加強物業(yè)管理辦法一、總則（一）目的本辦法旨在加強公司物業(yè)管理，規(guī)范物業(yè)管理行為，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，維護公司及業(yè)主的合法權(quán)益，創(chuàng)造安全、舒適、整潔、文明的工作和生活環(huán)境。（二）適用范圍本辦法適用于公司所管理的各類物業(yè)項目，包括但不限于寫字樓、住宅小區(qū)、商業(yè)綜合體等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策標準，確保物業(yè)管理活動合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)，不斷提升業(yè)主滿意度。3.統(tǒng)一管理原則：對公司所管理的物業(yè)項目實行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一管理，確保管理的規(guī)范化和一致性。4.專業(yè)高效原則：運用專業(yè)的管理知識和技能，配備高素質(zhì)的管理團隊，提高物業(yè)管理效率和水平。二、管理機構(gòu)與職責(zé)（一）物業(yè)管理部門1.部門設(shè)置：設(shè)立物業(yè)管理部，負責(zé)公司物業(yè)管理工作的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。根據(jù)工作需要，可下設(shè)客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生等專業(yè)班組。2.職責(zé)制定和完善物業(yè)管理各項規(guī)章制度、工作流程和服務(wù)標準，并組織實施。負責(zé)物業(yè)項目的前期介入，參與物業(yè)規(guī)劃設(shè)計、施工驗收等工作，提出合理化建議。組織開展物業(yè)項目的日常管理服務(wù)工作，包括客戶服務(wù)、工程維修、秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生等，確保各項服務(wù)工作達到標準要求。負責(zé)物業(yè)費用的收繳、管理和使用，定期公布收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的關(guān)系，及時處理業(yè)主投訴和建議，維護良好的物業(yè)管理秩序。負責(zé)物業(yè)項目的設(shè)施設(shè)備管理，制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期組織檢查、維修和更新改造，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。組織開展消防安全、治安防范等工作，制定應(yīng)急預(yù)案，定期進行演練，確保物業(yè)項目的安全穩(wěn)定。負責(zé)物業(yè)項目的環(huán)境衛(wèi)生管理，制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，定期組織清潔消毒，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。負責(zé)物業(yè)管理團隊的建設(shè)和培訓(xùn)，提高團隊整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）項目經(jīng)理1.任職資格：具備物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識和豐富的管理經(jīng)驗，持有物業(yè)管理項目經(jīng)理證書，具有較強的組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和團隊管理能力。2.職責(zé)全面負責(zé)物業(yè)項目的管理工作，貫徹執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度和工作要求，確保物業(yè)管理目標的實現(xiàn)。制定物業(yè)項目年度工作計劃和預(yù)算，并組織實施和控制。負責(zé)物業(yè)項目的團隊建設(shè)和管理，合理配置人員，明確各崗位職責(zé)，定期進行考核評價，激勵員工積極性。組織開展物業(yè)項目的客戶服務(wù)工作，定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，及時處理業(yè)主投訴和建議，提高業(yè)主滿意度。負責(zé)物業(yè)項目的工程維修管理，監(jiān)督設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃的執(zhí)行情況，確保設(shè)施設(shè)備正常運行，保障業(yè)主正常使用。組織開展物業(yè)項目的秩序維護和環(huán)境衛(wèi)生管理工作，制定安全防范和環(huán)境衛(wèi)生管理制度，加強日常巡查檢查，確保物業(yè)項目的安全和整潔。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人及相關(guān)部門的關(guān)系，積極配合政府有關(guān)部門的工作，及時解決物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報物業(yè)項目管理工作情況，接受公司的監(jiān)督檢查和考核評價。（三）各專業(yè)班組1.客戶服務(wù)班組職責(zé)：負責(zé)接待業(yè)主來訪、來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議；辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)；負責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理；組織開展社區(qū)文化活動，增進業(yè)主之間的溝通和交流。2.工程維修班組職責(zé)：負責(zé)物業(yè)項目內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)和故障排除；制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，并組織實施；負責(zé)設(shè)施設(shè)備的更新改造和技術(shù)升級；配合相關(guān)部門做好設(shè)施設(shè)備的安全檢查和隱患排查治理工作。3.秩序維護班組職責(zé)：負責(zé)物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全防范制度，加強門崗、巡邏等管理，確保物業(yè)項目的人員和財產(chǎn)安全；協(xié)助公安機關(guān)做好治安防范工作，及時處理各類突發(fā)事件；負責(zé)車輛停放管理，維護停車秩序。4.環(huán)境衛(wèi)生班組職責(zé)：負責(zé)物業(yè)項目內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等；定期進行消毒殺菌，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生；負責(zé)垃圾的收集、運輸和處理，確保垃圾日產(chǎn)日清。三、前期物業(yè)管理（一）物業(yè)承接查驗1.