電力公司改類業(yè)務(wù)管理規(guī)章

一、總則1.目的：為規(guī)范電力公司改類業(yè)務(wù)管理，保障客戶合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康發(fā)展，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司實際情況，特制定本規(guī)章。2.指導(dǎo)思想：秉持公司“以客戶為中心，以安全為基石，以創(chuàng)新求發(fā)展”的經(jīng)營理念，踐行“團(tuán)結(jié)、高效、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，確保改類業(yè)務(wù)管理科學(xué)、公正、高效。3.原則：遵循依法依規(guī)、公平公正、便捷高效、安全可靠的原則，在保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行的前提下，滿足客戶合理的用電類別變更需求。二、適用范圍本規(guī)章適用于電力公司全體員工涉及改類業(yè)務(wù)的操作與管理，以及在公司供電營業(yè)區(qū)內(nèi)申請改類業(yè)務(wù)的所有客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.市場營銷部門-負(fù)責(zé)受理客戶改類業(yè)務(wù)申請，對申請資料進(jìn)行初步審核，解答客戶關(guān)于改類業(yè)務(wù)的咨詢。-組織相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，根據(jù)勘查結(jié)果提出改類業(yè)務(wù)初步處理意見。-跟蹤改類業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度，及時將辦理結(jié)果反饋給客戶。2.生產(chǎn)技術(shù)部門-參與改類業(yè)務(wù)現(xiàn)場勘查，從電網(wǎng)安全運(yùn)行、技術(shù)規(guī)范等方面提供專業(yè)意見。-負(fù)責(zé)制定涉及改類業(yè)務(wù)的電網(wǎng)設(shè)備調(diào)整、改造方案，并組織實施。-對改類業(yè)務(wù)完成后的電網(wǎng)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)測和評估。3.財務(wù)部門-負(fù)責(zé)核算改類業(yè)務(wù)涉及的費用，包括計量裝置更換費用、線路改造費用等。-規(guī)范改類業(yè)務(wù)相關(guān)資金的收取、結(jié)算和賬務(wù)處理工作。4.客戶服務(wù)中心-作為客戶與公司溝通的橋梁，及時收集客戶對改類業(yè)務(wù)的意見和建議。-對改類業(yè)務(wù)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，督促相關(guān)部門改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。四、管理內(nèi)容與流程1.申請受理-客戶可通過線上平臺（公司官網(wǎng)、手機(jī)APP等）或線下營業(yè)廳提交改類業(yè)務(wù)申請。申請時需提供有效身份證明、用電證明等相關(guān)資料。-市場營銷部門工作人員對申請資料的完整性、真實性進(jìn)行初步審核。如資料不全，應(yīng)一次性告知客戶需補(bǔ)充的資料。2.現(xiàn)場勘查-市場營銷部門組織生產(chǎn)技術(shù)等相關(guān)人員在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場勘查?？辈閮?nèi)容包括客戶現(xiàn)有用電設(shè)備情況、用電負(fù)荷、電網(wǎng)接入情況等。-勘查人員應(yīng)詳細(xì)記錄勘查結(jié)果，填寫現(xiàn)場勘查報告，明確客戶改類業(yè)務(wù)的可行性及可能存在的問題，并提出初步處理建議。3.方案制定-根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，生產(chǎn)技術(shù)部門會同市場營銷部門制定改類業(yè)務(wù)實施方案。方案應(yīng)包括電網(wǎng)設(shè)備調(diào)整或改造方案、計量裝置更換方案、費用預(yù)算等內(nèi)容。-對于復(fù)雜的改類業(yè)務(wù)，需組織相關(guān)專家進(jìn)行論證，確保方案的科學(xué)性和安全性。4.費用核算與告知-財務(wù)部門根據(jù)改類業(yè)務(wù)實施方案核算所需費用，包括工程費用、設(shè)備購置費用、服務(wù)費用等。