信訪責(zé)任管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范公司信訪工作，明確信訪責(zé)任，維護(hù)公司正常工作秩序，保障員工合法權(quán)益，促進(jìn)公司和諧穩(wěn)定發(fā)展，特制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部員工、客戶及其他相關(guān)方與公司之間的信訪事項(xiàng)處理。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定，確保處理過程合法合規(guī)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)信訪事項(xiàng)要及時(shí)受理、快速處理，提高工作效率，避免拖延推諉。3.分級(jí)負(fù)責(zé)原則：按照信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和影響范圍，實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理，明確各級(jí)責(zé)任主體。4.實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理信訪問題，做到不偏不倚。二、信訪責(zé)任主體及職責(zé)（一）公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組1.組成公司成立信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司高層管理人員擔(dān)任組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)公司信訪工作，制定信訪工作方針、政策和制度。研究決定重大信訪事項(xiàng)的處理方案，協(xié)調(diào)解決信訪工作中的重大問題。對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保信訪責(zé)任落實(shí)到位。（二）信訪工作部門1.設(shè)立公司設(shè)立專門的信訪工作部門，配備專職信訪工作人員。2.職責(zé)負(fù)責(zé)日常信訪工作的受理、登記、交辦、督辦等具體事務(wù)。對(duì)信訪事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，提出處理建議，并跟蹤處理結(jié)果。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)信訪工作情況，分析信訪形勢，提出改進(jìn)措施。建立健全信訪檔案管理制度，妥善保管信訪資料。（三）各部門負(fù)責(zé)人1.職責(zé)為本部門信訪工作的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)本部門信訪事項(xiàng)的處理。及時(shí)了解本部門員工的思想動(dòng)態(tài)和工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，避免矛盾激化。配合信訪工作部門做好信訪事項(xiàng)的調(diào)查核實(shí)和處理工作，按照要求反饋處理結(jié)果。（四）信訪工作人員1.任職條件具備良好的政治素質(zhì)和職業(yè)道德，責(zé)任心強(qiáng)。熟悉國家法律法規(guī)和公司相關(guān)政策，具備一定的溝通協(xié)調(diào)能力和文字處理能力。2.職責(zé)熱情接待來訪人員，認(rèn)真傾聽訴求，做好記錄。按照規(guī)定程序和要求，及時(shí)處理信訪事項(xiàng)，不得敷衍塞責(zé)。保守信訪工作中的機(jī)密信息，維護(hù)公司和信訪人的合法權(quán)益。三、信訪事項(xiàng)的受理（一）受理范圍1.員工對(duì)公司管理制度、薪酬福利、工作環(huán)境等方面的意見和建議。2.員工與部門之間、員工與員工之間的矛盾糾紛。3.客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的投訴、建議。4.其他涉及公司利益和員工權(quán)益的信訪事項(xiàng)。（二）受理渠道1.設(shè)立專門的信訪接待室，安排專人負(fù)責(zé)接待來訪人員。2.開通信訪熱線電話，方便員工和客戶隨時(shí)反映問題。3.設(shè)立信訪電子郵箱，接收書面信訪材料。4.在公司內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)置信訪專欄，公布信訪工作流程和聯(lián)系方式。（三）受理程序1.信訪工作人員接到信訪事項(xiàng)后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄信訪人的基本信息、信訪事項(xiàng)的內(nèi)容、聯(lián)系方式等。2.對(duì)屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)告知信訪人已受理，并明確處理期限。3.對(duì)不屬于受理范圍的信訪事項(xiàng)，應(yīng)向信訪人說明理由，并告知其可通過其他途徑解決。四、信訪事項(xiàng)的處理（一）調(diào)查核實(shí)1.根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和復(fù)雜程度，安排專人或成立調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.調(diào)查人員應(yīng)通過查閱資料、實(shí)地走訪、談話詢問等方式，全面了解信訪事項(xiàng)的真實(shí)情況，收集相關(guān)證據(jù)。3.