零售門店員工儀容儀表要求

1.接待禮儀

(1)說話口齒清晰、音量適中，最好用標準普通話，但若顧客講方言(如閩南語、客家話)，

在可能的范圍內(nèi)應配合顧客的方便，以增進相互溝通的效果。

(2)要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切有禮地

請他稍候片刻，不能置之不理,或本末倒置地先招呼后來的顧客，而怠慢先來的。

(3)在賣場十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向?qū)?/p>

方道歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

(4)親切地招待顧客到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的

意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌地告訴顧客：“若有需要服務的地方，請叫我一聲。"

(5)顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。不宜有不耐煩的表情或者一問

三不知。細心的員工可適時觀察出顧客的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品做簡短而清

楚地介紹，以方便有效率的方式說明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

(6)不要忽略陪在顧客身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購買欲望。

(7)與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不

可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問顧客滿意的程度，而非只一味稱

贊商品的優(yōu)越性。

(8)員工在商品成交后也應注意服務品質(zhì)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙

手捧給顧客，并且歡迎下次再度光臨，最好能送顧客到門口或目送顧客離去，以示期待之意。

(9)即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度感謝他來參觀，才能留給

對方良好的印象。也許下次顧客有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是"生意做一

輩子"的道理!

(10)有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即向顧客解釋并道歉，并將注

意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們

看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就會冷靜下來。當然，最好的方法是要

克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

(11)要擅長主動傾聽意見和抱怨，不打斷顧客發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使

T立難對付的顧客不再苛求。

(12)當顧客提出意見時，要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客

覺得他的問題已被注意，而且使他感到他的困難會得到解決。

2.儀表

(1)著裝

⑦男員工上班時間應穿深色皮鞋。女員工應穿***、皮鞋，***不應有脫線，上端不要露

出裙擺，鞋應保持干凈，不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班(海鮮檔員工、雨天場外值勤防

損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋)。

⑧快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時間必須戴帽，并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員

非因工作需要上班時間禁止戴帽。

(2)儀容

①注意講究個人衛(wèi)生。

②頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)，禁止剃光

頭、留胡須;女員工留長發(fā)應以發(fā)帶系住或發(fā)卡夾住。

③女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹;男員工不宜化妝。

④指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準涂指甲油。食品柜、生鮮熟食區(qū)、快

餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香水、戴首飾C

⑤上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

⑥進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。

(3)表情、言談

①待人接物時應注意保持微笑。

②接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。

③與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。

④提倡文明用語，"請"、"謝"字不離口，不講“服務禁語"。

⑤通常情況下員工應拼普通話。接待顧客時應使用相互都懂的語言。

⑥注意稱呼顧客為"先生"、"小姐"、"女士"或"您"，如果知道姓氏的，應注意

稱呼其姓氏;指第三者時不能講"他"，應稱為"那位先生"或"那位小姐（女士）"。

⑦應保持良好的儀態(tài)和精神面貌。

⑧坐姿應端正，不得蹺二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上,

不得盤腿。

⑨站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙于自然下垂或放在背后。身體不得東

倒西歪，不得弓背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

⑩不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行，請人讓

路要講"對不起"。非工作需要不得在工作場所奔跑。

上班時間不能吃食物，不能看與_L作尢關的書報雜志。

(4)電話禮儀

①應在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。

②接聽電話應先說："您好，xx部門”。

③通話過程中請對方等待時應主動致歉："對不起，請稍候"。

④鄰座無人時，應主動協(xié)助接聽電話。

⑤如接到的電話不在自己的業(yè)務范圍之內(nèi)，應盡快轉(zhuǎn)相關業(yè)務人員接聽;如無法聯(lián)系應

做好書面記錄，及時轉(zhuǎn)告。

⑥接到打錯的電話，同樣應以禮相待。

⑦撥打電話前應有所準備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。

⑧通話結束時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷電話，自己方可掛斷。

⑨不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。

3.員工迎賓禮儀

(1)迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。

(2)眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。

(3)面帶微笑，使進來的顧客感覺親切且受到歡迎。

(4)當顧客進來時，坐在座位上的員工要立刻起身迎接，并親切地說“歡迎光臨"，以

示尊重顧客。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。

(5)作為引導，迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉賣場

環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢或太快讓顧客無所適

從，必須配合顧客的腳步，將顧客引導至正確位置。

(6)不論顧客是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光

看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。

4.零售門店員工飾物倒戴

(1)戒指

戒指，又稱指環(huán)，它實際上是一種戴在手I旨上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的部門，如醫(yī)療、