公司在物業(yè)項目交付使用前，應(yīng)按照國家及地方有關(guān)規(guī)定，組織相關(guān)人員對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行承接查驗。2.承接查驗內(nèi)容包括：物業(yè)共用部位的結(jié)構(gòu)、外觀、環(huán)境衛(wèi)生等；物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運行、維護、保養(yǎng)等情況。3.承接查驗過程中，應(yīng)做好記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題及時要求建設(shè)單位整改，整改合格后方可辦理承接手續(xù)。（二）業(yè)主入住管理1.制定業(yè)主入住流程，明確入住手續(xù)辦理的時間、地點、所需資料等。2.在業(yè)主入住前，應(yīng)做好各項準備工作，包括房屋驗收、鑰匙交接、資料發(fā)放等。3.辦理入住手續(xù)時，應(yīng)與業(yè)主簽訂《臨時管理規(guī)約》《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》等相關(guān)文件，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.為業(yè)主提供一站式服務(wù)，方便業(yè)主辦理入住手續(xù)，解答業(yè)主疑問，確保業(yè)主順利入住。（三）裝修管理1.制定裝修管理規(guī)定，明確裝修申請、審批、施工等流程和要求。2.在業(yè)主裝修前，應(yīng)與業(yè)主簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，告知業(yè)主裝修注意事項和禁止行為。3.加強對裝修施工現(xiàn)場的巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)裝修行為，確保裝修安全和房屋結(jié)構(gòu)安全。4.裝修結(jié)束后，應(yīng)組織相關(guān)人員對裝修工程進行驗收，驗收合格后方可退還裝修保證金。四、日常物業(yè)管理服務(wù)（一）客戶服務(wù)1.建立客戶服務(wù)中心，實行24小時值班制度，及時受理業(yè)主的咨詢、投訴和建議。2.定期走訪業(yè)主，了解業(yè)主需求，及時解決業(yè)主關(guān)心的問題，提高業(yè)主滿意度。3.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主基本信息、房屋情況、服務(wù)需求等，為提供個性化服務(wù)提供依據(jù)。4.組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，營造和諧的社區(qū)氛圍。（二）工程維修1.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、標準、周期等，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。2.加強對設(shè)施設(shè)備的日常巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。3.建立設(shè)施設(shè)備維修檔案，記錄設(shè)施設(shè)備維修情況、更換零部件等信息，為設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)和更新改造提供參考。4.定期對設(shè)施設(shè)備進行全面檢查和維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備性能良好，延長設(shè)施設(shè)備使用壽命。（三）秩序維護1.制定安全防范制度，加強門崗、巡邏等管理，嚴格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度，確保物業(yè)項目的人員和財產(chǎn)安全。2.協(xié)助公安機關(guān)做好治安防范工作，及時處理各類突發(fā)事件，維護物業(yè)項目的正常秩序。3.加強對秩序維護人員的培訓(xùn)和考核，提高秩序維護人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。4.定期組織安全演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（四）環(huán)境衛(wèi)生1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔標準和要求，確保物業(yè)項目內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.加強對環(huán)境衛(wèi)生的日常巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理環(huán)境衛(wèi)生問題，保持環(huán)境整潔美觀。3.定期進行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播，保障業(yè)主身體健康。4.合理配置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，定期進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。五、物業(yè)費用管理（一）費用標準制定1.根據(jù)物業(yè)項目的實際情況，結(jié)合市場行情和成本核算，制定合理的物業(yè)費用標準。2.物業(yè)費用標準應(yīng)包括物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費和合理利潤等。3.物業(yè)費用標準應(yīng)報物價部門備案，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置公示。（二）費用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定，及時向業(yè)主收取物業(yè)費用。2.建立物業(yè)費用收繳臺賬，記錄業(yè)主繳費情況，定期進行核對和統(tǒng)計。3.對欠費業(yè)主進行催繳，通過上門催繳、電話催繳、短信催繳等方式，督促業(yè)主按時繳費。4.對長期欠費且經(jīng)多次催繳仍不繳費的業(yè)主，可通過法律途徑解決。（三）費用使用1.物業(yè)費用應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同約定的用途使用，?？顚Ｓ?。2.建立物業(yè)費用使用管理制度，明確費用支出審批流程和權(quán)限。3.定期公布物業(yè)費用收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。4.對物業(yè)費用使用情況進行審計，確保費用使用合理合規(guī)。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的基本信息、技術(shù)參數(shù)、維護保養(yǎng)記錄、維修記錄等。2.設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)實行電子化管理，便于查詢和使用。3.定期對設(shè)施設(shè)備檔案進行更新和完善，確保檔案信息的準確性和完整性。（二）設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，明確維護保養(yǎng)內(nèi)容、標準、周期等。