備案號：31340—2011物業(yè)服務(wù)會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范Propertyservice:specificat前言 I Ⅱ 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 14基本原則 1 26制度建設(shè) 8服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)與改進(jìn) 附錄A(資料性附錄)會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)要求 6附錄B(資料性附錄)會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn) 9附錄C(資料性附錄)會(huì)場布置相關(guān)要求 附錄D(資料性附錄)大型會(huì)議主席臺座次的安排 附錄E(資料性附錄)座談會(huì)座位安排 附錄F(資料性附錄)設(shè)備調(diào)試 附錄G(資料性附錄)茶具準(zhǔn)備、續(xù)茶規(guī)范 附錄H(資料性附錄)突發(fā)事件處理程序 附錄I(資料性附錄)會(huì)務(wù)用品管理規(guī)范 本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》起草。本標(biāo)準(zhǔn)由中航物業(yè)管理有限公司提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中航物業(yè)管理有限公司、深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：朱俊春、高文田、黃曼雪、許益榮、王紀(jì)元、胡杏莉、朱堅(jiān)、王磊、李遠(yuǎn)征、張旦戈、張斌、劉永鑫、張若晗。近年來，伴隨物業(yè)管理專業(yè)化及物業(yè)服務(wù)需求多元化的發(fā)展趨勢，由物業(yè)管理延伸帶來的相關(guān)服務(wù)如會(huì)議服務(wù)外包等也逐漸發(fā)展壯大。政府、金融機(jī)構(gòu)、綜合性院校和企業(yè)等單位都希望通過采購的方式獲得社會(huì)資源的支持，獲得高水準(zhǔn)、專業(yè)化的會(huì)務(wù)服務(wù)。在這一形勢下，物業(yè)管理企業(yè)通過發(fā)揮自己的專業(yè)優(yōu)勢，深入挖掘會(huì)務(wù)服務(wù)需求，規(guī)范會(huì)務(wù)接待行為，統(tǒng)一會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可提高會(huì)務(wù)服務(wù)水平，為參會(huì)者創(chuàng)造良好的會(huì)議環(huán)境，為主辦方贏得良好的口碑，為物業(yè)服務(wù)組織樹立良好的品牌形本標(biāo)準(zhǔn)以提高物業(yè)服務(wù)組織的會(huì)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范會(huì)務(wù)服務(wù)行為、維護(hù)相關(guān)各方的合法權(quán)益為出1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了物業(yè)管理中會(huì)務(wù)服務(wù)的基本原則、資源管理、制度建設(shè)、服務(wù)提供、服務(wù)質(zhì)量的評下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T20647.9—2006社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)不具有物業(yè)的所有權(quán)，但是對物業(yè)享有使用權(quán)，并且按照合同、法律規(guī)定能夠行使業(yè)主的部分權(quán)物業(yè)服務(wù)組織在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會(huì)議順利有序開物業(yè)服務(wù)組織在提供會(huì)務(wù)服務(wù)的整個(gè)過程中會(huì)務(wù)服務(wù)需求ConferenceSe物業(yè)服務(wù)組織的會(huì)務(wù)服務(wù)應(yīng)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展，以提高會(huì)務(wù)物業(yè)服務(wù)組織在提供相應(yīng)的服務(wù)時(shí)，應(yīng)以“以人為本”為出發(fā)點(diǎn)，為服務(wù)對象提供相應(yīng)的特色服2物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)充分利用信息技術(shù)，提升會(huì)務(wù)服務(wù)的效率和質(zhì)量。5資源管理5.1概述物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)采取合理的方式對可用于會(huì)務(wù)服務(wù)的軟硬件資源進(jìn)行有效管理，對涉及軟硬件資源管理的內(nèi)容應(yīng)形成文件。5.2基礎(chǔ)設(shè)施管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對會(huì)務(wù)服務(wù)所用硬件資源的保管、使用、維護(hù)等管理內(nèi)容形成文件，實(shí)行制度化管理。