營(yíng)銷策劃活動(dòng)應(yīng)注重創(chuàng)新，突出特色，提高客戶參與度。第八章?tīng)I(yíng)銷培訓(xùn)與考核第二十六條供電公司應(yīng)定期開(kāi)展?fàn)I銷培訓(xùn)，提高營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。第二十七條營(yíng)銷培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)、用電檢查、法律法規(guī)等。第二十八條供電公司應(yīng)建立健全營(yíng)銷考核制度，對(duì)營(yíng)銷人員進(jìn)行績(jī)效考核。第二十九條營(yíng)銷考核應(yīng)遵循公平、公正、公開(kāi)的原則，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性。第九章附則第三十條本制度由供電公司營(yíng)銷管理部門負(fù)責(zé)解釋。第三十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十二條本制度如有與國(guó)家法律法規(guī)和電力行業(yè)政策相抵觸之處，以國(guó)家法律法規(guī)和電力行業(yè)政策為準(zhǔn)。第三十三條本制度未盡事宜，由供電公司根據(jù)實(shí)際情況另行制定補(bǔ)充規(guī)定。第三十四條本制度如有修改，由供電公司營(yíng)銷管理部門提出，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施。第3篇第一章總則第一條為加強(qiáng)供電公司營(yíng)銷管理，提高供電服務(wù)質(zhì)量，保障電力供應(yīng)安全穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國(guó)電力法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于本公司所有營(yíng)銷管理活動(dòng)，包括電力銷售、客戶服務(wù)、用電檢查、電費(fèi)回收等各個(gè)環(huán)節(jié)。第三條本制度遵循以下原則：1.法規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，確保營(yíng)銷活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)原則：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)。3.安全原則：確保電力供應(yīng)安全穩(wěn)定，防止安全事故發(fā)生。4.效率原則：提高營(yíng)銷工作效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。第二章?tīng)I(yíng)銷組織架構(gòu)第四條本公司設(shè)立營(yíng)銷管理部門，負(fù)責(zé)公司營(yíng)銷工作的全面管理。第五條營(yíng)銷管理部門下設(shè)以下部門：1.銷售部：負(fù)責(zé)電力銷售、市場(chǎng)拓展、客戶關(guān)系管理等。2.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴處理、用電咨詢等。3.用電檢查部：負(fù)責(zé)用電安全檢查、電能表計(jì)管理、電力設(shè)施維護(hù)等。4.電費(fèi)回收部：負(fù)責(zé)電費(fèi)核算、催收、結(jié)算等。第六條各部門職責(zé)如下：1.銷售部：（1）制定電力銷售策略，拓展市場(chǎng)；（2）開(kāi)發(fā)新客戶，維護(hù)老客戶；（3）負(fù)責(zé)電力銷售合同的簽訂、執(zhí)行；（4）收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。2.客戶服務(wù)部：（1）提供客戶咨詢、投訴處理、用電咨詢等服務(wù)；（2）建立客戶檔案，跟蹤客戶需求；（3）開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，提高客戶滿意度。3.用電檢查部：（1）負(fù)責(zé)用電安全檢查，確保用電安全；（2）管理電能表計(jì)，確保計(jì)量準(zhǔn)確；（3）維護(hù)電力設(shè)施，保障電力供應(yīng)。4.電費(fèi)回收部：（1）核算電費(fèi)，確保電費(fèi)準(zhǔn)確；（2）催收電費(fèi)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)；（3）結(jié)算電費(fèi)，確保資金安全。第三章?tīng)I(yíng)銷服務(wù)規(guī)范第七條客戶服務(wù)規(guī)范：1.接待客戶時(shí)，態(tài)度熱情，禮貌待人；2.做好客戶咨詢、投訴處理、用電咨詢等工作；3.及時(shí)處理客戶投訴，確?？蛻魸M意；4.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第八條電力銷售規(guī)范：1.制定合理的電力銷售策略，拓展市場(chǎng)；2.與客戶簽訂電力銷售合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)；3.按時(shí)完成電力銷售任務(wù)，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；4.收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整銷售策略。第九條用電檢查規(guī)范：1.定期進(jìn)行用電安全檢查，確保用電安全；2.管理電能表計(jì)，確保計(jì)量準(zhǔn)確；3.及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理電力設(shè)施故障，保障電力供應(yīng)。第十條電費(fèi)回收規(guī)范：1.核算電費(fèi)，確保電費(fèi)準(zhǔn)確；2.催收電費(fèi)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)；3.結(jié)算電費(fèi)，確保資金安全。第四章?tīng)I(yíng)銷管理流程第十一條客戶關(guān)系管理流程：1.新客戶開(kāi)發(fā)：通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、客戶推薦等方式開(kāi)發(fā)新客戶；2.客戶咨詢：及時(shí)解答客戶咨詢，提供專業(yè)服務(wù)；3.客戶投訴處理：建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴；4.客戶滿意度調(diào)查：定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求。第十二條電力銷售管理流程：1.銷售策略制定：根據(jù)市場(chǎng)情況和公司目標(biāo)制定銷售策略；2.銷售合同簽訂：與客戶簽訂電力銷售合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)；3.銷售任務(wù)執(zhí)行：按合同約定完成銷售任務(wù)；4.銷售數(shù)據(jù)分析：定期分析銷售數(shù)據(jù)，調(diào)整銷售策略。第十三條用電檢查管理流程：1.用電安全檢查：定期進(jìn)行用電安全檢查，確保用電安全；2.電能表計(jì)管理：管理電能表計(jì)，確保計(jì)量準(zhǔn)確；3.電力設(shè)施維護(hù)：維護(hù)電力設(shè)施，保障電力供應(yīng)。第十四條電費(fèi)回收管理流程：1.電費(fèi)核算：核算電費(fèi)，確保電費(fèi)準(zhǔn)確；2.電費(fèi)催收：催收電費(fèi)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)；3.電費(fèi)結(jié)算：結(jié)算電費(fèi)，確保資金安全。第五章?tīng)I(yíng)銷考核與獎(jiǎng)懲第十五條營(yíng)銷考核：1.制定營(yíng)銷考核指標(biāo)，包括銷售業(yè)績(jī)、客戶