醫(yī)院投訴管理辦法一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，制定本辦法。（二）適用范圍本辦法適用于醫(yī)院各科室及全體工作人員在醫(yī)療服務(wù)過程中與患者及家屬發(fā)生的投訴處理工作。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵循國家法律法規(guī)及醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，公正、公平地處理投訴。2.及時(shí)便民原則：及時(shí)受理投訴，方便患者投訴，提高投訴處理效率，減少患者投訴成本。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，客觀、公正地調(diào)查處理投訴，不偏袒任何一方。4.預(yù)防為主原則：通過加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防和減少投訴的發(fā)生。二、投訴受理（一）投訴渠道1.設(shè)立專門投訴接待窗口：在醫(yī)院顯著位置設(shè)立投訴接待窗口，安排專人負(fù)責(zé)接待投訴患者及家屬，提供咨詢、投訴登記等服務(wù)。2.開通投訴電話：公布醫(yī)院投訴電話，確保24小時(shí)暢通，方便患者隨時(shí)投訴。3.設(shè)置投訴郵箱：設(shè)立專門的投訴郵箱，接收患者及家屬通過電子郵件形式提交的投訴。4.利用醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號(hào)等平臺(tái)：在醫(yī)院官網(wǎng)及微信公眾號(hào)上設(shè)置投訴入口，方便患者在線投訴。（二）投訴受理要求1.接待人員職責(zé)：投訴接待人員應(yīng)熱情、耐心地接待投訴患者及家屬，認(rèn)真傾聽投訴內(nèi)容，做好投訴記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、涉及科室及人員等信息。2.投訴受理?xiàng)l件：對符合下列條件的投訴，應(yīng)當(dāng)予以受理：投訴事項(xiàng)屬于醫(yī)院職責(zé)范圍；有明確的投訴對象、具體的投訴事項(xiàng)和相關(guān)的證明材料。3.不予受理情形：對下列情形之一的投訴，不予受理：不屬于醫(yī)院職責(zé)范圍的；投訴事項(xiàng)已經(jīng)處理終結(jié)，且沒有新的事實(shí)和理由的；匿名投訴且無法提供有效聯(lián)系方式，導(dǎo)致無法調(diào)查核實(shí)的；其他不符合受理?xiàng)l件的情形。（三）投訴受理流程1.接待登記：投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)立即進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。2.初步評(píng)估：對投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)、嚴(yán)重程度及可能涉及的科室和人員。3.分類轉(zhuǎn)辦：根據(jù)初步評(píng)估結(jié)果，將投訴事項(xiàng)分類后轉(zhuǎn)交給相關(guān)科室或部門進(jìn)行處理。對于重大投訴或涉及多個(gè)科室的投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院投訴管理部門負(fù)責(zé)人，由其協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同處理。三、投訴調(diào)查（一）調(diào)查人員組成相關(guān)科室接到投訴轉(zhuǎn)辦通知后，應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)調(diào)查處理。調(diào)查人員一般不少于兩人，其中至少有一名具有中級(jí)及以上專業(yè)技術(shù)職稱或一定管理經(jīng)驗(yàn)的人員。（二）調(diào)查方法1.查閱資料：查閱與投訴事項(xiàng)相關(guān)的病歷、檢查報(bào)告、護(hù)理記錄等醫(yī)療文件，了解事件發(fā)生的經(jīng)過。2.實(shí)地查看：對投訴涉及的醫(yī)療場所、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行實(shí)地查看，核實(shí)相關(guān)情況。3.詢問當(dāng)事人：分別詢問投訴人、被投訴科室及人員，了解事件的詳細(xì)情況及雙方的觀點(diǎn)和意見。4.組織專家論證：對于復(fù)雜、疑難的投訴事項(xiàng)，可組織相關(guān)專家進(jìn)行論證，為調(diào)查處理提供專業(yè)意見。（三）調(diào)查內(nèi)容1.醫(yī)療行為是否符合規(guī)范：調(diào)查被投訴科室及人員的醫(yī)療行為是否符合醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。2.醫(yī)療服務(wù)態(tài)度：了解被投訴科室及人員在醫(yī)療服務(wù)過程中是否存在服務(wù)態(tài)度不好、溝通不暢等問題。3.醫(yī)療質(zhì)量：評(píng)估投訴事項(xiàng)對患者醫(yī)療質(zhì)量的影響，如診斷是否準(zhǔn)確、治療是否有效、是否存在醫(yī)療差錯(cuò)等。4.投訴處理情況：了解被投訴科室及人員之前對類似投訴的處理情況，是否存在處理不當(dāng)或未及時(shí)處理的問題。（四）調(diào)查期限調(diào)查人員應(yīng)在接到投訴轉(zhuǎn)辦通知后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成調(diào)查工作。一般情況下，普通投訴應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查，復(fù)雜投訴可適當(dāng)延長，但最長不超過[X]個(gè)工作日。四、投訴處理（一）處理方式1.協(xié)商解決：對于事實(shí)清楚、爭議較小的投訴，可組織醫(yī)患雙方進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成和解協(xié)議。