電力公司重要客戶管理規(guī)章

一、總則1.目的本規(guī)章旨在加強電力公司對重要客戶的管理與服務，確保重要客戶電力供應的安全、可靠、穩(wěn)定，提升公司整體服務水平與市場競爭力，實現(xiàn)公司與重要客戶的共同發(fā)展，同時積極踐行公司社會責任，創(chuàng)造良好社會效益。2.指導思想以公司“安全供電、優(yōu)質服務、創(chuàng)新發(fā)展、和諧共贏”的經(jīng)營理念為指導，秉持“客戶至上、服務為本”的企業(yè)文化核心價值觀，堅持扁平化管理原則，優(yōu)化內部流程，提高工作效率，為重要客戶提供全方位、個性化的優(yōu)質服務。二、適用范圍本規(guī)章適用于電力公司全體員工在與重要客戶相關的業(yè)務活動中，同時也適用于電力公司所服務的各類重要客戶。重要客戶是指對供電可靠性有較高要求，停電會對其生產(chǎn)經(jīng)營、社會公共安全、人民生活等方面造成重大影響的客戶，包括但不限于大型工業(yè)企業(yè)、重要醫(yī)療機構、交通樞紐、政府機關等。三、組織架構與職責分工1.公司層面設立重要客戶管理領導小組，由公司總經(jīng)理擔任組長，副總經(jīng)理擔任副組長，成員包括市場營銷部、生產(chǎn)技術部、安全監(jiān)察部、客戶服務中心等相關部門負責人。領導小組負責統(tǒng)籌規(guī)劃重要客戶管理工作，制定戰(zhàn)略方針與重大決策，協(xié)調解決跨部門重要客戶管理問題。2.部門層面-市場營銷部：負責重要客戶的市場開拓與客戶關系維護，收集客戶需求信息，制定并執(zhí)行針對重要客戶的營銷策略，協(xié)調公司資源滿足客戶需求。-生產(chǎn)技術部：保障電力生產(chǎn)與供應的技術支持，針對重要客戶制定專門的供電方案，進行電網(wǎng)規(guī)劃與改造，提高供電可靠性與電能質量。-安全監(jiān)察部：監(jiān)督檢查重要客戶電力設施的安全運行情況，指導客戶進行安全隱患排查與整改，協(xié)助制定應急預案，確保安全生產(chǎn)。-客戶服務中心：作為與重要客戶溝通的直接窗口，受理客戶咨詢、投訴、報修等業(yè)務，及時反饋客戶需求，跟蹤服務進度，提高客戶滿意度。四、管理內容與流程1.客戶識別與分類-信息收集：市場營銷部通過市場調研、政府信息共享、行業(yè)協(xié)會等渠道，收集潛在重要客戶信息，包括客戶規(guī)模、行業(yè)屬性、用電需求、停電影響等。-評估分類：依據(jù)收集的信息，由市場營銷部牽頭，聯(lián)合生產(chǎn)技術部、安全監(jiān)察部等相關部門，按照預先制定的評估標準，對潛在重要客戶進行評估分類，確定不同等級的重要客戶。2.供電方案制定-需求溝通：客戶服務中心在接到重要客戶用電申請后，及時組織相關部門與客戶進行需求溝通，了解客戶用電規(guī)模、用電特性、可靠性要求等。-方案設計：生產(chǎn)技術部根據(jù)客戶需求，結合電網(wǎng)實際情況，設計個性化的供電方案，包括電源接入方式、供電線路選擇、配電設施配置等，并組織內部評審。-方案溝通與確定：市場營銷部將評審后的供電方案與客戶進行溝通，根據(jù)客戶反饋意見進行優(yōu)化調整，最終確定供電方案。3.客戶服務與溝通-定期回訪：客戶服務中心定期對重要客戶進行回訪，了解客戶用電體驗、服務需求等，及時解決客戶問題。-溝通渠道建設：建立多種溝通渠道，如電話、郵件、微信公眾號、客戶服務APP等，方便客戶隨時與公司取得聯(lián)系。同時，定期召開重要客戶座談會，加強與客戶的面對面溝通。-需求響應：對于重要客戶提出的緊急需求或特殊需求，啟動快速響應機制，相關部門協(xié)同合作，及時滿足客戶需求。4.安全管理-安全檢查：安全監(jiān)察部定期對重要客戶的電力設施進行安全檢查，包括設備運行狀況、安全防護措施、應急預案制定等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時下達整改通知書。