餐飲、食品銷售部門外，一般服務部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性員_1_來講，戒指

是在其工作崗位上唯一被允許佩戴在衣外的飾品。

(2)項鏈

項鏈，有時又叫頸鏈，它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有

某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性員工佩戴項鏈，而且不管是將其戴于衣內(nèi)，還

是戴在衣外;男性員工通常在其工作崗位之上不宜佩戴項鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴

在衣內(nèi)，而不宜令其顯露在外。

⑶耳環(huán)

耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳環(huán)被視為最能

顯示女性魅力的飾品，正因為如此，它只為女性專用。但是，零售門店的女員工在自己的工

作崗位上,是不宜佩戴耳環(huán)的。

(4)耳釘

耳釘，指戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所以，在一般情況下，

允許女性員工佩戴耳釘。

(5)手鏈

手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于零售門店員工在工作崗位上動手的機會

較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，所以，在上班時間佩戴

手鏈不是太妥。

(6)手鐲

手鐲,又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的

原因，零售門店員工在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。

⑺胸針

胸針，往往又叫作胸花。它一般是指人們佩戴在上衣左側胸前或衣領之上的一種飾品，

男女皆可佩戴。對零售門店員工來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌

或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。

(8)發(fā)飾

發(fā)飾，多是指女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、

發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性員工在工作之時，選擇發(fā)飾宜強調(diào)其實用性，而不宜偏重其裝

飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。

(9)腳鏈

腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞，一

般不提倡女性員_1_在_1?作之中佩戴腳鏈。

5.零售門店員工工作用品佩戴

工作用品一般是指零售門店員工在從事服務之時，往往不可缺少的日常用品。它們的最

大特點，就是可以替員工在其服務過程中發(fā)揮各種各樣的實際作用。因此，平時必須對其認

真對待，并且常備不懈。

在服務工作之中，員工使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計算器、記事簿

等等。對其進行使用時，應注意其各自不同的具體要求。

(1)身份牌

身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是員工在其工作崗位上佩戴在身，

用以說明本人具體身份的，由商場（超市?連鎖店）統(tǒng)一制作、有著一定規(guī)格、專用的標志牌。

在工作崗位上佩戴身份牌，有利于員工表明自己的身份，進行自我監(jiān)督，同時也方便服務對

象更好地尋求幫助，或是對其進行監(jiān)督。在使用身份牌時，主要有四點注意事項：

①規(guī)格應當統(tǒng)一

員工所佩戴的身份牌，應由其所在商場（超市?連鎖店）統(tǒng)一負責訂制、下發(fā)，而不應由員

工自己動手制作。它的外形應為長方形，具體尺寸多為10x6cm（即長10cm,寬6cm）,其

尺寸不應過大或過小。

②內(nèi)容應當標準

身份牌的具體內(nèi)容，一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片,

以供服務對象"驗明正身"。有時，也可由部門、工號兩項內(nèi)容構成。在一般情況下，采用

中文書寫身份牌時，不應濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認，而且大小必須

適度。若是涉外服務單位，在打印以上內(nèi)容時通常應采用中英文。

③佩戴到位

凡商場(超市?連鎖店)有佩戴身份牌上崗要求的，員工必須自覺遵守。佩戴身份牌的常規(guī)

方法有：將其別在左側胸前;將其掛在自己胸前;將其掛在本人頸上，然后將它再夾在左側上

衣兜上。這是一種"雙保險”的做法。

④完整無缺

在工作崗位上身份牌是員工的個人形象的重要組成部分之一。所以在對其進行佩戴時，

應認真愛護，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應及時

更換。

(2)書寫筆

在工作中，零售門店員工往往需要借助于筆具進行書寫，因此，必須隨身攜帶專用的書

寫筆。倘若在必須進行書寫時,找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是失職的表現(xiàn)。

