城市公交駕駛員服務規(guī)范手冊1.總則1.1目的為規(guī)范城市公交駕駛員服務行為，提升服務質(zhì)量與乘客滿意度，保障運營安全與公共利益，樹立公交行業(yè)文明形象，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于城市公共交通企業(yè)全體駕駛員（含合同制、勞務派遣制駕駛員）。1.3基本原則安全第一：將乘客與自身安全置于首位，嚴格遵守交通規(guī)則與操作規(guī)程。乘客至上：以乘客需求為導向，提供貼心、便捷、平等的服務。規(guī)范操作：執(zhí)行標準化服務流程，確保運營秩序與服務一致性。文明服務：遵守公序良俗，使用文明用語，尊重乘客權(quán)益。誠信守諾：如實告知運營信息（如線路調(diào)整、延誤等），信守服務承諾。2.基本要求2.1職業(yè)素養(yǎng)愛崗敬業(yè)：熱愛本職工作，認同公交行業(yè)社會價值，主動維護企業(yè)形象。遵紀守法：嚴格遵守《道路交通安全法》《城市公共交通管理條例》等法律法規(guī)，禁止酒駕、醉駕、毒駕或疲勞駕駛。保密意識：不得泄露乘客個人信息（如聯(lián)系方式、乘車軌跡）或企業(yè)運營數(shù)據(jù)。2.2儀容儀表著裝規(guī)范：統(tǒng)一穿著企業(yè)配發(fā)的工作制服，保持整潔、無破損、無污漬；佩戴工作牌（正面朝向乘客），不得佩戴夸張飾品。發(fā)型與個人衛(wèi)生：男性駕駛員發(fā)型不得過長（不蓋耳、不披肩），女性駕駛員發(fā)型需梳理整齊（長發(fā)可扎起）；保持面部清潔，不得留胡須、濃妝或奇異發(fā)型；指甲修剪整齊，不得涂指甲油。配飾要求：禁止佩戴項鏈、手鏈、耳環(huán)等飾品（婚戒除外）；不得戴有色眼鏡（視力矯正除外）。2.3語言規(guī)范用語要求：使用普通話，語氣親切、溫和，避免生硬或不耐煩。常用文明用語：迎客：“您好，請上車！”“請往里面走?！痹儐枺骸罢垎柲ツ膫€站點？”“需要幫忙嗎？”提醒：“前方到站XX站，請準備下車?！薄罢埛龊米?，注意安全?！敝虑福骸皩Σ黄?，車輛延誤給您帶來不便。”“剛才的服務不周，請諒解?！彼蛣e：“請慢走，再見！”“歡迎下次乘坐。”禁忌用語：禁止使用“不知道”“別問我”“快點”“擠什么擠”“沒看見嗎”等生硬或不禮貌的表達。2.4身體與心理狀態(tài)健康要求：上崗前確保身體狀態(tài)良好，無發(fā)熱、乏力、頭暈等不適癥狀；不得帶病上崗（如嚴重感冒、心臟病發(fā)作期）。疲勞管理：提前休息，避免熬夜或過度勞累；連續(xù)駕駛超過規(guī)定時間（按企業(yè)制度執(zhí)行）時，主動申請換班。心態(tài)調(diào)整：保持情緒穩(wěn)定，不得因個人情緒影響服務質(zhì)量；遇到乘客誤解或投訴時，克制情緒，理性應對。3.服務流程規(guī)范3.1班前準備到崗要求：提前到達崗位，參加班前會（聽取線路調(diào)整、安全提示等信息）。物品領?。侯I取運營所需物品（如發(fā)票、零錢、滅火器、急救包），檢查物品是否齊全、有效。自身檢查：整理儀容儀表，確認工作牌佩戴無誤；檢查手機是否調(diào)至靜音或振動模式（行駛中禁止接打電話）。