供電督察管理辦法總則目的為加強(qiáng)供電企業(yè)管理，規(guī)范供電服務(wù)行為，提高供電可靠性和服務(wù)質(zhì)量，保障電力客戶合法權(quán)益，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本供電督察管理辦法。適用范圍本辦法適用于[供電公司名稱]及其所屬各部門、各供電所、各專業(yè)班組在供電業(yè)務(wù)活動(dòng)中的督察管理工作。基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司內(nèi)部規(guī)章制度開(kāi)展督察工作。2.客觀公正原則：督察過(guò)程中應(yīng)實(shí)事求是，客觀公正地反映問(wèn)題，不偏袒、不隱瞞。3.預(yù)防為主原則：注重事前防范和過(guò)程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正潛在問(wèn)題，避免問(wèn)題擴(kuò)大化。4.全員參與原則：供電督察工作涉及公司各個(gè)層面，全體員工應(yīng)積極參與，共同維護(hù)良好的供電秩序和服務(wù)形象。督察機(jī)構(gòu)與職責(zé)督察機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)立供電督察領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，分管副總經(jīng)理?yè)?dān)任副組長(zhǎng)，成員包括各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)供電督察辦公室，掛靠在[具體部門名稱]，負(fù)責(zé)日常督察工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)1.全面領(lǐng)導(dǎo)公司供電督察工作，制定督察工作方針和政策。2.研究解決供電督察工作中的重大問(wèn)題，決策重要督察事項(xiàng)。3.監(jiān)督檢查供電督察工作的開(kāi)展情況，對(duì)督察結(jié)果進(jìn)行審議和決策。督察辦公室職責(zé)1.制定供電督察工作計(jì)劃、方案和制度，并組織實(shí)施。2.組織開(kāi)展供電業(yè)務(wù)活動(dòng)的日常督察、專項(xiàng)督察和重點(diǎn)督察工作。3.受理電力客戶投訴舉報(bào)，對(duì)涉及供電服務(wù)質(zhì)量等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并督促相關(guān)部門進(jìn)行處理。4.對(duì)督察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析研究，提出整改意見(jiàn)和建議，跟蹤整改落實(shí)情況。5.定期對(duì)供電督察工作進(jìn)行總結(jié)分析，撰寫(xiě)督察報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門匯報(bào)工作情況。6.負(fù)責(zé)與外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)，配合做好各類檢查、審計(jì)等工作。督察人員職責(zé)1.熟悉國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和責(zé)任心。2.嚴(yán)格按照督察工作程序和要求開(kāi)展工作，認(rèn)真履行督察職責(zé)，如實(shí)記錄督察情況。3.保守督察工作中涉及的商業(yè)秘密和客戶信息，不得泄露督察工作相關(guān)內(nèi)容。4.對(duì)督察發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)提出整改建議，并跟蹤整改效果，確保問(wèn)題得到有效解決。督察內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)供電可靠性1.停電計(jì)劃執(zhí)行情況：檢查停電計(jì)劃的編制、審批、發(fā)布和執(zhí)行是否符合規(guī)定，停電時(shí)間是否與計(jì)劃一致，是否存在無(wú)計(jì)劃停電、隨意延長(zhǎng)停電時(shí)間等情況。2.故障搶修及時(shí)性：考核故障發(fā)生后搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、修復(fù)送電時(shí)間是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求，是否建立快速搶修機(jī)制并有效執(zhí)行。3.供電可靠性指標(biāo)完成情況：分析統(tǒng)計(jì)各類停電事件對(duì)供電可靠性指標(biāo)的影響，確保供電可靠性指標(biāo)達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平。供電質(zhì)量1.電壓質(zhì)量：監(jiān)測(cè)供電電壓合格率、三相電壓不平衡率等指標(biāo)，檢查電壓調(diào)整裝置的運(yùn)行情況，確保用戶端電壓穩(wěn)定在規(guī)定范圍內(nèi)。2.頻率質(zhì)量：考核供電頻率偏差是否符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)電機(jī)組運(yùn)行是否穩(wěn)定，頻率調(diào)整措施是否有效。供電服務(wù)1.