2.按照維護保養(yǎng)計劃，組織專業(yè)人員對設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。3.加強對設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作的監(jiān)督檢查，確保維護保養(yǎng)質(zhì)量。4.定期對設(shè)施設(shè)備進行全面檢查和維護保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)施設(shè)備故障和隱患，確保設(shè)施設(shè)備安全可靠。（三）設(shè)施設(shè)備更新改造1.根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況和實際需求，制定設(shè)施設(shè)備更新改造計劃。2.設(shè)施設(shè)備更新改造計劃應(yīng)報公司審批，并按照相關(guān)規(guī)定進行招標采購。3.加強對設(shè)施設(shè)備更新改造工程的管理，確保工程質(zhì)量和進度。4.設(shè)施設(shè)備更新改造完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進行驗收，驗收合格后方可投入使用。七、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.建立健全安全管理制度，包括消防安全管理制度、治安防范管理制度、電梯安全管理制度、電氣安全管理制度等。2.安全管理制度應(yīng)明確安全管理職責(zé)、工作流程、考核標準等，確保安全管理工作有章可循。（二）安全檢查與隱患排查治理1.定期組織安全檢查和隱患排查治理工作，對物業(yè)項目內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、消防器材、安全通道等進行全面檢查。2.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)及時下達整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改期限，督促整改到位。3.建立安全隱患排查治理臺賬，記錄安全隱患排查治理情況，對重大安全隱患應(yīng)實行掛牌督辦。（三）應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.制定各類應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、地震應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織機構(gòu)、應(yīng)急響應(yīng)程序、應(yīng)急處置措施等，確保在突發(fā)事件發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應(yīng)對。3.定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，提高員工的應(yīng)急處置能力和業(yè)主的自我防范意識。（四）消防安全管理1.加強消防安全管理，落實消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人。2.定期組織消防安全檢查和培訓(xùn)，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，疏散通道暢通無阻。3.制定消防安全管理制度，加強對用火、用電、用氣的管理，嚴禁違規(guī)使用明火和私拉亂接電線。4.組織開展消防演練，提高員工和業(yè)主的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。八、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準制定1.制定環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔標準，明確公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場、綠化帶等的清掃、保潔要求。2.環(huán)境衛(wèi)生標準應(yīng)符合國家及地方有關(guān)規(guī)定，確保物業(yè)項目內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。（二）環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)管理1.按照環(huán)境衛(wèi)生標準，組織專業(yè)人員進行環(huán)境衛(wèi)生清掃、保潔作業(yè)，確保物業(yè)項目內(nèi)環(huán)境整潔美觀。2.加強對環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)的監(jiān)督檢查，確保作業(yè)質(zhì)量和效果。3.合理配置環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備，定期進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。（三）垃圾分類管理1.按照國家及地方有關(guān)規(guī)定，推行垃圾分類管理，設(shè)置垃圾分類收集容器，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。2.加強對垃圾分類收集、運輸和處理的管理，確保垃圾分類工作順利進行。3.定期組織垃圾分類宣傳活動，提高業(yè)主的垃圾分類意識。九、社區(qū)文化建設(shè)（一）社區(qū)文化活動策劃1.根據(jù)業(yè)主需求和物業(yè)項目特點，制定社區(qū)文化活動計劃，明確活動主題、內(nèi)容、形式和時間安排。2.社區(qū)文化活動應(yīng)注重多樣性和趣味性，包括文藝演出、體育比賽、親子活動、節(jié)日慶典等，豐富業(yè)主業(yè)余生活。（二）社區(qū)文化活動組織實施1.按照社區(qū)文化活動計劃，組織開展各類社區(qū)文化活動，邀請業(yè)主積極參與。2.加強對社區(qū)文化活動的組織協(xié)調(diào)和安全管理，確?；顒禹樌M行。3.活動結(jié)束后，及時對活動進行總結(jié)和評估，收集業(yè)主反饋意見，不斷改進活動質(zhì)量。（三）社區(qū)文化建設(shè)宣傳1.利用宣傳欄、微信公眾號、業(yè)主群等渠道，宣傳社區(qū)文化建設(shè)成果，展示業(yè)主風(fēng)采，營造良好的社區(qū)文化氛圍。2.定期發(fā)布社區(qū)文化活動信息，提高業(yè)主對社區(qū)文化活動的知曉率和參與度。十、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.物業(yè)管理部門應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機制，定期對各專業(yè)班組的工作進行檢查和考核，確保各項工作達到標準要求。2.加強對物業(yè)管理工作的日常巡查檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題，對違規(guī)行為進行嚴肅處理。（二）業(yè)主監(jiān)督1.建立業(yè)主意見反饋渠道，定期收集業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時處理業(yè)