調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，形成調(diào)查報(bào)告，調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括信訪事項(xiàng)的基本情況、調(diào)查過程、事實(shí)依據(jù)、處理建議等內(nèi)容。（二）處理建議1.信訪工作部門根據(jù)調(diào)查核實(shí)情況，提出處理建議。處理建議應(yīng)明確、具體，具有可操作性。2.處理建議應(yīng)征求相關(guān)部門和人員的意見，必要時(shí)可組織召開專題會(huì)議進(jìn)行研究討論。3.對(duì)于重大信訪事項(xiàng)，處理建議應(yīng)報(bào)公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組審批。（三）處理決定1.公司根據(jù)處理建議作出處理決定，并及時(shí)反饋給信訪人。2.處理決定應(yīng)明確處理結(jié)果、執(zhí)行期限和相關(guān)要求。3.對(duì)于信訪人的合理訴求，應(yīng)及時(shí)給予解決；對(duì)于不合理訴求，應(yīng)做好解釋說明工作。（四）處理執(zhí)行1.相關(guān)部門和人員應(yīng)按照處理決定認(rèn)真執(zhí)行，確保處理結(jié)果落實(shí)到位。2.信訪工作部門負(fù)責(zé)對(duì)處理決定的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤檢查，及時(shí)掌握?qǐng)?zhí)行進(jìn)度。3.對(duì)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保處理決定順利執(zhí)行。五、信訪工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)信訪工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促整改。2.設(shè)立信訪工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受員工和客戶的監(jiān)督舉報(bào)。3.對(duì)信訪工作中存在的違規(guī)違紀(jì)行為，依法依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（二）考核辦法1.制定信訪工作考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門信訪工作進(jìn)行量化考核。2.考核內(nèi)容包括信訪事項(xiàng)受理率、處理率、按時(shí)辦結(jié)率、群眾滿意度等。3.考核結(jié)果與部門和個(gè)人的績效掛鉤，對(duì)信訪工作成績突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)信訪工作不力的部門和個(gè)人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令限期整改。六、信訪工作的應(yīng)急處置（一）應(yīng)急預(yù)案制定1.針對(duì)可能引發(fā)群體性事件等重大信訪問題，制定信訪工作應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急處置原則、組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)、應(yīng)急處置程序、保障措施等內(nèi)容。（二）應(yīng)急處置程序1.當(dāng)發(fā)生重大信訪事件時(shí)，信訪工作人員應(yīng)立即向公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。2.公司信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組迅速組織相關(guān)部門和人員趕赴現(xiàn)場，了解情況，采取有效措施進(jìn)行處置，防止事件擴(kuò)大升級(jí)。3.及時(shí)向上級(jí)主管部門和相關(guān)政府部門報(bào)告事件進(jìn)展情況，配合做好后續(xù)工作。（三）后期處理1.重大信訪事件處置完畢后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析，查找原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.針對(duì)存在的問題，制定改進(jìn)措施，完善相關(guān)制度和工作流程，防止類似事件再次發(fā)生。七、信訪檔案管理（一）檔案收集1.信訪工作部門負(fù)責(zé)收集、整理信訪工作中形成的各類文件、資料、記錄等。2.檔案收集應(yīng)做到及時(shí)、完整、準(zhǔn)確，確保檔案資料的真實(shí)性和有效性。（二）檔案整理1.對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行分類整理，按照信訪事項(xiàng)的類別、時(shí)間順序等進(jìn)行編號(hào)、裝訂。2.檔案整理應(yīng)做到規(guī)范、整齊、美觀，便于查閱和保管。（三）檔案保管1.設(shè)立專門的信訪檔案室，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.檔案管理人員應(yīng)定期對(duì)檔案進(jìn)行檢查、核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。3.嚴(yán)格遵守檔案查閱制度，未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得擅自查閱、借閱檔案。（四）檔案利用1.因工作需要查閱信訪檔案的，應(yīng)填寫檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)批準(zhǔn)后，在檔案管理人員的陪同下查閱。2.