營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)：檢查營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理效率、服務(wù)設(shè)施配備等情況，是否做到熱情、周到、快捷服務(wù)，是否嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制等服務(wù)制度。2.故障報(bào)修服務(wù)：評(píng)估故障報(bào)修電話的接聽(tīng)、記錄、派單、跟蹤反饋等環(huán)節(jié)是否規(guī)范，搶修人員是否及時(shí)響應(yīng)、快速修復(fù)故障，是否向客戶做好解釋說(shuō)明工作。3.用電檢查服務(wù)：檢查用電檢查工作是否依法依規(guī)開(kāi)展，是否存在違規(guī)停電、亂收費(fèi)、搭車收費(fèi)等問(wèn)題，是否保障客戶用電安全。4.客戶投訴舉報(bào)處理：統(tǒng)計(jì)分析客戶投訴舉報(bào)的數(shù)量、類型和處理情況，檢查投訴舉報(bào)處理流程是否暢通，處理結(jié)果是否令客戶滿意，是否及時(shí)進(jìn)行回訪和跟蹤。電網(wǎng)運(yùn)行與維護(hù)1.設(shè)備運(yùn)行管理：檢查電網(wǎng)設(shè)備的巡視、維護(hù)、檢修計(jì)劃執(zhí)行情況，設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否正常，設(shè)備缺陷是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，是否建立設(shè)備全壽命周期管理檔案。2.電力設(shè)施保護(hù)：監(jiān)督檢查電力設(shè)施保護(hù)工作是否到位，是否存在外力破壞、盜竊電力設(shè)施等情況，是否與地方政府及相關(guān)部門建立良好的協(xié)作機(jī)制。3.電網(wǎng)運(yùn)行安全：評(píng)估電網(wǎng)運(yùn)行方式安排是否合理，應(yīng)急預(yù)案是否完善并定期演練，是否具備應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件的能力，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。營(yíng)銷管理1.電費(fèi)抄核收：檢查電費(fèi)抄表、核算、收費(fèi)工作是否準(zhǔn)確、及時(shí)，是否存在抄表差錯(cuò)、電費(fèi)誤算、收費(fèi)不規(guī)范等問(wèn)題，電費(fèi)賬務(wù)管理是否清晰。2.電價(jià)執(zhí)行：監(jiān)督檢查電價(jià)政策的執(zhí)行情況，是否存在擅自提高或降低電價(jià)、違規(guī)加價(jià)等行為，電價(jià)公示是否規(guī)范。3.計(jì)量管理：核查電能計(jì)量裝置的安裝、校驗(yàn)、輪換等工作是否符合規(guī)定，計(jì)量準(zhǔn)確性是否得到保障，是否存在計(jì)量作弊等違法行為。督察方式與程序督察方式1.日常檢查：督察人員定期或不定期對(duì)供電業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查看工作記錄、設(shè)備運(yùn)行狀況、人員操作行為等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。2.專項(xiàng)督察：針對(duì)供電服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題或重要時(shí)期、重要任務(wù)，開(kāi)展專項(xiàng)督察工作，集中力量進(jìn)行深入檢查，確保工作落實(shí)到位。3.客戶投訴舉報(bào)督察：對(duì)客戶投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)督察，核實(shí)情況，查明原因，督促責(zé)任部門限期處理，并及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果。4.數(shù)據(jù)分析督察：利用電力營(yíng)銷系統(tǒng)、生產(chǎn)管理系統(tǒng)等相關(guān)數(shù)據(jù)平臺(tái)，對(duì)供電可靠性、供電質(zhì)量、營(yíng)銷業(yè)務(wù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析比對(duì)，從中發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題和異常情況，為督察工作提供線索和依據(jù)。督察程序1.督察準(zhǔn)備制定督察計(jì)劃：根據(jù)公司工作重點(diǎn)和實(shí)際情況，確定督察的內(nèi)容、范圍、方式和時(shí)間安排。組建督察組：根據(jù)督察任務(wù)，選派熟悉業(yè)務(wù)、責(zé)任心強(qiáng)的督察人員組成督察組，并明確組長(zhǎng)和成員的職責(zé)分工。收集資料：收集與督察內(nèi)容相關(guān)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文件等資料，了解被督察對(duì)象的基本情況。2.實(shí)施督察首次會(huì)議：督察組進(jìn)駐被督察單位后，召開(kāi)首次會(huì)議，向被督察單位說(shuō)明督察目的、內(nèi)容、程序和要求，聽(tīng)取被督察單位的工作匯報(bào)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查：督察人員按照分工，通過(guò)查閱資料、現(xiàn)場(chǎng)查看、人員訪談、問(wèn)卷調(diào)查等方式，對(duì)被督察單位的供電業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面檢查，詳細(xì)記錄督察情況。