《ADDINCNKISM.UserStyle物流營(yíng)銷與客戶關(guān)系》課程教學(xué)大綱一、教學(xué)目的本課程旨在讓學(xué)生掌握物流營(yíng)銷與客戶關(guān)系的基本理論和方法，學(xué)會(huì)分析物流市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，制定物流營(yíng)銷STP戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)物流服務(wù)產(chǎn)品，開發(fā)物流客戶，掌握物流項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)流程，提升客戶滿意度以及處理客戶投訴等。培養(yǎng)學(xué)生運(yùn)用物流營(yíng)銷與客戶關(guān)系知識(shí)解決實(shí)際問題的能力。二、前期需要掌握的知識(shí)物流管理、供應(yīng)鏈管理等課程相關(guān)知識(shí)。三、課時(shí)分布建議教學(xué)內(nèi)容學(xué)習(xí)要點(diǎn)課時(shí)安排第1章物流市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境1.了解物流市場(chǎng)的定義2.理解物流市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵3.熟悉物流市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成4.掌握物流市場(chǎng)宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境分析的因素5.掌握PEST分析法6.掌握SWOT分析方法6第2章物流市場(chǎng)調(diào)研1.理解市場(chǎng)調(diào)研的含義2.掌握物流市場(chǎng)調(diào)研的步驟、方法、類型3.掌握物流市場(chǎng)問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)處理4.學(xué)會(huì)調(diào)研報(bào)告的撰寫6第3章物流市場(chǎng)營(yíng)銷STP戰(zhàn)略1.掌握物流市場(chǎng)細(xì)分概念及標(biāo)準(zhǔn)2.掌握物流目標(biāo)市場(chǎng)選擇模式、選擇戰(zhàn)略3.掌握物流市場(chǎng)定位概念、方式、戰(zhàn)略6第4章物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)1.了解物流服務(wù)產(chǎn)品的概念、特征2.了解物流服務(wù)產(chǎn)品組合的概念、策略3.掌握物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期及其策略4.明確物流服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新5.掌握物流服務(wù)產(chǎn)品品牌策略6第5章物流市場(chǎng)客戶開發(fā)1.掌握尋找、接近物流客戶方法2.掌握拜訪物流客戶的準(zhǔn)備和流程3.掌握開發(fā)物流客戶的流程4.掌握客戶談判、跟進(jìn)策略5.掌握物流客戶生命周期及策略10第6章物流項(xiàng)目的招標(biāo)投標(biāo)1.了解物流招投標(biāo)的流程2.了解招標(biāo)投標(biāo)法相關(guān)實(shí)施條例3.掌握投標(biāo)書設(shè)計(jì)方法和規(guī)范4.掌握招標(biāo)書撰寫方法和規(guī)范5.掌握開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)相關(guān)知識(shí)10第7章提升物流客戶滿意度1.理解物流客戶滿意度概念2.認(rèn)識(shí)物流客戶價(jià)值的重要性3.了解提高物流客戶滿意度的方法4第8章物流客戶投訴管理1.了解客戶投訴產(chǎn)生的原因2.熟悉物流客戶投訴的種類3.掌握客戶投訴的處理步驟6課時(shí)總計(jì)54說明：（1）在課時(shí)安排上，可以單雙周安排，一周四個(gè)課時(shí)，一周兩個(gè)課時(shí)這樣交替。（2）每章的案例導(dǎo)入可作為本章的課堂討論之用，而每章最后的練習(xí)題及職業(yè)技能訓(xùn)練可以作為學(xué)生課后的作業(yè)之用，以幫助學(xué)生進(jìn)一步掌握所學(xué)內(nèi)容。（3）在教學(xué)過程中若有條件，建議以教材的基本脈絡(luò)為線索，根據(jù)相關(guān)章節(jié)內(nèi)容的需要，組織學(xué)生到物流企業(yè)參觀、體驗(yàn)，從中領(lǐng)會(huì)物流營(yíng)銷的應(yīng)用價(jià)值。（5）在各章的【練習(xí)題】中，按“單選題、多選題、判斷題”的模塊結(jié)構(gòu)提供了大量的復(fù)習(xí)題，讀者可以據(jù)此為基礎(chǔ)進(jìn)行自我練習(xí)。在練習(xí)過程中最好能夠做到不對(duì)著書本進(jìn)行，以能更好地幫助讀者理解與鞏固所需要撐握的知識(shí)要點(diǎn)。為更好地幫助讀者提高學(xué)習(xí)效果，本書配套提供有電子參考答案。四、單元教學(xué)目的、教學(xué)重難點(diǎn)和內(nèi)容設(shè)置模塊一物流市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境

【教學(xué)目的】

掌握物流市場(chǎng)營(yíng)銷的基本概念與特征；理解物流營(yíng)銷環(huán)境的構(gòu)成要素；能夠分析宏觀和微觀環(huán)境因素對(duì)物流企業(yè)的影響；培養(yǎng)環(huán)境分析能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：物流市場(chǎng)營(yíng)銷概念體系、PEST分析模型、波特五力分析框架

