bj賓館前臺試題及答案

單項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.客人入住時,首先要做的是（）A.收取押金B(yǎng).登記信息C.分配房間答案：B2.以下哪種證件不能作為有效入住證件()A.身份證B.駕駛證C.社?？ù鸢福篊3.預(yù)訂客人到店,查詢不到預(yù)訂信息,應(yīng)()A.拒絕入住B.聯(lián)系預(yù)訂平臺核實(shí)C.隨意安排房間答案：B4.賓館標(biāo)準(zhǔn)退房時間是()A.中午12點(diǎn)B.下午2點(diǎn)C.晚上6點(diǎn)答案：A5.當(dāng)客人投訴房間衛(wèi)生差,應(yīng)()A.向客人道歉并安排重新打掃B.解釋是清潔人員失誤C.不理會答案：A6.給客人辦理入住,房卡應(yīng)()A.直接給客人B.告知使用方法再給客人C.讓客人自己研究答案：B7.客人要求延遲退房,一般可延遲到()A.下午1點(diǎn)B.下午3點(diǎn)C.下午4點(diǎn)答案：A8.接收客人行李時,錯誤做法是()A.檢查有無破損B.隨意堆放C.做好登記答案：B9.客人詢問賓館周邊餐廳,應(yīng)()A.告知大概方向B.提供詳細(xì)信息C.讓客人自己找答案：B10.若客人忘記攜帶身份證,正確做法是()A.堅(jiān)決不辦理入住B.引導(dǎo)客人去派出所開具證明C.憑其他證件辦理答案：B多項(xiàng)選擇題(每題2分,共10題)1.入住登記時需要收集客人的信息有(）A.姓名B.聯(lián)系方式C.身份證號D.職業(yè)答案:ABC2.以下屬于前臺常用設(shè)備的有(）A.電腦B.打印機(jī)C.復(fù)印機(jī)D.保險柜答案:ABCD3.客人投訴的常見原因有(）A.房間設(shè)施故障B.服務(wù)態(tài)度不好C.噪音問題D.早餐不合口味答案:ABCD4.處理客人投訴的原則有(）A.耐心傾聽B.快速解決C.盡量滿足客人需求D.推給其他部門答案:ABC5.賓館前臺可提供的服務(wù)有(）A.叫醒服務(wù)B.行李寄存C.旅游咨詢D.洗衣服務(wù)答案:ABCD6.接聽電話的規(guī)范包括(）A.及時接聽B.禮貌問候C.準(zhǔn)確記錄D.隨意掛斷答案:ABC7.制作房態(tài)表需要記錄的信息有(）A.房間號B.入住情況C.客人姓名D.房價答案:AB8.處理客人預(yù)訂的方式有(）A.電話預(yù)訂B.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂C.現(xiàn)場預(yù)訂D.短信預(yù)訂答案:ABC9.前臺工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)有(）A.良好的溝通能力B.應(yīng)變能力C.服務(wù)意識D.計算能力答案:ABC10.以下關(guān)于押金退還,說法正確的是()A.退房時無消費(fèi),直接退還B.有消費(fèi),扣除后退還C.可隨意克扣D.客人未結(jié)賬,押金不退答案:ABD判斷題(每題2分,共10題)1.客人入住時沒帶錢,不能辦理入住。（）答案：×2.前臺可隨意將客人信息透露給他人。()答案：×3.客人投訴必須當(dāng)天解決。()答案：×4.所有房間都可以加床。()答案：×5.給客人推薦房間時,只能推薦高價房。()答案：×6.夜間前臺可以睡覺。()答案：×7.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客人不需要再次登記信息。()答案：×8.客人損壞物品,應(yīng)照價賠償。()答案：√9.前臺工作人員可以和客人爭吵。()答案：×10.賓館不提供免費(fèi)飲用水。()答案：×簡答題(每題5分,共4題)1.簡述客人入住流程答案:迎接客人,詢問是否有預(yù)訂。有預(yù)訂核實(shí)信息,無預(yù)訂為客人辦理。收取押金,分配房間,提供房卡并告知相關(guān)信息,指引客人前往房間。2.如何處理客人對房價的異議?答案：耐心傾聽客人意見,介紹賓館設(shè)施、服務(wù)優(yōu)勢及當(dāng)前優(yōu)惠活動,解釋定價依據(jù),若有合適房型可推薦性價比更高的供客人選擇。3.簡述行李寄存注意事項(xiàng)答案:檢查行李外觀有無破損,與客人確認(rèn)行李內(nèi)有無貴重、違禁物品,做好登記,包括客人信息、行李件數(shù)等,告知領(lǐng)取時間和規(guī)定。4.前臺如何確保客人信息安全?答案：嚴(yán)格遵守保密制度,不隨意透露客人信息。電腦等設(shè)備設(shè)置權(quán)限和密碼,妥善保管登記資料,防止信息泄露。討論題(每題5分,共4題)1.當(dāng)遇到醉酒客人吵鬧時,前臺應(yīng)如何處理?答案：保持冷靜禮貌,避免刺激客人。及時通知保安協(xié)助,將客人引導(dǎo)到相對安靜區(qū)域,詢問需求。若客人有危險行為,采取保護(hù)措施并聯(lián)系其同行人或報警。2.談?wù)勅绾翁嵘e館前臺的服務(wù)質(zhì)量答案:加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。優(yōu)化工作流程,提高效率。關(guān)注客人反饋,及時改進(jìn)不足。提供個性化服務(wù),滿足不同客人需求。3.若賓館突發(fā)停電,前臺該怎么做?答案:首先安撫客人情緒,告知停電情況。啟用備用電源保障基本照明和設(shè)備運(yùn)行,聯(lián)系維修人員搶修,及時向客人通報維修進(jìn)度,