北京滴滴管理辦法總則制定目的為加強北京地區(qū)滴滴出行服務的規(guī)范管理，保障乘客、駕駛員以及相關各方的合法權益，維護市場秩序，促進網約車行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，依據國家相關法律法規(guī)以及行業(yè)標準，結合北京地區(qū)實際情況，特制定本管理辦法。適用范圍本辦法適用于在北京市行政區(qū)域內從事滴滴出行服務的所有車輛、駕駛員以及相關運營活動?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和北京市的相關政策規(guī)定，確保滴滴出行服務在合法框架內運行。2.安全第一原則：將乘客和駕駛員的安全放在首位，建立健全安全管理制度和保障措施，預防和減少安全事故的發(fā)生。3.公平競爭原則：營造公平、公正、公開的市場競爭環(huán)境，促進網約車行業(yè)與傳統(tǒng)出租車行業(yè)協(xié)調發(fā)展。4.服務至上原則：以提升服務質量為核心，不斷優(yōu)化服務流程，提高駕駛員素質，為乘客提供優(yōu)質、便捷、高效的出行服務。車輛管理車輛準入條件1.車輛性質：從事滴滴出行服務的車輛須為7座及以下乘用車，且車輛使用性質登記為“預約出租客運”。2.車輛年限：車輛初次注冊登記至申請從事滴滴出行服務時未滿8年。3.車輛技術：車輛應符合北京市規(guī)定的機動車安全技術標準，且車輛技術性能良好，具備有效的車輛保險，包括交強險、第三者責任險等。4.車輛外觀：車輛應保持車身外觀整潔，無明顯損壞、污漬，標識清晰。車輛審核流程1.提交申請：駕駛員向滴滴平臺提交車輛準入申請，提供車輛行駛證、駕駛證、車輛照片等相關資料。2.平臺初審：滴滴平臺對駕駛員提交的申請資料進行初步審核，核實車輛是否符合準入條件。3.實地查驗：平臺安排專人對申請車輛進行實地查驗，檢查車輛外觀、技術狀況等是否與申請資料一致。4.審核結果通知：經審核通過的車輛，平臺將通知駕駛員；審核不通過的，說明原因并告知駕駛員可在規(guī)定期限內補充材料或進行整改后重新申請。車輛標識與設施1.標識要求：車輛應在顯著位置張貼滴滴出行專用標識，標識內容應清晰、規(guī)范，包括滴滴出行標志、監(jiān)督電話等。2.服務設施：車輛應配備必要的服務設施，如車載衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置、車內服務評價設備等，并確保設備正常運行。駕駛員管理駕駛員準入條件1.駕駛員資質：持有有效的北京市機動車駕駛證，準駕車型符合所駕車輛要求，且駕駛證初次領證日期至申請從事滴滴出行服務時已滿3年。2.年齡限制：男性年齡在60周歲以下，女性年齡在55周歲以下。3.從業(yè)資格：取得北京市交通運輸主管部門核發(fā)的《網絡預約出租汽車駕駛員證》。4.背景審查：駕駛員無暴力犯罪記錄，無交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，無吸毒記錄，無飲酒后駕駛記錄。駕駛員注冊與培訓1.注冊流程：駕駛員通過滴滴平臺進行注冊，提交個人身份信息、駕駛證、從業(yè)資格證等相關資料，經平臺審核通過后完成注冊。2.定期培訓：平臺應定期組織駕駛員進行安全、服務等方面的培訓，培訓內容包括交通法規(guī)、服務規(guī)范、應急處置等，確保駕駛員具備良好的業(yè)務素質和服務水平。駕駛員服務規(guī)范1.服務態(tài)度：駕駛員應熱情、禮貌、耐心地為乘客提供服務，不得拒載、議價、途中甩客或者故意繞道行駛。2.行車安全：駕駛員應遵守交通規(guī)則，文明駕駛，確保行車安全。不得疲勞駕駛、超速行駛、違規(guī)停車等。