在，作中,最好是同時攜帶兩支筆，并且應當一支是鋼筆，另一支是圓珠筆。

①鋼筆

鋼筆主要是為了便于書寫正式的條據(jù)。在一般情況下，隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍色或

黑色的墨水。因為以此兩種墨水書寫的文本、條據(jù)，才顯得最為正規(guī)。

②圓珠等

圓珠筆主要是為了便于自己在工作中填寫正規(guī)的名類票據(jù)。使用圓珠筆復寫票據(jù)，不僅

容易，而且可以確保字跡清晰。

員工在工作中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側衣袋上。

有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上，令其垂于胸前。

(3)計算器

在進行必要的計算時，員工若是能夠取出隨身攜帶的計算器計算，既能節(jié)省時間，又不

必擔心計算結果不夠精確。攜帶于身的計算器，不必求其功能齊全，但其數(shù)字的位數(shù)卻應當

盡量多一些，以保證計算結果的精確。同時，還應力求小型化。

(4)記事簿

在服務工作中，員工如果需要自己記在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)、人名、品名、

地址、電話、傳真、線索、思路、建議等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有

可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。所以，應當鄭重其事地為自己準備上一本可以隨身攜帶的小型

記事簿，以便書寫和保存。這種記事簿，應該大小適度，可以自己動手制作，也可以去購買

成品。

使用記事簿時，特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟;在進行記

錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結。

一、店員儀表的基本要求

店員的儀表主要從服飾、修飾、舉止等方面體現(xiàn)。

（一）服飾美

由于店員職業(yè)特殊性服飾也是特殊要求。店員的服飾美要求著裝應做到款式美觀大方，

色彩協(xié)調(diào)，體現(xiàn)出與個人體型、工作特點、環(huán)境條件和民族習俗相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體效果。

所有的店員在崗時都必須統(tǒng)一著裝，否則會給人一種凌亂的感覺。工作服是上、下身配

套的，就必須配套穿著，而不能只穿上衣，下裝配褲子或裙子。如果只有上衣是工作服，下

身可以著褲子或裙子，同時在色彩、款式上要與上衣協(xié)調(diào)搭配，或統(tǒng)一色彩而不作款式與面

料方面的要求。鞋襪的款式、顏色也應注意與工作特點和全身服裝相統(tǒng)一。在任1可情況下都

不允許穿得過分花哨，袒胸露背，更不能穿背心短褲上崗。店員要按照規(guī)定，佩戴好證章或

標志，以便顧客的辨認和監(jiān)督。

店員的服飾美是對本職工作嚴肅認真、充滿熱情的反映，也是對顧客表示尊重的體現(xiàn)。

每位店員都應當講究服飾美，不斷地提高自己的審美情趣和對工作的責任感，使消費者在店

員誠實、踏實的工作作風中，產(chǎn)生一定程度的信任感和認同感。

（二）修飾美

修飾主要是指對容貌的化妝和對裝飾品的佩戴。美容化妝是生活中的一門藝術，不同行

業(yè)對化妝有不同的要求，店員化妝要根據(jù)環(huán)境和自身特點，以優(yōu)雅的淡妝為宜。店員每天要

接待無數(shù)的顧客，為了使自己精神飽滿，更好地服務于頑客，給顧客一個好印象，在上崗前

要化一點淡妝。得體的修飾可以使自己容光煥發(fā)、表情生動、心情愉快、并能增強自信心。

店員的發(fā)型要根據(jù)工作的特點來選擇，以端莊自然為宜，不可過分夸張。指甲要常剪常

修，不宜留長指甲、不宜涂抹色彩過于艷麗指甲油。注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。

?男店員：勤理發(fā)、勤洗手、勤剪指甲，不留長發(fā)和豎發(fā)型，不留胡須，上班前不抽煙、

不喝酒、不吃帶刺激味的食物。

?女店員：發(fā)型以端莊自然為宜，不可過分夸張。指甲要常剪常修，不宜留長指甲，不

宜涂抹色彩過于艷麗的指甲油；注意口腔衛(wèi)生，避免身體有異味。

（三）舉止美

店員端莊、禮貌、親切大方的舉止，對于促進服務質(zhì)量的提高起著重要的作用。

（1）店員的站姿要講究端莊、熱情、精神、自然.

