餐廳大堂經(jīng)理職責(zé)一、服務(wù)質(zhì)量管理（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)把控制定并細(xì)化餐廳服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)，涵蓋從迎賓、引座、點餐、上菜、席間服務(wù)到送客的全流程規(guī)范，明確各環(huán)節(jié)的服務(wù)用語、動作姿態(tài)等要求，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。每日營業(yè)前組織員工進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)與演練，針對新員工開展一對一指導(dǎo)，使其快速掌握服務(wù)要領(lǐng)；定期對全體員工進行服務(wù)技能考核，對不達(dá)標(biāo)的員工安排專項培訓(xùn)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。營業(yè)期間在餐廳現(xiàn)場巡視，實時監(jiān)督員工服務(wù)過程，及時糾正不規(guī)范的服務(wù)行為，如未主動為客人添水、上菜速度過慢等問題，保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。（二）客戶需求響應(yīng)主動觀察顧客用餐狀態(tài)，敏銳捕捉顧客需求，如及時為顧客提供額外餐具、調(diào)整空調(diào)溫度、提供毛毯等，做到想顧客之所想，提升顧客用餐體驗。對于顧客提出的特殊需求，如為素食者定制菜單、為生日顧客布置餐桌等，積極協(xié)調(diào)廚房、后勤等部門予以滿足，展現(xiàn)餐廳的個性化服務(wù)。二、客戶關(guān)系維護（一）客訴處理當(dāng)顧客提出投訴時，第一時間到達(dá)現(xiàn)場，以誠懇的態(tài)度傾聽顧客意見，耐心安撫顧客情緒，避免矛盾激化。對投訴問題進行深入調(diào)查，分析原因，迅速制定解決方案。若為菜品質(zhì)量問題，及時更換菜品并給予適當(dāng)補償；若為服務(wù)態(tài)度問題，向顧客道歉并對涉事員工進行教育處理，確保顧客滿意。建立客訴處理檔案，對投訴案例進行整理分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定預(yù)防措施，防止類似問題再次發(fā)生。（二）客戶反饋收集與維護通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談、線上評價等多種方式，定期收集顧客對菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面的反饋意見，為餐廳改進提供依據(jù)。針對重要客戶或常客，建立客戶檔案，記錄其用餐習(xí)慣、偏好等信息，在顧客下次光顧時提供針對性服務(wù)，增強客戶粘性。積極開展客戶回訪工作，對提出意見和建議的顧客表示感謝，并反饋餐廳改進情況，提升顧客對餐廳的認(rèn)同感和忠誠度。三、運營協(xié)調(diào)管理（一）部門協(xié)作與廚房保持密切溝通，及時了解菜品供應(yīng)情況、出餐速度等信息，根據(jù)餐廳客流量合理調(diào)整菜單，確保菜品供應(yīng)穩(wěn)定；當(dāng)出現(xiàn)菜品沽清時，及時通知服務(wù)員并向顧客做好解釋工作。協(xié)同后勤部門做好餐廳設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)工作，定期檢查空調(diào)、音響、照明等設(shè)備的運行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，保障餐廳正常營業(yè)。與采購部門配合，根據(jù)餐廳營業(yè)情況和庫存狀況，合理制定食材采購計劃，確保食材新鮮、充足，同時控制成本。（二）人員管理負(fù)責(zé)餐廳員工的排班工作，根據(jù)餐廳客流量和營業(yè)時段合理安排人員，確保各崗位人員充足，避免出現(xiàn)忙閑不均的情況。對員工的工作表現(xiàn)進行日?？己耍ǚ?wù)態(tài)度、工作效率、考勤情況等，定期進行績效評估，激勵員工積極工作；對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的員工進行溝通和指導(dǎo)。關(guān)注員工的工作狀態(tài)和心理健康，及時解決員工在工作中遇到的問題和困難，營造良好的工作氛圍，增強團隊凝聚力。四、現(xiàn)場秩序維護（一）就餐秩序管理合理安排顧客座位，根據(jù)顧客人數(shù)、用餐需求等因素進行靈活調(diào)配，避免出現(xiàn)擁擠或空位過多的情況，提高餐廳座位利用率。維護餐廳內(nèi)的就餐秩序，及時制止顧客的不文明行為，如大聲喧嘩、吸煙等，為其他顧客創(chuàng)造安靜、舒適的用餐環(huán)境。（二）安全管理定期組織員工進行消防安全培訓(xùn)和演練，確保員工掌握滅火器、消防栓等消防設(shè)備的使用方法，熟悉火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案流程。每日對餐廳進行安全檢查，包括用電設(shè)備、燃?xì)夤艿?、疏散通?/p>