形成初步意見(jiàn)：督察組對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行梳理分析，形成初步督察意見(jiàn)，與被督察單位進(jìn)行溝通交流，聽(tīng)取其意見(jiàn)和解釋。3.督察報(bào)告撰寫(xiě)報(bào)告：督察組根據(jù)督察情況，撰寫(xiě)供電督察報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括督察工作概況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、原因分析、整改建議等內(nèi)容。審核報(bào)告：督察報(bào)告經(jīng)督察組組長(zhǎng)審核后，報(bào)供電督察辦公室。供電督察辦公室對(duì)報(bào)告進(jìn)行進(jìn)一步審核，必要時(shí)征求相關(guān)部門意見(jiàn)。提交報(bào)告：供電督察辦公室將審核后的督察報(bào)告提交供電督察領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組審議后印發(fā)相關(guān)部門和單位。4.整改落實(shí)制定整改方案：被督察單位根據(jù)督察報(bào)告提出的問(wèn)題和整改建議，制定詳細(xì)的整改方案，明確整改措施、責(zé)任部門、責(zé)任人及整改期限。組織整改實(shí)施：被督察單位按照整改方案認(rèn)真組織整改工作，確保整改措施落實(shí)到位。整改過(guò)程中遇到困難和問(wèn)題及時(shí)向供電督察辦公室報(bào)告。跟蹤檢查：供電督察辦公室對(duì)被督察單位的整改情況進(jìn)行跟蹤檢查，定期了解整改進(jìn)展情況，督促整改工作按時(shí)完成。整改驗(yàn)收：整改期限屆滿后，供電督察辦公室組織對(duì)被督察單位的整改情況進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收合格的，視為整改完成；驗(yàn)收不合格的，責(zé)令繼續(xù)整改，直至達(dá)到要求。問(wèn)題處理與責(zé)任追究問(wèn)題處理1.對(duì)于督察發(fā)現(xiàn)的一般性問(wèn)題，督察組應(yīng)及時(shí)向被督察單位提出整改意見(jiàn)，要求其限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.對(duì)于較為嚴(yán)重的問(wèn)題，供電督察辦公室應(yīng)下達(dá)《供電督察整改通知書(shū)》，責(zé)令被督察單位立即采取措施進(jìn)行整改，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提交整改報(bào)告。3.對(duì)于涉及違規(guī)違紀(jì)行為的問(wèn)題，供電督察辦公室應(yīng)及時(shí)將相關(guān)線索移交公司紀(jì)檢監(jiān)察部門進(jìn)行調(diào)查處理，依法依規(guī)追究相關(guān)人員的責(zé)任。責(zé)任追究1.對(duì)因工作不力、違反規(guī)定導(dǎo)致供電可靠性降低、供電質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、供電服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題等情況的部門和個(gè)人，按照公司績(jī)效考核辦法和相關(guān)規(guī)定進(jìn)行扣分、扣獎(jiǎng)等處理。2.對(duì)因故意違規(guī)、失職瀆職等行為造成嚴(yán)重后果的部門和個(gè)人，給予警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)、撤職、開(kāi)除等行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。3.責(zé)任追究應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則，充分考慮問(wèn)題的性質(zhì)、情節(jié)、后果及相關(guān)人員的主觀過(guò)錯(cuò)等因素，確保責(zé)任追究合理、恰當(dāng)。培訓(xùn)與考核培訓(xùn)1.定期組織供電督察人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家法律法規(guī)、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、公司規(guī)章制度、督察業(yè)務(wù)知識(shí)和技能等，不斷提高督察人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2.鼓勵(lì)督察人員參加外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等活動(dòng)，拓寬視野，學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)的督察經(jīng)驗(yàn)和方法。3.針對(duì)新入職的督察人員，開(kāi)展專門的入職培訓(xùn)，使其盡快熟悉供電督察工作流程和要求，掌握基本的督察技能?？己?.建立供電督察人員考核制度，對(duì)督察人員的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進(jìn)行全面考核。2.