難點(diǎn)：環(huán)境因素對(duì)物流企業(yè)戰(zhàn)略制定的影響機(jī)制、環(huán)境變化趨勢(shì)預(yù)測(cè)

【教學(xué)內(nèi)容】

單元一物流市場(chǎng)營(yíng)銷（一）市場(chǎng)營(yíng)銷（二）物流市場(chǎng)營(yíng)銷單元二物流市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境概述（一）物流市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境定義（二）物流市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征（三）物流營(yíng)銷環(huán)境分析單元三物流市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境（一）物流市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境的構(gòu)成要素（二）PEST分析單元四物流市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境（一）物流市場(chǎng)營(yíng)銷微觀環(huán)境的構(gòu)成要素（二）SWOT分析法職業(yè)技能訓(xùn)練：環(huán)境分析報(bào)告撰寫

模塊小結(jié)與同步練習(xí)

模塊二物流市場(chǎng)調(diào)研

【教學(xué)目的】

掌握物流市場(chǎng)調(diào)研的流程與方法；能夠設(shè)計(jì)有效的調(diào)研問卷；具備數(shù)據(jù)收集與處理能力；掌握專業(yè)調(diào)研報(bào)告撰寫規(guī)范；培養(yǎng)市場(chǎng)洞察能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：調(diào)研方案設(shè)計(jì)、問卷開發(fā)技術(shù)、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制、報(bào)告撰寫規(guī)范

難點(diǎn)：物流服務(wù)特性的測(cè)量方法、大數(shù)據(jù)在物流調(diào)研中的應(yīng)用

【教學(xué)內(nèi)容】

單元一物流市場(chǎng)調(diào)研概述（一）物流市場(chǎng)調(diào)研的含義（二）物流市場(chǎng)調(diào)研的類型（三）物流市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研的流程單元二物流市場(chǎng)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)（一）物流市場(chǎng)調(diào)查問卷概述（二）物流市場(chǎng)調(diào)查問卷的基本結(jié)構(gòu)（三）物流市場(chǎng)調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)步驟及原則（四）問卷星設(shè)計(jì)單元三物流市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告的撰寫（一）物流市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研報(bào)告概述（二）物流市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告結(jié)構(gòu)職業(yè)技能訓(xùn)練：物流需求調(diào)研項(xiàng)目實(shí)踐

模塊小結(jié)與同步練習(xí)

模塊三物流市場(chǎng)營(yíng)銷STP戰(zhàn)略

【教學(xué)目的】

掌握市場(chǎng)細(xì)分原理與物流細(xì)分維度；能夠選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)策略；制定有效的物流服務(wù)定位方案；培養(yǎng)戰(zhàn)略營(yíng)銷規(guī)劃能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：物流市場(chǎng)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)市場(chǎng)評(píng)估模型、定位策略設(shè)計(jì)

難點(diǎn)：多維度細(xì)分變量整合、定位差異化實(shí)現(xiàn)路徑

【教學(xué)內(nèi)容】

單元一物流市場(chǎng)細(xì)分

（一）物流市場(chǎng)細(xì)分的概念和依據(jù)

（二）物流市場(chǎng)細(xì)分的作用和原則

（三）物流市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)

（四）物流市場(chǎng)細(xì)分的方法

（五）物流市場(chǎng)細(xì)分的步驟單元二物流目標(biāo)市場(chǎng)選擇（一）物流目標(biāo)市場(chǎng)選擇的概念

（二）物流目標(biāo)市場(chǎng)選擇的依據(jù)

（三）物流目標(biāo)市場(chǎng)模式

（四）物流目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略

（五）選擇目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷策略應(yīng)考慮的因素單元三物流市場(chǎng)定位（一）物流市場(chǎng)定位的概念

（二）物流市場(chǎng)定位的步驟

（三）物流市場(chǎng)定位的方式

（四）物流市場(chǎng)定位戰(zhàn)略職業(yè)技能訓(xùn)練：物流企業(yè)STP方案設(shè)計(jì)

模塊小結(jié)與同步練習(xí)

模塊四物流服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)

【教學(xué)目的】

理解物流服務(wù)產(chǎn)品特性；掌握產(chǎn)品生命周期管理策略；熟悉新產(chǎn)品開發(fā)流程；掌握物流品牌建設(shè)方法；培養(yǎng)產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：物流產(chǎn)品構(gòu)成要素、生命周期策略、新產(chǎn)品開發(fā)流程

難點(diǎn)：服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與定制化平衡、品牌價(jià)值構(gòu)建

【教學(xué)內(nèi)容】

單元一物流服務(wù)產(chǎn)品（一）物流服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)涵

（二）物流服務(wù)產(chǎn)品組合策略單元二物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期（一）物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期階段

（二）物流服務(wù)產(chǎn)品生命周期階段策略單元三物流服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)（一）物流服務(wù)新產(chǎn)品概述

（二）物流服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)流程

（三）物流服務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)策略單元四物流服務(wù)品牌（一）物流服務(wù)品牌概述