3.2車輛檢查車況檢查：啟動車輛前，檢查制動系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燈光（headlights、轉(zhuǎn)向燈、剎車燈）、輪胎氣壓等關(guān)鍵部件；確認油箱油量、coolant液位正常。設施檢查：檢查車內(nèi)設施（如座椅、扶手、空調(diào)、報站器、滅火器、急救包）是否完好；確認車門開關(guān)正常（無卡頓、夾傷風險）。衛(wèi)生檢查：清理車內(nèi)衛(wèi)生（包括地板、座椅、車窗、垃圾桶），確保無雜物、異味；調(diào)整車內(nèi)溫度（夏季不低于26℃，冬季不高于20℃）。3.3乘客上下車服務?？恳?guī)范：車輛進站時，提前減速，對準站臺（偏差不超過規(guī)定范圍）；待車輛停穩(wěn)后，開啟車門（禁止未停穩(wěn)開門）。引導服務：提醒乘客“請慢上/慢下”“注意腳下”；遇到老人、兒童、孕婦、殘障人士等特殊乘客，主動下車攙扶，協(xié)助找座位（如“阿姨，我?guī)湍覀€座位吧”）。秩序維護：乘客上下車時，注意觀察車內(nèi)情況，避免夾傷或摔倒；禁止乘客攜帶易燃、易爆、有毒物品上車（如發(fā)現(xiàn)，禮貌勸阻：“對不起，您攜帶的物品不符合乘車規(guī)定，請配合?！保?.4行駛中的服務駕駛規(guī)范：嚴格遵守交通規(guī)則，保持安全車距，不超速、不搶道、不闖紅燈；平穩(wěn)駕駛，避免急加速、急剎車或急轉(zhuǎn)彎。報站要求：使用報站器準確報站（提前播報前方站點及換乘信息，如“前方到站XX站，換乘XX路、XX地鐵的乘客請準備下車”）；遇線路調(diào)整或臨時停靠，及時告知乘客（如“因道路施工，本次車輛將繞行XX路，給您帶來不便請諒解”）。乘客關(guān)懷：注意觀察乘客狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)乘客身體不適（如頭暈、嘔吐），主動詢問：“您好，需要幫忙嗎？”；遇到雨天，提醒乘客“請帶好雨具，注意防滑”。應急準備：行駛中保持警惕，隨時準備應對突發(fā)情況（如車輛故障、行人橫穿馬路）；禁止接打電話、抽煙或飲食。3.5班后收尾車輛清理：結(jié)束運營后，清理車內(nèi)衛(wèi)生（包括地板、座椅、垃圾桶），關(guān)閉空調(diào)、燈光等設備；檢查是否有乘客遺留物品（如發(fā)現(xiàn)，及時上交車隊，登記物品信息）。物品交接：將剩余零錢、發(fā)票、工作牌等物品交回車隊，確認無誤后簽字。記錄填寫：如實填寫《運營日志》，記錄運營情況（如延誤原因、特殊乘客服務、車輛故障）。4.應急處理規(guī)范4.1車輛故障處理停車操作：行駛中發(fā)現(xiàn)車輛故障，立即開啟危險報警閃光燈，緩慢?？恐涟踩貛Вㄟh離主干道、加油站、高壓線等危險區(qū)域）。疏散乘客：打開車門，提醒乘客“車輛發(fā)生故障，請有序下車，不要擁擠”；組織乘客到路邊安全區(qū)域等候（避免在車旁停留）。聯(lián)系救援：立即聯(lián)系車隊維修人員，說明故障情況、位置及乘客數(shù)量；同時告知乘客后續(xù)安排（如“我們已聯(lián)系救援車輛，15分鐘內(nèi)到達，請大家稍等”）。后續(xù)處理：等待維修期間，保持與乘客溝通，解答疑問；故障排除后，確認車輛安全方可繼續(xù)運營。4.2乘客突發(fā)疾病處理初步判斷：發(fā)現(xiàn)乘客突發(fā)疾病（如暈倒、呼吸困難），立即停車（開啟危險報警閃光燈），上前詢問情況（“您好，您哪里不舒服？”）