(2)避免趴柜臺、倒背手、倚貨架，一副懶散的詳子。

(3)店員在接待過程中的行走，為顧客拿取商品，展示介紹商品，包裝商品等動作

都要體現(xiàn)出輕盈、敏捷、優(yōu)美、協(xié)調(diào)，要養(yǎng)成良好的站姿，保持優(yōu)美的姿勢，給顧客留下一

個好的印象。

(4)在沒有顧客時,店員可以擦拭柜臺，整理貨物，不可與其他店員打鬧、嬉笑，

更不可擅自離開崗位或串交。店員進入營業(yè)區(qū)域，便是以企業(yè)主人的身份出現(xiàn)在顧客面前,

店員的一舉一動都充分體現(xiàn)著企業(yè)的精神風貌。

接待顧客是店員最主要、最關鍵的工作內(nèi)容。在工作實踐中，店員要努力改善服務態(tài)度，

時刻注意尊重顧客，做至住動、熱情、耐心。同時，要做到文明服務，禮貌待客,使顧客感

到方便、滿意和心情愉快。

二、店員如何保持良好的儀表形象

(-)如何保持清潔、有活力的儀容

(1)店員在儀容方面，首重整潔。整潔的感覺包括整齊與清潔，像頭發(fā)要梳理整齊、

工卡要掛正等等。

(2)著裝要合乎時宜。既要合乎自己作為一個店員的身份，又要合乎季節(jié)、氣候、

溫度的要求。

(3)儀容要與門店的整體形象、購物環(huán)境相配合。店員是商店的一部分，顧客經(jīng)常

憑對店員的感覺來判斷是否進入店鋪。著裝適宜，與店鋪氣氛一致，不但令人自在，也能增

強自信。先要讓對方接受，才能發(fā)揮個性。

有的人以為店員都穿制服，不會有特別的差異，其實大家都穿相同的衣服才更容易比較

個人的儀容不檢之處，因而更應該多加注意。

(二)店員如何佩戴飾物

服務禮儀中，店員在其工作崗位之上佩戴飾品時，通常有著基本的上限與下限。

(1)上限：店員在工作崗位上，佩戴飾品，則不應超過兩件。

(2)下限：店員在其工作崗位上不能佩戴任何一種、任何一件首飾。對于男性店員

來講，尤其有必要如此.因為在一般情況下，男性佩戴飾品往往更難為人們所接受“

店員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，特別應遵守下列四點要求：

1.穿制服時的要求

穿制服時，不宜佩戴任I可飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、

保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著工作制服時，店員以不佩戴任何飾品為好。從根本

上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的店員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金

戴銀的，制服的風采便會被沖淡，甚至被根本抹殺了。

2.穿正裝時的要求

著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品在此特指那些經(jīng)過精心設計、精心制作，具有

高度的技巧性、藝術性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾品。一般而言，工藝飾品多適

合人們在社交應酬之中佩戴，借以突出佩戴者本人的鮮明個性。然而，正裝的基本風格是追

求共性，不強調(diào)個性。所以，店員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜佩戴那

些被人們視為另類的工藝飾品。

3.工作時的要求

在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。一般而言，珠寶飾品價昂貴。身價往往尤為他人所關注，

所以它更適合在社交場合騎戴.