（二）物流服務(wù)品牌策略職業(yè)技能訓(xùn)練：物流產(chǎn)品創(chuàng)新方案設(shè)計(jì)

模塊小結(jié)與同步練習(xí)

模塊五物流市場(chǎng)客戶開發(fā)

【教學(xué)目的】

掌握物流客戶分類方法；熟悉客戶開發(fā)全流程；掌握商務(wù)談判核心技巧；理解客戶生命周期管理；培養(yǎng)客戶開發(fā)與維護(hù)能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：客戶開發(fā)流程、談判策略、客戶價(jià)值評(píng)估

難點(diǎn)：復(fù)雜情境談判技巧、客戶忠誠(chéng)度建設(shè)

【教學(xué)內(nèi)容】

單元一物流客戶定義及分類（一）物流客戶定義

（二）物流客戶分類及意義單元二尋找物流客戶（一）成為潛在客戶的條件

（二）尋找物流客戶的方法

（三）開發(fā)物流客戶的基本流程單元三接近物流客戶（一）約見物流客戶的方法

（二）接近物流客戶的技巧

（三）拜訪物流客戶單元四物流客戶談判及跟進(jìn)（一）談判含義

（二）談判策略

（三）客戶跟進(jìn)單元五物流客戶生命周期（一）物流客戶生命周期概念

（二）物流客戶生命周期階段劃分

（三）物流客戶生命周期各階段管理策略

（四）數(shù)字化工具在客戶生命周期管理中的應(yīng)用職業(yè)技能訓(xùn)練：客戶開發(fā)模擬演練

模塊小結(jié)與同步練習(xí)

模塊六物流項(xiàng)目的招標(biāo)投標(biāo)

【教學(xué)目的】

掌握招投標(biāo)法律法規(guī)；熟悉招投標(biāo)全流程；能夠制作高質(zhì)量投標(biāo)文件；掌握評(píng)標(biāo)策略與技巧；培養(yǎng)招投標(biāo)項(xiàng)目管理能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：招投標(biāo)流程、標(biāo)書制作規(guī)范、評(píng)標(biāo)方法

難點(diǎn)：復(fù)雜項(xiàng)目投標(biāo)策略、價(jià)格與非價(jià)格因素平衡

【教學(xué)內(nèi)容】

單元一招標(biāo)投標(biāo)工作的認(rèn)知（一）招投標(biāo)的含義

（二）招投標(biāo)的特點(diǎn)

（三）招投標(biāo)的原則

（四）招投標(biāo)的流程

（五）招投標(biāo)的監(jiān)督單元二物流項(xiàng)目的招標(biāo)（一）招標(biāo)方式

（二）物流招標(biāo)文件的編寫原則

（三）物流招標(biāo)文件涵蓋的內(nèi)容

（四）物流招標(biāo)文件的核心要素

（五）物流招標(biāo)文件編寫注意事項(xiàng)單元三物流項(xiàng)目的投標(biāo)（一）組建物流投標(biāo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

（二）理解物流招標(biāo)文件的內(nèi)容

（三）撰寫物流項(xiàng)目投標(biāo)書單元四物流項(xiàng)目的開標(biāo)、評(píng)標(biāo)、定標(biāo)（一）物流項(xiàng)目的開標(biāo)及程序

（二）物流項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)及程序

（三）物流項(xiàng)目的中標(biāo)及程序職業(yè)技能訓(xùn)練：物流項(xiàng)目投標(biāo)方案設(shè)計(jì)

模塊小結(jié)與同步練習(xí)

模塊七提升物流客戶滿意度

【教學(xué)目的】

理解客戶滿意度內(nèi)涵；掌握滿意度測(cè)評(píng)方法；分析影響滿意度的關(guān)鍵因素；設(shè)計(jì)滿意度提升策略；培養(yǎng)客戶體驗(yàn)管理能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：滿意度測(cè)評(píng)模型、關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素分析

難點(diǎn)：滿意度與忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化機(jī)制、個(gè)性化體驗(yàn)設(shè)計(jì)

【教學(xué)內(nèi)容】

單元一物流客戶滿意度的概念（一）物流客戶滿意的概念及意義

（二）物流客戶滿意度的概念單元二影響物流客戶滿意度的因素（一）客戶期望

（二）客戶感知價(jià)值單元三提高物流客戶滿意度的策略（一）適當(dāng)把握客戶期望

（二）提高客戶感知價(jià)值職業(yè)技能訓(xùn)練：滿意度提升方案設(shè)計(jì)

模塊小結(jié)與同步練習(xí)

模塊八物流客戶投訴管理

【教學(xué)目的】

理解客戶投訴價(jià)值；掌握投訴心理分析方法；熟悉投訴處理標(biāo)準(zhǔn)流程；設(shè)計(jì)投訴預(yù)防機(jī)制；培養(yǎng)危機(jī)處理與客戶關(guān)系修復(fù)能力。

【重點(diǎn)難點(diǎn)】

重點(diǎn)：投訴處理流程、心理需求分析、服務(wù)補(bǔ)救策略

難點(diǎn)：情緒沖突管理、投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)的策略

【教學(xué)內(nèi)容】