-市場營銷部門將費用明細(xì)告知客戶，經(jīng)客戶確認(rèn)同意后，簽訂相關(guān)協(xié)議。5.業(yè)務(wù)實施-生產(chǎn)技術(shù)部門按照改類業(yè)務(wù)實施方案組織施工隊伍進(jìn)行電網(wǎng)設(shè)備調(diào)整、改造及計量裝置更換等工作。施工過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)規(guī)定，確保施工安全。-市場營銷部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時解決施工過程中出現(xiàn)的問題，保障業(yè)務(wù)實施進(jìn)度。6.驗收與送電-改類業(yè)務(wù)實施完成后，由生產(chǎn)技術(shù)部門組織相關(guān)人員進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括電網(wǎng)設(shè)備安裝質(zhì)量、計量裝置準(zhǔn)確性、安全措施落實情況等。-驗收合格后，市場營銷部門通知客戶辦理送電手續(xù)，恢復(fù)客戶用電。7.資料歸檔-改類業(yè)務(wù)辦理完成后，市場營銷部門負(fù)責(zé)將申請資料、現(xiàn)場勘查報告、實施方案、費用明細(xì)、驗收報告等相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。五、權(quán)利與義務(wù)1.客戶權(quán)利-有權(quán)了解改類業(yè)務(wù)辦理的流程、標(biāo)準(zhǔn)和收費依據(jù)。-對改類業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題，有權(quán)向公司相關(guān)部門提出咨詢、投訴和建議。-在符合規(guī)定的情況下，有權(quán)要求公司及時、準(zhǔn)確地辦理改類業(yè)務(wù)，保障正常用電。2.客戶義務(wù)-如實提供改類業(yè)務(wù)申請所需的資料，不得隱瞞或提供虛假信息。-按照公司規(guī)定支付改類業(yè)務(wù)相關(guān)費用。-配合公司工作人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查、施工等工作，提供必要的便利條件。3.公司員工權(quán)利-有權(quán)要求客戶提供真實、完整的改類業(yè)務(wù)申請資料，以便順利開展工作。-在工作過程中，有權(quán)根據(jù)實際情況提出合理的業(yè)務(wù)處理建議。-對于工作中遇到的困難和問題，有權(quán)向上級部門反映并尋求支持。4.公司員工義務(wù)-嚴(yán)格按照本規(guī)章規(guī)定的流程和標(biāo)準(zhǔn)辦理改類業(yè)務(wù)，不得擅自簡化或增加環(huán)節(jié)。-為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，耐心解答客戶疑問，不得推諉、刁難客戶。-保守客戶的商業(yè)秘密和個人隱私，不得泄露客戶信息。六、監(jiān)督與考核機(jī)制1.內(nèi)部監(jiān)督-市場營銷部門定期對改類業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行自查，檢查申請受理、現(xiàn)場勘查、方案制定、費用核算等環(huán)節(jié)是否符合規(guī)定。-公司審計部門不定期對改類業(yè)務(wù)進(jìn)行專項審計，重點檢查費用收取、資金使用等方面的合規(guī)性。-生產(chǎn)技術(shù)部門對改類業(yè)務(wù)涉及的電網(wǎng)設(shè)備調(diào)整、改造工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保工程符合安全和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2.客戶監(jiān)督-客戶可通過公司客服熱線、意見箱等渠道對改類業(yè)務(wù)辦理過程進(jìn)行監(jiān)督，提出意見和建議。-客戶服務(wù)中心定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對改類業(yè)務(wù)辦理的滿意度，及時處理客戶投訴。3.績效考核-建立改類業(yè)務(wù)績效考核指標(biāo)體系，對市場營銷、生產(chǎn)技術(shù)、財務(wù)等相關(guān)部門及員工進(jìn)行考核?？己酥笜?biāo)包括業(yè)務(wù)辦理及時率、客戶滿意度、工程質(zhì)量合格率等。-將績效考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極、主動、高效地