在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常店員也只直選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而

絕對不宜佩戴珠寶飾品或仿真的珠寶飾品，不但與自己的工作、著裝相矛盾,而且也會令服

務對象產(chǎn)生反感。

4.協(xié)調(diào)的要求

佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。店員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即

便是準備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其"披掛"在身。如果佩戴兩種

飾品或兩件飾品時，一定要盡力使彼此?口諧，相互統(tǒng)一。簡言之，就是要使多種、多件飾品

在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。

做到了以上幾點，飾品的佩戴才可以說是恰到好處。

(三)如何正確佩戴工卡

工卡又稱名牌、姓名卡牌。它是用以說明本人具體身份的，經(jīng)由企業(yè)統(tǒng)一制作，有著一

定規(guī)格的標志牌。

在使用工卡時，主要有以下四點注意事項：

(1)規(guī)格統(tǒng)一.

(2)內(nèi)容標準。一般應包括部門、職務、姓名等三項。必要時，還可貼上本人照片，

以供顧客監(jiān)督。

(3)佩戴到位。佩戴工卡常規(guī)方法：一是將其別在左側胸前；二是將其掛在胸前；三

是用掛繩將工牌掛在頸上，然后將它再夾在左側上衣兜上，這是一種"雙保險”的做法。

(4)完好無缺。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的工卡，佩戴之后只會有害

無益，應及時予以更換。

三、店員商務禮儀

禮儀的本質(zhì)是通過一些規(guī)范的行為表示人際間的相互敬重、友善和體諒。禮儀是人類文

明演變的結果，是文化的沉淀物,它也是一個國家、民族、地區(qū)道德文化水平發(fā)達程度的標

志之一。人們經(jīng)常使用"禮貌"、"禮節(jié)"、"禮儀"三個詞，禮貌多指個人的言語行為，而禮

節(jié)、禮儀多反映社會活動及習俗。

(-)商務禮儀

1.商務禮儀的內(nèi)容

(1)如何在營業(yè)活動中熱誠地接待顧客.

(2)如何成功地宣傳自己的商品。

(3)如何向顧客介紹商品。

(4)如何妥善地解決商務糾紛。

商務禮儀是社會禮儀的重要組成部分，有很強的規(guī)范性和可操作性，并且與企業(yè)的經(jīng)濟

效益有著密切的關系。

2.有損店鋪形象的店員失禮行為

遵循禮儀就必須在心里對顧客有尊敬之意、樂善之容，舉止談吐要符合禮儀規(guī)矩，外表

上注重儀容、儀態(tài)、風度和服飾等。店員在工作中不能出現(xiàn)以下有損店鋪的失禮行為。

(1)工作時間因私使用手機，更有甚者，全然不顧顧客的感受，當著顧客的面"高

分貝作業(yè)"，這是極為失禮的行為。

(2)隨便吐痰。不菅是在店內(nèi)還是在店外，隨地.吐痰都是非常沒有禮貌的行為。吐

痰是最容易直接傳播細菌的途徑,影響我們的身體健康,如果你要吐痰,把痰吐在紙巾里,

丟到垃圾箱里去，也可以去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。

(3)隨手亂丟垃圾。不但會破壞店內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，有損員工個人形象，而且會給整

個門店的形象帶來不利影響。

(4)當眾嚼口香糖。店員在上班時間大嚼口香糖，嚼的時候還不斷發(fā)出聲音，這也

是一種缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。

(5)當眾挖鼻孔或圈耳朵。

(6)當眾搔頭皮。

(7)在公共場所抖腿。

(8)當眾打哈欠。在接待顧客時打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，已經(jīng)很

不耐煩了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，接著說「對不

起"。

(9)在顧客面前頻頻看時間。在顧客面前應盡量不看或少看時間，否則會使他們誤

認為你急于脫身，或是有更重要的事情急著去辦。

(二)商務禮儀基本知識

對一個門店服務人員來說，充分了解和準確掌握商務禮儀，并用之于實際工作中，對于

完善服務態(tài)度和吸引顧客往往能起到立竿見影的良好效果。

商務禮儀一般包括以下禮節(jié)：

1.點頭禮

服務人員日常見面時首先必須相互致意，通常稱為點頭禮。

點頭禮基本姿勢為：雙眼平視對方，面帶微笑，頭略側右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱狻?/p>