3.車內衛(wèi)生：駕駛員應保持車內整潔衛(wèi)生，定期清理車內垃圾，為乘客提供舒適的乘車環(huán)境。4.信息提供：駕駛員應按照平臺要求提供真實、準確的個人信息和服務信息，不得隱瞞或提供虛假信息。運營管理訂單分配與調度1.訂單分配原則：平臺應根據駕駛員的位置、服務狀態(tài)、乘客需求等因素，按照公平、合理的原則進行訂單分配，確保駕駛員能夠及時接到訂單。2.調度規(guī)則：在高峰時段或特殊情況下，平臺可根據實際情況進行調度，引導駕駛員前往乘客需求集中的區(qū)域，提高運營效率。價格管理1.計價規(guī)則：滴滴出行服務的價格應按照北京市物價部門制定的網約車運價政策執(zhí)行，明碼標價，不得隨意加價。2.價格調整：平臺如需調整價格，應提前向社會公布，并報物價部門備案。數(shù)據管理1.數(shù)據收集：平臺應依法收集、使用和保護乘客、駕駛員的個人信息和業(yè)務數(shù)據，確保數(shù)據的真實性、準確性和完整性。2.數(shù)據安全：平臺應采取必要的技術措施和管理措施，保障數(shù)據安全，防止數(shù)據泄露、篡改等情況發(fā)生。安全管理安全制度建設1.安全管理機構：滴滴平臺應設立專門的安全管理機構，配備專職安全管理人員，負責安全管理工作的組織、協(xié)調和監(jiān)督。2.安全管理制度：建立健全安全管理制度，包括駕駛員背景審查制度、安全教育培訓制度、安全檢查制度、應急處置制度等，確保安全管理工作有章可循。安全技術保障1.車輛安全設備：車輛應安裝符合國家標準的車載衛(wèi)星定位裝置、應急報警裝置等安全設備，并確保設備正常運行。2.平臺安全監(jiān)控：平臺應建立實時監(jiān)控系統(tǒng)，對車輛行駛軌跡、駕駛員行為等進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。應急處置1.應急預案制定：平臺應制定完善的應急預案，包括交通事故應急預案、突發(fā)事件應急預案等，明確應急處置流程和責任分工。2.應急演練：定期組織應急演練，提高平臺和駕駛員的應急處置能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。投訴與處理投訴渠道1.乘客投訴：乘客可通過滴滴平臺APP、客服電話等渠道對駕駛員的服務質量、安全問題等進行投訴。2.駕駛員投訴：駕駛員可通過平臺對乘客的不合理要求、惡意投訴等情況進行投訴。投訴處理流程1.投訴受理：平臺接到投訴后，應及時受理，并記錄投訴內容、投訴人信息等相關資料。2.調查核實：平臺安排專人對投訴事項進行調查核實，通過查看訂單記錄、調取監(jiān)控視頻、與相關人員溝通等方式，了解事情真相。3.處理結果反饋：根據調查核實情況，平臺按照相關規(guī)定對投訴事項進行處理，并及時將處理結果反饋給投訴人。責任追究1.對駕駛員的責任追究：對于違反服務規(guī)范、安全規(guī)定等被投訴屬實的駕駛員，平臺將視情節(jié)輕重給予警告、暫停服務、永久停止服務等處理，并按照相關規(guī)定進行經濟處罰。2.對平臺的責任追究：如因平臺管理不善導致乘客或駕駛員權益受損，平臺應承擔相應的責任，并依法進行賠償和整改。監(jiān)督檢查監(jiān)管部門職責北京市交通運輸、公安、物價等部門應按照各自職責，加強對滴滴出行服務的監(jiān)督檢查，依法查處違法違規(guī)行為。檢查內容1.車輛與駕駛員資質：檢查車輛是否符合準入條件，駕駛員是否具備從業(yè)資格。2.運營服務規(guī)范：檢查駕駛員的服務態(tài)度、行車安全、價格執(zhí)行等情況。3.安全管理措施：檢查平臺的安全制度建設、安全技術保障、應急處置等工作落實情況。檢查方