5.3人力資源管理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)各管理和服務(wù)崗位的需要配置相應(yīng)的專職人員，物業(yè)服務(wù)組織在選聘會(huì)務(wù)服務(wù)人員時(shí)，宜考慮下述事項(xiàng)：——受教育程度；——實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)、技能；——身高、形象；——溝通表達(dá)、應(yīng)變能力；——其他行為素質(zhì)等。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對會(huì)務(wù)服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性的培訓(xùn)，以幫助其獲得提供優(yōu)質(zhì)會(huì)務(wù)服務(wù)所應(yīng)具有的職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)形象。5.3.2.2培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：——組織的服務(wù)理念、組織文化；——會(huì)務(wù)管理和會(huì)務(wù)服務(wù)的理論知識；——保密制度；—會(huì)務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，會(huì)務(wù)服務(wù)人員的儀表、儀態(tài)要求可參見附錄A;——會(huì)務(wù)服務(wù)人員操作技能；——會(huì)務(wù)服務(wù)人員心理素質(zhì)；——應(yīng)對常見會(huì)務(wù)突發(fā)事件；——其他行為素質(zhì)等。5.3.2.3培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式應(yīng)采用但不限于以下方面：——利用組織制定的服務(wù)手冊，聘請教師授課；——聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；——組織內(nèi)部指導(dǎo)；——定期進(jìn)行演練、考試等。6制度建設(shè)6.1崗位職責(zé)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)設(shè)立合適的會(huì)務(wù)服務(wù)工作崗位、明確崗位職責(zé)，形成相應(yīng)文件，并將其納入物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量管理體系中予以控制。6.2工作規(guī)程物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)制定會(huì)務(wù)服務(wù)工作規(guī)程，且形成相應(yīng)文件，并將其納入物業(yè)服務(wù)組織質(zhì)量管理體系中予以控制。制定工作規(guī)程時(shí)，宜考慮但不限于以下要素：——識別服務(wù)對象的不同需求；——確定可用的軟硬件資源；——確立可量化的服務(wù)項(xiàng)目；——確定會(huì)務(wù)服務(wù)人員需要具備的能力；——確立會(huì)務(wù)服務(wù)人員行為、儀表、儀態(tài)規(guī)范等。7會(huì)務(wù)服務(wù)提供7.1需求確認(rèn)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臅?huì)務(wù)服務(wù)受理方式，并保證受理過程的流暢快捷。物業(yè)服務(wù)組織在進(jìn)行會(huì)務(wù)需求了解時(shí)，應(yīng)針對本組織可以提供的會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷以引導(dǎo)會(huì)議主辦方更準(zhǔn)確的提出會(huì)務(wù)需求。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)不斷積累的會(huì)務(wù)服務(wù)需求更新標(biāo)準(zhǔn)問卷，并不定期舉行培訓(xùn)，以確保會(huì)務(wù)服務(wù)人員同會(huì)議主辦方溝通順利并能準(zhǔn)確收集會(huì)務(wù)服務(wù)需求信息。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對會(huì)務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會(huì)議主辦方確認(rèn)。會(huì)務(wù)需求確認(rèn)可參見附錄B。物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)確認(rèn)的服務(wù)需求對會(huì)務(wù)服務(wù)的提供進(jìn)行全面的策劃，形成實(shí)施方案，其中宜包含但不限于以下方面：——職責(zé)分工；——時(shí)間安排；——場地安排；——會(huì)務(wù)用品及硬件設(shè)施配備；——突發(fā)事件應(yīng)對措施；——會(huì)議秩序及安全等。7.3會(huì)前準(zhǔn)備物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會(huì)務(wù)服務(wù)過程中可能涉及的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容都能在合理范圍內(nèi)滿足經(jīng)確認(rèn)的需求，會(huì)務(wù)服務(wù)中可能涉及的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容可包含但不限于以下方面：——布置導(dǎo)引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景； 檢查會(huì)議用桌、椅，主席臺布置，座位格局和座次安排；——布置臺布；4——制作并擺放座席牌；——擺放不同類型麥克風(fēng)；——擺放花卉；——提供紙筆；——調(diào)試燈光；——調(diào)試音響；——調(diào)試投影；——調(diào)試空調(diào)；——準(zhǔn)備茶具(水);——準(zhǔn)備果盤；——設(shè)置吸煙區(qū)；——檢查安全、消防設(shè)施及疏散通道；——了解會(huì)議程序及個(gè)性化服務(wù)需求；——備用物品：電源轉(zhuǎn)換插座、萬能充電器、插電板等。