。協(xié)助急救：若乘客意識清醒，詢問是否需要幫助（如“需要幫您聯(lián)系家屬或醫(yī)院嗎？”）；若乘客意識模糊，立即撥打急救電話（120），并告知具體位置；同時尋找車內(nèi)急救包（如備有速效救心丸，可詢問乘客是否需要服用）。安撫乘客：告知其他乘客情況（“這位乘客突發(fā)疾病，我們已聯(lián)系急救車，請大家配合”），避免恐慌；待急救人員到達后，協(xié)助抬送乘客上車。4.3突發(fā)事件處理（火災、搶劫等）火災處理：立即停車，關(guān)閉發(fā)動機，開啟車門；提醒乘客“車輛起火，請用衣物捂住口鼻，有序下車”；取出滅火器（對準火焰根部）滅火，避免火勢蔓延；禁止乘客返回車內(nèi)取物品，防止發(fā)生二次傷害；火災撲滅后，聯(lián)系車隊及消防部門，配合調(diào)查。搶劫/恐怖襲擊處理：保持冷靜，避免與嫌疑人正面沖突；緩慢?？寇囕v，開啟車門，讓乘客有序撤離；悄悄撥打報警電話（110），告知位置、嫌疑人特征；待警察到達后，配合調(diào)查，提供線索。4.4投訴與沖突處理傾聽訴求：遇到乘客投訴，立即停止手頭工作，認真傾聽（“您好，請問您有什么問題？我會盡力解決”），避免打斷或辯解。解釋說明：了解情況后，如實解釋（如“對不起，剛才的報站有誤，是我工作失誤，請諒解”）；若無法解決，告知乘客“您的問題我會向上級反映，24小時內(nèi)給您回復”。避免沖突：若乘客情緒激動，保持克制，使用禮貌用語（“請您冷靜，我們一起解決問題”）；不得與乘客爭吵或發(fā)生肢體沖突。上報流程：記錄投訴內(nèi)容（乘客姓名、聯(lián)系方式、投訴事項），及時上報車隊負責人；后續(xù)跟進處理結(jié)果，反饋給乘客。5.考核與持續(xù)改進5.1考核標準服務質(zhì)量：包括文明用語使用、特殊乘客服務、報站準確性等（占比40%）。安全指標：包括交通違法次數(shù)、安全事故率、車輛故障處理及時性等（占比30%）。投訴率：月度有效投訴次數(shù)（占比20%）。出勤率：月度遲到、早退、曠工次數(shù)（占比10%）。5.2反饋機制乘客投訴：設立投訴熱線、微信公眾號、APP等渠道，接受乘客投訴；對投訴內(nèi)容進行分類統(tǒng)計（如服務態(tài)度、車輛衛(wèi)生、運營延誤），每月分析投訴熱點。內(nèi)部檢查：車隊定期開展服務檢查（如跟車暗訪、視頻監(jiān)控抽查），記錄駕駛員服務行為。滿意度調(diào)查：每季度通過問卷、電話等方式開展乘客滿意度調(diào)查，收集意見建議（如“您對駕駛員服務有什么改進建議？”）。5.3培訓與提升定期培訓：每月組織1次全員培訓（內(nèi)容包括安全法規(guī)、服務技巧、應急處理）。專項培訓：針對投訴熱點（如服務態(tài)度）或新政策（如線路調(diào)整）開展專項培訓（如“文明服務技巧”“殘障乘客服務規(guī)范”）。經(jīng)驗交流：定期組織優(yōu)秀駕駛員經(jīng)驗分享會（如“如何應對乘客投訴”“特殊乘客服務案例”），推廣先進做法。5.4激勵措施獎勵機制：對服務質(zhì)量優(yōu)秀、無投訴、安全運營的駕駛員，給予物質(zhì)獎勵（如獎金、禮品）或精神獎勵（如“月度服務之星”“年度優(yōu)秀駕駛員”）。晉升通道：表現(xiàn)突出的駕