協(xié)商過程中，應(yīng)遵循自愿、合法、平等的原則，充分聽取雙方的意見和訴求。2.調(diào)解解決：對于協(xié)商不成的投訴，可由醫(yī)院投訴管理部門或第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策，提出調(diào)解方案，促使雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。3.依法處理：對于涉及醫(yī)療事故、醫(yī)療糾紛等嚴(yán)重投訴，應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行處理。如需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的，應(yīng)及時(shí)組織鑒定，并根據(jù)鑒定結(jié)果依法依規(guī)處理。（二）處理結(jié)果告知1.告知方式：投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果以書面形式告知投訴人。告知書應(yīng)包括投訴事項(xiàng)、調(diào)查情況、處理結(jié)果及處理依據(jù)等內(nèi)容。2.送達(dá)要求：告知書應(yīng)通過直接送達(dá)、郵寄送達(dá)或公告送達(dá)等方式送達(dá)投訴人。直接送達(dá)時(shí)，應(yīng)由投訴人或其代理人簽字確認(rèn)；郵寄送達(dá)時(shí)，應(yīng)保留郵寄憑證；公告送達(dá)時(shí)，應(yīng)在醫(yī)院官網(wǎng)及相關(guān)媒體上發(fā)布公告。（三）處理結(jié)果跟蹤1.跟蹤內(nèi)容：對投訴處理結(jié)果的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤，了解醫(yī)患雙方對處理結(jié)果的滿意度，以及是否存在新的問題或糾紛。2.跟蹤方式：通過電話回訪、問卷調(diào)查等方式對投訴人進(jìn)行跟蹤，及時(shí)收集反饋信息。對于處理結(jié)果執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)解決，確保處理結(jié)果得到有效落實(shí)。五、投訴反饋（一）定期分析總結(jié)醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)定期對投訴情況進(jìn)行分析總結(jié)，形成投訴分析報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結(jié)果及改進(jìn)措施等方面。（二）反饋機(jī)制1.內(nèi)部反饋：將投訴分析報(bào)告及時(shí)反饋給醫(yī)院各科室及相關(guān)部門，針對存在的問題提出改進(jìn)建議，督促各科室采取有效措施加以整改，避免類似投訴的再次發(fā)生。2.外部反饋：對于涉及醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量等方面的共性問題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)衛(wèi)生行政部門反饋，并向社會(huì)公眾公開，接受社會(huì)監(jiān)督。（三）持續(xù)改進(jìn)1.制定改進(jìn)計(jì)劃：根據(jù)投訴分析報(bào)告及反饋情況，制定針對性的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、措施、責(zé)任部門及完成時(shí)間。2.組織實(shí)施改進(jìn)：各責(zé)任部門按照改進(jìn)計(jì)劃認(rèn)真組織實(shí)施，確保改進(jìn)措施得到有效落實(shí)。醫(yī)院投訴管理部門應(yīng)定期對改進(jìn)情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)調(diào)整改進(jìn)計(jì)劃。3.效果評(píng)估：通過對比改進(jìn)前后的投訴數(shù)據(jù)、患者滿意度調(diào)查結(jié)果等指標(biāo)，對改進(jìn)效果進(jìn)行評(píng)估。如改進(jìn)效果顯著，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成長效機(jī)制；如改進(jìn)效果不明顯，應(yīng)重新分析原因，調(diào)整改進(jìn)措施，繼續(xù)推進(jìn)改進(jìn)工作。六、監(jiān)督管理（一）建立監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴管理監(jiān)督機(jī)制，定期對投訴處理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估，確保投訴處理工作依法依規(guī)、公正公平、及時(shí)有效。（二）責(zé)任追究1.對投訴處理不力的責(zé)任追究：對于在投訴處理過程中存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、處理不當(dāng)?shù)刃袨?，?dǎo)致投訴處理結(jié)果不滿意，引發(fā)不良后果的科室及人員，應(yīng)視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、警告、記過、降職、撤職等處分。2.對引發(fā)投訴的責(zé)任追究：對于因醫(yī)療行為過錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度惡劣等原因引發(fā)投訴的科室及人員，應(yīng)按照醫(yī)院相關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究，并依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。（三）信息公開1.投訴處理信息公開內(nèi)容：醫(yī)院應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定，定期在醫(yī)院官網(wǎng)等平臺(tái)上公開投訴處理情況，包括投