根據(jù)會(huì)議主辦方要求，確定會(huì)議主席臺或會(huì)議臺座次安排、會(huì)議橫幅主題，物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)負(fù)責(zé)會(huì)場布置。會(huì)場布置完成后應(yīng)由會(huì)議主辦方對會(huì)前準(zhǔn)備工作進(jìn)行檢查確認(rèn)。會(huì)場布置相關(guān)要求可參見附錄C。大型會(huì)議主席臺座次的安排可參見附錄D。座談會(huì)和小型會(huì)議的會(huì)議臺座次的安排可參見附錄E。設(shè)備調(diào)試可參見附錄F。7.4會(huì)中服務(wù)物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)保證會(huì)務(wù)服務(wù)人員按要求提供服務(wù)。會(huì)中服務(wù)涉及的內(nèi)容宜包含但不限于以下方面：——導(dǎo)引；——續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備，續(xù)茶要求可參見附錄G;——會(huì)場巡視；——會(huì)場、洗手間、通道保潔；——會(huì)議現(xiàn)場溫度、燈光、音響等隨時(shí)進(jìn)行調(diào)節(jié)；——突發(fā)事件處理，突發(fā)事件處理程序可參見附錄H;——咨詢受理。7.5會(huì)后整理物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)將會(huì)后整理內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)后整理內(nèi)容包含但不限于以下——回收可重復(fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄等，將座席牌、桌椅等歸位。用品的清洗、存放和消毒要求可參見附錄I;——清理會(huì)務(wù)設(shè)施設(shè)備，檢查有無缺失或損壞，清潔后歸位或返還，做好相應(yīng)記錄；——檢查會(huì)議廳(室)是否有客人遺失的物品，如有遺失應(yīng)立即還送給客人，如未能及時(shí)送還，應(yīng)妥善管理，做好記錄，同時(shí)立即通知會(huì)議主辦方；——檢查會(huì)議室及相關(guān)的物品是否有缺失或損壞，及時(shí)報(bào)告會(huì)議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；——對會(huì)議期間的丟棄物進(jìn)行打掃；對會(huì)議室洗手間進(jìn)行適當(dāng)保潔；5——關(guān)閉會(huì)議廳(室):包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾?！占?wù)過程中參會(huì)人員語言或非語言表物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對收集的服務(wù)反饋信息進(jìn)行分析處理，找出產(chǎn)生不合格服務(wù)項(xiàng)的根本原因并有針6(資料性附錄)A.1儀表要求A.1.1服裝要求裝、配飾的顏色、樣式統(tǒng)一。A.1.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個(gè)人物品A.1.1.2.1女士著裝應(yīng)統(tǒng)一，著裙裝時(shí)，西裙宜配長襪和工鞋，西裙長度于膝蓋上3厘米A.1.1.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，著西裝時(shí)，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；襯衫領(lǐng)口應(yīng)扣好，不應(yīng)工作牌宜佩帶在左胸；工作牌距離肩縫18厘米，距A.1.4.1女士著西裙時(shí)宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干凈、完好，A.1.4.2男士宜穿深色長襪，禁止著淺色短筒襪。A.1.5.1女士不宜佩戴夸張飾品、彩繩；可佩戴耳釘、黃金或白金項(xiàng)鏈等飾A.1.5.2男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他飾品。上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A7圖A.1會(huì)務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩臂擺動(dòng)自然，步幅適中、勻速。會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。圖A.2會(huì)務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3.1女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.2.3.2男士坐姿上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿可參見圖A.3。