-安全培訓：為重要客戶提供安全培訓服務，提高客戶電力設施運維人員的安全意識與操作技能，降低安全事故風險。-應急聯(lián)動：與重要客戶建立應急聯(lián)動機制，共同制定應急預案，定期組織聯(lián)合演練，確保在發(fā)生電力故障或突發(fā)事件時能夠快速響應，保障重要客戶的電力供應。五、權利與義務1.公司權利與義務-權利：有權按照國家法律法規(guī)和公司規(guī)定，對重要客戶的用電行為進行監(jiān)督檢查；有權根據(jù)客戶用電情況和合同約定，收取相應的電費與服務費用。-義務：有義務為重要客戶提供安全、可靠、穩(wěn)定的電力供應；有義務按照合同約定為客戶提供優(yōu)質的服務，包括用電咨詢、方案設計、故障搶修等；有義務對重要客戶的信息進行保密，不得泄露客戶商業(yè)機密。2.重要客戶權利與義務-權利：有權要求公司提供符合國家標準的電力供應；有權享受公司提供的優(yōu)質服務，包括咨詢、投訴處理等；有權對公司的服務質量進行監(jiān)督評價。-義務：有義務按照國家法律法規(guī)和合同約定，安全、合理、合法用電；有義務配合公司進行電力設施的建設、維護與管理；有義務及時向公司反饋用電過程中出現(xiàn)的問題。六、監(jiān)督與考核機制1.內部監(jiān)督-建立內部監(jiān)督小組：由公司紀委牽頭，人力資源部、審計部等部門參與，定期對重要客戶管理工作進行監(jiān)督檢查，確保各項制度與流程的執(zhí)行到位。-服務質量監(jiān)督：客戶服務中心通過客戶滿意度調查、服務質量跟蹤等方式，對各部門為重要客戶提供的服務質量進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.績效考核-制定考核指標：人力資源部會同相關部門，根據(jù)重要客戶管理工作的目標與任務，制定詳細的績效考核指標，包括客戶滿意度、供電可靠性、安全事故發(fā)生率等。-考核周期與方式：采用月度、季度和年度相結合的考核周期，通過定量與定性相結合的考核方式，對各部門與員工在重要客戶管理工作中的表現(xiàn)進行全面評價。-結果應用：將績效考核結果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極做好重要客戶管理工作。3.外部監(jiān)督-接受政府監(jiān)管：積極接受政府相關部門對重要客戶電力供應與服務質量的監(jiān)管，按照要求及時整改存在的問題。-客戶反饋與投訴處理：對重要客戶的反饋與投訴進行及時、有效處理，將處理結果向客戶反饋，并跟蹤客戶滿意度。對于客戶提出的合理建議，積極采納并改進工作。七、附則1.解釋權本規(guī)章的解釋權歸電力公司所有。公司有權根據(jù)國家法律法規(guī)、政策變化以及公司實際情況，對本規(guī)章進行修訂與完善。2.生效日期本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施。各部門與全體員工應嚴格遵守本規(guī)章，確保重要客戶管理工作的規(guī)范化、科學化、高效化。同時，積極踐行公司企業(yè)文化，注重人文關懷，在保障安全生產(chǎn)的前提下，不斷提升服務質量，為公司創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益與社會效益。在實際執(zhí)行過程中，公司將不斷總結經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化重要客戶管理工作流程與方法，以適應市場變化與客戶需求，實現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。同時，加強與重要客戶的溝通與合作，共同應對行業(yè)挑戰(zhàn)，為推動電力行業(yè)的發(fā)展貢獻力量。此外，公司將定期對重要客