2.鞠躬禮

鞠躬即彎身行禮，表示服務人員恭敬的一種鄭重的禮節(jié)?，F(xiàn)在許多門店也應用鞠躬禮向

賓客表示歡迎和敬意。

鞠躬禮的基本方法：

(1)立正站好,保持身體端正，雙手放在身體兩側或在體前搭好，面帶微笑。

(2)鞠躬時,以腰部為軸，頭、肩、上身向前傾斜15%~30%,目光也應向下，同

時問候"您好"、"早上好"、"歡迎光臨"、"歡迎再來"、"謝謝惠顧”等。

(3)迎接客人時，女士雙手交叉于腹前，男士雙手在背后交叉，視線均落在對方鞋

尖部位。禮后起身迅速還原。

3.遞物與接物的禮節(jié)

(1)遞物：

?遞交名片時：雙手恭恭敬敬地遞上，名片的正面對著對方。

?遞交物品：如果是一名店員，應該把顧客所需的物品雙手遞到顧客手中，并且關照"請

您拿好"。不可以隨便把商品扔給對方。

?遞筆、剪刀之類的物品時：需將尖頭朝向自己，握在手中，而不要指向?qū)Ψ健?/p>

(2)接物：

?接受他人名片：應恭恭敬敬，雙手捧接，接過名片后，一定要仔細地香港六合彩看一

看，可就名片上的某問題當面請教，或是有意識地讀一下名片，不清楚的地方可以請教。

接受其他物品：一般情況下，凡是對方雙手恭恭敬敬遞過來的物品，都應該用雙手去

接，同時點頭示意或道謝。

?展示商品：要雙手托物，輕拿輕放，動作熟練，自然文雅。

?商品成交：將顧客所購商品用雙手既輕又穩(wěn)地遞到顧客手中。

總之，在門店服務中，店員一定要堅持雙手遞物、接物和禮貌服務的原則，為顧客提供

主動、熱情、耐心、穩(wěn)妥、細致和周到的服務，樹立良好的服務形象，為企業(yè)爭取更多的顧

客。

4.店員的迎賓禮儀

迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、熱誠。店員看到客人進店，一定要眼睛為之一亮，精神

為之一振，并注意眼、耳.口并用的禮貌。要面帶微笑，親切地說"歡迎光臨"，使進來的

客人有受歡迎和受尊重的感覺。當客人進門時,坐在位子上的店員要立即起身迎接，表示尊

重客人。

此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。比如顧客來臨仍坐在位子上，或坐著向客

人說“歡迎光臨"等，都是沒有誠意的行為。

導購人員應走在賓客的左或右前方為其指引，將顧客引導至選購區(qū)。對于那些不熟悉店

內(nèi)環(huán)境的顧客，切不可在其身后以聲音指示方向及路線。導購人員走路速度必須配合顧客的

腳步，過快和過慢都會讓客人無所適從。

不論顧客是何種身份，都應視其為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼，更不要用懷疑的眼

光看人或憑外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個上門的顧客都能感覺

受到尊重與重視，才是接待的最高藝術。

"以客戶為中心"，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銷售服務的宗旨；是經(jīng)過激烈競爭洗

禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。做好服務工作、取得客戶的信

任，良好的職業(yè)心態(tài)和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關鍵。

真正做到"以客戶為中心"，服務貴在“深入人心"，既要將服務的理念牢固樹立在自己的

內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。正確

地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶的認可和信任。

職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的，便利店銷售人員禮儀培訓課程從專賣店銷售人員

人員的服務意識上改變，樹立服務意識，打造陽光心態(tài)，在服務工作中充分認識自己，能夠

以恰當?shù)姆绞脚c他人溝通把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務結合起來，能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。

t剖II收益：

1.通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓，塑造學員的新形象，讓學員了解禮儀的重要性，有效提高

服務意識，改善服務心態(tài)。

2.通過培訓讓學員掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的溝通技能，提升工作效率；為企業(yè)樹立更優(yōu)

質(zhì)的形象，為企業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。

3.通過培訓有利于幫助銷售人員人員、促銷人員獲得現(xiàn)場銷售應變的靈感與策略；學習并掌

握獨特的銷售促成技能和溝通策略；明確銷售人員培訓目的："成交才是硬道理"。

終