圖A.3會(huì)務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4導(dǎo)引A.2.4.1為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。A.2.4.2遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。8A.2.4.3引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。A.2.4.4為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會(huì)務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.4。圖A.4會(huì)務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5笑容面部保持自然親切的微笑。A.2.6規(guī)范用語使用規(guī)范用語“您好、請、謝謝、對不起、再見”。9(資料性附錄)會(huì)務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)B.1會(huì)務(wù)服務(wù)內(nèi)容需求確認(rèn)參見表B.1。會(huì)議類型會(huì)議日期會(huì)議時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)安全管理類大接待)□否2、參觀路線工作事項(xiàng)：()□否1、是否增加安保力量?(物業(yè)組織內(nèi)調(diào)配);口是□否5、是否有保密要求□否1、是否需要大功率電源2、是否需要使用專梯□是通往樓層()□否3、會(huì)議期間是否需要音樂□其他()□否□否與燈光相匹配5、是否需要錄音筆□否□是□否□否DB44/T876—2011B.1(續(xù))1、是否需要合影合影座椅數(shù)量：()□否口否擺放時(shí)間：()□否□否□否6、是否需要簽到臺□否□否口否□否□否11、麥克風(fēng)種類□有線話筒數(shù)量：()擺放位置：()12、是否需要提供紙筆□是數(shù)量：()□否13、是否需要提供果盤/茶歇□否需配備紙巾口人員續(xù)水口瓶裝水1、是否擺放會(huì)議臺花會(huì)議桌花數(shù)量：()特別需求：□是()□否會(huì)議盆花數(shù)量：()確認(rèn)簽字：日期：核對人：(資料性附錄)C.1.1宜選擇三角形座席牌，一般長15～20厘米，寬7.5～10厘米，雙面展示。C.1.2座席牌字體格式統(tǒng)一、大小合理。C.1.3根據(jù)座次要求安排擺放座席牌。不同場合的擺放要求參見表C.1。圓桌會(huì)議室距麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距客人座位桌邊50~邊50～60厘米處擺放，參見圖C.1C.2.1.2對于無線麥克風(fēng)(使用麥克風(fēng)架):高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。C.2.1.3多人使用麥克風(fēng)時(shí)，主持人、C.2.2.1對于無線麥克風(fēng)，每次充電時(shí)間為10～12小時(shí)之間(具體可根據(jù)電池充電計(jì)算公式：電池容量除以充電電流計(jì)算),電池一般使用期限為一年。C.2.3.2無線麥克風(fēng)使用完畢及時(shí)卸除內(nèi)部電池。C.3記錄紙、筆與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要C.4.1宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水(以下簡稱“飲用水”)。C.4.2飲用水?dāng)[放時(shí)，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放(無茶杯的，距離客人右側(cè)12~15厘米處擺放)。C.5.1演講臺高度一般為1.2米左右，適合身高超過170厘米的嘉賓，如需要可增加墊腳。C.5.2麥克風(fēng)頭與演講人下頜距離保持在30厘米，垂直距離C.5.3當(dāng)設(shè)有主席臺時(shí)，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角。C.5.4當(dāng)設(shè)有投影時(shí)，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角擺放；無投影或投影安置在兩側(cè)時(shí)，演講臺可擺放在主席臺中央，與觀眾席成直角。演講臺擺放位置可參見圖C.3。(資料性附錄)大型會(huì)議主席臺座次的安排D.2領(lǐng)導(dǎo)為單數(shù)時(shí)，主要領(lǐng)導(dǎo)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見D.3領(lǐng)導(dǎo)為偶數(shù)時(shí)，1、2號領(lǐng)導(dǎo)同時(shí)居中，2號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)左手位置，3號領(lǐng)導(dǎo)依然在1號領(lǐng)導(dǎo)右手位置，見圖D.2。D.4不同單位的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)上主席臺，應(yīng)按會(huì)議主辦方意見排列座次。觀眾觀眾席□□圖D.1主席臺人數(shù)為奇數(shù)時(shí)座次的安排觀眾席觀眾席□D.5合影座次安排可參照主席臺座次安排。(資料性附錄)E.1.2長條桌與正門側(cè)對時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖正門客方方主E.2.1與外賓會(huì)談時(shí)，會(huì)議座位安排參見圖E.3。注：A為上級領(lǐng)導(dǎo)，B為主方領(lǐng)導(dǎo)。次之分。(資料性附錄)F.1燈光調(diào)試逐個(gè)開關(guān)燈光，檢查其照明效果。對主席臺燈光，應(yīng)單獨(dú)檢查開放投影時(shí)的燈光效果，同時(shí)還應(yīng)檢查燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與顏色協(xié)調(diào)一F.2.1音響宜提前1小時(shí)打開，并將所有有關(guān)的音響設(shè)備連接。抖動(dòng)連接線與移動(dòng)底座，搖動(dòng)麥克風(fēng)接口，測試音箱與麥克風(fēng)接口處，測試聲音是否正常；逐個(gè)調(diào)試麥克風(fēng)音量，以不同位置、最遠(yuǎn)的距頻干擾等。F.2.3對于無線麥克風(fēng)，應(yīng)在會(huì)議室每個(gè)音箱試音F.3投影調(diào)試F.3.1電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8(有電腦標(biāo)志)鍵電腦切換，檢查電腦是否兼容，不兼容時(shí)可F.3.2確保投影無花屏、抖動(dòng)、聲響等影響投影效果的現(xiàn)象。F.4.1確保激光筆電池電量充足，使用完畢后，應(yīng)及時(shí)將電池拆除。F.4.2確保激光筆上下?lián)Q頁鍵與光束正常，保證F.5.2會(huì)議開始前30分鐘打開空調(diào)，將溫度調(diào)控在26℃。F.6.3下列情況不應(yīng)開啟LED:示屏電源。(資料性附錄)茶具一次性紙杯普通會(huì)務(wù)時(shí)使用瓷杯非正式場合使用或者與茶杯搭配使用a)綠茶水溫控制在80度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26攝氏度)放置8分鐘左右；b)紅茶水溫控制在95度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26攝氏度)放置2分鐘左右；c)咖啡水溫控制在85度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26攝氏度)放置5分鐘左右。茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致(參見圖G1、圖G.2所示);水杯距離客人12~15厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。G.2續(xù)茶要求G.2.1會(huì)務(wù)開始15分鐘為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔30分鐘續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶G.2.2當(dāng)賓客喝水時(shí)，水杯與下巴呈≤15°,不需要續(xù)水；當(dāng)賓客喝水，水杯與下巴呈15°~30°,G.2.3續(xù)茶水時(shí)，居于客人的右后側(cè)，先用“請”的手勢提示客人注意，后將客人茶杯放G.2.4續(xù)茶水時(shí)，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將左手握住暖瓶，瓶口不應(yīng)正對賓客，側(cè)耳略彎腰將水倒入杯中；可同時(shí)拿一塊小布，及時(shí)擦拭桌上的茶水。沏茶續(xù)水以7～8分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好，并將杯蓋留一條小圖G.3續(xù)茶水要領(lǐng)示意圖G.2.5續(xù)茶水時(shí)，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)使茶具發(fā)出響聲、茶水不應(yīng)濺出水杯?！覂?nèi)氣溫恒定，空調(diào)溫度控制在26攝氏度左右；——音響聲音適中，將麥克風(fēng)調(diào)整到最佳位置；無線麥根據(jù)使用情況及時(shí)更換電池；——投影無抖動(dòng)、無花屏、無色差；——燈光亮度與投影互相協(xié)調(diào)，保證觀眾清晰的看清屏幕與主講人；——有臨時(shí)參加會(huì)議人員，為其提供座椅；——及時(shí)增添茶水或替換已飲用的礦泉水；——滿足與會(huì)人員其他需求(傳遞紙條、傳遞麥克風(fēng)等)。(資料性附錄)突發(fā)事件處理程序H.1緊急停電處理程序緊急停電時(shí)，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室聯(lián)系工程人員并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；第二步：安撫情緒；第三步：如不能恢復(fù)供電，與會(huì)議主持人商議能否中斷會(huì)議，組織人員疏散；第四步：聯(lián)系會(huì)議負(fù)責(zé)人說明情況并表示歉意。H.2火災(zāi)事故處理程序發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室聯(lián)系119,突發(fā)事件處理小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案；第二步：打開所有會(huì)議室門，指引人員使用衣物蒙鼻、彎腰有秩序的撤離現(xiàn)場；第三步：安撫情緒；第四步：聯(lián)系會(huì)議負(fù)責(zé)人說明情況并表示歉意。H.3疾病處理程序會(huì)場人員突發(fā)疾病時(shí)，宜采取以下應(yīng)急處理程序：第一步：通知中控室聯(lián)系120急救